CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là gì? Nếu như bạn là một nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc thì chắc hẳn đã từng nghe đến thuật ngữ CRM. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu rõ về thuật ngữ này. Chính vì vậy trong bài viết này hãy cùng Marketing AI đi tìm hiểu về khái niệm thuật ngữ CRM là gì? CRM là viết tắt của từ gì, tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Những thông tin vô cùng thú vị về CRM - Customer Relationship Management đang chờ đón các bạn. Cùng tham khảo nhé.

Khái niệm CRM là gì?

CRM được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM cho phép phân tích dữ liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty để cải thiện mối quan hệ kinh doanh, đặc biệt tập trung vào duy trì khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

What is CRM? CRM nghĩa là gì? CRM là viết tắt của từ gì? Khái niệm phần mềm CRM là gì? Định nghĩa CRM là phần mềm gì? Tại sao doanh nghiệp nên áp dụng CRM (Ảnh: Techimplement)

Ngoài ra các bạn có thể hiểu cơ bả rằng, CRM chính là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại, từ đó hình thành nên sợi dây gắn kết với khách hàng ở tương lai.

Ví dụ về CRM: KFC đã ký thỏa thuận với The Cloud để triển khai Wifi miễn phí tại 548 cửa hàng của mình tại Vương quốc Anh nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. Quyền truy cập Wi-Fi tại cửa hàng của trang web yêu cầu người dùng đăng ký và thông tin này được lưu trữ, sử dụng để gửi cho người dùng các ưu đãi và khuyến mại đặc biệt. Ngoài việc đăng ký, họ đã giới thiệu một ứng dụng khách hàng thân thiết để có thể tận dụng nhiều hơn hệ thống CRM của họ.

>>> Xem thêm: Khi các thương hiệu lớn sử dụng CRM làm vũ khí marketing đắc lực

CRM liên quan mật thiết đến những đối tượng nào?

Sau khi nắm được về khái niệm cơ bản CRM là gì, vậy các bạn có biết CRM liên quan đến những đối tượng nào trong kinh doanh hiện nay không? Dưới đây là các đối tượng liên quan mật thiết với CRM:

Khách hàng: Khách hàng là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình, ngoài ra họ cũng chọn các nhà cung cấp khác nhau.

Nhà quản lý: CRM là hoạt động của doanh nghiệp thực hiện tương tác với khách hàng một cách có chủ đích. Tương tác này được hình thành những module nhằm hỗ trợ giải quyết nhu cầu của các khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng chính là trung tâm của các hoạt động của công ty.

Các mối quan hệ trong kinh doanh: Chính là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác nhằm thực hiện các giao dịch. Thông qua các quá trình giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, từ đó xác định được khách hàng tiềm năng làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng.

Bản chất thực sự của CRM là gì?

CRM là một phần mềm chiến lược được sử dụng để tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Sau tất cả thì khách hàng chính là trọng tâm của sự thành công trong kinh doanh. Vậy bản chất thực sự của CRM là gì?. Bản chất của CRM thực chất là một sản phẩm công nghệ, tuy nhiên nếu chỉ coi CRM là sản phẩm công nghệ thì chưa đủ. CRM mang lại kết quả là một quá trình lưu trữ và được sử dụng rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị, hiệu quả và xu hướng thị trường.

"Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty". Chính vì thế, CRM thích hợp nhất để các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để có được cái nhìn sâu sắc hơn vào các hành vi và giá trị khách hàng. Từ đó giúp cải thiện, tăng hiệu quả từ trung tâm tới dịch vụ khách hàng cũng như quy trình tiếp thị. Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận tổng thể cho doanh nghiệp.

Mục tiêu của CRM là gì?

Như đã nằm lòng về khái niệm CRM là gì, mục tiêu chính của CRM là giúp các doanh nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về hành vi cũng như giá trị của khách hàng thông qua các công cụ khác nhau. Nếu chiến lược CRM hiệu quả thì doanh nghiệp có thể cải thiện doanh thu bằng những cách sau.

• Cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng mong muốn một cách tốt hơn
• Cung cấp sản phẩm đi kèm hiệu quả hơn
• Giúp sales bán được nhiều sản phẩm một cách nhanh hơn
• Giữ chân khách hàng hiện tại và thêm những khách hàng mới

Những lợi ích của CRM

CRM là lựa chọn ưu tiên của nhiều doanh nghiệp vì hệ thống này có những ưu điểm đặc biệt như:

- Tăng sự tự động hóa

- Chiến lược hoạt động rõ ràng

- Tất cả thông tin ở một nơi

- Cắt giảm chi phí

- Thêm thời gian để bán hàng

- Lực lượng lao động di động

- Quy trình bán hàng đơn giản

- Giao tiếp theo ngữ cảnh

- Cộng tác nhóm dễ dàng

- Tương tác với khách hàng toàn diện

- Tuân thủ theo SLA

>>> Xem thêm: Salesforce là gì? Tại sao mọi doanh nghiệp đều cần sử dụng Salesforce

Quy trình hoạt động của CRM là gì?

Hoạt động của CRM thường sẽ được xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành vòng tròn khép kín. Nó có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM với bất kì hoạt động nào. Thế nhưng, điều cần quan tâm nhất chính là phải lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM chính là một hoạt động được tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Cùng xem 5 hoạt động chính của CRM bao gồm:

Bán hàng: là hoạt động của CRM liên quan đến sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Hoạt động này chính là những nghiệp vụ bán hàng như: Email, báo giá, đặt lịch hẹn, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng,....

Marketing: Xây dựng các kế hoạch CRM marketing với mục đích lôi kéo kéo khách hàng tiếp cận và mua các sản phẩm của doanh nghiệp.

Dịch vụ: CRM dịch vụ cung cấp các dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. Đây là một hoạt động quan trọng giúp cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục đích chính của hoạt động dịch vụ chính là giữ chân khách hàng trung thành và tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng.

Phân tích: Việc phân tích dữ liệu của các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ giúp cung cấp thêm nhiều thông tin để triển khai chiến lược CRM thành công.

Tương tác: Giúp tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh như (liên hệ trực tiếp, điện thoại, email, thư, web,...). Hỗ trợ việc phối hợp giữa các kênh khách hàng với nhân viên. Tích hợp tương tác con người, quy trình, dữ liệu với nhau giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn.

Tại sao CRM lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

Mở rộng hơn, CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng của CRM. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi - một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa.

Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM là gì thì CRM chính là nền tảng cho chiến lược đó.

Những lợi ích của CRM:

• Quản lý liên hệ nâng cao
• Phối hợp lợi ích giữa các nhóm
• Năng suất cao
• Dự báo doanh số chính xác
• Báo cáo đáng tin cậy
• Chỉ số bán hàng được cải thiện
• Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
• Tăng chỉ số Marketing ROI
• Phong phú hóa sản phẩm và dịch vụ

Những chức năng chính của CRM là gì?

Lead: Được hiểu là tiềm năng giúp chúng ta có thể quản lý được khách hàng tiềm năng. Nhờ vậy có cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng chính thức. Một số phần mềm ghép nó chung với chức năng khách hàng.

Customer: Một số phần mềm gọi nó là contact, Organization (áp dụng cho doanh nghiệp B2B). Với chức năng này sẽ giúp bạn có thể lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.

Potentials: Một số thành phần này thường gọi là Opportunity. Chức năng giúp bạn quản trị những cơ hội trên từng khách hàng. Trong mỗi cơ hội lại được chia ra bao gồm nguồn tạo ra cơ hội, các giai đoạn. Khi sử dụng CRM và hiểu được nền tảng CRM là gì bạn sẽ nhận ra rằng từ trước đến giờ mình đã bỏ qua rất nhiều cơ hội.

Quản lý công việc: Chức năng này đóng vai trò như một trợ lý giúp ích rất nhiều cho công việc của bạn. Khi bạn có một tệp khách hàng lớn lúc đó bạn sẽ không thể tư nhớ hết được công việc cần làm và CRM lúc này sẽ nhắc bạn.

Ngoài những chức năng chính kể trên CRM còn có rất nhiều chức năng khác dựa trên loại hình của mỗi doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, quản lý tài liệu, quản lý nhà hàng, quản lý nhà cung ứng, deal...

Những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi triển khai CRM là gì?

Để có thể áp dụng CRM thành công đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp, đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ý tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM

• Quy trình làm việc của công ty: Trong mỗi doanh nghiệp đều có những quy trình làm việc, văn hóa riêng chính vì vậy mà đối với CRM System cũng có sự khác biệt. Do đó để có thể xây dựng được mẫu chuẩn CRM thì đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những quy trình công việc rõ ràng cho chính đơn vị, tổ chức của mình.
• Công nghệ áp dụng cho CRM là gì? Hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghiệp. Bởi vậy các chủ doanh nghiệp, giám đốc cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình chuẩn bị áp dụng, giảm thiểu những rủi ro về bảo mật, an ninh, bảo trì...
• Yếu tố về con người thực thi: CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền tảng hiện công nghệ hiện đại. Do vậy trước khi triển khai chiến lược CRM doanh cần có những buổi đào tạo, training cho nhân viên, người trong công ty...
• Quản lý khai thác dữ liệu khác hàng: Toàn bộ những thông tin của khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý rất chuyên nghiệp. Với giải pháp CRM bạn cần đảm bảo được yếu tố quan trọng cốt lõi đó là đảm bảo rằng mọi thông tin khách hàng đều được bảo mật và an toàn nó sẽ không thuộc quyền sở hữu của công ty.

Một số phần mềm CRM miễn phí dành cho SMB

Như đã đề cập ở các phần trên, chắc hẳn các bạn cũng đã hiểu được rõ nét về thuật ngữ công cụ CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp hiện nay. Dưới đây sẽ là những Phần mềm CRM tốt nhất hiện nay miễn phí dành cho SMB mà các bạn cần tham khảo.

Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một trong những ứng dụng CRM hàng đầu hiện có trên thị trường. Phần mềm này đã chiến thắng trong Giải thưởng sự lựa chọn của chuyên gia trong năm 2018. Hubspot được sử dụng tốt nhất cho các công ty có từ 10-1000 nhân viên. Miễn phí và đơn giản, HubSpot CRM được xây dựng để trở thành một nền tảng cho phép các nhóm bán hàng bắt đầu nhanh chóng mà không tạo ra nhiều thay đổi trong quy trình làm việc hiện tại của họ.

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là phần mềm CRM bao gồm mọi thứ bạn cần để thấu hiểu khách hàng làm trung tâm trong bán hàng, hỗ trợ và tiếp thị. Vtiger giúp bạn quản lý danh bạ, gửi chiến dịch email (25.000 email / tháng), giao dịch theo dõi, xây dựng và gửi báo giá và hóa đơn. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng và theo dõi các dự án của khách hàng để đưa ra những dự đoán cho tương lai.

Phần mềm Zoho

Zoho CRM trao quyền cho các tổ chức có quy mô lớn với giải pháp quản lý vòng đời quan hệ khách hàng. Zoho đi kèm với một loạt các tính năng, bao gồm quản lý khách hàng, báo cáo toàn diện, tính năng nâng cao, khả năng tương thích tích hợp với điện thoại cấp doanh nghiệp như trò chuyện trực tiếp, tích hợp các công cụ truyền thông xã hội.

Phần mềm CRM miễn phí Zoho CRM là gì? Crm Marketing là gì? (Video: Zoho Vietnam)

Phần mềm Nimble CRM

Nimble kết hợp những thế mạnh của CRM truyền thống, quản lý liên lạc, truyền thông xã hội, bán hàng thông minh và tự động hóa tiếp thị thành nền tảng quản lý. Nimble cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ ở mọi nơi bạn làm việc bằng email. Chỉ với vài giây, bạn có thể liên lạc cho khách hàng tiềm năng ở mọi lúc mọi nơi.

Ngày nay, CRM là một trong những công cụ phổ biến nhất giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Một doanh nghiệp muốn không ngừng phát triển cần phải có những mối liên kết chặt chẽ với tệp khách hàng của họ. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể tận dụng mối quan hệ thân thiết với khách hàng để gia tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như gia tăng doanh thu bán hàng.

>>> Xem thêm: 79 công cụ marketing và phần mềm hữu ích tiết kiệm ngân sách cho doanh nghiệp

Kết Luận

Dù cho hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng công nghệ và bỏ ra hàng triệu đô để cải thiện, phát triển CRM thì bạn đã hiểu rõ khái niệm CRM là gì và lợi ích của CRM chưa?. Hy vọng qua bài viết trên các bạn đã hiểu được rõ bản chất của CRM là gì cũng như tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Chắc chắn rằng việc sử dụng CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn phát triển hơn trong tương lai. Chúc các bạn thành công.