Phân khúc khách hàng là gì? Cách xác định và các hình thức phổ biến

Để có thể phát huy tối đa hiệu quả của các chiến lược Marketing cũng như kế hoạch kinh doanh, mỗi doanh nghiệp đều nghĩ tới việc xác định các phân khúc khách hàng. Bởi dù trong bất cứ thị trường nào theo địa lý, trong bất cứ ngành hàng nào thì các khách hàng luôn có rất nhiều những nhu cầu, mong muốn, sở thích vô cùng đa dạng.

Việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì chính là bước đầu tiên giúp mỗi Marketer có thể phân loại, chọn lọc và định vị được khách hàng của mình. Chỉ khi họ thấu hiểu được khách hàng, các hoạt động Marketing lúc này mới có thể phát huy tác dụng. 

Phân khúc khách hàng là gì?

Nói theo cách đơn giản và ngắn gọn, phân khúc khách hàng chính là khi chúng ta chia các đối tượng khách hàng ra thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên những điểm chung của họ.

Đó có thể là những điểm chung về nhân khẩu học, nhu cầu, sở thích, mong muốn hay vị trí. Việc này sẽ giúp chúng ta dễ dàng quản lý các mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp hơn. Việc này cũng sẽ giúp bạn có thể tùy chỉnh và cá nhân hóa những dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các chiến dịch Marketing của mình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn. 

Ví dụ: Đối với một công ty sản xuất các sản phẩm hóa mỹ phẩm, phân khúc khách hàng của dòng sản phẩm chống lão hóa sẽ được ghi nhận là các giới tính nữ, sống tại đô thị lớn, mức thu nhập từ trung bình đến cao và sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm làm đẹp. 

Còn ví dụ đối với các dòng sản phẩm làm đẹp theo xu hướng, bao bì đẹp lung linh và giá thành phải chăng thì nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, các bạn gái trẻ dưới 25 tuổi lại chính là đối tượng mua sắm chính. 

Phân khúc thị trường là gì? Làm thế nào đánh đúng phân khúc trọng tâm

Tại sao phải phân khúc khách hàng?

Như đã tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì bạn sẽ thấy doanh nghiệp không nhất thiết phải phân khúc khách hàng, bởi có thể quy mô sản xuất của đơn vị đó không đủ lớn để xác định được một phân khúc khách hàng rõ ràng, hoặc sản phẩm mang tính phổ thông đại chúng.

Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp cần tới một quy trình Marketing bài bản, tất cả đều cần xác định được phân khúc khách hàng, để tránh bị rối và mông lung trong việc xác định sản phẩm, dịch vụ này bán cho ai, và bán như thế nào.

Nhờ việc phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch rõ ràng hơn và có những cách tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Bởi khi thực hiện phân khúc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những phương án Marketing riêng biệt, đánh trúng vào mong muốn, nguyện vọng, sở thích của từng nhóm riêng. Tính cá nhân hóa của khách hàng sẽ được đề cao hơn và các khách hàng cũng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm đến mình hơn. 

Từ đó, có thể thấy hai nguyên nhân chính và quan trọng tại sao cần phân khúc khách hàng: 

• Thứ nhất, quy mô của thị trường ngày một lớn, trong khi khách hàng ngày càng khó tính hơn, phân hóa cao hơn về thói quen, nhu cầu, địa điểm và cả thu nhập… Do đó chắc chắn một sản phẩm hoặc một cách thức Marketing không thể nào tiếp cận và phù hợp được số lượng lớn khách hàng như vậy. 
• Thứ hai, khi ra mắt mỗi dòng sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp đều muốn thu về lợi nhuận cao nhất cũng như mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nếu dàn trải trên nhiều đối tượng khác nhau, chưa chắc doanh số đã thu về đủ lớn bởi có thể cạnh tranh với nhiều đối thủ khác. Hoặc phương thức phục vụ, Marketing của nhóm khách hàng này lại không phù hợp với nhóm khách hàng khác, gây nên những ấn tượng không hay về sản phẩm, dịch vụ. 

Tóm lại, việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì có thể mang tới một số lợi thế như:

• Hiểu rõ hơn về các nhóm đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để tùy chỉnh những chiến lược Marketing cho phù hợp với nhu cầu. 
• Thiết lập những nội dung truyền thông, quảng cáo mang tính cá nhân hóa cao hơn để tăng tỷ lệ chuyển đổi. 
• Nâng cấp trải nghiệm khách hàng bằng cách thấu hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng nhóm đối tượng. 
• Gia tăng tình yêu thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng
• Định vị được giá trị của doanh nghiệp cũng như đối tượng khách hàng chủ yếu để cải thiện quá trình đẩy bán sản phẩm. 

Một số ví dụ về phân khúc khách hàng

Phân khúc khách hàng của Vinamilk

Vinamilk hiện đã trở thành một tên tuổi quốc dân khi nhắc đến sữa và các sản phẩm từ sữa. Là một thương hiệu thuần Việt, Vinamilk đã xác định đúng phân khúc khách hàng của mình để từ đó có được dấu ấn trên thị trường khi vẫn còn nhiều tên tuổi sữa ngoại đang cạnh tranh gay gắt. 

Phân khúc khách hàng của Vinamilk gồm có hai nhóm chính là nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 

Đối với phân khúc cá nhân, Vinamilk hướng tới đối tượng trẻ em mẫu giáo, trẻ thanh thiếu niên, sau đó mới đến người già và trẻ sơ sinh. Các sản phẩm của Vinamilk thường có mức giá tầm trung, được bày bán phổ biến tại các siêu thị, dễ dàng tìm thấy tại các đại lý trên khắp mọi miền tổ quốc. 

Ngoài ra, Vinamilk cũng là nhà tài trợ nhiều năm liền cho chương trình sữa học đường, nhằm đưa thương hiệu Vinamilk đến gần hơn với các bạn nhỏ. 

Phần lớn các hộ gia đình tại Việt Nam hiện nay có mức thu nhập trung bình, do đó họ có thể dễ dàng chi trả cho các sản phẩm của Vinamilk. 

Không những vậy, Vinamilk cũng dần cải tiến nhiều dòng sản phẩm khác nhau như sữa hữu cơ (organic), sữa thuần chay thực vật… nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hơn và quan tâm đến sức khỏe dinh dưỡng. 

Phân khúc khách hàng của Shopee

Là một startup khởi điểm từ Singapore, hiện Shopee đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn và được biết đến bởi rất nhiều bạn trẻ. Thậm chí, khi nhắc đến khái niệm “mua hàng online”, nhiều người liền lập tức nhớ tới Shopee như một thói quen vô thức. 

Nói tới phân khúc khách hàng của Shopee, chúng ta nhắc tới những yếu tố chính sau: 

Về mặt địa lý, khách hàng của Shopee tập trung ở những thành phố lớn, đông dân cư, sức mua cao như Hà Nội hoặc TP. Hồ Chí Minh. Tuy nhiên nhờ mô hình kinh doanh C2C (giữa các cá nhân với nhau), sàn thương mại này đã có thể phủ sóng toàn quốc, thậm chí cả những vùng nông thôn, miền núi hẻo lánh.

Về mặt nhân khẩu học, những người yêu thích Shopee có độ tuổi từ 16 đến 40, có truy cập Internet, sử dụng điện thoại thông minh, và quan tâm đến đa dạng các loại mặt hàng từ gia dụng, nội thất, sức khỏe, mẹ và bé…

Về tâm lý và hành vi, Shopee hướng tới những nhóm đối tượng có thời gian online nhiều, yêu thích mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian, tùy ý lựa chọn nhiều mẫu sản phẩm và có thể được miễn phí vận chuyển. 

Có bốn nhóm đối tượng chính là Shopee hướng tới: 

• Nhóm chi tiêu thường xuyên, thường là các bà nội trợ, mẹ bỉm sữa, “tay hòm chìa khóa” của gia đình. Họ yêu thích việc cân nhắc các dòng sản phẩm, chọn được thứ ngon - bổ - rẻ và cảm thấy thỏa mãn khi có thể tìm được thấy một nơi bán cùng mẫu sản phẩm với giá thấp hơn các shop khác. 
• Nhóm khách hàng mua sắm ngẫu hứng, thường là các bạn trẻ có sở thích mua sắm, bị ảnh hưởng bởi chủ nghĩa tiêu dùng và chưa biết cách quản lý tài chính cá nhân. Đây là những đối tượng chính của các đợt săn sale theo lịch hàng tháng của Shopee. 
• Nhóm khách hàng yêu thích sự tiện lợi: đây là những khách hàng hiện đại, muốn tận dụng sự nhanh gọn của việc đặt hàng online và thanh toán qua ví điện tử cũng như nhiều ưu đãi đi kèm. 
• Nhóm khách hàng yêu thích phần thưởng: đây chủ yếu là những bạn trẻ nhóm dưới 18 tuổi, có xu hướng mua sắm các sản phẩm nếu được đi kèm ưu đãi, quà tặng hoặc săn được những sản phẩm độc lạ, khác biệt. 

Phân tích chiến lược Marketing của Shopee

Các hình thức phân khúc khách hàng phổ biến

Dựa vào khái niệm phân khúc khách hàng là gì sẽ có nhiều cách chia các phân khúc khách hàng khác nhau phụ thuộc vào mỗi ngành nghề khác nhau, trong đó có 4 cách chia phổ biến như sau: 

• Phân khúc khách hàng theo Nhân khẩu học, hay trong tiếng Anh là Demographic segmentation. Đây là cách phân chia phân khúc khách hàng dựa theo những số liệu, thống kê theo thông tin về độ tuổi, giới tính sinh học, xu hướng tính dục, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, chủng tộc, nhóm sắc tộc..
• Phân khúc khách hàng theo Tâm lý học, hay tiếng Anh là Psychographic segmentation. Đúng như tên gọi của hình thức phân chia này, các yếu tố liên quan đến tính cách và đặc điểm của khách hàng sẽ là tiêu chí để phân chia. Ví dụ: tính cách, giá trị sống, sở thích, phong cách sống, lý tưởng, niềm tin và xu hướng suy nghĩ, động lực sống… Khác với các dữ liệu về Nhân khẩu học có thể dễ dàng thu thập và cho ra các kết quả chuẩn xác, mang tính định lượng, những yếu tố về cảm xúc luôn khó định hình và nắm bắt hơn. Để có được những thông tin mang tính tâm lý học như vậy, các thương hiệu phải thực hiện nhiều nghiên cứu sâu, trực tiếp để có thể khám phá và hiểu rõ. 

• Phân khúc khách hàng theo Hành vi, trong tiếng Anh gọi là Behavioral segmentation. Nếu như hai hình thức phân biệt bên trên tập trung tìm kiếm Khách hàng là ai? và Họ như thế nào?, thì phương pháp này tập trung vào những gì họ thể hiện ra bên ngoài cũng như hành động của họ. Đó có thể là Thói quen chi tiêu, tần suất mua sắm. Tâm trạng của khách hàng, Mức độ thân thiết với thương hiệu. Để phân chia theo cách này, các doanh nghiệp cần đo lường và đánh giá từng hành động của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn. 
• Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, hay tiếng Anh là Geographic segmentation. Trong tất cả những cách phân chia đã kể, có lẽ đây là hình thức đơn giản và rõ ràng nhất. Bởi chỉ cần dựa trên các yếu tố như nơi ở, thành phố, quốc gia, khí hậu, khu vực thành phố hoặc nông thôn… để phân chia các tệp khách hàng mong muốn. 

Trong Marketing, chúng ta cần linh hoạt sử dụng một hoặc nhiều cách thức phân chia phân khúc khách hàng khác nhau để có thể tìm ra được một tệp khách hàng phù hợp và chi tiết nhất cho thương hiệu của bạn. 

Ví dụ về các nhóm khách hàng đối với các thương hiệu chăm sóc da - một trong những sản phẩm có phân khúc khách hàng rõ nét nhất. Các thương hiệu này thường áp dụng đầy đủ 4 mô hình phân khúc khách hàng như trên để xác định ai sẽ là đối tượng mua sắm chính.

Họ thường có phân khúc khách hàng theo giới tính: với các sản phẩm skincare cho nam và nữ riêng biệt. Hoặc theo độ tuổi: ví dụ các sản phẩm trị mụn cho lứa tuổi dậy thì hoặc sản phẩm chống lão hóa cho nữ từ 25 tuổi. Một trong những thương hiệu đa dạng các dòng sản phẩm theo độ tuổi có thể kể đến là Innisfree - một thương hiệu chăm sóc da nổi tiếng đến từ Hàn Quốc. 

Hoặc nếu xét theo phân khúc về địa lý: các hãng skincare sẽ có các dòng sản phẩm khác nhau theo từng khu vực khí hậu: châu Âu lạnh và khô thường sẽ có các sản phẩm cung cấp độ ẩm và chống lại sự khắc nghiệt của mùa đông kéo dài, vùng châu Á nhiệt đới như Việt Nam sẽ thường là các sản phẩm chống nắng, kiềm dầu… 

Ví dụ khác nếu xét theo Phong cách sống của khách hàng, Unilever cũng như các thương hiệu đa quốc gia những năm gần đây thường xuyên cho ra mắt những sản phẩm dựa theo tiêu chí bảo vệ môi trường, thuần chay và không thử nghiệm trên động vật. Đây được coi là những vấn đề ngày càng nổi cộm trên thế giới hiện đại và được nhiều người tiêu dùng chú ý, do đó các thương hiệu skincare cũng không bỏ qua yếu tố này để thu hút trúng và đúng nhóm khách hàng. 

Các bước xác định phân khúc khách hàng

Đặt mục tiêu kế hoạch

Trước mỗi khi lập một kế hoạch nào đó, chúng ta cần đặt những mục tiêu nhất định để có thể dễ dàng hành động những gì bạn muốn, để giúp công việc được tối ưu nhất. 

Một điều bạn cần lưu ý trong quá trình này chính là hãy đặt các đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với từng nhãn hàng và từng doanh nghiệp. 

Thực hiện khảo sát, nghiên cứu thị trường

Để có được cái nhìn rõ ràng và chính xác về thị trường, những người Marketer trước hết cần có một cái nhìn tổng quan nhất. 

Thông qua những dữ liệu trên Internet, phân tích website, báo cáo ngành hàng, tham khảo ý kiến chuyên gia.., bạn có thể thực hiện được điều này. 

Từ những nguồn cơ sở trên, bạn có thể biết được đối tượng khách hàng nào phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của bạn và hành vi của họ là gì? Đây chính là dữ liệu cần thiết cho các bước sau. 

Phân tích dữ liệu khách hàng

Căn cứ vào những dữ liệu đã có, người làm khảo sát sẽ phân tích và đưa ra những bình luận riêng mình về thị trường hiện tại. Trong một cái nhìn tổng quát, bạn cũng có thể biết được hướng đi của thị trường trong cả ngắn hạn lẫn dài hạn, để xem thương hiệu của bạn có thể đáp ứng được hay không. 

Để dễ dàng hơn trong việc phân tích, bạn có thể làm theo 4 cách chia được gợi ý ở trên, là: theo địa lý, theo nhân khẩu học, theo hành vi hoặc theo tâm lý. 

Xác định phân khúc khách hàng

Dựa vào những phân tích ở trên, chúng ta có thể xếp nhóm đối tượng khách hàng theo từng cách chia phân khúc khác nhau. 

Lưu ý rằng có thể một sản phẩm sẽ đáp ứng được nhiều phân khúc khách hàng, và cũng có thể một phân khúc khách hàng cần nhiều hơn một loại sản phẩm, dịch vụ. Trong quá trình sản xuất, doanh nghiệp của bạn có thể lưu ý đến điều này để cho ra mắt một chuỗi các sản phẩm theo một phân khúc khách hàng nhất định. 

Xây dựng chiến lược Marketing

Việc chia các khách hàng thành nhiều phân khúc khác nhau chính là giúp xây dựng chiến lược Marketing cụ thể hơn cho từng nhóm. Hãy chú ý đến cách tiếp cận, cách truyền thông, quảng bá cũng như thông điệp, giá trị cốt lõi của mỗi sản phẩm mà nhóm khách hàng chú ý tới. 

Ví dụ với nhóm sản phẩm làm đẹp chống lão hóa, cần đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông để làm nổi bật các nguyên liệu, dưỡng chất tốt trong sản phẩm, cũng như thể hiện sự quý hiếm, đắt đỏ của nó. 

Kiểm tra và đánh giá

Bất cứ một quá trình nào cũng cần kiểm tra và đánh giá, để xác định xem liệu chiến dịch Marketing đó có phù hợp với phân khúc khách hàng hay không. 

Qua thời gian và các yếu tố khác (ví dụ như dịch bệnh Covid-19), có thể các nhóm phân khúc khách hàng sẽ có sự biến đổi lớn. Đó có thể là sự thay đổi về tâm lý, hành vi, thu nhập sau đại dịch, cũng như các nhu cầu khác. 

Phân loại khách hàng như thế nào để marketing hiệu quả?

Cách phân khúc khách hàng hiệu quả

Sử dụng trên nhiều kênh

Việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì giúp bạn có thể sắp xếp một cách vừa hợp lý, lại vừa hiệu quả, nhằm gia tăng nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, các bạn Marketer nên sử dụng chiến dịch phân chia trên nhiều kênh như:

• Social media: Đây là phương tiện truyền thông xã hội có sức lan tỏa rất lớn. Các kênh này giúp tiếp cận được khách hàng và làm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, đồng thời duy trì được mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng. 
• Viết blog: Hãy lên nội dung và truyền tải những giá trị, thông điệp hữu ích đến với người tiêu dùng về sản phẩm của bạn.

Đo lường mục tiêu

Sau khi tiếp được mục tiêu và cải tiến các chiến lược, bạn cần thực hiện việc đo lường. 

Điều này sẽ giúp bạn biết được cách phân khúc khách hàng này của mình có hiệu quả hay không, để từ đó đề ra các biện pháp điều chỉnh.

Liên tục cải tiến chiến lược

Muốn nâng cao doanh số và lợi nhuận bán hàng, doanh nghiệp phải thường xuyên đổi mới và cải tiến các chiến lược phân khúc khách hàng hiệu quả.

Nếu bạn thấy chỉ số bán hàng không cao, bạn nên xem lại và thay đổi theo nhiều cách khác nhau. Việc liên tục điều chỉnh sẽ giúp bạn tìm ra được cách phân khúc phù hợp, giúp ích cho hoạt động Marketing và bán hàng.

Mở rộng phân khúc khách hàng

Mục đích của việc phân khúc khách hàng là tập trung vào các đối tượng khách hàng cụ thể.

Tuy nhiên, nếu phân khúc mục tiêu của thương hiệu của bạn đang còn hẹp thì bạn cũng có thể mở rộng thêm. Điều này khiến cho sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể tiếp cận được nhiều hơn với nhóm khách hàng mục tiêu, cũng như gia tăng thêm tỷ lệ chuyển đổi.

Trong bối cảnh các khách hàng ngày một trở nên khó tính và yêu cầu sự cá nhân hóa cao, việc phân khúc khách hàng đúng và trúng chính là bước đầu để bạn có thể nâng điểm thương hiệu mình trong trái tim người tiêu dùng. 

Do đó, việc tìm hiểu phân khúc khách hàng là gì chính là một bước không thể thiếu trong bất kỳ một kế hoạch Marketing bài bản nào!