Physical evidence là gì? Vì sao có trong mô hình 7P marketing dịch vụ?

Physical Evidence là gì?

Trong lý thuyết Marketing Mix mở rộng, Physical Evidence hay còn gọi là bằng chứng vật chất là tập hợp trải nghiệm thực tế trong môi trường Marketing dịch vụ, tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên có khả năng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ.

>>> Xem thêm:  7P trong Marketing dịch vụ: Chiến lược tối ưu giúp doanh nghiệp bứt phá 

Các loại Physical Evidence trong marketing dịch vụ

Bằng chứng vật chất (Physical evidence) bao gồm 3 loại chính: Do doanh nghiệp tạo ra, không do doanh nghiệp tạo ra và do thiên nhiên tạo ra. Cụ thể:

• Do bản thân doanh nghiệp dịch vụ tạo nên, gồm tất cả các trang thiết bị và các sản phẩm vật chất khác trong kinh doanh dịch vụ. Môi trường vật chất này bao gồm các yếu tố trang trí, sắp xếp màu sắc, hình ảnh, ánh sáng không gian và các yếu tố hậu trường khác.
  
  
• Các yếu tố không do doanh nghiệp dịch vụ tạo nên như kiến trúc quốc gia, hệ thống dịch vụ công cộng, công viên, nhà văn hóa, đền chùa, miếu mạo, hay các sự kiện văn hoá thể thao quốc gia và quốc tế…

• Yếu tố vật chất do thiên nhiên tạo ra như hang động, biển, núi, song hồ, danh lam thắng cảnh tự nhiên,…

Cách áp dụng Physical Evidence trong Marketing dịch vụ

Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình) trong Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Do dịch vụ mang tính vô hình, các yếu tố vật chất giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước và sau khi sử dụng. Dưới đây là cách áp dụng:

Không gian và cơ sở vật chất

• Thiết kế cửa hàng, văn phòng, nhà hàng chuyên nghiệp, sạch sẽ.
• Bố trí không gian hợp lý, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Trang thiết bị, công nghệ

• Sử dụng máy móc, thiết bị hiện đại, thể hiện sự chuyên nghiệp.
• Ứng dụng công nghệ như màn hình hiển thị, hệ thống quản lý thông tin khách hàng.

Tài liệu, bao bì, ấn phẩm thương hiệu

• Danh thiếp, brochure, hợp đồng thể hiện sự chuyên nghiệp.
• Bao bì, đồng phục nhân viên giúp tăng tính nhận diện thương hiệu.

Trải nghiệm trực tuyến

• Website, ứng dụng di động được thiết kế chuyên nghiệp, dễ sử dụng.
• Hình ảnh, video, nội dung truyền thông phản ánh chất lượng dịch vụ.

Việc áp dụng tốt Physical Evidence sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao độ tin cậy, tạo ấn tượng chuyên nghiệp và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Tầm quan trọng của Physical Evidence đối với trải nghiệm khách hàng

Physical Evidence trong 7p là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Một khi doanh nghiệp hiểu được tầm quan trọng của nó thì mới có thể lên kế hoạch hiệu quả để phát huy lợi thế của mình. Các chiến thuật để cho kế hoạch thiết lập môi trường vật chất phải được liên kết với mục tiêu và tầm nhìn tổng thể của doanh nghiệp. Người lập kế hoạch này nên là người am hiểu mục tiêu của doanh nghiệp và có khả năng vận dụng các yếu tố thuộc physical evidence để thực hiện nó hiệu quả.

Sau khi thiết lập, môi trường vật chất nên được quy hoạch và quản lý có phương pháp. Nó sẽ xác định lại khái niệm dịch vụ cơ bản, xác định thị trường mục tiêu phù hợp với tầm nhìn của công ty. Vì thiết lập physical evidence là một phần cố định của môi trường dịch vụ nên các người lãnh đạo cần cẩn thận khi đưa ra các quyết định.

Physical Evidence đóng vai trò quan trọng từ khâu đóng gói, cung cấp thiết bị, đối ngoại đến tạo dựng điểm khác biệt. Thiết lập Physical Evidence của dịch vụ đóng vai trò quan trọng, là một yếu tố trực quan ảnh hưởng đến khách hàng. Trải nghiệm thực tế từ khách hàng cho phép doanh nghiệp xây dựng một hình ảnh thương hiệu cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều trải nghiệm thực tế tốt có thể tăng khả năng thể hiện bản thân của mỗi cá nhân trong đó. Còn bố cục hợp lý từ Physical Evidence sẽ thúc đẩy hiệu suất làm việc. Mỗi yếu tố thuộc môi trường dịch vụ đều đem đến cơ hội cho cả nhân viên và khách hàng đưa ra thông điệp chính xác.

Các trải nghiệm thực tế tốt còn giúp thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng. Việc hiểu khái niệm, bản chất và vai trò của Physical Evidence là gì sẽ giúp thương hiệu thiết kế của cơ sở vật chất có thể phân biệt một nhà hàng với các đối thủ cạnh tranh của nó. Màu sắc, trang trí, bố cục, âm nhạc, hương thơm, bảng chỉ dẫn, v.v.., có thể được sử dụng trong sự cộng hưởng với phân khúc thị trường.

Physical Evidence ví dụ

Marketing AI sẽ đưa cho bạn 1 ví dụ thực tế cụ thể về physical evidence được áp dụng đối với thương hiệu Stabucks. Stabucks là một thương hiệu cafe không còn xa lạ gì, họ đã ứng dụng physical evidence một cách thông minh và tạo được thành công vang dội với những dấu ấn khác biệt so với các thương hiệu cafe khác. Cụ thể:

Về không gian quán cà phê: Starbucks thiết kế quán với ánh sáng ấm áp, bàn ghế gỗ sang trọng, nhạc nhẹ du dương, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Bao bì sản phẩm: Cốc Starbucks có logo xanh lá đặc trưng, thường in tên khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm.

Đồng phục nhân viên: Nhân viên mặc tạp dề màu xanh lá, tạo sự chuyên nghiệp và dễ nhận diện.

Mùi hương cà phê: Mùi hương cà phê rang xay ngập tràn trong không gian quán, khơi gợi sự thư giãn.

Ứng dụng Starbucks: Không chỉ là một quán cà phê, Starbucks còn có app tích điểm, đặt hàng trước, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ mượt mà hơn.

Physical Evidence của Starbucks không chỉ dừng ở không gian quán, mà còn hiện diện trên từng chiếc cốc, đồng phục, mùi hương và cả nền tảng kỹ thuật số, giúp thương hiệu ghi dấu ấn sâu đậm trong tâm trí khách hàng.

>>> Xem thêm: 8P trong marketing là gì? Các yếu tố "chủ chốt" trong mô hình 8P Marketing

Kết luận

Bài viết trên đã giúp các bạn hiểu được yếu tố Physical là gì và cũng như tầm quan trọng của physical evidence là gì cũng như tác động của nó. Hy vọng bài viết sẽ hữu ích các thương hiệu nhiều hơn trong quá trình tồn tại và phát triển của mình. Chúc các bạn thành công.

Tổng hợp

Nguồn: Marketing-VN