Marketing dịch vụ là gì? 7 Gợi ý giúp marketing dịch vụ đạt hiệu quả cao

Ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt tại Việt Nam, "Dịch vụ" là một lĩnh vực rất rộng, là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc, cưới hỏi,...).

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận vô cùng lớn cho các doanh nghiệp nhưng không dễ dàng thực hiện nếu không có kế hoạch marketing dịch vụ cụ thể và phù hợp.

Do loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý marketing sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ tiếng Anh là Service Marketing là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người (khách hàng) về dịch vụ thông qua việc mua bán và sử dụng dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu, phát hiện những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ quan tâm, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.

• Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
• Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
• Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
• Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững.

Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng…

Bản chất của marketing dịch vụ 

Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng hưởng thụ dịch vụ mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm được quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.

Marketing cho các ngành dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, hệ thống Marketing Mix cho hàng hoá tỏ ra không phù hợp hoàn toàn với những đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, hệ thống 4P trong marketing cần phải được thay đổi nội dung cho phù hợp với các đặc thù của dịch vụ. Ngoài ra, còn phải bổ sung thêm 3 thành tố, 3P nữa để tạo thành 7P trong marketing cho Marketing dịch vụ. Đó là:

Con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người (People) là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ... đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng. Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Do vậy, yếu tố con người, quản lý con người phải chú trọng đặc biệt. Con người ở đây còn là phía khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng được quan tâm trong Marketing dịch vụ.

Sử dụng các yếu tố hữu hình

Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình, cho nên cần phải chú trọng tới các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đó là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch, các sản phẩm kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh...

Quá trình cung cấp dịch vụ

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mắt khách hàng. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Như vậy, ở đây có sự giao thoa giữa Quản trị Marketing, Quản trị tác nghiệp và Quản trị nguồn nhân lực, vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm giải quyết hài hòa vấn đề liên quan đến cả 3 lĩnh vực trên.

Như vậy, Marketing mix đối với các ngành dịch vụ bao gồm 07 yếu tố như sau:

• Product: Sản phẩm
• Price: Giá cả
• Place: Phân phối
• Promotion: Xúc tiến yểm trợ
• People: Quản lý con người cung cấp DV
• Physical: Yếu tố hữu hình
• Process: Quản lý quá trình cung cấp DV

Cần lưu ý rằng, không phải 3P cuối (People: Quản lý con người cung cấp DV, Physical: Yếu tố hữu hình, Process: Quản lý quá trình cung cấp DV) hoàn toàn không có vai trò gì đối với Marketing hàng hoá. Vấn đề là đối với Marketing DV, nó có vai trò đặc biệt quan trọng.

7 gợi ý giúp marketing dịch vụ đạt hiệu quả

Để có thể triển khai marketing dịch vụ hiệu quả và tối ưu bạn có thể tham khảo các gợi ý dưới đây:

Email marketing

Email marketing là một trong những công cụ phổ biến nhất hiện nay. Đẩy mạnh marketing dịch vụ qua chiến dịch email dành cho cả người dùng di động lẫn máy tính. Dịch vụ của bạn sẽ tiếp cận nhiều người hơn nếu bạn dùng các công cụ email marketing chuyên nghiệp như Mail Chimp hay Constant contact.

Sử dụng blog để marketing dịch vụ hiệu quả

Viết blog về những thứ liên quan đến dịch vụ, sử dụng từ khóa thích hợp, viết về những thứ thực tế và công dụng của dịch vụ, link trang blog của bạn đến trang web cung cấp dịch vụ cần marketing cũng là cách để marketing dịch vụ hữu dụng.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)

Triển khai các chiến dịch marketing dịch vụ bằng cách tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là một cách giúp doanh nghiệp phát triển và mở rộng thương hiệu trong dài hạn, bền vững. Việc triển khai SEO cũng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cho quảng cáo, đồng thời tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Tối ưu hóa quảng cáo Google

Sử dụng công cụ quảng cáo google là một chiến lược marketing dịch vụ khôn ngoan được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Chi cho quảng cáo và quản lý tốt sẽ làm tăng chỉ số ROI trong dài hạn. Có thể chi phí marketing dịch vụ sẽ cao ban đầu, nhưng lợi ích thì nhiều hơn nhiều lần.

Chủ động hơn với mạng xã hội

Ngày ngay mạng xã hội là một công cụ rất phổ biến và có nhiều người dùng tương tác trên đó. Do đó đây là một kênh không thể bỏ qua khi doanh nghiệp triển khai marketing dịch vụ. Tạo nhiều tương tác hơn để marketing dịch vụ tốt. Tham gia các trang mạng xã hội như facebook, twitter, Youtube, TikTok... và để cho người dùng đánh giá. Các trang facebook cung cấp dịch vụ như Viettel hay Mobiphone thậm chí đạt gần 800,000 lượt likes với hàng nghìn lượt tương tác mỗi ngày.

Quảng bá theo cách mới lạ

SMS sẽ giúp hoạt động marketing dịch vụ hiệu quả hơn vì tính tiện lợi của nó. Dịch vụ tin nhắn thương hiệu SMS Brandname sẽ giúp gửi tin nhắn đến số lượng lớn khách hàng và đạt hiệu quả tức thì.

Giữ chân khách hàng

Marketing dịch vụ là ngành đặc thù, sự cạnh tranh lớn làm khách hàng dễ rời bỏ. Giữ chân khách hàng bằng các: voucher giảm giá, thẻ VIP, quà tặng… sẽ làm họ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Nên phát kiến các hình thức marketing để níu kéo khách hàng sáng tạo hơn.

>>> Xem thêm: Download giáo trình marketing dịch vụ dành cho các marketer

Ví dụ về Marketing dịch vụ

Một ví dụ về công ty luật thì xem xét đến các yếu tố như sau: dịch vụ pháp lý riêng biệt mà công ty cung cấp cho các phân khúc thị trường mục tiêu đã lựa chọn; định giá phù hợp với dịch vụ này, công ty sẽ quảng bá, truyền thông trên thị trường như thế nào; các quy trình nào sẽ được áp dụng; công ty sẽ cung cấp các cấp độ dịch vụ phù hợp với các khách hàng mục tiêu của mình; hệ thông phân phối của các dịch vụ pháp lý; con người thuộc lĩnh vực chuyên môn nào sẽ liên quan đến cung cấp dịch vụ.

Nếu công ty hoạt động tại thành phố lớn thì có thể đưa ra mức phí dịch vụ cao hơn so với công ty luật tại một tỉnh lẻ. 

Công ty luật phải thuê các luật sư có trình độ chuyên môn cao để có thể cung cấp nghiệp vụ chuyên môn theo yêu cầu của các khách hàng mục tiêu. Các loại hình hệ thống phân phối cũng phải nhất quán và văn phỏng được đầu tư cao cấp, các luật sư phải am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo ở mức độ cao hơn. 

Toàn bộ các yếu tố sẽ tác động lẫn nhau và một phối thức marketing cần được tập hợp lại để củng cố và hỗ trợ nhau.

Kết luận

Như vậy trên đây là những chia sẻ giúp bạn hiểu được bản chất của marekting dịch vụ là gì? và nó khác như nào so với những marketing hàng hóa. Hy vọng đây sẽ là những thông tin hữu ích để bạn có thể tham khảo và áp dụng cho doanh nghiệp của mình trong các chiến dịch marketing dịch vụ.

Lương Hạnh | MarketingAI