Khủng hoảng của Tun Phạm dưới góc nhìn truyền thông: Đối đầu trực tiếp với công chúng liệu có sáng suốt?

Tóm tắt vụ việc lùm xùm của TikToker Tun Phạm

Từng là một Influencer nhận được nhiều thiện cảm của cộng đồng mạng, nhưng những ngày qua cái tên Tun Phạm liên tục được nhắc đến với các chỉ trích về đạo nhái, thiếu kiến thức, văn vở,... Dù đã hơn một tháng trôi qua, nhưng khủng hoảng truyền thông của Tun Phạm dường như vẫn chưa có dấu hiệu ngừng lại, và làn sóng chỉ trích ngày càng dữ dội hơn bởi cách xử lý như thêm dầu vào lửa của influencer này.

1. Giai đoạn mạnh nha

Ngọn lửa khủng hoảng được nhen nhóm từ khi Tun Phạm phát hành cuốn sách đầu tay mang tên “Vì cậu là bạn nhỏ của tớ”. Tác phẩm của Tun Phạm nhanh chóng bị bóc phốt đạo nhái một đoạn thơ của tác giả “Lam”. Mặc dù, Tun Phạm đưa ra lời giải thích rằng đây là một đoạn fan viết tặng nên không biết, nhưng vẫn khiến hình ảnh của influencer này xấu đi đáng kể. Và không lâu sau đó, Tun Phạm tiếp tục vướng vào tranh cãi thiếu tinh tế, EQ kém khi đăng video “khui bao lì xì” của các nghệ sĩ nổi tiếng.

2. Giai đoạn biểu hiện

Khủng hoảng nối tiếp khủng hoảng, cộng đồng mạng liên tiếp đào lại những tác phẩm của Tun Phạm. Rất nhiều ý kiến cho rằng những nội dung podcast và sách của Tun khá nông cạn, phiến diện và chứa những tư tưởng “sai lệch”. Và đỉnh điểm là một nội dung trong cuốn sách của Tun Phạm đã đụng chạm nghiêm trọng tới nữ quyền: "Phụ nữ là món quà vô cùng tuyệt vời mà tạo hóa đã ban tặng cho đàn ông", khiến nhiều người cho rằng Tun Phạm đang thiếu tôn trọng phụ nữ, coi phụ nữ là một món quà, vật phẩm.

Khủng hoảng được thổi bùng khi Tun Phạm đăng tải một đoạn video để “đấu khẩu” với với cộng đồng mạng, nói về thành tích thi đại học, trường đại học danh tiếng, kể về những cống hiến cho xã hội,...

3. Giai đoạn phát triển

Giữa thời điểm căng thẳng, Tun Phạm lại tiếp tục thêm dầu vào lửa khi share một bài “bóc phốt” mình từ một fanpage và nhờ mọi người lấy lại công bằng. Influencer này cũng đăng một story về nữ ca sĩ Taylor Swift, khiến cộng mạng nghĩ rằng Influencer này ám chỉ câu chuyện bị tẩy chay của mình tương đồng với nữ ca sĩ. Loạt hành động này khiến cộng đồng mạng ngầm hiểu, Tun Phạm đang ám chỉ mình bị bạo lực mạng, thay vì nhận lỗi sai.

>>> Bạn có thể quan tâm: Khủng khoảng truyền thông là gì?

Dưới góc nhìn truyền thông: Cách xử lý khủng hoảng của Tun Phạm có hợp lý hay không?

Trước khi nói đến vấn đề đúng hay sai trong câu chuyện xử lý khủng hoảng truyền thông của Tun Phạm, hãy cùng nhìn lại một số “case-study” trước đó. Những năm gần đây, khi làn sóng review trên đà bùng nổ mạnh mẽ, Hot Tiktoker Nờ Ô Nô từng rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng với một video có nội dung thiếu tinh tế. Tiktoker này lựa chọn xử lý bằng cách đáp trả tay đôi với cộng đồng mạng và kết quả là bay màu nhanh chóng chỉ trong vòng một tháng. Giống như Nờ Ô Nô, nam diễn viên Xuân Nghị, cũng từng bị nhận xét là “ngáo quyền lực” nghiêm trọng khi trả lời bình luận của cộng đồng mạng với những ngôn từ rất tiêu cực và kết quả không khác mấy so với tiktoker trên.

Nhìn lại toàn cảnh câu chuyện trên, có thể thấy cách xử lý khủng hoảng của Tun Phạm cũng có phần tương đồng với họ. Bao gồm: Một lời xin lỗi chưa thực sự chân thành, Một màn đáp trả thẳng thắn với anti nhưng không đúng thời điểm và những hành động có phần hơi thách thức cộng đồng mạng.

Cũng giống như những thương hiệu, sự nghiệp của các Influencer, KOC phụ thuộc vào cái nhìn của công chúng đối với họ. Vì vậy, việc người nổi tiếng đối đầu với công chúng, cũng như thương hiệu đối đầu với khách hàng, kết quả sẽ luôn chẳng mấy tốt đẹp. Hơn hết, công chúng có quyền được yêu, được ghét và được bình luận về người nổi tiếng. Việc gồng lên để tranh cãi tay đôi với những anti fan sẽ không thể nào khiến họ yêu thích hơn, mà ngược lại, rất dễ mất đi hình tượng trong mắt công chúng.

Điều này càng quan trọng hơn đối với Tun Phạm, bởi anh chàng này đã định hướng hình ảnh bấy lâu theo phong cách chữa lành, tích cực nhưng màn “combat” dành cho một bộ phận anti hoặc công chúng đã bình luận tiêu cực về nam tiktoker này đã đi ngược lại với hình ảnh của Tun Phạm xây dựng bấy lâu nay, khiến sự việc ngày càng trở nên tồi tệ. Và nguy hiểm hơn, có thể là một dấu chấm cho sự nghiệp của influencer này.

Đặc biệt, sự phát triển quá nhanh của thị trường này đã dẫn tới một hệ lụy nghiêm trọng được cộng đồng mạng liên tục gọi tên trong thời gian qua là “ngáo quyền lực” hay “ảo tưởng độ nổi tiếng”. Sau những sự việc vạ miệng của Nờ Ô Nô, Cô gái có râu hay Hà Linh,... trong thời gian ngắn vừa qua, khiến công chúng trở nên đặc biệt nhảy cảm với những tiktoker. Bản thân của Tun Phạm cũng là một tiktoker, rất dễ hơi vào vòng đánh giá tiêu cực của công chúng. Vì vậy, việc đấu khẩu trực tiếp với cộng đồng mạng chắc chắn không phải là một quyết định sáng suốt.

>>> Xem thêm: Bài học từ sự cố “con ruồi nửa tỷ” của Tân Hiệp Phát và những màn lội ngược dòng nhờ xử lý khủng hoảng truyền thông

Người làm truyền thông học được gì qua vụ việc của Tun Phạm?

Xử lý khủng hoảng truyền thông cần khôn khéo và “giữ cái đầu lạnh”

Cũng là một khủng hoảng truyền thông khá nghiêm trọng, nhưng cách xử lý của KOC Hà Linh lại mang lại một kết quả rất khác so với Tun Phạm, Nờ Ô Nô. Những gì Hà Linh làm khi đối mặt với khủng hoảng không phải là đối đầu hay cãi tay đôi với công chúng. Thay vào đó, nữ KOC đã tập trung vào hai điểm quan trọng sau:

• Thành thật & chân thành xin lỗi: Thừa nhận những lỗi sai của bản thân về sự “ngạo mạn” và cách thức review của bản thân, bám rất sát những chỉ trích, góp ý của cộng đồng mạng.
• Hành động cụ thể: Cách giải quyết của Hà Linh khiến mọi người hài lòng hơn bởi nó đưa ra một hành động, một hướng giải quyết cụ thể. Đó là tuyên bố xin lỗi các quán ăn, đồng thời dừng mảng review ẩm thực gây tranh cãi và quay lại với mảng review mỹ phẩm.

Dĩ nhiên, cách xử lý khủng hoảng của Hà Linh vẫn không thể làm hài lòng hoàn toàn cộng đồng mạng. Nhưng nữ KOC đã thành công xoa dịu một phần cơn giận của cộng đồng, hạn chế sự bùng nổ quá mức của khủng hoảng. Bởi vậy, đứng trước khủng hoảng truyền thông và làn sóng phẫn nộ của công chúng, thương hiệu cũng như người nổi tiếng luôn phải giữ vững hai yếu tố đó là “sự chân thành” và “hành động cụ thể” để xử lý vấn đề.

Hay một trường hợp khác đến từ thương hiệu Biti’s và chiến dịch gây tranh cãi Biti’s Hunter Street Bloomin’ Central - “Cảm hứng tự hào từ miền Trung - Hoa trong đá”. Trong chiến dịch này, Biti’s vướng phải những tranh cãi về việc sử dụng yếu tố văn hóa truyền thống sai lệch - một trong những vấn đề dễ khiến công chúng bức xúc nhất hiện nay.

Và cũng khá tương tự với Hà Linh, Biti’s đã dập tắt ngọn lửa khủng hoảng này rất nhanh chóng. Thương hiệu đã đăng tải một bài xin lỗi công khai, được thiết kế và lên nội dung rất chỉn chu. Bên cạnh việc xin lỗi rất chân thành, Biti’s đã nêu rõ về sự việc, nhận thức được những sai lầm và đưa ra một hướng giải quyết, khắc phục rõ ràng cho người tiêu dùng.

Vậy đâu là công thức xử lý khủng hoảng tối ưu nhất?

Sẽ không có công thức nào là chính xác và hiệu quả 100% để xử lý khủng hoảng. Tuy nhiên nếu xử lý kịp thời và đúng cách, chúng ta có thể hạn chế tối đa những tác động tiêu cực của khủng hoảng đến cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp.

Đầu tiên là đúng thời điểm. Khủng hoảng truyền thông diễn ra theo 5 giai đoạn:

• Giai đoạn manh nha
• Giai đoạn biểu hiện
• Giai đoạn phát triển
• Giai đoạn suy thoái
• Giai đoạn kết thúc.

Theo các chuyên gia, giai đoạn 1 và 2 là những thời điểm vàng để dập tắt ngọn lửa của khủng hoảng. Nếu để khủng hoảng tiến triển tới giai đoạn 3, dù có dập tắt được hay không, hình ảnh của doanh nghiệp hay cá nhân, tổ chức ít nhiều đều bị tổn thất. Và cách duy nhất để phát hiện & xử lý khủng hoảng kịp thời trong giai đoạn 1 và 2 đó là không ngừng theo dõi những phản hồi, thảo luận của người tiêu dùng về thương hiệu.

Tiếp đó là lựa chọn đúng phương án xử lý khủng hoảng.

Khi xử lý khủng hoảng có 3 yếu tố quan trọng nhất đó là: Lên kế hoạch xử lý - Tốc độ xử lý & Thể hiện trách nghiệm của thương hiệu. Cần bình tĩnh xác định rõ cốt lõi của khủng hoảng để đưa ra hướng xử lý phù hợp và kịp thời.

Trong đó, có 3 hướng đi trong giải quyết khủng hoảng truyền thông bao gồm:

• Từ chối (Deny Strategy): Từ chối nhận lỗi.
• Giảm thiểu (Diminish Strategy): Bào chữa cho hành động của công ty để giảm thiểu tác động tiêu cực tới thương hiệu.
• Tái xây dựng quan hệ (Rebuilding Strategy): Nhận trách nghiệm, đưa ra phương án xử lý để thể hiện trách nhiệm với cộng đồng.

Tuy nhiên, phần lớn khủng hoảng hiện nay nên hướng tới cách giải quyết 2 và 3. Trong trường hợp không có lỗi, nhiều thương hiệu vẫn gửi lời xin lỗi vì đã ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng.

>>> Xem thêm: Dữ liệu: Toàn cảnh drama Dược phẩm Hoa Linh và “Chiến thần” Hà Linh

Lời kết:

Đã là truyền thông thì luôn có những rủi ro tiềm ẩn về khủng hoảng. Vì vậy, việc marketer và các thương hiệu cần làm đó là dự đoán và có một phương án đề phòng cho trường hợp khủng hoảng bùng nổ.