Customer Portrait: Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng

Customer Portrait là gì?

Customer Portrait (chân dung khách hàng) là một bức tranh chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu mà thương hiệu muốn tiếp cận. Bao gồm nhiều yếu tố như các đặc điểm về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí địa lý…), insight (lí do khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn) hay behavior (yếu tố hành vi), thông tin về cách mà khách hàng của bạn lựa chọn, mua và sử dụng sản phẩm.

Để xây dựng Customer Portrait phù hợp với "tính cách" thương hiệu, bạn có thể sử dụng nhiều phương pháp như phỏng vấn trực tiếp, thực hiện khảo sát hoặc phân tích hành vi của họ trên mạng xã hội. 

>>> Xem thêm: Target Customer là gì? Bí kíp xác định target customer hiệu quả

Các yếu tố trong xây dựng chân dung khách hàng

•  Nhân khẩu học: Thông tin cơ bản như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, v.v. 
•  Nhu cầu và sở thích: Những gì khách hàng cần hoặc mong muốn từ sản phẩm/dịch vụ. 
• Hành vi mua sắm: Thói quen mua hàng, tần suất mua sắm, kênh mua sắm ưu tiên. 
• Nỗi đau và vấn đề: Những vấn đề hoặc thử thách mà khách hàng đang gặp phải và mong muốn giải quyết.
• Động lực: Những yếu tố thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng.

Việc xây dựng chân dung khách hàng chính xác giúp doanh nghiệp thiết kế chiến lược marketing hiệu quả, nhắm đúng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quảng cáo, sản phẩm, và dịch vụ.

Tầm quan trọng của Customer Portrait

Customer pertrait có vai trò rất quan trọng trong chiến lược của các doanh nghiệp hiện nay. Một bản miêu tả đầy đủ sở thích, ý muốn và thói quen khách hàng như Customer Portrait sẽ giúp thương hiệu dễ dàng có được hướng đi đúng đắn để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

a) Cắt giảm chi phí:

Khi đã có được chân dung khách hàng trong tay, doanh nghiệp sẽ thoát kiếp”mò kim đáy bể”, tiết kiểm được những khoản chi phí cho những đối tượng mà sẽ chẳng bao giờ “yêu” và trở thành khách hàng. Với Customer Portrait, doanh nghiệp sẽ biết chỉ cần đầu tư thời gian, công sức và tiền bạc cho “người ấy”. Dựa trên những thông tin có được, chỉ cần dồn hết đầu tư xây dựng và phát triển các kênh truyền thông một cách hiệu quả nhất.

b) Thúc đẩy Vòng đời giá trị khách hàng (CLV – Customer’s lifetime value):

Theo Bill Lee trong cuốn “Marketing is Dead”, trong quá khứ, CLV chỉ dựa trên số lần mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, với “độ màu mỡ” tăng cao của mạng xã hội, CLV sẽ được định đoạt bằng nhiều yếu tố xã hội như tần suất chia sẻ về sản phẩm, mức độ ảnh hưởng hay tiềm năng mua hàng trong lai. Nhờ Customer Portrait, chiến thuật chơi của bạn sẽ chuyển sang đi tìm “ứng cử viên” có điểm CLV cao để ưu tiên thời gian chăm sóc cho họ bởi vì họ là người sẽ đem đến nguồn lợi khổng lồ cho doanh thu của bạn.

Cách xây dựng Customer Portrait

Bước 1: Thu thập thông tin

Theo Hubspot, để tạo dựng được một chân dung khách hàng Customer Portrait, hãy dành ra 3-5 cuộc phỏng vấn dàn trải trong các nhóm đối tượng kể trên, tùy vào lượng thông tin bạn nhận được. Đến khi nào các câu trả lời trở nên trùng lặp và dễ đoán thì hãy dừng lại. Bạn có thể thu thập thông khách hàng theo các nguồn online và offline.

Mỗi một nguồn online sẽ cho bạn thêm thông tin về khách hàng của mình để hoàn thiện bộ hồ sơ. Các dữ liệu email sẽ báo cho bạn biết về danh sách email khách hàng, những người đã subscribe trang web của bạn,… Website thông báo các chỉ số về Page Views, thời gian truy cập, tần suất truy cập của khách hàng. Còn mạng xã hội sẽ giúp bạn điều tra ra “khổ chủ” đã like, comment page và post. Việc tham khảo những feedback cũng rất cần thiết.

Nguồn offline là những kênh kết nối như hotline, cửa hàng, hay các sự kiện. Với những hình thức này, bạn có thể xin được tên tuổi, đại chỉ, số điện thoại và thậm chí theo dõi được hành vi của họ.

Bước 2: Phân tích dữ liệu

Từ những dữ liệu bạn thu thập được, hãy phân tích và phân loại các nhóm đối tượng. Bạn cũng có thể tìm ra điểm chung của hàng trăm người đến với bạn, biết được lý do họ quyết định đến với bạn và mua hàng.

Quan trọng là hãy xác định thành phần khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty của bạn. Đôi khi, đối tượng khách hàng đông đảo nhất lại chẳng mang lại cho bạn nhiều như nhóm khách hàng thiểu số. Trong trường hợp này thì lại phải dựa vào”bản chất” sản phẩm, định hướng công ty và cả lý do mua hàng nữa mà đưa ra giải pháp chiến lược: tìm cách biến “thiểu số” thành “đa số” hay “sáng chế” thêm những dịch vụ đi kèm để thu hút “đa số”.

Bước 3: Cập nhật hồ sơ thường xuyên

Chẳng phải ai cũng giữ nguyên như vậy trong 5 – 10 năm hoặc thậm chí vài tháng. Họ có thể chuyển chỗ ở, thay đổi thông tin liên lạc, lấy chồng,… Vì thế một bộ hồ sơ để tạo nên một Customer Portrait hoàn hảo không thể tồn tại mãi được.

Theo Sixteen thì hãy “tự giác” cập nhật lại thông tin khách hàng từ 3- 6 tháng/lần. Đừng chờ đợi đến lúc họ đến gặp bạn và kể câu chuyện “bi đát” họ sẽ rời đi vì thời điểm đó sẽ không bao giờ xảy ra đâu. Nếu không thấy khách hàng trung thành đến nữa, lượng truy cập trang web của “người quen” kém đi thì hãy tự nhận đó là dấu hiệu khi có biến. Gọi cho họ, gửi họ một email thân thương, làm survey, mời họ tham gia một sự kiện, …là những cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ.

>>>Có thể bạn quan tâm: Cách hiểu rõ và xây dựng chân dung khách hàng B2B

Ví dụ về chân dung khách hàng 

Để hiểu rõ hơn về costomer portrait, hãy cùng phân tích chân dung khách hàng của các thương hiệu dưới đây:

Chân dung khách hàng của Vinamilk

Vinamilk là một trong những thương hiệu sữa lớn nhất tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm sữa và thực phẩm từ sữa với chất lượng cao và giá cả hợp lý. 

Nhân khẩu học:

• Độ tuổi: Từ trẻ em (1-10 tuổi), người trưởng thành (25-45 tuổi), đến người cao tuổi (60+).
• Giới tính: Cả nam và nữ.
• Thu nhập: Trung bình và cao.
• Địa lý: Khách hàng chủ yếu sống ở thành thị.

Nhu cầu và sở thích: Khách hàng tìm kiếm các sản phẩm dinh dưỡng an toàn và tốt cho sức khỏe, đặc biệt là với những gia đình có trẻ nhỏ. Họ mong muốn các sản phẩm sữa có chất lượng cao, giàu dinh dưỡng và dễ tiêu hóa.

Hành vi mua sắm: Mua sắm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi hoặc qua các kênh online. Họ cũng thường xuyên tìm kiếm các sản phẩm có khuyến mãi hoặc giá trị dinh dưỡng vượt trội.

Nỗi đau và vấn đề: Các bậc phụ huynh lo lắng về chất lượng sữa cho con cái, đặc biệt trong việc lựa chọn sản phẩm an toàn và bổ dưỡng.

Động lực: Động lực thúc đẩy mua sắm của khách hàng là chất lượng sản phẩm, cam kết về an toàn thực phẩm và các chương trình khuyến mãi của Vinamilk

Chân dung khách hàng của Coca Cola

Coca-Cola là một trong những thương hiệu nước giải khát nổi tiếng trên toàn cầu, được biết đến với các sản phẩm nước ngọt có ga, nước ép và trà đóng chai.

Nhân khẩu học:

• Độ tuổi: 13-35 tuổi.
• Giới tính: Cả nam và nữ.
• Thu nhập: Trung bình và cao.
• Địa lý: Thành thị, khu vực đô thị lớn.

Nhu cầu và sở thích: Khách hàng của Coca-Cola yêu thích sự sảng khoái và năng động, họ tìm kiếm một đồ uống mang lại cảm giác vui vẻ, tươi mới, đặc biệt trong các dịp gặp gỡ bạn bè hoặc các sự kiện.

Hành vi mua sắm: Mua sắm tại siêu thị, các cửa hàng tiện lợi, hoặc thông qua các kênh online. Sản phẩm được tiêu thụ mạnh trong các cuộc tụ họp bạn bè, bữa ăn gia đình và các sự kiện ngoài trời.

Nỗi đau và vấn đề: Khách hàng tìm kiếm một đồ uống vừa ngon vừa có thể kết nối mọi người trong những dịp vui chơi hoặc thư giãn.

Động lực: Các chiến dịch quảng cáo mạnh mẽ và thông điệp kết nối xã hội, với mục tiêu mang lại niềm vui và sự kết nối cho khách hàng

Chân dung khách hàng của Shopee

Shopee là một nền tảng thương mại điện tử lớn tại Đông Nam Á, nổi bật với giao diện thân thiện và dịch vụ giao hàng nhanh chóng. 

Nhân khẩu học:

• Độ tuổi: 18-34 tuổi.
• Giới tính: Cả nam và nữ, nhưng nữ chiếm đa số.
• Thu nhập: Trung bình.
• Địa lý: Thành thị, người tiêu dùng sống ở các thành phố lớn.

Nhu cầu và sở thích: Khách hàng tìm kiếm các sản phẩm giá cả phải chăng, thường xuyên săn các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá. Họ cũng chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và giao hàng nhanh chóng.

Hành vi mua sắm: Mua sắm chủ yếu qua ứng dụng di động và website Shopee, ưa chuộng các chương trình giảm giá và deal hot, và thường xuyên theo dõi các livestream hoặc đánh giá sản phẩm từ người dùng khác.

Nỗi đau và vấn đề: Khách hàng muốn mua hàng nhanh chóng và thuận tiện nhưng đôi khi gặp phải vấn đề về chất lượng sản phẩm và thời gian giao hàng.

Động lực: Các chương trình giảm giá, mã giảm giá, giao hàng miễn phí và các ưu đãi đặc biệt thúc đẩy quyết định mua sắm của khách hàng

Các thương hiệu như Vinamilk, Coca-Cola, và Shopee sử dụng chân dung khách hàng để tối ưu hóa các chiến lược marketing, từ đó tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn và thu hút khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn

>>> Xem thêm: Persona là gì? 6 Bước lập 1 Persona thúc đẩy marketing hiệu quả

Kết luận

Việc xây dựng Customer Portrait giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing. Để đạt hiệu quả, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng phải được thực hiện liên tục và chính xác, nhằm duy trì mối quan hệ bền vững và phát triển doanh thu.

Theo: Marketing Magazine