Insight là gì? Xây dựng insight khách hàng với 3 bước nhanh gọn

Insight là gì?

Insight có nghĩa là sự hiểu thấu, nhìn nhận sâu sắc của doanh nghiệp/tổ chức đối với các suy nghĩ, sở thích hay hành động của khách hàng. Trong đó, insight được nhận định bắt nguồn từ niềm tin và hành vi của khách hàng, là yếu tố đóng vai trò thúc đẩy suy nghĩ và hành động mua ở họ.

Việc nghiên cứu insight giúp các doanh nghiệp/tổ chức thêm hiểu hơn về khách hàng của mình. Từ đó khai thác các dữ kiện quan trọng để đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp, đồng thời cải tiến các sản phẩm/dịch vụ của mình thêm hoàn thiện hơn, đáp ứng những kỳ mọng, mong đợi của khách hàng.

Các loại Insight phổ biến hiện nay

Insight cũng được chia thành các loại khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng và thương hiệu, từ đó đưa ra các quyết định chính xác và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Insight động cơ mua hàng

Insight động cơ mua hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ lý do và động lực đứng sau quyết định mua sắm của khách hàng. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu được các yếu tố thúc đẩy người dùng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của họ thay vì của đối thủ. Dạng insight này thường liên quan đến nhu cầu, mong muốn hoặc cảm xúc của khách hàng khi họ quyết định mua hàng. Bằng cách phân tích những động cơ này, doanh nghiệp có thể tinh chỉnh chiến lược tiếp thị của mình, tập trung vào các yếu tố chính mà khách hàng đánh giá cao, từ đó cải thiện khả năng chốt đơn hàng, gia tăng doanh số.

Insight nhân khẩu học

Insight nhân khẩu học cho biết các đặc điểm cơ bản của khách hàng như tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp,... Những thông tin này giúp doanh nghiệp phân khúc thị trường và nhắm mục tiêu tiếp thị một cách chính xác hơn. Việc hiểu rõ nhân khẩu học khách hàng không chỉ giúp cải thiện chiến lược tiếp thị mà còn hỗ trợ thương hiệu trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thị trường tiềm năng.

Insight phản hồi khách hàng

Insight phản hồi khách hàng là những thông tin thu được từ phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm thương hiệu. Doanh nghiệp có thể tổ chức khảo sát, đánh giá trực tuyến, lấy ý kiến trực tiếp,... để thu thập dữ liệu insight này. Các phản hồi khách hàng không chỉ giúp nhận diện những vấn đề cần khắc phục mà còn góp phần điều chỉnh, cải thiện sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt hơn mong đợi của người dùng, từ đó xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng với thương hiệu.

Insight nhận thức về thương hiệu

Đây là một trong những dạng insight quan trọng nhất giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng nhận diện và đánh giá thương hiệu của mình. Điều này bao gồm các yếu tố như hình ảnh, danh tiếng, giá trị thương hiệu truyền tải,... Insight này không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu tích cực mà còn hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, làm nổi bật các giá trị cốt lõi mà khách hàng đánh giá cao, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Tầm quan trọng của insight trong chiến lược marketing

Insight đóng vai trò quan trọng đối với tổ chức/doanh nghiệp trong việc lên kế hoạch, hoạch định các chiến lược tiếp thị, giúp doanh nghiệp tiếp cận chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, đồng thời gia tăng trải nghiệm của khách hàng:

#1. Thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu

Thông qua việc nghiên cứu insight khách hàng, doanh nghiệp sẽ thêm hiểu hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Nhờ đó có thể tiếp cận chính xác đến nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới, đồng thời giúp điều chỉnh, tối ưu hóa các chiến lược marketing, chiến lược kinh doanh của mình.

#2. Nền tảng để tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng

Mối quan hệ được xây dựng từ sự thấu hiểu. Khi đã thực sự hiểu sâu những mong muốn, yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ trở nên gắn kết hơn với các khách hàng của mình. Qua đó, đem đến cho khách hàng những sản phẩm - dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất, làm hài lòng khách hàng và xây dựng lòng tin từ phía họ.

#3. Tối ưu sản phẩm - dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu

Với việc hiểu rõ tâm tư, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp đồng thời cũng thêm hiểu hơn về những điểm còn “khuyết thiếu” ở sản phẩm - dịch vụ và cung cách phục vụ của mình. Đây chính là cơ sở để doanh nghiệp có thể khai thác và làm hoàn thiện thêm chất lượng hàng hóa - dịch vụ do đơn vị mình cung cấp. Đồng thời nâng cao giá trị sản phẩm và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

#4. Tăng lợi nhuận cho thương hiệu

Nắm vững insight khách hàng cũng đồng thời giúp các doanh nghiệp xây dựng nên những chiến lược marketing hiệu quả. Qua đó giúp tăng khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ, thúc đẩy hiệu quả bán hàng. Nhờ vậy, lợi nhuận và doanh thu cũng được gia tăng.

Ví dụ về insight khách hàng

Để hiểu hơn về khái niệm insight là gì và vì sao insight lại quan trọng như vậy trong tiến trình phát triển của các doanh nghiệp, bạn có thể nhận định thông qua các ví dụ dưới đây:

Insight khách hàng của Vinamilk

Vinamilk là một thương hiệu sữa lớn tại Việt Nam, có lịch sử hoạt động lâu đời, gắn liền với bao thế hệ. Sự thành công của Vinamilk như hiện nay nhận được sự đánh giá cao không chỉ với giới chuyên gia mà còn bởi rất nhiều khách hàng trong và ngoài nước. 

Một trong những yếu tố giúp Vinamilk có được sự thành công như ngày hôm nay phải kể đến sự “thấu hiểu” khách hàng đã và đang duy trì trong suốt nhiều năm qua trong chiến lược marketing của Vinamilk. Trong đó, Vinamilk đi sâu vào khai thác các thế mạnh của mình, đồng thời cũng là những yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất:

• Thương hiệu uy tín, đáng tin cậy: Nắm bắt tâm lý của người Việt luôn coi trọng các giá trị về sự vững bền, danh tiếng, sự uy tín, Vinamilk tập trung khai thác mạnh yếu tố “Thương hiệu sữa số 1 Việt Nam” của mình. Tuyên bố này được thể hiển trong hầu hết các chiến dịch của Vinamilk, thậm chí còn được gắn lên bao bì sản phẩm của hãng.
• Chất lượng dinh dưỡng cao, bổ trợ cho sức khỏe: Hiểu được tâm lý của khách hàng khi chọn mua sữa, Vinamilk cũng đi sâu khai thác những yếu tố như dinh dưỡng, tính an toàn (được chứng thực bởi các chuyên gia) của sản phẩm đối với sức khỏe người sử dụng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với một sản phẩm tiêu dùng nhanh như Vinamilk, là yếu tố giúp nâng tầm giá trị cho sản phẩm sữa của thương hiệu này.
• Tạo thông điệp ý nghĩa: Đa phần các sản phẩm sữa của Vinamilk là nhắm đến nhóm đối tượng trẻ em. Trong khi đó, người đưa ra quyết định mua lại là các bậc phụ huynh. Do vậy, Vinamilk đã rất khéo léo trong việc sáng tạo ra những thông điệp về tình yêu thương, sự quan tâm, làm rõ mối bận tâm của cha mẹ đối với sự phát triển của con trẻ vào trong các chiến dịch quảng cáo của mình. Chính điều này đã tác động đến tâm lý nhiều khách hàng, khiến họ an tâm hơn khi mua và sử dụng sản phẩm sữa của Vinamilk.
• Thành phần nguyên chất: Vinamilk luôn khẳng định tính “tự nhiên” và những giá trị “nguyên bản” trong từng sản phẩm của mình. Song song với đó là lời khẳng định chắc chắn về nguồn cung cấp sữa - hệ thống trang trại bò sữa phát triển bền vững và sự thân thiện với môi trường.

Insight khách hàng của Milo

Insight khách hàng của Milo cũng là một ví dụ điển hình khác chứng minh cho sự thành công của việc xác định đúng insight khách hàng. Nhắc đến Milo, người ta nhắc ngay đến sản phẩm thức uống dành cho trẻ em được đông đảo khách hàng yêu thích. 

Tuy nhiên, thay vì “đánh” trực diện vào nhóm đối tượng sử dụng sản phẩm, Milo đã chọn cách khác khéo léo hơn, đó là nhắm đến các bậc phụ huynh - người trực tiếp chi trả cho mua sắm. Trong đó, họ đã khai thác những tâm lý mang biểu trưng của phụ huynh Việt, đó là sự quan tâm về sức khỏe và giáo dục của con trẻ để tạo nên những chiến dịch vô cùng thành công

• Tăng cường sức khỏe: Các chiến dịch của Milo đa phần tập trung đi sâu vào khai thác insight “tăng cường sức khỏe, tiếp năng lượng cho cả ngày dài” - điều mà cha mẹ nào cũng mong muốn dành cho con của mình. Không khó để bắt gặp những ấn phẩm quảng cáo mang thông điệp này của Milo ở bất cứ đâu, ví dụ như quảng cáo ngoài trời OOH, các TVC, quảng cáo trực tiếp tại điểm bán,...
• Tinh thần thể thao: Milo đã triển khai những chiến dịch truyền thông với thông điệp xóa bỏ rào cản giữa các bé với thể thao. Đồng thời, thương hiệu cũng đã tổ chức các cuộc thi về thể thao để kêu gọi sự tham gia của các em nhằm mục đích giáo dục các bé nên quan tâm, chú ý đến sức khỏe của bản thân và gia đình, chăm chỉ tập luyện hơn.
• Tính thân thiện với môi trường: Hiện nay Milo đang triển khai chương trình truyền thông “nói không với ống hút nhựa”. Bằng cách thay thế ống hút nguyên bản của mình sang loại ống hút giấy, thương hiệu đã nhận được sự tán thưởng của đông đảo khách hàng. Có thể nói, thương hiệu đã rất thức thời khi khai thác được những vấn đề hiện đang là tiêu điểm được xã hội đặc biệt quan tâm.

>>> Bạn có thể quan tâm: Chiến lược Marketing của Milo - Con đường trở thành "chị đại" ngành FMCG

7 Cách tìm kiếm insight hiệu quả

Để tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả và chính xác nhất, doanh nghiệp có thể vận dụng dựa trên nhiều nguồn khác nhau. Trong đó có một số nguồn chính như sau:

Khai thác từ dữ liệu hoạt động mua hàng

Thông qua việc theo dõi hoạt động mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể nhận định đâu là những sản phẩm được khách hàng yêu thích nhất, những sản phẩm đó có đặc điểm chung là gì, khách hàng thường mua sắm vào thời điểm nào,... Từ đó có những điều chỉnh liên quan đến các chiến dịch tiếp thị của mình.

Một số nguồn bạn có thể sử dụng để khai thác dữ liệu mua hàng của khách hàng gồm có: hệ thống CRM của doanh nghiệp, các bảng báo cáo và phân tích của nền tảng mua sắm (ví dụ như sàn thương mại điện tử, trang mạng xã hội,...).

Khai thác thông qua việc nghiên cứu, đánh giá đối thủ cạnh tranh

Bạn cũng có thể tìm kiếm insight khách hàng thông qua việc nghiên cứu và đánh giá đối thủ cạnh tranh. Cần xác định rõ lý do vì sao khách hàng chọn sản phẩm của đối thủ, họ có điểm mạnh gì và còn điểm yếu nào, và liệu bạn có thể làm tốt hơn họ ở khía cạnh đó hay không,.... Đây chính là mấu chốt để bạn tìm ra insight khách hàng nhanh và hiệu quả nhất.

Một số cách tìm insight khách hàng mà bạn có thể áp dụng đó là thông qua nghiên cứu đối thủ: nghiên cứu trang web đối thủ, xem xét và đánh giá giữa đối thủ và doanh nghiệp của mình, sử dụng các công cụ theo dõi như Google Alerts và thực hiện nghiên cứu từ khóa thông qua các công cụ như Google Trend, Google Adwords, Ahref,...

Tìm hiểu thông qua phản hồi khách hàng

Thu thập các phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn hay tại mục đánh giá sản phẩm sau mua cũng là cách hay bạn có thể áp dụng để tìm ra insight khách hàng.

Những đánh giá này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất về trải nghiệm của khách hàng và mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm - dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, điều này cũng phản ánh rằng doanh nghiệp thực sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Nghiên cứu thông qua dữ liệu trang web

Nghiên cứu thông qua dữ liệu web cũng là cách hay bạn có thể áp dụng để tìm kiếm insight của khách hàng. Bằng cách đi sâu vào phân tích các dữ liệu, bạn sẽ xác định được đâu là sản phẩm được khách hàng tìm kiếm nhiều nhất, khách hàng tìm kiếm sản phẩm đó thông qua những từ khóa nào, nội dung mà khách hàng hay tương tác là gì và thời gian mỗi phiên tương tác của họ,...

Song song với đó, bạn có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ theo dõi, tổng hợp dữ liệu web như: Google Analytics, Google Search Console,... để nâng cao hiệu quả tìm kiếm, giúp đơn giản hóa quá trình tổng hợp, phân tích thông tin của mình.

Nghiên cứu thông qua các trang mạng xã hội

Mạng xã hội là nền tảng hiện sở hữu lượng lớn người dùng, trải rộng trên mọi lứa tuổi, giới tính, khu vực địa lý,... Do đó, bạn có thể sử dụng nguồn dữ kiện “khổng lồ” trên nền tảng này để tìm hiểu về những sở thích, mối quan tâm của khách hàng là gì, họ nói gì về sản phẩm của bạn,...

Một số tips giúp bạn nghiên cứu insight khách hàng thông qua mạng xã hội như sau: sử dụng các công cụ phân tích mạng xã hội - Internet Listening, công cụ theo dõi chỉ số (lượt người theo dõi, lượt thích, lượt chia sẻ, lượt bình luận,...), theo dõi thông qua hashtag và từ khóa liên quan, tham gia các hội nhóm, cộng đồng trực tuyến,...

Phỏng vấn trực tiếp một nhóm khách hàng tiềm năng

Tiến hành phỏng vấn khách hàng để hiểu rõ suy nghĩ, cảm nhận và cảm nhận của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sẽ giúp thương hiệu đào sâu hơn vào insight của khách hàng, thấu hiểu những mong muốn, nguyện vọng mà họ không thể hiện ra môi trường bên ngoài.

Quan sát & thu thập thông tin qua các sự kiện offline

Các sự kiện, hội chợ là cơ hội tốt để kết nối với khách hàng tiềm năng cũng như quan sát cách các doanh nghiệp khác tiếp cận, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp BB2, vai trò của các sự kiện này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết. Tại đây, bạn sẽ có cơ hội được trao đổi trực tiếp cùng khách hàng, để nắm bắt insight của họ một cách trực tiếp. 

Các bước xây dựng insight khách hàng nhanh - đúng - đủ

Dưới đây là quy trình các bước xây dựng khách hàng nhanh - đúng - đủ với độ chuẩn xác cao các doanh nghiệp nên tham khảo:

Bước 1. Thu thập data dữ liệu

Insight khách hàng được phản ánh rõ nhất thông qua data. Do đó, để tìm ra insight khách hàng chính xác nhất, bạn nên khai thác các dữ liệu (data) mà doanh nghiệp mình đã và đang tổng hợp được. Cụ thể, bạn có thể thu thập thông qua một số nguồn như sau:

• Website: thu thập dữ liệu liên quan đến số lượt click, thời trang trên trang, tỷ lệ thoát trang,...
• Ứng dụng: thông tin người tải ứng dụng, lượt xem, thời gian sử dụng,...
• Mạng xã hội: thông tin về người theo dõi, người like/share/bình luận/tương tác với trang,...
• Quảng cáo: lượt hiển thị, lượt click, tỷ lệ chuyển đổi, chỉ số CTR, CPM,....
• Email: danh sách email đã được mở/chưa được mở, tỷ lệ mở, tỷ lệ click, CTR,..
• Khảo sát: số người tham gia khảo sát, độ tuổi người tham gia, tỷ lệ đánh giá,...
• SMS: tỷ lệ người mở tin nhắn, danh sách các số điện thoại không gửi được,,..
• Kênh bán hàng: thông tin từ CMR, quản lý hợp đồng, file theo dõi đơn hàng
• Bảng đánh giá sản phẩm từ khách hàng
• Thị trường: Các số liệu thu thập được từ nghiên cứu thị trường, người dùng,...

2. Phân tích data để tìm ra insight

Sau khi đã thu thập được data khách hàng, việc tiếp theo bạn cần làm là phân tích data và tìm ra mối liên hệ giữa các chỉ số, đánh giá xem các chỉ số đó có phản ánh đúng hay không, có mâu thuẫn gì với các mục tiêu/nhận định của doanh nghiệp từ trước đó.

Ví dụ: Doanh nghiệp X nhận định mẫu váy hoa sẽ được nhiều khách hàng nữ trẻ yêu thích hơn. Tuy nhiên, khi thống kê dữ liệu từ CRM, số liệu lại phản ánh có tới 70% khách hàng là nữ nằm ở độ tuổi trung niên. Theo đó, doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh về phương hướng tiếp cận và triển khai tiếp thị mạnh hơn đến nhóm đối tượng nữ trung niên.

3. Hành động dựa trên insight đã phân tích được

Khi đã phân tích và chỉ ra được insight khách hàng, ở bước cuối doanh nghiệp sẽ phải tiến hành thực thi các chiến lược nhằm “chinh phục” khách hàng của mình, hướng tới mục tiêu kinh doanh đã để ra. Lưu ý, chọn lọc và đưa ra các chiến lược đúng đắn, đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế và được khách hàng mục tiêu hưởng ứng. Trường hợp phát sinh các vấn đề, cần tiến hành điều chỉnh lại chiến lược hành động của mình.

>>> Bài viết liên quan: Báo cáo data insight của người tiêu dùng 2024: Gen Z đi đầu trong việc chống lại sự kỳ thị về sức khỏe tinh thần

Tạm kết:

Phân tích và nắm rõ insight khách hàng là “chìa khóa” để xây dựng các chiến lược marketing thành công, giúp doanh nghiệp chinh phục những mục tiêu về doanh thu và nâng tầm ảnh hưởng. Hãy tham khảo những kiến thức hữu ích liên quan đến insight là gì và cách để tìm ra insight khách hàng chuẩn nhất được Marketing AI chia sẻ trên đây để có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình bạn nhé. Chúc bạn thành công!