7P trong Marketing dịch vụ - Từ tầm nhìn đến thực tiễn

Chúng ta đã quen quen thuộc với Marketing Mix (Marketing 4P), chúng đã mở ra chương mới trong ngành Marketing hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp. Thế nhưng thế giới ngày càng yêu cầu cao hơn, sự ra đời của 7P trong Marketing dịch vụ là lẽ thiết yếu. Vậy Marketer cần biết rõ bản chất và cách làm thế nào để ứng dụng một cách hiệu quả.

Marketing Mix là gì?

Theo cách hiểu đơn giản thì Marketing Mix chính là việc tung ra đúng sản phẩm hoặc kết hợp các sản phẩm lại ở đúng nơi, đúng thời điểm và bán với đúng mức giá. Và việc khó nhất chính là việc làm tốt các việc đó. Marketing Mix chủ yếu liên quan đến Marketing 4P và 7P trong marketing và giả thuyết 4Cs.

7P trong marketing là gì?

7P là mô hình marketing mix có các yếu tố như Produc, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence. Mô hình marketing 4P đã được chuyên gia marketing có tên E. Jerome McCarthy tạo ra vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó được sử dụng trên toàn thế giới và mở rộng thành Marketing 7P, thậm chí còn rất nhiều trường kinh tế đã mang môn học này vào các lớp marketing.

>>> Xem thêm: 4P trong marketing là gì?

Sự ra đời mô hình 7P trong Marketing 

Lý thuyết về 7P trong marketing dịch vụ ban đầu được phát minh bởi E. Jerome McCarthy  và được xuất bản vào năm 1960 trong cuốn sách Basic Marketing của ông.

Marketing hàng hóa cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng. Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, 7P trong Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung thành người sử dụng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm.

7P trong Marketing bao gồm những gì?

Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, Marketing Mix đã mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có của công thức Marketing:

1. Product (Sản phẩm)

Trong trường hợp dịch vụ, "sản phẩm" là vô hình, không đồng nhất và khó nhận diện. Hơn nữa, sản xuất và tiêu thụ của nó là không thể tách rời. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố, như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, giá trị đối tượng khách hàng,…Sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng mà còn có thể vượt quá mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm.

2. Price (Giá cả)

Giá cả của dịch vụ khó khăn hơn so với định giá hàng hóa. Trong khi sau này có thể được định giá dễ dàng bằng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu, trong trường hợp các chi phí phục vụ - chẳng hạn như chi phí nhân công và chi phí đầu vào - cũng cần phải được tính. Vì vậy, một nhà hàng không chỉ phải tính phí cho thức ăn được phục vụ nhưng cũng phải tính giá cho môi trường tác động bên ngoài nữa. Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.

3. Place (Địa điểm)

Vì việc phân phối dịch vụ đồng thời với việc sản xuất và không thể lưu trữ hoặc vận chuyển, vị trí của sản phẩm dịch vụ giả định tầm quan trọng. Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ đặc biệt về nơi dịch vụ sẽ được cung cấp. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.

4. Promotion (Quảng cáo)

Thói quen thứ tư trong mô hình 7P trong marketing đó là suy nghĩ về chương trình quảng cáo kinh doanh tại mọi thời điểm. Quảng cáo bao gồm tất cả các cách thức bạn có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn và làm thế nào bạn có thể tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong Marketing dịch vụ.

5. People (Con người)

Con người là yếu tố quyết định trong quá trình phân phối dịch vụ vì dịch vụ là không thể tách rời với người cung cấp. Do đó, một nhà hàng được biết đến nhiều vì thực phẩm của nó cũng như dịch vụ do nhân viên cung cấp. Điều này cũng đúng với các ngân hàng và cửa hàng bách hóa. Do đó, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức hiện nay.

6. Process (Quy trình cung ứng)

Quá trình phân phối dịch vụ là rất quan trọng vì nó đảm bảo việc cùng tiêu chuẩn dịch vụ được phân phối nhiều lần cho khách hàng. Do đó, hầu hết các công ty đều có dịch vụ tốt nhất để đem đến những trải nghiệm chân thực cho khách hàng. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố 7P trong Marketing dịch vụ.

7. Physical evidence (Điều kiện vật chất)

Vì dịch vụ là vô hình, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhất định để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, có những tiệm làm tóc đầu tư vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi, thường xuyên nâng cấp với các tạp chí và ghế sofa sang trọng cho khách hàng quen đọc và thư giãn trong khi chờ đến lượt mình. Tương tự như vậy, các nhà hàng đầu tư rất nhiều vào thiết kế và trang trí nội thất của họ để mang lại trải nghiệm hữu hình và độc đáo cho khách hàng của họ.

Marketing Mix 4Cs liệu có phải sự mở rộng của mô hình marketing 7P

Theo Lauterborn thì giá không phải chi phí duy nhất có thể phát sinh khi mua sắm. Chí phí lương tâm và chí phí cơ hội cũng là một phần của chi phí sở hữu sản phẩm.

Consumer wants and needs

Doanh nghiệp chỉ nên bán sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thế nên cần nghiên cứu kinh doanh thật kĩ để tìm hiểu nhu cầu và xu hướng của người dùng.

Communication

Khuyến mãi chính là khó khăn trong khi giao tiếp hợp tác, người làm marketing nên đặt mục tiêu để tạo ra cuộc đối thoại mở với khách hàng tiềm năng dựa trên nhu cầu của họ.

Convenience

Người làm marketing nên đặt sản phẩm ở nơi khách hàng có thể nhìn thấy dễ dàng vì sản phẩm nên phải có sẵn cho người tiêu dùng.

Sử dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ

Đối với những người mới bắt đầu xem xét mô hình giá và doanh thu ngày hôm nay, thì đây là một mô hình kinh doanh cho chiến lược Marketing thực sự tuyệt vời. Có thể nói không ngoa thì mô hình 7P là một lựa chọn tuyệt vời vì nó mang lại cho bạn một cơ cấu tốt để theo dõi.

Các công ty cũng có thể sử dụng mô hình 7Ps để đặt mục tiêu, tiến hành phân tích SWOT và thực hiện phân tích cạnh tranh. Đó là một khuôn khổ thực tế để đánh giá một doanh nghiệp hiện tại và làm việc thông qua các phương pháp tiếp cận thích hợp trong khi đánh giá, chỉ cần trả lời được những câu hỏi dưới đây, thì các Marketers có thể tự tin áp dụng được mô hình 7P trong Marketing dịch vụ:

• Sản phẩm: Bạn có thể phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ của mình bằng cách nào?

• Giá cả: Làm cách nào để thay đổi mô hình định giá?

• Địa điểm: Các tùy chọn phân phối mới có cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm của chúng tôi, ví dụ: trực tuyến, tại cửa hàng, thiết bị di động, v.v.

• Quảng cáo: Làm cách nào để chúng tôi có thể thêm hoặc thay thế kết hợp trong các kênh truyền thông có trả tiền, sở hữu và kiếm được?

• Điều kiện vật chất: Cách chúng tôi trấn an khách hàng của mình, ví dụ: các tòa nhà ấn tượng, nhân viên được đào tạo tốt, trang web tuyệt vời?

• Con người:  Ai là người của chúng ta và có những khoảng trống kỹ năng?
• Quy trình cung ứng: Chúng tôi có đang tìm kiếm đối tác mới và quản lý đối tác hiện tại tốt không?

Ví dụ 7P trong Marketing dịch vụ của McDonald’s

Product

McDonald's là một trong những cửa hàng kinh doanh thực phẩm thức ăn nhanh hàng đầu thế giới. Những sản phẩm chủ yếu là: burgers, sandwiches, khoai tây, gà rán...

Price

Chuỗi cửa hàng McDonald’s cung cấp nhiều thực phẩm với giá cạnh tranh theo định hướng khách hàng lựa chọn. Phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác mà giá cả của những sản phẩm sẽ khác. McDonald’s định giá theo nhu cầu và không quy định giá cho những người nhượng quyền. Người nhận có thể tự đặt giá phù hợp với thị trường, tuy nhiên bên nhận quyền thương hiệu cần đưa ra mức gia cạnh tranh theo định hướng khách hàng

Place

Chiến lược phân phối là cách mà công ty đưa sản phẩm đến khách hàng dễ dàng hơn. Chiến lược phân phối của MCDonald's được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau. McDonald’s cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà ở một số quốc gia. Nhiều cửa hàng McDonald’s mở cửa hàng sau 24 giờ/ ngày. Một ví dụ về phân phối chuyên sâu có nghĩa là cung cấp sản phẩm để bán thông qua tất cả kênh phân phối có thể, giúp tăng doanh thu và tổng doanh số.

Promotion của McDonald's

Quảng cáo là một trong các “chiến thuật quảng bá” gây chú ý của McDonald’s . Nhà hàng sử dụng các phương tiện truyền thông như: tivi, báo, tạp chí và phương tiện truyền thông để giao tiếp với khách hàng của mình. Khi khách hàng mua sáu tách trà/ cà phê và thu nhập có nhãn dán sẽ đủ điều kiện để mua một tách trà hoặc là cà phê miễn phí.

Processes McDonald's

McDonald's thực hiện được một số hoạt động cần thiết để cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Khi chuẩn bị thực phẩm - hoạt động quan trọng trong quá trình tổng thể. Quá trình chuẩn bị thức ăn tại McDonald’s đều được khách hàng nhìn thấy.

People McDonald's

McDonald's là một trong những nhà tuyển dụng lớn nhật tại Mỹ và Anh. Tại vương quốc Anh và Bắc Ireland, đã có khoảng 120.000 người làm việc McDonald's. 70% cửa hàng McDonald's Anh do danh nhân và phụ nữ địa phương sở hữu và điều hành. Mỗi năm tại Anh, McDonald's đã đầu tư hơn 43 triệu bảng vào đào tạo và phát triển nhân viên. Marketing Mix 7p giải quyết các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Physical evidence

Yếu tố cuối cùng của chiến lược 7P trong marketing của McDonald's là tăng trải nghiệm thực tế, đề cập đến các yếu tố môi trường mà khách hàng truy cập để trải nghiệm. Vật chất ảnh hưởng đến ấn tượng khách về hệ thống cửa hàng McDonald's và còn ảnh hưởng đến cách thức vận hàng McDonald’s. Nội thất McDonald's khá hấp dẫn và hợp vệ sinh cửa hàng.

>>> Xem thêm: SWOT McDonalds 2023: chiến lược của thương hiệu đồ ăn nhanh giá trị nhất thế giới

Kết luận

Hiện nay ngành kinh doanh dịch vụ đang là hướng đi ưu tiên của tất cả mọi doanh nghiệp, thuộc mọi ngành nghề khác nhau. Dịch vụ đang nắm vai trò then chốt trong việc phát triển tiềm lực của công ty, chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ ra đời để đáp ứng được điều này, vận dụng mô hình 7P trong marketing dịch vụ du lịch, ngân hàng phát triển trở thành chiến lược marketing mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp. Những điều trên sẽ giúp các marketer trong việc phát triển và hoàn thiện những dịch vụ trong doanh nghiệp của mình một cách tốt nhất.

Thắng Nguyễn - Marketing AI

(Nguồn: smartinsights.com)