Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH trong doanh nghiệp

Với mỗi một doanh nghiệp kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn. Đây được ví như là "người của công chúng" có xu hướng tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng. Cho nên chúng ta cần hiểu rõ được chăm sóc khách hàng là gì? Và những kỹ năng quan trọng nào để mỗi khách hàng có thể thốt lên "Wow" mỗi một ngày.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Vì sao phải chăm sóc khách hàng?

Tạo ra khách hàng trung thành

Một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng là khi thực hiện tốt sẽ tạo nên được một cộng đồng khách hàng trung thành với mình. Điều này sẽ giúp cho những sản phẩm, dịch vụ của bạn được lan tỏa rộng rãi hơn, nhanh chóng hơn. Thông qua đó doanh nghiệp sẽ phát triển và mở rộng được quy mô của mình.

Có khách hàng trung thành sẽ giúp cho thu nhập của doanh nghiệp trở nên ổn định hơn. Đây là những đối tượng lâu dài và bền vững chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển được những sản phẩm và dịch vụ mới. Đây chính là một trong những lý do tại sao phải chăm sóc khách hàng.

Tạo ra một kênh quảng cáo

Điều này sẽ giúp cho đơn vị kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có thể giảm thiểu được một khoản chi phí cho việc quảng cáo mà vẫn tiếp cận được đối tượng khách hàng. Đây chính là kênh quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của đơn vị tới nhiều người tiêu dùng một cách hiệu quả.

Khách hàng đánh giá tích cực

Nhiều ý kiến đánh giá sẽ giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng. Từ đó, mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây cũng là lý do tại sao các ngành nghề phải chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng tốt, phục vụ khách hàng một cách tận tình giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy thì khách hàng cũng sẽ đánh giá tốt về doanh nghiệp hơn rất nhiều. Trên mạng internet có rất nhiều bài viết đánh giá, review về sản phẩm dịch vụ của các đơn vị kinh doanh nếu có được đánh giá tốt thì việc kinh doanh sẽ thuận lợi.

Tạo nên thế mạnh cạnh tranh

Một lý do khác tại sao phải chăm sóc khách hàng đó là tạo nên thế mạnh để cạnh tranh với những đơn vị, tổ chức khác hoạt động rong lĩnh vực của mình. Chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Trong trường hợp hai hoặc nhiều đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động với nhau, sản phẩm và dịch vụ như nhau thì bên nào chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế hơn, thu hút được sự quan tâm của người khác.

Đối với những đơn vị chỉ bán hàng là xong là không còn bất cứ mối quan hệ nào khác ngoài việc kinh doanh. Trong trường hợp đó, khách hàng sẽ cảm thấy vai trò của mình không quan trọng. Ngược lại, nếu bán hàng mà vẫn có chế độ chăm sóc tốt thì khách hàng sẽ cảm thấy được mình như thượng đế.

Có thêm khách hàng tiềm năng

Nguyên nhân quan trọng của chúng ta tại sao phải chăm sóc khách hàng, đó chính là tạo ra thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng. Dựa theo thống kê của thị trường khi có một khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp, cửa hàng nào đó thì sẽ kéo theo được 3 khách hàng khác tới. Như thế, số lượng khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng lên nhanh chóng.

Các doanh nghiệp và đơn vị kinh doanh dạng thương mại điện tử như shopee, lazada...luôn có ưu đãi tặng xu cho những người giới thiệu được người khác với mình. Số lượng quà tặng dựa vào số lượng khách hàng giới thiệu được. Đặc biệt là khi khách hàng mới có giao dịch, mua sản phẩm hoặc sử dụng sản phẩm thì khách hàng giới thiệu lại càng nhận được nhiều ưu đãi hơn.

Các yếu tố của chuyên viên chăm sóc khách hàng

Thông qua những chia sẻ bên trên chắc hẳn bạn đã hiểu được tổng quan về khái niệm chăm sóc khách hàng là gì? Vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố cần thiết nào?

• Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
• Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.
• Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất.

• Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.
• Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
• Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn, và có cá tính... Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
• Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.

Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng 

Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

Kỹ năng xử lý tình huống

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Kỹ năng quản lý thời gian

Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

>>> Có thể bạn quan tâm:

• Top 10+ mẫu tin nhắn trả lời khách hàng hay nhất
• Customer service là gì? Những kĩ năng nhân viên làm nghề dịch vụ khách hàng cần có

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Mặt khác, kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình.

Giả sử trong dây chuyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng trung thành doanh nghiệp không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng tiềm năng. Đến lượt khách hàng tiềm năng, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

Bước 1: Quản lý các thông tin khách hàng

Các thông tin cá nhân khách hàng như: họ tên, ngày sinh, tuổi... Cũng như các nhu cầu khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ hay lịch sử mua hàng của khách hàng.

Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng liên hệ

Việc phân loại và lập danh sách khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.

Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong quy định chăm sóc khách hàng trước bán hàng. Bạn cần tư vấn đầy đủ chi tiết thông tin của các sản phẩm và dịch vụ qua nhiều hình thức như email, workhop...

Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách

Đây cũng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ được những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Nhân viên tư vấn cần có kỹ năng truyền đạt tới khách hàng một cách tốt nhất, chốt đơn nhanh chóng.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Sau khi đã chốt được đơn hàng cần phải thực hiện chăm sóc những khách hàng này để xây dựng mối quan hệ thân thiết, lâu dài. Bạn có thể đưa khách hàng thành khách hàng trung thành bằng các phương pháp: Email marketing, SMS...

Kết luận

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, "mánh khoé" để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.