Khủng hoảng truyền thông là gì? Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là tình huống bất ngờ hoặc sự cố xảy ra khiến doanh nghiệp ảnh hưởng tiêu cực trong mắt công chúng và truyền thông. Khi khủng hoảng xảy ra, nó có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, quản lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông của bất kỳ tổ chức nào, giúp giảm thiểu thiệt hại và khôi phục lại hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng.

Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam 2024

Khủng hoảng truyền thông mì Hảo Hảo

Nhắc tới những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam thì không thể nào không nhắc đến khủng hoảng truyền thông của mì Hảo Hảo. Cuộc khủng hoảng xảy ra từ ngày 20/8, khi trang web của Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải thông báo thu hồi một số lô của 3 sản phẩm mì ăn liền trong đó có mì Hảo Hảo do có chứa chất cấm Ethylene Oxide, nằm trong nhóm 1B về khả năng gây ung thư gây đột biến và độc tính sinh sản, và ở loại 3 về độc tính cấp tính của Hội đồng châu Âu.

Khủng hoảng truyền thông Dược phẩm Hoa Linh

Và một trong những vụ khủng hoảng truyền thông gần đây nhất là đến từ thương hiệu Dược phẩm Hoa Linh. Có lẽ đến nay, khi nhắc Hoa Linh, người ta không thể nào không nghĩ tới vụ ồn ào "bán phá giá" giữa lần hợp tác của thương hiệu với "chiến thần tóp tóp" Hà Linh.

Một chút sai sót, một chút hiểu lầm, một chút không rõ ràng đã dấy lên luồng tranh cãi lớn nhất từ trước đến nay từ phía cộng đồng liên quan tới ngành Dược phẩm. Bởi giá sản phẩm được "nhá hàng" trong video khiến nhiều người mua phải giật mình khi so sánh với các sản phẩm mua tại hiệu thuốc, sự chênh lệch quá lớn giữa 11.000 đồng, 18.000 đồng so với 71.000 đồng, 76.000 đồng. Điều này khiến khách hàng đặt nhiều nghi vấn rằng: Liệu các hiệu thuốc có đang "thổi phồng" giá của sản phẩm để bán cho người tiêu dùng hay không?

Cộng đồng nhà thuốc và kênh phân phối cho rằng Hoa Linh đang làm mất uy tín và phản bội họ. Đứng trước cơn mưa gạch đá từ phía các nhà thuốc, hãng đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, làm dịu dư luận cũng như cử đại diện đến từng nhà thuốc để trao đổi.

Vụ lùm xùm từ Hoa Linh là một case study khủng hoảng truyền thông đáng để các thương hiệu ngành Dược phẩm tham khảo về cách quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, nhất là với những thương hiệu đang bán hàng đa kênh, việc xảy ra tình trạng xung đột trong kênh, đặc biệt về giá là điều cấm kỵ.

>>> Chi tiết: Toàn cảnh drama Dược phẩm Hoa Linh và "Chiến thần" Hà Linh

Khủng hoảng truyền thông của Vinamilk

Năm 2019, Vinamilk, thương hiệu lớn trong ngành sữa Việt Nam, gặp phải khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng liên quan đến sản phẩm sữa học đường. Cuộc khủng hoảng này nổ ra khi nhiều thông tin không đúng về sản phẩm lan truyền trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông. Những thông tin này, bao gồm các tuyên bố không chính xác về thành phần, chất lượng và an toàn của sản phẩm, đã gây hoang mang và lo lắng cho người tiêu dùng.

Để bảo vệ uy tín và lòng tin của khách hàng, Vinamilk đã phản ứng nhanh chóng và mạnh mẽ bằng cách kiểm tra chất lượng sản phẩm, phát hành thông báo chính thức bác bỏ thông tin sai lệch, và tương tác trực tiếp với cộng đồng mạng. Mặc dù vẫn có tác động tiêu cực đến hình ảnh công ty, sự quyết đoán và minh bạch trong đã giúp Vinamilk duy trì vị thế là một trong những thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam. Đây cũng là một trong những case study xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam mà các thương hiệu nên học hỏi và rút ra kinh nghiệm.

Khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines

Khoảng giữa tháng 3/2023, thông tin về việc phát hiện ma túy trong vali của 4 nữ tiếp viên Vietnam Airlines đã trở thành một trong những vụ khủng hoảng truyền thông lớn nhất ở Việt Nam, gây sốc trên mạng xã hội. Sự việc đã dẫn đến nhiều hình ảnh và video cắt ghép lan truyền và thảo luận tiêu cực về trách nhiệm của hãng. Vietnam Airlines đã phản ứng bằng cách phối hợp chặt chẽ với các cơ quan báo chí và điều tra để làm rõ sự việc, đồng thời khẳng định không bao che tội phạm và duy trì kỷ luật cao đối với nhân viên.

Ngoài ra, Vietnam Airlines đã công khai thông tin chi tiết về quy định nhân viên, hình thức kỷ luật, và các biện pháp chế tài qua các kênh truyền thông uy tín như Báo Tuổi Trẻ, đài truyền hình Việt Nam và đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh. Nhờ vào sự minh bạch này, hãng đã tạo được hiệu ứng truyền thông tích cực và bảo vệ uy tín thương hiệu, đồng thời giúp bảo vệ nhân viên khỏi thông tin sai lệch trên mạng xã hội.

Khủng hoảng truyền thông của KATINAT

Khủng hoảng truyền thông 2024 "gọi tên" KATINAT - Chuỗi cà phê mới nổi, gây sốt giới trẻ tại Việt Nam. Tháng 9/2024, khi cả nước đang hướng về tâm lũ miền Bắc, các thương hiệu tham gia vào các hoạt động cứu hộ, cứu trợ và nhận được sự hưởng ứng của người dân thì thương hiệu này lại có bước đi khác biệt.

Cụ thể, KATINAT thông báo về việc sẽ ủng hộ người dân Miền Bắc khắc phục hậu quả thiên tai bằng cách trích 1.000đ trên mỗi ly nước bán ra tại hệ thống từ 12/09 đến hết 30/09 trên Facebook. Ngay sau khi công bố, bài đăng này đã thu về ý kiến trái chiều và chỉ trích nặng nề.

Nhiều người dùng cho rằng cách làm của KATINAT là thiếu thiết thực và chưa hiệu quả vào thời điểm đó, bởi trong bối cảnh người dân vùng lũ đang rất cần sự trợ giúp nhanh chóng và kịp thời thì thương hiệu này lại thực hiện chiến dịch phức tạp và trong thời gian dài. Bên cạnh đó, nhiều ý kiến cho rằng KATINAT đang lợi dụng khó khăn của người dân vùng bão lũ để thu hút doanh thu và "đánh bóng" tên tuổi cho thương hiệu.

>>> Chi tiết: Chiến dịch cứu trợ vùng lũ tai tiếng của Katinat

Khủng hoảng truyền thông của McDonald's Việt Nam

Mạng xã hội Việt Nam xôn xao với câu chuyện bi thảm về một game thủ 21 tuổi có biệt danh Mèo Béo. Chàng trai người Trung Quốc này đã quen biết và yêu một cô gái lớn tuổi hơn qua mạng. Trong thời gian hẹn hò, anh đã làm việc chăm chỉ và sống tiết kiệm, tích góp được 510.000 nhân dân tệ (gần 1,8 tỷ đồng) để chu cấp cho bạn gái. Để được ở gần bạn gái hơn, anh còn chuyển tới Trùng Khánh làm việc, nơi cô gái sinh sống.

Tuy nhiên, cô gái bất ngờ tuyên bố chia tay, khiến chàng game thủ rơi vào tuyệt vọng và quyết định nhảy cầu tự tử. Trước đó, anh đã từng chia sẻ rằng: "Tôi không muốn ăn rau nữa, tôi muốn ăn McDonald's cơ".

Trong lúc câu chuyện về Mèo Béo đang lan truyền, McDonald's Việt Nam đã tung ra quảng cáo trên ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến với khẩu hiệu "Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ" và đăng bài trên fanpage với nội dung liên quan đến Mèo Béo. 

Hành động này đã bị cư dân mạng chỉ trích mạnh mẽ vì lợi dụng câu chuyện bi thương để quảng bá sản phẩm. Chỉ trong hai ngày, bài viết đã nhận được khoảng 2.100 lượt tương tác, trong đó hơn 1.800 lượt thể hiện sự phẫn nộ. Nhiều người cũng để lại bình luận như: "Tẩy chay! Content vô nhân đạo, lấy người chết ra làm content là rất ác".

Khủng hoảng truyền thông của nhà sách Nhã Nam

Tháng 04/2024, CEO Nhã Nam - Nguyễn Nhật Nam bị cáo buộc quấy rối tình dục một nhân viên nữ trên trang mạng xã hội Facebook và TikTok. Sự việc nhanh chóng thu hút sự chú ý và trở thành tâm điểm của dư luận. Tuy nhiên, Nhã Nam lại có một pha xử lý được đánh giá là "đi vào lòng đất" khi đăng bài xin lỗi trên Fanpage vào lúc 0h30 ngày 18/04. 

Điều đáng nói rằng bài xin lỗi lấy danh xưng là ông Nguyễn Nhật Anh, nhưng lại được đăng tải trên một trang fanpage với thương hiệu Nhã Nam thay vì trực tiếp đăng tải trang cá nhân của vị CEO này. Sự việc càng được đẩy lên cao trào hơn khi trong lời xin lỗi của ông lại không hề bày tỏ sự hối lỗi mà giống như lời biện hộ cho hành vi của mình.

Dù sau đó, thương hiệu này đã đưa ra thông báo tạm ngưng vị trí CEO của ông Nguyễn Nhật Anh nhưng tất cả đã quá muộn và để lại hậu quả nặng nề. Hàng trăm nghìn độc giả lên tiếng tẩy chay và quay lưng với nhà sách này trên cả nước khiến cho những của hàng sách của Nhã Nam vắng đến bất ngờ.

Nhiều nhà báo cũng như chuyên gia đánh giá vụ khủng hoảng lần này của Nhã Nam là vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam có cách xử lý "tệ hại" nhất từ trước đến nay bởi sự thiếu minh bạch, thông tin không rõ ràng, không đưa ra giải pháp kịp thời.

>>> Bạn có thể quan tâm: Điểm sai nghiêm trọng trong cách xử lý khủng hoảng của Nhã Nam

Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau:

• Sai lầm trong quản lý và vận hành: Các vấn đề như phân biệt đối xử, quấy rối hoặc điều kiện làm việc không công bằng cũng có thể tạo ra khủng hoảng nếu không được xử lý kịp thời và minh bạch.
• Sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng: Những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể gây ra phản ứng tiêu cực, đặc biệt nếu vấn đề lan rộng, gây ảnh hưởng đến người sử dụng.
• Lan truyền thông tin không chính xác: Những tin đồn hoặc thông tin không chính xác, dù vô tình hay có chủ đích, có thể lan truyền nhanh chóng qua các phương tiện truyền thông và mạng xã hội, gây hiểu lầm và thiệt hại cho hình ảnh tổ chức.
• Hành vi không đúng mực của nhân viên: Những hành vi không phù hợp hoặc vi phạm đạo đức của nhân viên, đặc biệt là những người ở vị trí quản lý, có thể gây ra khủng hoảng nếu chúng mâu thuẫn với các giá trị và tiêu chuẩn của doanh nghiệp.

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và tình hình kinh doanh.

• Mất lòng tin, sự uy tín từ khách hàng: Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì lòng trung thành từ khách hàng và gây khó khăn trong việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới.
• Thiệt hại về tài chính: Những sự kiện này thường kéo theo thiệt hại tài chính lớn, bao gồm sụt giảm doanh thu và chi phí xử lý khủng hoảng. Doanh thu có thể giảm do mất lượng khách hàng trung thành và các hợp đồng bị hủy bỏ. Đồng thời, thương hiệu phải chi trả cho các hoạt động xử lý khủng hoảng như tư vấn pháp lý, chiến dịch quan hệ công chúng và các biện pháp khắc phục thiệt hại. Những chi phí này có thể rất cao và gây áp lực lớn đến tài chính doanh nghiệp.
• Ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác: Các đối tác kinh doanh có thể quyết định hủy bỏ hợp đồng hoặc chấm dứt hợp tác khi doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Uy tín bị tổn hại làm họ lo ngại rủi ro liên quan đến việc hợp tác, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì các mối quan hệ hiện có và thiết lập quan hệ đối tác mới.
• Tác động tiêu cực lâu dài đến thương hiệu: Về lâu dài có thể gây ra những tác động tiêu cực lâu dài đối với thương hiệu, như giảm giá trị thương hiệu và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Khi hình ảnh thương hiệu bị tổn hại, công chúng có thể có cáci nhìn tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ, làm giảm hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và quảng bá. Điều này không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu mà còn làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Những nguyên tắc cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản để quản lý hiệu quả và bảo vệ uy tín của tổ chức.

• Nhanh chóng và chủ động: Đáp ứng nhanh chóng với sự cố để kiểm soát thông tin và ngăn chặn lan truyền các thông tin sai lệch.
• Minh bạch và trung thực: Công khai các thông tin liên quan đến sự cố một cách rõ ràng và đầy đủ. Tránh che đậy hoặc bóp méo sự thật, vì nó có thể khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.
• Nhận trách nhiệm: Thừa nhận sai sót nếu doanh nghiệp mắc lỗi, không đổ lỗi cho người khác. Đồng thời, đưa ra lời xin lỗi chân thành.
• Điều tra và khắc phục: Tìm hiểu kỹ nguyên nhân gốc rễ của sự cố để hiểu rõ vấn đề, sau đó thực hiện các biện pháp phù hợp để khắc phục
• Giữ liên lạc với các bên liên quan: Thường xuyên cập nhật thông tin cho các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, đối tác và báo chí.
• Bảo vệ và xây dựng lại uy tín: Tập trung xây dựng lại uy tín và niềm tin của công chúng sau khủng hoảng truyền thông.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng NÊN TRÁNH một số điều sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông:

• Che đậy hoặc giấu diếm: Tránh che giấu thông tin hoặc nói dối về tình hình. Sự thiếu minh bạch có thể làm mất uy tín của thương hiệu.
• Đổ lỗi cho người khác: Không nên đổ lỗi cho cá nhân khác, kể cả khi họ có liên quan.
• Phản ứng thái quá hoặc thiếu suy nghĩ: Không đưa ra các tuyên bố vội vàng hoặc không chính xác. Cần cân nhắc một kế hoạch phản hồi kỹ lưỡng và chi tiết.
• Bỏ qua truyền thông xã hội: Không nên coi nhẹ sức mạnh của truyền thông xã hội. Đây là kênh quan trọng để tương tác và quản lý thông tin trong thời gian khủng hoảng.
• Không có kế hoạch dự phòng: Luôn có kế hoạch dự phòng để ứng phó với các tình huống khẩn cấp.

Ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông

Ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam 2024 phải kể đến Skin1004 - thương hiệu mỹ phẩm đình đám Hàn Quốc, vướng phải nghi vấn ăn cắp chất xám của designer. Cụ thể, vào ngày 18-19/5, SKIN1004 đã tổ chức một sự kiện offline lớn mang tên "3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng" để quảng bá cho ba sản phẩm chống nắng mới của họ và khai trương cửa hàng flagship store tại TP. Hồ Chí Minh. Sau ngày đầu tiên của sự kiện (18/5), một tài khoản tên Đ.H đã đăng bài cáo buộc SKIN1004 sao chép ý tưởng của mình để tổ chức sự kiện.

Theo Đ.H, bản thiết kế của anh đã bị từ chối trong buổi pitching trước đó với lý do "không phù hợp với hình ảnh thương hiệu". Tuy nhiên, khi tham dự sự kiện, anh nhận thấy nhiều điểm tương đồng với thiết kế của mình. Đ.H đã đăng tải hình ảnh so sánh giữa bản thiết kế của mình và sự kiện thực tế của SKIN1004, và nhiều người đồng ý rằng có nhiều điểm giống nhau.

Không chỉ vậy, nhiều người trong cộng đồng mạng, đặc biệt là những người làm thiết kế sáng tạo, đã chỉ trích mạnh mẽ SKIN1004, cáo buộc họ ăn cắp ý tưởng. Điều này dẫn đến một loạt bình luận và đánh giá tiêu cực trên các trang mạng xã hội của SKIN1004, ảnh hưởng đáng kể đến uy tín của thương hiệu.

Vào ngày 20/05/2024, tài khoản Facebook chính thức của SKIN1004 Vietnam đã đăng tải thông báo chính thức, cùng với chia sẻ chi tiết hành trình từ ý tưởng đến khi sản phẩm sáng tạo được hoàn thiện. Bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về toàn bộ quá trình, thương hiệu đã làm thay đổi quan điểm của cộng đồng mạng về sự việc.

Đây có thể là ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông tiêu biểu và đáng học hỏi của Skin1004, các doanh nghiệp học được cách xử lý truyền thông hiệu quả:

• Đưa ra phản hồi nhanh chóng với bằng chứng cụ thể, thuyết phục
• Xoa dịu dư luận bằng lời xin lỗi chân thành, đúng lúc
• Luôn duy trì sự bình tĩnh, nhất quán trong ngôn từ

>>> Chi tiết: Lật ngược tình thế - SKIN1004 được khen ngợi bởi cách xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp

Kết luận

Khủng hoảng truyền thông giống như đại dịch, khi "tin xấu" có thể lan nhanh và gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Mỗi cuộc khủng hoảng đều khác nhau và không có công thức hay "thuốc đặc trị" nào áp dụng cho mọi tình huống, làm cho việc xử lý trở nên đầy rủi ro. Do đó, giống như nguyên tắc y tế "phòng bệnh hơn chữa bệnh," giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp là phòng tránh khủng hoảng. Bài viết tiếp theo sẽ cung cấp phân tích chuyên sâu về phương pháp này.