Hành trình khách hàng là gì? Tất tần tật về Customer Journey

Trong kỷ nguyên 4.0, việc chuyển trọng tâm từ “sản phẩm” sang “khách hàng” là một trong những yêu cầu bắt buộc. Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm, thương hiệu cần hiểu rõ về khách hàng, hành trình khách hàng hay bản đồ hành trình của một khách hàng.

Vậy hành trình khách hàng là gì ? Ngay sau đây hãy cùng MarketingAi tìm hiểu về chủ đề này nhé!

Hành trình khách hàng là gì ?

Hành trình khách hàng (hay Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng “theo đuổi” một thương hiệu theo thời gian thông qua các hoạt động tương tác, trải nghiệm và tiếp xúc với các điểm chạm từ online đến offline. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có nhìn tổng quát, nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhằm giải quyết mọi vấn đề khách hàng gặp phải và đảm bảo tính nhất quán trên mọi điểm chạm trong tất cả các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

• Tăng 56% doanh thu cross-sale và upsell 
• Tăng 54% lợi nhuận từ các hoạt động Marketing
• Giảm 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng

Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Bước 1: Đặt mục tiêu

Mục tiêu là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Bạn cần liệt kê một list các câu hỏi liên quan như: Mục tiêu của thương hiệu đang hướng tới là gì (lợi nhuận, tương tác…)? Thương hiệu đang muốn hướng đến đối tượng nào?...

Đặc biệt, khi xây dựng mục tiêu, thương hiệu cũng cần tuân theo tiêu chí SMART (cụ thể, thời gian rõ ràng, có thể đo lường, khả năng thực hiện và tính thực tế).

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng

Nghiên cứu khách hàng thông qua các hoạt động thu thập dữ liệu, khảo sát khách hàng bằng những câu hỏi điển hình như:

• Bạn biết đến thương hiệu thông qua phương tiện nào?
• Điểm thu hút bạn khi lần đầu truy cập vào website?
• Điều bạn chưa “ưng ý” về thương hiệu?
• Thời gian bạn dành để truy cập các trang thương mại điện tử, website của thương hiệu? (...)

Bước 3: Thiết kế chân dung khách hàng

Xây dựng một chân dung hoàn chỉnh về khách hàng với các tiêu chí như: Tên, độ tuổi, nghề nghiệp, thói quen & hành vi… để có cái nhìn đa chiều về khách hàng cũng như quá trình trải nghiệm trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm.

Bước 4: Lựa chọn giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu và thiết kế chân dung của khách hàng, thương hiệu sẽ biết được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, ứng với từng giai đoạn. Qua đó, thương hiệu đưa ra những giải pháp tối ưu nhất nhằm cải thiện sản phẩm/dịch vụ và quá trình trải nghiệm của khách hàng.

Bước 5: Đánh giá hiệu quả và tối ưu

Hành vi và nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi liên tục, do đó, bạn cần linh hoạt tuỳ chỉnh theo những chuyển biến của thực tế. Liên tục theo dõi, đo lường và đánh giá dựa trên những dữ liệu có sẵn nhằm tối đa hoá lợi nhuận và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Mô hình AIDA

Giới marketer không còn quá xa lạ với khái niệm về mô hình AIDA (Attention: Giai đoạn thu hút khách hàng – Interest: Giai đoạn gây thích thú – Desire: Giai đoạn khao khát – Action: Giai đoạn ra quyết định). Đây là một trong những mô hình được sử dụng phổ biến trong các chiến dịch hiện nay, trong đó:

Mô hình ACC

Mô hình hành trình khách hàng ACC được bắt nguồn từ các giai đoạn trong một chiến dịch quảng cáo trên Facebook, bao gồm:

A – Awareness (nhận thức): Lan tỏa hình ảnh thương hiệu và các thông tin chung về sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng mục tiêu.

C – Consideration (cân nhắc): Thương hiệu cân nhắc vào việc tập trung quảng bá hình ảnh. Mục tiêu trong giai đoạn này là khiến khách hàng nhớ về thương hiệu và cân nhắc sử dụng sản phẩm khi cần thiết.

C – Conversion (chuyển đổi): Giai đoạn nhắc nhớ chúng ta thực hiện một hành động cụ thể, khuyến khích sử dụng sản phẩm, đăng ký dịch vụ… 

Mô hình ACCSR

Đây là phiên bản nâng cấp của mô hình ACC, khi bổ sung thêm 2 giai đoạn mới là Service và Retention. Trong đó:

S – Service (dịch vụ): Bao gồm các dịch vụ sau mua, chăm sóc khách hàng như dịch vụ bảo hành, tư vấn, các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết…

R – Retention (mua lại): Đây là giai đoạn khách hàng mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho những lần mua sau. Nhóm khách hàng này được gọi chung là khách hàng trung thành.

Mô hình ACPRA hoặc ACCRA

Mô hình ACPRA và ACCRA về cơ bản là giống nhau, bao gồm các bước Awareness – Consideration – Conversion/ Purchase – Retention – Advocacy. Trong đó, Advocacy có nghĩa là ủng hộ, tức khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà cảm thấy hài lòng thì sẽ tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân hoặc đơn giản là trung thành với sản phẩm/dịch vụ ấy.

Một vài ví dụ bản đồ hành trình khách hàng

Công ty Hubspot

Bản đồ hành trình khách hàng của Hubspot - công ty phần mềm Mỹ chuyên về lĩnh vực bán hàng, marketing… đã cung cấp một outline chi tiết, cụ thể:

Đơn vị Dapper Apps

Dapper Apps cung cấp bản đồ hành trình bao gồm 5 bước cụ thể, rõ ràng:

Starbuck - Ông lớn ngành Cafe

Hành trình khách hàng 5A là gì?

Giai đoạn 1: Awareness – Giai đoạn nhận biết nhu cầu

Giai đoạn nhận biết nhu cầu bắt đầu từ việc xác định mục tiêu của khách hàng và đi giải quyết những vấn đề cho khách hàng. Đây là chặng đường đầu tiên trong hành trình khách hàng 5A, do đó, nếu khâu này vượt qua dễ dàng, những bước tiếp theo cũng sẽ không lo bị chệch hướng.

Giai đoạn 2: Appeal – Chú ý

Giai đoạn này, doanh nghiệp cần ghi điểm trong mắt khách hàng để họ chú ý và nhớ đến thương hiệu mình hơn. Hãy tận dụng những phương tiện truyền thông một cách hiệu quả trong giai đoạn chú ý.

Giai đoạn 3: Giai đoạn Ask – Hỏi và tìm hiểu

Khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin thông qua nhiều phương thức khác nhau: mạng xã hội, gia đình, bạn bè… Tuy nhiên, mạng xã hội sẽ vừa là cơ hội, vừa ẩn chứa những rủi ro tiềm ẩn, thương hiệu sẽ trở nên viral hoặc bị tẩy chay chỉ trong vài tích tắc. Vì thế, thương hiệu cần chú ý và cẩn trọng hơn trong những lần xuất hiện trước khán giả.

Giai đoạn 4: Action – Hành động

Giai đoạn này sẽ giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua đúng đắn, bao gồm cả quá trình sử dụng, bảo hành hay hậu mãi về sau.

Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ

Đây là giai đoạn cuối cùng và cũng là giai đoạn mà nhiều thương hiệu bỏ qua. Sự ủng hộ được thể hiện bằng lòng trung thành của khách hàng, thông qua sự giới thiệu của họ tới gia đình và bạn bè.

Tuy nhiên, trên thực tế, người tiêu dùng không nhất thiết phải trải qua lần lượt 5 giai đoạn 5A mà có thể chuyển từ giai đoạn nhận biết - chú ý sang mua hàng luôn.

Tạm kết

Trong thời đại “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, bản đồ hành trình khách hàng chính là chìa khóa giúp thương hiệu thấu hiểu khách hàng và đưa ra những cách tiếp cận phù hợp nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như mở rộng các kênh tương tác. Rất mong rằng qua bài viết" hành trình khách hàng là gì" của MarketingAi bạn sẽ hiểu hơn về chủ đề này. Nếu thấy hay hãy chia sẻ bài viết đến với những người bạn người thân của mình. Trước khi rời khỏi trang hãy để lại cảm nghĩ của mình bên dưới phần bình luận nhé! Cảm ơn bạn.

Thanh Thanh - MarketingAI