Bán hàng cá nhân là gì? Quy trình 7 bước chốt Sale “thần thánh”

Bán hàng cá nhân là gì? Bán hàng cá nhân là một trong những công cụ đắc lực đối với các hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đây vừa là một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả, vừa là một kênh để doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Bán hàng cá nhân là gì?

Personal Sales hay Bán hàng cá nhân là một quá trình tập hợp các mối quan hệ tương tác, giao tiếp và trao đổi trực tiếp giữa người bán và người mua (khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp), nhằm tác động lên quyết định mua của khách hàng.

Với sự ra đời của internet cùng với các phương thức giao tiếp khác, bán hàng cá nhân không chỉ giới hạn trong các cuộc gặp mặt trực tiếp. Ngày nay, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các cuộc gọi video, cuộc gọi điện thoại, IM (nhắn tin tức thời) và thậm chí cả email, cùng với các tương tác trực tiếp khác để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Đặc điểm của bán hàng cá nhân:

• Sử dụng giao tiếp giữa người với người: Bán hàng cá nhân liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.
• Mục đích là để bán một sản phẩm chào bán: Mục đích của việc bán hàng cá nhân là để thúc đẩy và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dự định mua. 
• Sử dụng chiến lược bán hàng được cá nhân hóa: Với chiến lược này, nhân viên bán hàng cần hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, tạo kết nối cá nhân hoá, chào hàng và thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua.

>>> Xem thêm: Chi phí bán hàng là gì? Phá đảo doanh thu với 3 phương pháp tiết kiệm chi phí

Mục tiêu của bán hàng cá nhân

Để có chiến lược và quy trình bán hàng cá nhân hiệu quả thì phải nắm bắt được mục tiêu của bán hàng cá nhân gồm những gì:

• Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Họ sẽ biết và tin cậy vào sản phẩm của mình. Từ đó, khách hàng sẽ mua hàng và trung thành với sản phẩm của công ty.

• Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Tiếp xúc trực tiếp và lắng nghe nhu cầu của khách hàng đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm.

• Tăng doanh thu từ hiệu suất bán hàng. Tổng hợp thông tin từ khách hàng sau đó đánh giá và cải tiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phù hợp với người tiêu dùng.

  

Vai trò của bán hàng cá nhân

• Xây dựng mối quan hệ dài lâu và thân thiết với khách hàng thông qua việc giao tiếp hai chiều giữa người với người.
• Xây dựng nhận thức về thương hiệu và sản phẩm bằng cách giáo dục khách hàng về các sản phẩm và những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua hàng. 
• Tăng doanh số bán hàng thông qua việc thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 
• Hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc (như hướng dẫn sử dụng, chính sách ưu đãi, hậu mãi...) 
• Vừa là kênh bán hàng, vừa là kênh quảng cáo và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Ưu và nhược điểm của bán hàng cá nhân

Ưu điểm

Truyền tải nhiều thông tin: Bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp truyền tải nhiều thông tin hơn bất kỳ hình thức quảng bá nào khác, thông qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ dùng thử sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bán hàng cá nhân cũng giúp doanh nghiệp thu thập nhiều thông tin về khách hàng hơn.

Dễ dàng điều chỉnh thông điệp: Dựa trên quá trình quan sát, tương tác trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp của sản phẩm/dịch vụ phù hợp với những gì mà khách hàng đang quan tâm, nhằm thu hút và thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.

Hỗ trợ giao tiếp hai chiều: Không giống như các công cụ khuyến mại khác như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân cho phép khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp và giải tỏa những nghi ngờ của họ trước khi mua hàng. 

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Bán hàng cá nhân kéo dài, bao gồm các mối quan hệ giữa các cá nhân và tận dụng sự tin tưởng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng.

Nhược điểm

Chi phí lớn: Bán hàng cá nhân là hình thức khiến doanh nghiệp phải chi một nguồn ngân sách tương đối lớn. 

Phạm vi tiếp cận hẹp: Vì chỉ là tương tác hai chiều một-một, do đó bán hàng cá nhân bị hạn chế về phạm vi tiếp cận so với các công cụ khác như quảng cáo, quan hệ công chúng…

Khó kiểm soát: Quy trình bán hàng cá nhân có thể xuất hiện nhiều hành vi tiêu cực như nhân viên che giấu doanh thu, nhân viên báo giá sản phẩm/dịch vụ cao hơn mức quy định, thậm chí có thể tiết lộ thông tin khách hàng cho đối thủ... 

Tính thống nhất không được đảm bảo: Mỗi nhân viên sẽ có cách hiểu và truyền đạt khác nhau, do đó dễ dẫn đến việc thông điệp được truyền tải đến khách hàng không được đảm bảo về tính thống nhất.

>>> Có thể bạn quan tâm: 7 tuyệt chiêu tư vấn bán hàng “đốn ngã trái tim” tức thì

Quy trình bán hàng cá nhân hiệu quả

Các bước bán hàng cá nhân gồm có:

Bước 1: Chuẩn bị 

Nhân viên tham gia vào quá trình bán hàng cá nhân cần nắm rõ những thông tin:

• Sản phẩm/dịch vụ mình bán: Tìm hiểu và nắm rõ các thông tin liên quan như đặc điểm, kỹ thuật, ưu nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán. Đặc biệt là điểm nổi bật, khác biệt của sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh.
• Doanh nghiệp: Không chỉ hiểu rõ về sản phẩm, bạn còn phải nắm rõ những thông tin về doanh nghiệp, khi đó, bạn sẽ dễ dàng chiếm được sự tin tưởng đến từ khách hàng và thuyết phục họ mua hàng một cách nhanh chóng. 
• Trang phục: Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về bạn, sản phẩm bạn đang chào bán và doanh nghiệp bán sản phẩm này. Vì vậy hãy chọn cho mình những bộ trang phục lịch sự, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đặc biệt, nếu doanh nghiệp bạn có trang phục mang đậm dấu ấn của thương hiệu (như về logo, màu sắc...) thì hãy tận dụng nó.

Bước 2: Xây dựng chân dung và thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng 

Xây dựng chân dung khách hàng

Bạn có thể phác họa chân dung khách hàng thông qua các yếu tố sau: 

• Thông tin cá nhân về giới tính, độ tuổi, công việc và thu nhập hiện tại 
• Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn sẽ đem lại lợi ích gì cho họ? 
• Những người tác động trực tiếp đến quá trình đưa ra quyết định mua hàng của họ? 
• Quyết định mua hàng của họ nhanh hay chậm? Trải qua những bước nào? 
• Thói quen mua sắm của họ là gì( (Mua ở đâu, mua trực tiếp hay online, trả bằng tiền mặt hay thẻ ATM...) 
• Họ thường truy cập vào hội nhóm, website nào?

Tiếp đến là thiết lập mối quan hệ với khách hàng 

Nhân viên bán hàng sẽ xây dựng mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng bằng việc triển khai các cuộc gặp mặt trao đổi trực tiếp hoặc thông qua hình thức gọi điện, nhắn tin. Từ đó, xây dựng được niềm tin đối với khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 3: Thấu hiểu nhu cầu khách hàng 

Thông qua các cuộc trò chuyện và quá trình tìm hiểu trước đây, các nhân viên bán hàng có thể xây dựng được chân dung về sở thích của khách hàng cũng như mức độ quan tâm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (Họ quan tâm về chất lượng, kiểu dáng, uy tín, công dụng… hay bất cứ điều gì, bạn cần nắm rõ để thuyết phục họ mua theo hướng đó)

Bước 4: Bắt đầu giới thiệu về sản phẩm 

Sau khi thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn cần khéo léo lồng ghép những tính năng, công dụng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ để lôi kéo khách hàng. Hãy nhấn mạnh vào những điều mà họ quan tâm, làm thoả mãn nhu cầu của họ và tương tác một cách chân thành.

Bước 5: Giải đáp mọi thắc mắc đến từ khách hàng 

Nhân viên bán hàng cần linh hoạt, nhanh nhạy và khéo léo mỗi khi nhận được phản hồi, câu hỏi của khách hàng. Luôn cần giữ thái độ bình tĩnh, trang nhã, nhẹ nhàng khi trả lời những thắc mắc của họ, làm rõ những phản hồi tiêu cực…

Bước 6: Đưa đến quyết định mua - Chốt đơn 

Các nhân viên cần lựa chọn thời điểm thích hợp sau khi tư vấn để chốt sale hiệu quả. Bên cạnh đó, hãy đưa thêm những khuyến mại, ưu đãi từ phía doanh nghiệp để họ có thể đưa ra quyết định mua nhanh hơn.

Bước 7: Xây dựng mối quan hệ sau bán - Dịch vụ hậu mãi 

Cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán, như hỏi về trải nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm... Hỗ trợ những vấn đề khiếu nại (nếu có). Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau bán không chỉ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng uy tín thương hiệu, mà còn giúp khách hàng trung thành với nhãn hàng, thương hiệu bạn.

Ví dụ về bán hàng cá nhân trong marketing 

Bán hàng cá nhân của Vinamilk

Vinamilk - một thương hiệu nổi tiếng và quá đỗi quen thuộc trong lòng người dân Việt Nam. Để nói về sự thành công của thương hiệu này không thể phủ nhận được vai trò của những chiến lược truyền thông mà hãng đã áp dụng, đặc biệt là phải kể đến chiến lược bán hàng cá nhân.

Quy trình bán hàng cá nhân của Vinamilk tập trung xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng đông đảo và được đào tạo chất lượng. Họ không chỉ nắm vững những hiểu biết về Vinamilk, sản phẩm của Vinamilk mà còn thấu hiểu tâm lý khách hàng. Hơn hết, phong thái làm việc của những nhân viên ở đây được đánh giá là chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt và luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng.

“Chúng tôi có một đội ngũ tiếp thị và bán hàng có kinh nghiệm về phân tích và xác định thị hiến và xu hướng tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ các nhân viên bán hàng trực tiếp, những người hiểu rõ thị hiếu người tiêu dùng thông qua việc tiếp cận thường xuyên với khách hàng tại nhiều điểm bán hàng.” - Vinamilk chia sẻ

Bán hàng cá nhân của Omo

Bột giặt Omo - một cái tên "sáng giá" trên thị trường nội địa, và được nhiều gia đình Việt ưu tiên sử dụng mỗi ngày. Ngay từ những ngày đầu gia nhập thị trường, Omo đã chú trọng vào việc quảng bá và bán hàng cá nhân để đưa sản phẩm của mình đến tận tay các vị khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, so với bối cảnh thị trường như hiện nay, Omo đã giảm bớt hình thức bán hàng cá nhân. Họ chú trọng hơn vào việc marketing trực tiếp tại điểm bán, quảng cáo trên TVC... Dẫu vậy, hằng năm, hãng vẫn mở rộng thêm tệp khách hàng thông qua hình thức bán hàng cá nhân này, bằng cách phát các gói nhỏ bột giặt miễn phí cho người tiêu dùng hoặc thuê PG, PJ để bán hàng trong các dịp push sale như Tết, hội chợ...

Kết luận

Trong thế giới kinh doanh, việc tìm hiểu bán hàng cá nhân là gì cũng như quy trình bán hàng cá nhân chính là một chìa khóa vàng giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, push doanh số trong thời gian ngắn hạn và sớm thu về lợi nhuận.

Thanh Thanh - MarketingAI

>>> Có thể bạn quan tâm: 13 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng mà ai cũng muốn biết