Customer journey là gì? Cách để Marketer tạo ra một Customer Journey Map

Mục tiêu tối thượng của các doanh nghiệp là làm sao tối đa hóa lợi nhuận, và làm cho quyết định mua hàng của khách hàng diễn ra một cách tốt nhất. Làm sao có thể hiểu được khách hàng, làm sao có thể xây dựng được chiến lược tốt nhất đánh vào tâm lý mua hàng của họ là cả một bài toán cực kỳ khó. Chính vì thế, mà thuật ngữ Customer Journey là gì rất được các Marketer quan tâm, và nó như một công cụ hữu ích trong các chiến lược kinh doanh của nhiều thương hiệu.

Customer Journey là gì?

Customer Journey hay còn gọi là "Hành trình trải nghiệm của khách hàng" là bản trình bày trực quan về quá trình khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), bạn có thể hiểu được động lực của khách hàng - nhu cầu và điểm đau của họ.

Dù bạn có tin hay không, đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng mà bất cứ ai cũng có thể tạo ra và nó có thể là vô giá đối với chiến lược tương lai của tổ chức bạn. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và những cách thức mới mà mọi người mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, việc lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng sẽ hành động theo từng bước. Và chắc chắn sau khi bạn hiểu rõ Customer Journey là gì thì nó sẽ tác động khá nhiều đến tư tưởng của bạn trong việc lập chiến lược kinh doanh.

>> Có thể bạn quan tâm: Khách hàng mục tiêu là gì

Touch Point là gì

Touchpoint là từ chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng dù ở giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng. Touchpoint trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập tới sự tương tác với thương hiệu trực tuyến bao gồm website, quảng cáo, kết quả của các công cụ tìm kiếm, phwowgn tiện truyền thông xã hội…

Hiện nay, khi mà số người sử dụng thiết bị di động và máy tính để tìm kiếm thông tin, sản phẩm dịch vụ thì hiểu toàn bộ các điểm tiếp xúc kỹ thuật số (Touchpoint) là quan trọng hơn bao giờ hết. Đối với các thương hiệu có sự vận hành các cửa hàng truyền thống thì tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số với những điểm tiếp xúc tại chỗ vô cùng cần thiết.

Chính vì thế, các nhà bán lẻ hiện nay càng quan tâm đến touchpoint để tạo ra trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỉ lệ chuyển đổi.

Ví dụ: Website thương mại điện tử như Amazon, tích hợp các chiến dịch truyền thống với kinh nghiệm kỹ thuật số, thúc đẩy vận chuyển nhanh chóng và tạo ra sự khác biệt nổi bật khi đánh giá với thị trường.

Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh

Bạn có thể tập trung công ty của bạn với những bối cảnh trong nước

Thay vì cố gắng khám phá khách hàng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của Marketing trong nước . Outbound Marketing liên quan đến các chiến thuật được nhắm mục tiêu kém vào đối tượng chung chung hoặc không quan tâm và tìm cách làm gián đoạn khách hàng khỏi cuộc sống hàng ngày của họ.

Outbound Marketing là tốn kém và không hiệu quả, nó gây khó chịu và ngăn cản khách hàng và khách hàng tiềm năng. Inbound Marketing là việc tạo ra loại nội dung thú vị hữu ích và khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự chú ý của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đó.

Bằng cách hiểu được Customer Journey là gì, cũng như lập ra được bản đồ thì bạn có thể hiểu điều gì là thú vị và hữu ích cho khách hàng về công ty và trang web của bạn và điều gì đang khiến họ bỏ đi. Theo đó, bạn có thể tạo ra loại nội dung sẽ thu hút họ đến công ty của bạn và giữ chúng ở đó.

Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Nếu bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, có lẽ bạn cũng không hoàn toàn biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Điều này nguy hiểm và thực sự thật lãng phí thời gian, tiền bạc để liên tục nhắm mục tiêu đối tượng quá rộng so với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung của bạn.

Nghiên cứu nhu cầu và Paint Point của khách hàng tiêu biểu của bạn và vạch ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tốt về những loại người đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty của bạn. Do đó, bạn có thể cải thiện chiến lược Marketing của mình đến đối tượng cụ thể đó.

Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng

Khi công ty của bạn trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và nhóm thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu bán hàng và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn.

Một Customer Journey rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức của bạn. Điều tuyệt vời của những bản đồ này là chúng vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và, vâng, điều này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.

Dựa trên lý do này, bạn không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng của bạn phát triển thịnh vượng.

>> Đọc thêm: Pain Point là gì

Cách tạo ra Customer Journey Map cho doanh nghiệp của bạn

1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi tạo bản đồ, thì trước hết bạn nên hiểu về Customer Journey thực sự là gì ngay từ đầu. Mục tiêu nào bạn hướng bản đồ này tới? Nó cụ thể là về ai? Kinh nghiệm dựa trên nó là gì?

Dựa trên điều này, bạn có thể muốn tạo một "persona" người mua. Đây là một khách hàng hư cấu với tất cả các nhân khẩu học và tâm lý học của họ, những người đại diện cho khách hàng trung bình của bạn. Có một tính cách rõ ràng là hữu ích trong việc nhắc nhở bạn chỉ đạo mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng của bạn đối với họ.

2. Hồ sơ Personas của bạn và xác định mục tiêu của khách hàng

Tiếp theo, bạn nên tiến hành nghiên cứu. Một số cách tuyệt vời để có được phản hồi của khách hàng có giá trị là thông qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng. Điều quan trọng là chỉ tiếp cận với khách hàng thực tế hoặc khách hàng tiềm năng. Bạn muốn phản hồi của những người thực sự quan tâm đến việc mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và những người đã tương tác với công ty của bạn trước đó hoặc dự định làm như vậy.

Một số ví dụ về câu hỏi hay để hỏi là:

• Làm thế nào bạn biết đến công ty của chúng tôi?
• Điều gì đầu tiên thu hút bạn đến trang web của chúng tôi?
• Các mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty chúng tôi là gì? Nói cách khác, những vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết?
• Bạn / bạn thường dành bao lâu trên trang web của chúng tôi?
• Bạn đã bao giờ mua hàng với chúng tôi? Nếu vậy, yếu tố quyết định của bạn là gì?
• Bạn đã bao giờ tương tác với trang web của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng quyết định không? Nếu vậy, điều gì dẫn bạn đến quyết định này?
• Trên thang điểm từ 1 đến 10, việc bạn điều hướng trang web của chúng tôi dễ dàng như thế nào?
• Bạn đã bao giờ yêu cầu hỗ trợ khách hàng? Nếu vậy, nó hữu ích như thế nào, trên thang điểm từ 1 đến 10?
• Có cách nào chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn để làm cho quá trình của bạn dễ dàng hơn không?

3. Liệt kê tất cả những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng

Điểm tiếp xúc là tất cả các địa điểm trên trang web của bạn mà khách hàng của bạn có thể tương tác với bạn. Dựa trên nghiên cứu của bạn, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự chồng chéo.

Đây là một bước quan trọng trong việc tạo "bản đồ hành trình khách hàng" bởi vì nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những hành động mà khách hàng của bạn đang thực hiện. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn dự kiến, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi trang web của bạn sớm? Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là trang web của bạn phức tạp và nó yêu cầu họ một vài bước để đi đến mục tiêu cuối cùng?

Dù là trường hợp nào đi chăng nữa, hiểu các điểm tiếp xúc là một công cụ có thể giúp bạn hiểu được sự dễ dàng và mục tiêu của hành trình của khách hàng.

Điều này không chỉ có nghĩa là trang web của bạn. Bạn cần xem xét tất cả các cách mà khách hàng của bạn có thể bắt gặp bạn trực tuyến. Chúng có thể bao gồm:

• Social Media
• Paid Media
• Email quảng cáo
• Trang web đánh giá của bên thứ ba hoặc đề cập

Chạy một tìm kiếm Google nhanh về thương hiệu của bạn để xem tất cả các trang đề cập đến bạn. Xác minh những điều này bằng cách đăng nhập vào Google Analytics của bạn để xem lưu lượng truy cập của bạn đến từ đâu.

4. Xác định các yếu tố bạn muốn trên Customer Journey của mình

Có bốn loại Customer Journey Map mà mỗi loại đều có lợi ích của chúng. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể mà bạn có cho bản đồ, bạn có thể chọn mục đích phù hợp. Đây là những điều sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về thực chất Customer Journey là gì, và lợi ích của chúng:

Current State: Những bản đồ hành trình khách hàng là loại được sử dụng rộng rãi nhất. Họ hình dung ra hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong khi tương tác với công ty của bạn. Chúng được sử dụng tốt nhất để liên tục cải thiện hành trình của khách hàng.

Day in the Life: Các bản đồ hành trình khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải nghiệm trong tất cả các hoạt động mà họ tham gia hàng ngày, cho dù có bao gồm công ty của bạn hay không. Loại này cung cấp một ống kính rộng hơn vào cuộc sống của khách hàng của bạn và những điểm đau của họ trong cuộc sống thực. Chúng được sử dụng tốt nhất để giải quyết các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng trước khi khách hàng biết rằng họ tồn tại.

Future State: Các bản đồ hành trình khách hàng này hình dung những gì bạn tin sẽ là hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm trong các tương tác với công ty của bạn trong tương lai. Dựa trên kinh nghiệm hiện tại là gì, bạn vạch ra nơi bạn muốn ở với phong cách này. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và đặt mục tiêu rõ ràng.

Service Blueprint: Các bản đồ hành trình khách hàng này bắt đầu bằng một phiên bản đơn giản hóa của một trong những kiểu bản đồ trên. Sau đó, họ dựa trên các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm đó, bao gồm con người, chính sách, công nghệ và quy trình. Chúng được sử dụng tốt nhất để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

5. Tự mình phân tích thực hiện Customer Journey

Chỉ vì bạn đã thiết kế bản đồ của mình không có nghĩa là công việc của bạn đã hoàn thành. Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: phân tích kết quả. Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng sau đó đóng cửa trước khi mua hàng? Làm thế nào bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn? Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ đã hoàn thành của bạn.

Phân tích kết quả có thể cho bạn thấy nhu cầu của khách hàng đang được đáp ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp trải nghiệm quý giá và làm rõ rằng mọi người có thể tìm giải pháp cho vấn đề của họ với sự giúp đỡ của công ty bạn.

Toàn bộ thử nghiệm lập bản đồ hành trình khách hàng vẫn chỉ là giả thuyết cho đến khi bạn tự mình thử. Đối với mỗi personas của bạn, hãy theo dõi hành trình họ thực hiện thông qua hoạt động truyền thông xã hội của họ, thông qua việc đọc email của họ, thông qua tìm kiếm trực tuyến.

6. Thực hiện những thay đổi cần thiết

Phân tích dữ liệu của bạn sẽ cho bạn cảm giác về những gì bạn muốn trang web của bạn trở thành. Sau đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi phù hợp cho trang web của mình để đạt được các mục tiêu này. Có lẽ điều này đang tạo ra các liên kết kêu gọi hành động khác biệt hơn. Hoặc, có thể, nó viết các mô tả dài hơn dưới mỗi sản phẩm để làm cho mục đích của nó rõ ràng hơn.

Bất kể những thay đổi lớn hay nhỏ, chúng sẽ có hiệu quả vì chúng tương quan trực tiếp với những gì khách hàng liệt kê là điểm đau của họ. Thay vì mù quáng thực hiện những thay đổi với hy vọng rằng họ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể cảm thấy chắc chắn rằng họ sẽ làm được. Và, với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng trực quan của bạn, bạn có thể đảm bảo những nhu cầu và điểm đau luôn được giải quyết.

Customer Journey Map của bạn phải là một công việc liên tục. Xem xét nó trên cơ sở hàng tháng hoặc hàng quý sẽ giúp bạn xác định những khoảng trống và cơ hội để hợp lý hóa hành trình khách hàng của bạn hơn nữa. Sử dụng phân tích dữ liệu của bạn cùng với phản hồi của khách hàng để kiểm tra bất kỳ rào cản nào. Điều này chắc chắn sẽ giúp bạn hiểu Customer Journey là gì một cách sâu sắc nhất!

Kết luận

Hiểu được Customer Journey là gì rất quan trọng đối với sự phát triển lâu dài của thương hiệu bạn và là một thành phần thiết yếu để vạch ra hành trình của khách hàng. Khi bạn có thể hình dung ra cách khách truy cập tương tác với thương hiệu của bạn và xác định lý do họ ở lại hoặc rời đi, bạn có thể  đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai.

Thắng Nguyễn - MarketingAI