Khách hàng mục tiêu của marketing và những điều bạn chưa biết

Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các thương hiệu, xác định khách hàng mục tiêu là hoạt động cần thiết để thương hiệu xây dựng các chiến lược kinh doanh, marketing nhắm đúng mục tiêu, tối ưu cả về chi phí lẫn thời gian. Trong bài viết này, MarketingAI sẽ giải thích rõ hơn về khái niệm khách hàng mục tiêu là gì cùng một số chiến thuật xác định khách hàng mục tiêu hiệu quả từ các thương hiệu nổi tiếng như Coca Cola, Apple,…

Khách hàng mục tiêu là gì?

Khách hàng mục tiêu là nhóm người tiêu dùng thuộc phân khúc thị trường trọng tâm mà thương hiệu hướng tới. Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như đủ khả năng chi trả cho mặt hàng. Ngày nay, doanh nghiệp có thể xác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu trực tiếp hoặc từ các nền tảng trực tuyến.

Tại sao cần xác định khách hàng mục tiêu?

‏Việc xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu là gì đóng vai trò thúc đẩy lợi nhuận và danh tiếng cho thương hiệu. Đồng thời, nó còn mang đến nhiều lợi ích nổi bật đáng kể gồm:‏

- ‏Tối ưu chi phí và thời gian cho các hoạt động truyền thông nhờ việc khoanh vùng đúng đối tượng phù hợp.‏

- Tăng tỷ lệ chuyển đổi thành công nhờ tiếp cận đến các khách hàng đã có sự hiểu biết và nhu cầu nhất định về sản phẩm, dịch vụ. Thương hiệu chỉ cần triển khai một số chương trình khuyến mãi thu hút có khả năng chốt đơn trong thời gian ngắn.‏

- Việc xác định khách hàng mục tiêu cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các vấn đề của người dùng, những tồn đọng, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ để có kế hoạch thay đổi, cải tiến hiệu quả hơn.‏

‏Nhìn chung, việc xác định khách hàng mục tiêu ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp. Bởi vậy, trước khi thực hiện bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào, thương hiệu phải xác định nhóm đối tượng tiềm năng, phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, định hướng của nhãn hàng để tối ưu hóa các hoạt động marketing, bán hàng.‏

>>> Xem thêm: 10 bước để nhắm mục tiêu và kết nối hiệu quả với khách hàng tiềm năng 

Những cách xác định khách hàng mục tiêu chính xác và hiệu quả nhất

Dưới đây là một số nguyên tắc hữu ích giúp bạn xác định đúng khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp mình:‏

Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu

‏Chân dung khách hàng cho doanh nghiệp biết về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi, sở thích và các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng mua hàng của đối tượng mục tiêu. Bạn có thể "phác họa" chân dung khách hàng chỉ với 3 bước đơn giản dưới đây:‏

Bước 1: Thu thập thông tin về người dùng

‏Hồ sơ khách hàng càng chi tiết, nhiều thông tin thì chân dung người dùng mục tiêu sẽ càng cụ thể nên thương hiệu có thể thu thập dữ liệu bằng nhiều cách và từ nhiều nguồn khác nhau. Theo đó, có 3 phương pháp phổ biến để lấy được nhiều thông tin hữu ích là trao đổi trực tiếp với người dùng, sử dụng công cụ phân tích insight hỗ trợ, trò chuyện với đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng. ‏

Bước 2: Xử lý thông tin

‏Sau khi hoàn thành bước 1, chúng ta có hai nhóm dữ liệu cần phân tích là thông tin phỏng vấn nội bộ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng và dữ liệu từ các phần mềm thu thập insight. Ở bước 2, các marketer cần tiếp tục chuyển đổi dữ liệu thô thành các dữ kiện có ý nghĩa giúp ban quản trị hiểu sâu sắc về đặc điểm khách hàng và chia thành các nhóm phân khúc phù hợp.

Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu

‏Sau bước chuyển đổi thông tin, doanh nghiệp đã có cơ sở để định hình một hồ sơ khách hàng mục tiêu với những yếu tố cơ bản như:‏

- Thông tin liên hệ ‏

- Thông tin nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,...)‏

- Hành vi và tâm lý mua hàng‏

- ‏Insight, nhu cầu khách hàng ‏

Phân tích thị trường mục tiêu

‏Việc nghiên cứu thị trường mục tiêu để hiểu nhu cầu khách hàng là gì, họ cần gì, muốn gì hoặc kỳ vọng sản phẩm có tính năng ra sao, xu hướng tiêu dùng như thế nào,...cũng góp phần phân tích được khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp. Bằng việc thấu hiểu khách hàng tại các thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp xây dựng thành công các kế hoạch truyền thông, bán hàng phù hợp. Khi phân tích thị trường, thương hiệu có thể cân nhắc các phương án sau:‏

‏Nghiên cứu sơ cấp: Với hình thức nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ tự tiếp cận khách hàng hoặc thông qua một bên thứ 3 để tiến hành khảo sát, phỏng vấn hoặc sử dụng bảng câu hỏi,...‏

‏Nghiên cứu thứ cấp: Thương hiệu tổng hợp các dữ liệu khách hàng mục tiêu từ những thông tin sẵn có từ nguồn của tổ chức chính phủ, hiệp hội thương mại hoặc các tổ chức khác để nắm bắt xu hướng, đặc điểm tiêu dùng hiện tại. ‏

Phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại

Một số câu hỏi có thể giúp ích cho việc xác định khách hàng mục tiêu như:

- ‏Người dùng hiện tại của thương hiệu là đối tượng nào?‏

- Người dùng hiện tại có gặp những khó khăn, vấn đề nào không?‏

- Tại sao người dùng lại yêu thích và lựa chọn sản phẩm của bạn?‏

- Người dùng của bạn có nhu cầu như thế nào?‏

- ‏Nhóm người dùng hiện tại có chung những đặc điểm nào?‏

‏Sau khi trả lời các vấn đề này, bạn cần tổng hợp các đặc điểm nhân khẩu học, insight, hành vi tiêu dùng, thói quen mua sắm, sở thích,... chung của nhóm đối tượng này, từ đó mở rộng phạm vi tìm kiếm những khách hàng cũng có chung các đặc điểm trên. ‏

Phân tích đối thủ cạnh tranh

‏Những người dùng trung thành của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể là nhóm khách hàng mục tiêu của bạn trong tương lai nếu thương hiệu biết cách khai thác các điểm thiếu sót của họ và cải tiến chất lượng bên mình. Khi hiểu rõ về SWOT của đối thủ sẽ giúp bạn xác định nguyên nhân khách hàng lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ thay vì lựa chọn thương hiệu mình. Để phân tích đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu các dữ liệu như:‏

- ‏Thông tin tổng quan: Quy mô công ty, nhà cung cấp, đầu tư, đối tác, số lượng khách hàng trung thành, thị phần và thị trường chính,... của đối thủ.‏

- Sản phẩm, dịch vụ: Tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, các lợi thế và nhược điểm mà đối thủ đang vướng mắc.‏

- Kênh phân phối và truyền thông: Đối thủ tiến hành marketing, bán hàng bằng những hình thức nào, chiến lược nội dung ra sao, mức độ hiệu quả tốt hay không.‏

- Khách hàng của đối thủ: Lý do tại sao khách hàng gắn bó trung thành với thương hiệu đó, đối thủ tập trung mạnh vào phân khúc nào, chân dung người dùng ra sao,... ‏

Phân tích phân khúc thị trường mục tiêu

‏Một trong những phương pháp xác định khách hàng mục tiêu hiệu quả là tìm hiểu về thị trường mục tiêu theo 3 cách phân loại như sau:‏

Dựa theo nhân khẩu học‏

Một trong những cách tốt nhất để xác định khách hàng mục tiêu là tìm hiểu về nhu cầu và khả năng sẵn lòng chi trả để sở hữu sản phẩm, dịch vụ thông qua những yếu tố nhân khẩu học của người dùng gồm:‏

- ‏Tuổi tác‏

- ‏Giới tính‏

- Nơi sống‏

- Mức thu nhập‏

- Nghề nghiệp‏

Dựa theo tâm lý khách hàng‏

‏Những đặc điểm tâm lý của một người như tính cách, thái độ, quan điểm sống, phong cách, hành vi,…đều có ảnh hưởng đến việc xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Chẳng hạn, phong cách sống họ theo đuổi tương quan với cá tính thương hiệu thì chắc chắn đây là một trong những khách hàng tiềm năng mà bạn không thể bỏ qua.‏

‏Dựa theo hành vi khách hàng ‏

‏Khi phân tích khách hàng mục tiêu dựa theo hành vi tức là tập trung tìm hiểu người dùng có những đặc điểm mua hàng, chi tiêu, kiểu khách hàng hoặc quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp ra sao. ‏

Cách phân loại 5 nhóm khách hàng mục tiêu

Để làm mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong bối cảnh thị trường thương mại đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu như hiện nay là một mục tiêu vô cùng khó khăn. Do đó, doanh nghiệp buộc phải đề xuất các phương án kinh doanh phù hợp cho những nhóm khách hàng mục tiêu như: ‏

‏Phân nhóm khách hàng theo tâm lý mua hàng ‏

Những tâm lý, mong muốn mua hàng thường gặp ở người tiêu dùng bao gồm:‏

- Yêu thích khuyến mãi: Nhóm người dùng này thường lựa chọn mua sắm vào những dịp khuyến mãi nên phù hợp để tiêu thụ các sản phẩm tồn kho, khó sử dụng do họ chỉ quan tâm chủ yếu đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi. ‏

- Chú trọng hình thức: Những khách hàng này rất coi tính thẩm mỹ, hình thức của sản phẩm, dịch vụ như bao bì, cách đóng gói,...‏

- Quan tâm chất lượng phục vụ: Nhóm khách hàng mục tiêu khó tính và có yêu cầu cao về thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu bạn thỏa mãn được tâm lý này của họ thì tỷ lệ chuyển đổi và bán hàng thành công rất cao. ‏

- Thích sử dụng sản phẩm mới: Đây là kiểu người dùng thích các trải nghiệm các xu hướng mới nhất nên doanh nghiệp có thể thường xuyên thay đổi sản phẩm, nâng cấp tính năng để mang đến những cảm giác mới cho khách hàng.‏

‏Phân nhóm khách hàng theo mức độ lợi ích‏

‏Khách hàng trung thành: Theo nguyên tắc Pareto, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp được tạo ra chỉ với 20% khách hàng. Đây chính nhóm người dùng quan trọng nhất, mang lại doanh thu chủ yếu cho thương hiệu. Về cơ bản họ đã có niềm tin và trải nghiệm tốt với sản phẩm, dịch vụ của bạn nên doanh nghiệp chỉ cần thực hiện các chính sách tri ân, chiến lược giữ chân nhóm khách hàng này ‏

‏Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm các người dùng đã, đang hoặc chưa từng trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp nhưng có tiềm năng trở thành người dùng thực sự. Nhóm này có khả năng mang lại lợi ích trong tương lại nếu thương hiệu biết cách triển khai các chiến lược thu hút hiệu quả. ‏

‏Khách hàng tạo ra giá trị nhỏ: Thông thường là những người dùng tập trung vào những mặt hàng giá trị nhỏ nên chỉ mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. ‏

‏Phân nhóm theo độ tuổi‏

‏Để hình dung rõ hơn về cách triển khai chiến lược cho khách hàng mục tiêu, chúng ta có thể điểm qua các case study thành công từ những thương hiệu nổi tiếng như:‏

Chiến lược khách hàng mục tiêu của Coca Cola

Với hơn 135 năm hình thành và phát triển trên thị trường, Coca Cola đã định vị thành công thương hiệu nước giải khát hàng đầu thế giới khi đặt chân đến hơn 200 quốc gia, sở hữu hơn 3500 sản phẩm nước uống khác nhau. Đóng góp vào thành tựu rực rỡ này không thể không kể đến chiến lược khách hàng mục tiêu của Coca Cola đã triển khai cực kỳ xuất sắc. Khách hàng mục tiêu được thương hiệu nghiên cứu kỹ lượng và xác định dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm:‏

Theo độ tuổi

‏Trong suốt hành trình mở rộng thương hiệu, Coca Cola đã theo đuổi 2 phân khúc chính theo độ tuổi là nhóm tiềm năng chủ lực và nhóm khách hàng tiềm năng mới. Ở phân khúc đầu tiên, Coca Cola đã sáng tạo nên nhiều chiến dịch marketing trẻ trung và đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu hướng tiêu dùng của giới trẻ để tiếp cận nhóm người dùng từ 10-35 tuổi. Đây cũng là tệp khách hàng quan trọng nhất, trực tiếp mang lại doanh thu chủ yếu cho thương hiệu nước giải khát hàng đầu này.‏

‏Đối với nhóm đối tượng tiềm năng thứ 2, Coca Cola điều hướng về nhóm người dùng trên 40 năm, quan tâm đến vấn đề sức khỏe hơn là hương vị, mẫu mã. Nắm bắt insight cốt lõi trên, thương hiệu đình đám này đã ngay lập tức tung ra thị trường sản phẩm Coca Cola không đường và nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ của người tiêu dùng.‏

Theo mức thu nhập

‏Khách hàng mục tiêu của Coca Cola theo phân khúc thu nhập rất đa dạng, từ thấp đến cao nên thương hiệu cũng chú trọng phát triển thêm nhiều dòng sản phẩm có kiểu dáng, kích cỡ, bao bì và chi phí khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, việc sản xuất các sản phẩm dưới dạng chai thủy tinh, chai nhựa, lon cũng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.‏

Theo địa lý và văn hóa

‏Thương hiệu Coca Cola đã mở rộng thị trường đến hơn 200 quốc gia trên toàn thế giới. Mỗi nước sẽ có những đặc trưng về văn hóa, phong tục, điều kiện tự nhiên,...nên nhãn hàng nước giải khát này sẽ quyết định những chiến lược marketing khác nhau.‏

Theo một số tiêu chí khác

‏Ngoài các yếu tố đã phân tích trên, Coca Cola còn xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều khía cạnh như giới tính, nhu cầu, sở thích, hành vi mua hàng,...Chẳng hạn, các sản phẩm Coca Cola vị nguyên bản, đậm đà thường được phái nam ưa chuộng trong khi nữ giới có xu hướng yêu thích các sòng Coca Light hoặc Coca không đường hơn.‏

Chiến lược khách hàng mục tiêu của Apple

Apple là thương hiệu công nghệ nổi tiếng bậc nhất thế giới với các dòng sản phẩm cao cấp như iPhone, iPad, Macbook, iPod, Apple Watch, Apple TV, Airpods, HomePod,… Hiện nay, tập đoàn còn đang lấn sân sang các công nghệ phần mềm như macOS, iOS, iPadOS, watchOS, iTunes, Safari,… Không chỉ có danh mục sản phẩm đa dạng, Apple còn thành công tạo ra hệ sinh thái riêng biệt của mình, hướng đến kết nối cộng đồng người dùng Apple với những tính năng đặc biệt chỉ dành riêng cho nhà "Táo". 

Để tạo nên một "huyền thoại" trong giới công nghệ không ngừng vận động và phát triển như hiện, Apple đã làm rất tốt về chiến lược tìm kiếm và xây dựng khách hàng mục tiêu cho mình. Ngay từ đầu, Apple đã nhất quán về tiêu chí phân loại khách hàng mục tiêu là nhóm người trưởng thành, độ tuổi 25-35 tuổi, có thu nhập khá trở lên, yêu thích công nghệ và thích trải nghiệm những thứ mới. "Bức tranh" tổng thể về chân dung khách hàng mục tiêu của Apple có thể khái quát như sau:‏

Nhân khẩu học

- Giới tính: Khách hàng mục tiêu chủ yếu là nam‏

- ‏Nơi sống: Hầu hết sống tại các quốc gia phát triển như Mỹ, châu Âu, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc,…‏

- ‏Thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập ở nhóm A từ 15-150 triệu trở lên‏

- ‏Vòng đời gia đình: Apple tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu còn độc thân, kết hôn nhưng chưa có con hoặc đã có con cái nhưng vững về tài chính.‏

- Học vấn: Trình độ khách hàng mục tiêu của Apple thường ở nhóm Cao đẳng, Đại học hoặc sau đại học‏

Hành vi sống

‏Ví dụ khách hàng mục tiêu của Apple yêu thích trải nghiệm các công nghệ tiên tiến nên luôn cố gắng "đón đầu" mọi xu hướng sản phẩm mới nhất.‏

Hành vi mua sắm

‏Apple xác định khách hàng mục tiêu của mình chủ yếu mua hàng qua các Store chính hãng hoặc các cửa hàng ủy quyền trực tiếp của Apple trên toàn cầu.‏

Tạm kết  

‏Xác định đúng khách hàng mục tiêu là gì mang đến nhiều cơ hội kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh cho thương hiệu. Hy vọng với những chia sẻ trên của MarketingAI đã giúp bạn biết cách tìm kiếm khách hàng mục tiêu hiệu quả, tối ưu nhất.‏