Marketing cá nhân hóa: Xu hướng marketing 1-1 hướng đến người dùng

Xu hướng marketing cá nhân hóa đang trở thành "điều bình thường mới" trong ngành marketing hiện nay. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm, các thương hiệu đang thay đổi cách tiếp cận và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, những người theo dõi và người tiêu dùng. Chiến lược này hứa hẹn sẽ đem đến những lợi ích lớn chưa từng có, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho doanh nghiệp. Vậy marketing cá nhân hoá là gì? 

Marketing cá nhân hóa là gì?

Marketing cá nhân hoá (Personalized Marketing) là một chiến lược marketing dựa trên việc sử dụng các số liệu phân tích chính xác để tạo ra các thông điệp và trải nghiệm cá nhân hoá cho từng khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng như đặc điểm nhân khẩu học, hành vi trực tuyến, sở thích và quan tâm, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và cá nhân hoá các chiến dịch marketing để tương tác với từng khách hàng một cách riêng biệt.

“Every name’s a story” của Starbucks: Khắc họa câu chuyện về một chàng trai trẻ LGBT đang vật lộn rất vất vả với thế giới bên ngoài khi mọi người xung quanh luôn gọi anh ấy bằng cái tên cũ

Mục tiêu chính của marketing cá nhân hoá là tạo ra trải nghiệm tương tác độc đáo và đáng nhớ cho từng khách hàng. Thay vì gửi cùng một thông điệp chung cho tất cả khách hàng, marketing cá nhân hoá tạo ra các thông điệp, nội dung và quảng cáo được tùy chỉnh dựa trên sở thích, nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. 

>>> Xem thêm: Marketing bản địa hóa là gì? Nắm bắt “xương sống” của quá trình marketing bản địa hóa

Lợi ích của marketing cá nhân hóa

Theo số liệu thống kê của Harvard Business Review, khi doanh nghiệp bạn cá nhân hoá nội dung phù hợp thì sẽ giúp tăng hiệu quả marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách. Một báo cáo khác của State of Fashion cũng chỉ ra rằng, 70% người tiêu dùng được khảo sát đều trả lời rằng mong muốn của họ là được trải nghiệm tính cá nhân hoá khi mua hàng trực tuyến.

Vậy marketing cá nhân hóa mang đến những lợi ích gì?

Thu hút khách hàng tiềm năng

Giữa hàng trăm, hàng ngàn các thông tin quảng cáo tràn lan trên thị trường, một thông điệp truyền thông được cá nhân hoá sẽ đánh trúng “điểm chạm” nhu cầu của khách hàng, khiến bạn trở nên nổi bật so với các đối thủ. Và tất nhiên, nội dung phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng sẽ mang đến cho họ những trải nghiệm hoàn hảo.

Mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

Theo thống kê, những doanh nghiệp áp dụng chiến lược cá nhân hóa thường có doanh số trung bình cao hơn 19% so với các doanh nghiệp không áp dụng. Những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành, họ sẽ mua sắm thường xuyên, giới thiệu cho người thân, từ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng giá trị trung bình và tạo đà để tăng doanh số.

Tăng lòng trung thành với thương hiệu

Một trong những lợi ích quan trọng của marketing cá nhân hoá là khả năng tăng lòng trung thành với thương hiệu. Khi các doanh nghiệp sử dụng các phương pháp cá nhân hoá trong chiến lược marketing của mình, họ tạo ra một trải nghiệm tương tác độc đáo và sâu sắc với khách hàng.

Bằng cách thu thập thông tin và dữ liệu về khách hàng, sau đó, hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp và nội dung được tùy chỉnh cho từng khách hàng cụ thể. Việc này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tôn trọng, từ đó tạo ra một mối liên kết tăng cường giữa họ và thương hiệu.

Tạo ra sự nhất quán trên các kênh

Marketing cá nhân hoá cũng giúp tạo ra một trải nghiệm mua hàng đáng nhớ. Khi mọi yếu tố, từ quảng cáo, email marketing, trang web, cho đến giao diện cửa hàng trực tuyến được tùy chỉnh dựa trên sở thích và hành vi của từng khách hàng sẽ tạo ra sự tương tác cá nhân. Điều này sẽ giúp khách hàng có một trải nghiệm mua hàng tốt, họ cảm thấy kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu và có xu hướng giới thiệu thương hiệu bạn cho gia đình, bạn bè của họ. 

Các ví dụ về marketing cá nhân hóa thành công

Bitmoji của Snapchat

Vào năm 2016, Snapchat đã ra mắt một ứng dụng mang tên Bitmoji, cho phép người dùng tạo hình đại diện hoạt hình cá nhân của chính mình. Điểm độc đáo của Bitmoji là việc sử dụng hình đại diện của bạn trong câu chuyện hàng ngày tự động được tạo từ dữ liệu khám phá. Tức là nếu bạn đã trò chuyện với một người bạn qua Bitmoji trong khoảng thời gian gần đây, bạn cũng có thể thấy họ xuất hiện trong câu chuyện hàng ngày của mình.

Snapchat đã thông minh tận dụng tính năng cá nhân hóa này để tiếp cận và khám phá thương hiệu của họ ngay cả khi người dùng chưa có hứng thú. Khi khán giả tham gia vào câu chuyện Bitmoji, họ có thể nhìn thấy thương hiệu hoặc nội dung thu hút mà Snapchat muốn chia sẻ. 

Đây là một ví dụ độc đáo về cách mà một ứng dụng sáng tạo sử dụng tính năng cá nhân hóa để chuyển lưu lượng truy cập từ một khu vực của ứng dụng sang khu vực khác.

“Share a Coke” của Coca Cola

Vào năm 2011, Coca Cola đã khởi động chiến dịch "Share a Coke" tại Australia, và mở rộng sang Mỹ vào năm 2014. Đây là một nỗ lực của Coca Cola để tiếp cận khán giả trẻ bằng cách in các tên phổ biến lên vỏ lon và chai Coca Cola. Chiến dịch này đã trở thành một ví dụ thành công về marketing cá nhân hoá.

Ngoài ra, tại Anh, Coca Cola cũng in các tên địa danh nổi tiếng như Hawai hay Miami lên sản phẩm. Mục tiêu của việc này là để gợi nhớ cho mọi người về cảm giác sảng khoái và mát lạnh khi thưởng thức Coca Cola trong những ngày hè nóng bức.

Hơn hết, Coca Cola còn triển khai loạt chiến dịch sáng tạo bằng cách tổ chức nhiều cuộc thi liên quan như "Tự sướng với vỏ chai có tên mình" hay "Bản đồ các tên sẽ được Coca-cola in trên vỏ chai". Những hoạt động này kích thích sự tò mò, tạo ra sự cá nhân hóa cho sản phẩm và đưa khách hàng vào hành trình tìm kiếm. Đây là những yếu tố đã làm cho chiến dịch này thành công trên toàn thế giới, bao gồm cả Việt Nam. Hình ảnh các chai Coca Cola được chia sẻ rộng rãi trên trang cá nhân của nhiều người nổi tiếng, tạo nên một hiệu ứng lan tỏa cực kỳ mạnh mẽ.

Chiến dịch in tên người lên vỏ lon Coca Cola đã tạo nên sự ồn ào lớn. Sau khi triển khai chiến dịch này, Coca Cola đã ghi nhận một lượng doanh thu tăng đáng kể trong khoảng 4 năm.

Website của Amazon

Vào khoảng những năm 2013, khi khách hàng truy cập vào trang web của Amazon, họ đã nhận được rất nhiều đề xuất liên quan đến nhu cầu cá nhân của mình. Tức là khi một người dùng thường xuyên tìm kiếm và mua sắm trên website, sau đó khi họ cuộn xuống để xem các mặt hàng khác, quá trình tiếp thị cá nhân hóa sẽ diễn ra dựa trên dữ liệu tìm kiếm và mua sắm của khách hàng trước đó. Ví dụ, nếu khách hàng thường tìm kiếm về các sản phẩm liên quan đến thú cưng, Amazon sẽ ngay lập tức hiển thị những đề xuất sản phẩm dành cho thú cưng. 

Điểm quan trọng của tiếp thị cá nhân hóa là khả năng dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng. Do đó, chiến lược của Amazon đã thúc đẩy quyết định mua hàng ngẫu hứng của người tiêu dùng. Bạn cũng cần lắng nghe cẩn thận phản hồi từ khách hàng, dù là tích cực hay tiêu cực. Sau đó, hãy xem xét và tìm ra các giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Chiến lược marketing cá nhân hoá dành cho doanh nghiệp

Cá nhân hoá theo phân khúc khách hàng

Cách tiếp cận cá nhân hoá nội dung thông qua phân khúc khách hàng là một phương pháp phổ biến và dễ thực hiện nhất. Doanh nghiệp có thể tập trung vào các đặc điểm như ngành nghề, chức vụ, hành vi và nhiều yếu tố khác để xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu. Đối với từng phân khúc khác nhau, cần có chiến lược nội dung riêng biệt.

Tuy nhiên, trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, có thể áp dụng nguyên tắc 80:20 cho nội dung. Điều này có nghĩa là tập trung vào 20% phân khúc khách hàng quan trọng nhất và tạo ra chiến lược nội dung phù hợp cho nhóm khách hàng ấy. Việc này giúp tối ưu hóa tài nguyên và đạt được hiệu quả cao hơn trong việc cá nhân hoá nội dung.

Cá nhân hoá theo chân dung người mua hàng

Với sự phác hoạ chân dung khách hàng trước đó, bạn có thể phát triển các thông điệp cá nhân hoá phù hợp với từng insight của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng nội dung của bạn đa dạng và phù hợp với các chân dung khách hàng khác nhau, không chỉ tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất.

Cá nhân hoá theo các giai đoạn mua hàng

Nội dung mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng tiến bước từng giai đoạn trong hành trình mua hàng. Bằng cách cung cấp thông tin hữu ích, giải đáp thắc mắc, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp tục tiến xa hơn trong quá trình mua sắm.

Chiến lược cá nhân hoá hành trình mua hàng này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ giúp mở rộng phễu đầu và thu hút khách hàng mới, mà còn hỗ trợ các giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng. Bằng cách đáp ứng và tương tác tốt với khách hàng trong từng giai đoạn, doanh nghiệp xây dựng lòng tin và tạo sự tương tác tiếp cận, từ đó tăng khả năng khách hàng tiếp tục mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

>>> Xem thêm: Xu hướng cá nhân hóa digital marketing 2023 – đâu là trend thống trị vào năm tới?

Kinh nghiệm triển khai chiến lược marketing cá nhân hóa thành công

Xác định khách hàng mục tiêu là ai

Bằng cách khai thác các thông tin, dữ liệu về nhân khẩu học, hành vi, sở thích… của người dùng, bạn có thể phác hoạ được rõ ràng chân dung khách hàng mục tiêu của mình. 

Sau đó, bạn có thể tập trung nguồn lực và nỗ lực tiếp cận vào đúng đối tượng mà bạn muốn hướng đến. Thay vì tiếp cận rộng rãi và không định hướng, bạn có thể tập trung vào các nhóm khách hàng có tiềm năng cao nhất và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá dựa trên nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và tăng cường hiệu quả của chiến dịch marketing.

Xây dựng được cái nhìn tổng quan về từng khách hàng

Việc hợp nhất dữ liệu khách hàng là một thách thức mà nhiều doanh nghiệp đã gặp phải trong quá khứ. Với khách hàng tương tác qua nhiều kênh và tạo ra nhiều dữ liệu, việc xử lý dữ liệu trùng lặp và mâu thuẫn trở nên khó khăn. Tuy nhiên, việc hợp nhất sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng thống nhất và hiểu sâu hơn về khách hàng của mình.

Một cách tiếp cận hiệu quả để hợp nhất dữ liệu khách hàng là sử dụng nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng (CDP). CDP cho phép bạn tổng hợp và gộp các nguồn dữ liệu khác nhau từ các kênh và nguồn thông tin khác nhau, như hệ thống CRM, email marketing, trang web, mạng xã hội, và nhiều nguồn khác. CDP giúp loại bỏ dữ liệu trùng lặp, cập nhật thông tin khách hàng và xây dựng hồ sơ khách hàng tổng thể.

Tận dụng lợi thế công nghệ

Tận dụng lợi thế của công nghệ vào trong các chiến lược marketing cá nhân hoá đã mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp, cụ thể:

• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Cho phép doanh nghiệp thu thập và quản lý thông tin về khách hàng, bao gồm dữ liệu cá nhân, hành vi mua hàng và tương tác trước đây. Điều này giúp xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và phục vụ như một cơ sở để cá nhân hoá chiến dịch.
• Công cụ tự động hóa tiếp thị (Marketing automation): Cho phép tự động hoá quá trình gửi thông điệp cá nhân hoá dựa trên hành vi và sự tương tác của khách hàng, từ đó, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng tính hiệu quả trong việc gửi thông điệp phù hợp đến từng khách hàng.

• Phân tích dữ liệu và học máy (Data analytics and machine learning): Cho phép phân tích dữ liệu khách hàng để nhận biết các mẫu và xu hướng, từ đó, đưa ra những gợi ý và đề xuất cá nhân hoá dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng.
• Kênh giao tiếp đa dạng: Công nghệ đã mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng, từ email, tin nhắn, mạng xã hội đến các ứng dụng di động. Với từng đối tượng khác nhau, doanh nghiệp có thể lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để mang về kết quả tốt nhất.

Kết nối tất cả các kênh giao tiếp của bạn

Để tránh việc khách hàng phải giải thích vấn đề lặp đi lặp lại trên các kênh và đảm bảo một trải nghiệm liền mạch, các doanh nghiệp nên kết nối tất cả các kênh giao tiếp của mình. Áp dụng một tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel Contact Center) hiệu quả giúp nhân viên hiểu rõ hành trình tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh. Điều này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng giải quyết các vấn đề mà còn tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Tạm kết:

Có thể thấy, marketing cá nhân hoá sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đây là một trong những chiến lược đáng để nhiều doanh nghiệp lưu tâm.

Thanh Thanh - MarketingAI