Chân dung khách hàng là gì? 5 bước đơn giản xác định chân dung khách hàng

Mặc dù hầu hết các marketer đều sẽ có cảm giác hiểu rất rõ về khách hàng mình, việc tìm hiểu sâu và tạo ra chân dung khách hàng vẫn rất hữu ích. Nếu như vẫn còn cảm thấy xa lạ với cụm từ chân dung khách hàng hoặc chưa thật sự thấu hiểu khái niệm này, hãy cùng MarketingAI tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Chân dung khách hàng là gì?

Định nghĩa chân dung khách hàng là gì? Chân dung khách hàng (customer persona) là một hồ sơ đại diện cho một khách hàng mục tiêu cụ thể. Thông thường, các doanh nghiệp thường sẽ có rất nhiều chân dung khách hàng để đáp ứng cho cơ sở khách hàng của mình. Chân dung này sẽ cung cấp những thông tin, dữ liệu và càng nhiều chân dung sẽ càng khắc họa rõ tệp khách hàng chung của một doanh nghiệp.

Khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp sẽ sở hữu những đặc điểm cụ thể về nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập,... Khi thấu hiểu những đặc điểm này, thương hiệu sẽ có phương án điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu nhất.

Thương hiệu đi sâu vào những đặc điểm này bao nhiêu thì mức độ thấu hiểu khách hàng càng sâu sắc.

Các ví dụ chân dung khách hàng

Ví dụ 1: Anh Huy, một Giám đốc Marketing 30 tuổi làm việc trong ngành công nghệ và phần mềm. Anh Huy đang gặp khó khăn trong việc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên website bằng cách tạo nội dung phù hợp hơn cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể cung cấp cho anh Huy những giải pháp khả thi thì anh có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Chân dung về khách hàng này rất quan trọng bởi nó giúp xác định những nhu cầu cụ thể mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Doanh nghiệp cần xác định các đặc điểm như mối quan hệ với thương hiệu hay các đặc điểm nhân khẩu học khác của anh Huy để xem mức độ quan tâm của anh Huy với từng chủ đề. Liệu anh Huy có thấy khó chịu vì tài liệu quảng cáo xuất hiện quá nhiều? Anh Huy có hứng thú với tài liệu nghiên cứu online dễ chia sẻ với đồng nghiệp hay không?

Những đặc điểm này là chân dung khách hàng của anh Huy giúp doanh nghiệp tiếp cận anh Huy một cách hiệu quả hơn và từ đó xác định được hướng đi nào cần áp dụng với anh Huy.

Ví dụ 2: Chị Bích là một khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ đang tìm kiếm hướng dẫn. Chị không thấy thoải mái với các chiến lược bán hàng dồn dập và cần hướng dẫn tận tình về việc đưa ra quyết định mua hàng. Chị dễ bị choáng ngợp khi có quá nhiều lựa chọn và không hiểu các thuật ngữ trong ngành.

Chân dung khách hàng của chị Bích cho thấy chị cần một người bán hàng kiên nhẫn để hướng dẫn chị lựa chọn một gói bảo hiểm đơn giản, không cần quá nhiều chiến thuật bán hàng hay quảng cáo. Tuy nhiên, chị Bích không thể hiện rõ bản thân là ai và mục tiêu của mình là gì, tại sao chị lại muốn mua bảo hiểm nhân thọ? Chị đã có gia đình chưa? Lý lịch của chị là gì? Đây là những thông tin giá trị cho phép doanh nghiệp thu hút các trường hợp cụ thể và đưa cách thức tiếp cận tốt hơn.

>>> Xem thêm: Làm sao để hiểu rõ và xây dựng chân dung khách hàng B2B?

Tại sao phải tạo chân dung khách hàng?

Tạo chân dung khách hàng được cho là quá trình không tốn nhiều chi phí và giúp ích cho doanh nghiệp rất nhiều. Tất cả các bộ phân trong doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ việc thấu hiểu khách hàng. Bên cạnh đó, chân dung này giúp xác định các vấn đề cần giải quyết, đưa ra các quyết định liên quan đến thu hút và hỗ trợ khách hàng.

Theo trang MailChimp chia sẻ, một nghiên cứu năm 2018 cho rằng 91% khách hàng có khả năng cao sẽ gắn bó với các doanh nghiệp cung cấp ưu đãi và đề xuất mua sắm phù hợp. Trong khi đó, 80% mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Đó, các chuyên gia đánh giá rằng cá nhân hóa sau cùng vẫn là chìa khóa để có được lòng trung thành của khách hàng. Mà tính cá nhân hóa này được xây dựng dựa trên chính những chân dung khách hàng mà doanh nghiệp khắc họa được.

Việc nắm bắt đúng chân dung khách hàng còn giúp doanh nghiệp xác định những thách thức, mong muốn mới kèm theo các tiềm năng cho sản phẩm. Doanh nghiệp càng gần gũi với khách hàng bao nhiêu thì càng thu được bấy nhiêu giá trị.

5 Bước xác định chân dung khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Trước tin, hãy hình dung về tệp khách hàng mà doanh nghiệp muốn nhắm đến và gạch ra những thông tin cần có từ nhóm khách hàng này. Doanh nghiệp cần xem xét các mục tiêu và giá trị kinh doanh, cộng với các đặc điểm của nhóm khách hàng hiện tại và những người có khả năng sẽ hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Sau đó, doanh nghiệp có thể phân tích sơ bộ theo phán đoán về cơ sở khách hàng của mình. Ví dụ như nếu bạn theo đuổi ngành hàng chăm sóc sức khỏe cho thú cưng thì khách hàng hẳn phải là nhóm người nuôi chó, sống ở thành thị chẳng hạn.

Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng

Có nhiều cách để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng. Ví dụ như nói chuyện với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, tìm những người theo dõi trên mạng xã hội trên trang của bạn hoặc trang đối thủ, đọc các bài đánh giá và báo cáo nghiên cứu cũng như xem xét cơ sở dữ liệu khách hàng. Sau đó, hãy ghi lại tất cả các thông tin nhân khẩu học cơ bản có được từ những dữ liệu trên, nhận định những điểm lặp lại để giúp cho bước tạo chân dung sau này.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể khảo sát cho khách hàng qua email hoặc mạng xã hội. Nhìn chung, nên có một bức tranh rõ ràng về mục tiêu của mình trước khi tiến hành khảo sát. Hoặc chọn phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tiềm năng cũng giúp thu được nhiều thông tin hữu ích.

Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập

Hãy dành thời gian để tinh chỉnh những thông tin vừa thu thập được. Tốt nhất nên xử lý theo nhóm nhỏ từ 2 - 5 chân dung. Điều này giúp thông tin kết quả không bị dàn trải quá mức, từ đó, những bước đi cho marketing sẽ được đền đáp tốt hơn.

Bước 4:  Tạo danh tính và khuôn mặt

Ở bước tạo danh tính và khuôn mặt cho chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng một cách có chiến lược các thông tin đã thu thập và xử lý từ những bước trước đó. Hãy tạo cho mình một chân dung với chút màu sắc và sự sáng tạo. Sau đó là gắn chúng với các thông tin nhân khẩu học như tuổi, giới tính, địa điểm, khả năng chi tiêu, tình trạng hôn nhân hoặc gia đình, trình độ học vấn và nghề nghiệp.

Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng

Có rất nhiều thông tin mà doanh nghiệp có thể đào sâu để làm cụ thể và phong phú hơn chân dung của các khách hàng tiềm năng. Ví dụ như sở thích, thái độ, các hoạt động hay tham gia. Hãy thử mở rộng hơn đến những khía cạnh như động lực, thách thức, mục tiêu, các họ hành xử tại nơi làm việc, làm gì khi rảnh rỗi, khi có thời gian sẽ ở cạnh ai, họ quan tâm điều gì, họ ghét điều gì,...

Một số lưu ý khi xác định chân dung khách hàng

Khi tạo dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý hai điểm là hãy làm cho chân dung khách hàng của bạn được phổ biến một cách rộng rãi. Điều này giúp toàn bộ các nhân viên trong công ty có thể tham gia vào quá trình tạo dựng chân dung khách hàng. Đặc biệt là các bộ phận làm việc chuyên biệt với khách hàng, những thông tin từ họ luôn là thông tin có giá trị và đáng được cân nhắc.

Ngoài ra, chân dung khách hàng không phải quá trình hoàn thiện một lần. Nghĩa là doanh nghiệp cũng phải cập nhật chân dung khi cần thiết. Doanh nghiệp luôn phát triển, đi lên, thu hút khách hàng mới và mỗi một giai đoạn như vậy là một lần cần xem xét lại chân dung khách hàng của mình. Hãy xác định trách nghiệm của doanh nghiệp với chân dung khách hàng để những thông tin mới nhất luôn được cập nhật đúng lúc.

>>> Xem thêm: 15 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng mà ai cũng muốn biết

Kết 

Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình tốt hơn và còn có tác động lớn đến cách làm truyền thông, marketing và thiết kế. Nếu doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng tốt thì tư duy và chiến lược sẽ được cải thiện đáng kể. Từ đó, tiến đến phát triển bền vững, đúng hướng với nhu cầu của tệp khách hàng hơn.

Tú Cẩm - MarketingAI