Nghiên cứu khách hàng là gì? 5 phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả

Bạn không bán được hàng? Doanh số của bạn sụt giảm? Vậy thì bạn hãy thử bắt đầu lại từ bước tìm hiểu nghiên cứu khách hàng là gì? Bởi khách hàng là trọng tâm mọi quyết định kinh doanh của một doanh nghiệp. Trên thực tế, mọi thứ đều xoay quanh khách hàng. Vì vậy, hiệu quả của sản phẩm hoặc hoạt động Marketing của doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ hiểu biết về khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng MarketingAI phân tích nghiên cứu khách hàng là gì, vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng và các phương pháp nghiên cứu khách hàng mà bạn có thể sử dụng để áp dụng cho doanh nghiệp của mình.

Nghiên cứu khách hàng là gì?

Nghiên cứu khách hàng hiểu đơn giản là việc xác định nhu cầu, sở thích, hành vi và động cơ mua hàng của khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng để từ đó cải thiện sản phẩm, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả.

Nói một cách đơn giản, đó là một cách để các doanh nghiệp thu thập thông tin và học hỏi từ khách hàng của mình để có thể phục vụ họ tốt hơn. 

Nghiên cứu thị trường là gì?

Vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?

Theo một cuộc khảo sát của Statista cho thấy: 46% khách hàng “chia tay” một thương hiệu vì họ nhận được những nội dung không liên quan tới bản thân. Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là cách để hiểu và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Dưới đây là 5 nguyên nhân vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng.

Tăng lợi nhuận

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60%. Dễ dàng hiểu tại sao ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng là công thức để thành công. Tuy nhiên, bạn không thể xây dựng hiệu quả một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm trừ khi bạn hiểu khách hàng của mình. Nghiên cứu khách hàng cho phép bạn tìm hiểu sâu hơn về những khó khăn và sở thích của khách hàng.

Tiết kiệm thời gian 

Khi bạn hiểu khách hàng mục tiêu của mình, điều đó có nghĩa là bạn sẽ có thể tiếp cận họ nhanh và hiệu quả hơn. Đặc biệt khi chạy các chiến dịch, bạn sẽ không muốn lãng phí thời gian, tiền bạc vào việc thử và sai - bạn muốn có một chiến lược Marketing sáng suốt. 

Vậy nên, tập trung vào quan điểm của khách hàng là điều tối quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp. Nghiên cứu khách hàng giúp bạn lập kế hoạch sắp xếp thứ tự ưu tiên và tối đa hóa thời gian của mình. 

Cơ hội để phát triển

Nghiên cứu khách hàng không chỉ là một bước quan trọng đối với các công ty mới hoặc các công ty tung ra sản phẩm mới. Thực hiện nghiên cứu khách hàng định kỳ có thể giúp bạn khám phá ra những cơ hội mới để cải thiện và phát triển. Các công ty chỉ thực hiện theo một chiến lược dài hạn mà không có sự nghiên cứu, điều chỉnh thường xuyên, sẽ khiến công ty đó gặp khó khăn trong quá trình Marketing sản phẩm. 

Bởi thị hiếu của khách hàng biến động nhanh chóng khi công nghệ và xu hướng thay đổi.. Nghiên cứu thị trường đặt khách hàng là trung tâm để cải tiến sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng sẽ giúp các doanh nghiệp đổi mới và bứt phá nhiều hơn trong tương lai. Thích ứng để phát triển chính là chìa khoá để công ty ngày một phát triển và thành công hơn.

Giảm thiểu rủi ro 

Rủi ro là một phần cần thiết của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thành công thường có xu hướng giảm thiểu rủi ro của họ bằng các chiến lược kinh doanh. Cách để tránh rủi ro không phải là tránh làm bất cứ điều gì. Thay vào đó, những doanh nghiệp này nghiên cứu khách hàng để giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận. Vì vậy, tìm hiểu những gì khách hàng thực sự muốn có thể giúp các doanh nghiệp không mắc phải những sai lầm chết người có thể khiến công ty phá sản.

Cải tiến sản phẩm

Doanh nghiệp càng làm việc trực tiếp với khách hàng thì càng có nhiều khả năng cải thiện sản phẩm. Nghiên cứu khách hàng giúp các doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng: họ thích gì, họ dành thời gian ở đâu, động lực nào đã thúc đẩy họ,... Hiểu rõ về khách hàng giúp các doanh nghiệp tạo thêm nhiều sản phẩm phù hợp với thị trường, thúc đẩy các công ty nghiên cứu nhiều hơn về công nghệ, nâng cao mức chất lượng sản phẩm chung của thị trường. 

>>>Xem thêm: Hành trình khách hàng là gì ? 

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Nhận biết nhu cầu

Giai đoạn đầu tiên khi khách hàng tiềm năng mới biết đến một danh mục, sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn thông qua quảng cáo, phương tiện truyền thông xã hội hoặc Word of Mouth (Truyền miệng). Trong giai đoạn này, khách hàng còn đang phân vân giữa vô số các nhãn hàng khác và tìm hiểu những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Vì thế, giai đoạn này cần được đẩy mạnh và phủ sóng lớn trong một thời gian dài, bởi khách hàng cần một thời gian để có thể tiếp nhận thông tin về thương hiệu của bạn. 

Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng trở nên quan tâm và bắt đầu tìm hiểu về lợi ích của sản phẩm và liệu thương hiệu này có phù hợp với lối sống, sở thích và nhu cầu của họ hay không. Đây là lúc mà Content từ các bài đăng trên blog, video, Email Marketing,... đóng một vai trò quan trọng. 

Đánh giá 

Khi người tiêu dùng đã hiểu về sản phẩm và thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông, họ sẽ theo dõi về thương hiệu của bạn nhiều hơn và tin tưởng vào những giá trị mà thương hiệu đó đem lại...Đây là lúc bạn cần đưa ra feedback và review - các bằng chứng xã hội để giúp khách hàng tin tưởng hơn. 

Quyết định mua và hành động mua

Giai đoạn này, người tiêu dùng đã tin tưởng vào giá trị của sản phẩm và quyết định mua hàng. Đây thường là giai đoạn khó đạt được nhất bởi để dẫn đến quyết định mua hàng cần rất nhiều công sức và thời gian.

Phản ứng sau mua hàng

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp sẽ nghĩ mua hàng xong là kết thúc, nhiều doanh nghiệp còn “đem con bỏ chợ”, sau khi đã bán được hàng liền bỏ mặc khách hàng. Đây là một sai lầm! Hãy chỉn chu ngay cả sau khi đã bán xong hàng, bởi nếu sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ còn quay đi quay lại và thậm chí giới thiệu cho nhiều bạn bè của mình biết đến thương hiệu này hơn nữa. 

Để dễ hình dung hơn, MarketingAI sẽ đưa ra cho bạn một ví dụ để hiểu về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể là:

Giả sử công ty bạn bán các khoá học tiếng anh. Từ giai đoạn đầu - Nhận biết nhu cầu, bạn cần truyền thông, quảng cáo rộng rãi trên các nền tảng xã hội như Facebook, Website, Instagram,..để khách hàng biết đến khoá học của bạn. Sau khi khách hàng thấy khoá học của bạn trên Facebook, họ sẽ nhấn vào xem Fanpage và đọc các nội dung trong trang của bạn. Đây là giai đoạn thứ 2 - Hiểu, các nội dung trên Page phải liên quan tới tiếng anh, mang nhiều giá trị cho người đọc và phải giải thích lợi ích của khóa học. Sau khi khách hàng cảm thấy khoá học thực sự hữu ích, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm những feedback, review về khóa học, những bằng chứng về người thật, việc thật. Cuối cùng, khi đã thực sự tin tưởng về chất lượng của khóa học, khách hàng sẽ quyết định Action, mua hàng và sau khi trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ có thể quay lại mua thêm các khoá học khác và giới thiệu nó cho những người quen của mình. 

7 chiến thuật tăng trải nghiệm khách hàng

Các loại nghiên cứu khách hàng 

Nghiên cứu sơ cấp

Nghiên cứu sơ cấp chính là nghiên cứu bạn tự tiến hành. Trong nghiên cứu sơ cấp, bạn tự thu thập dữ liệu. Một số ví dụ về nghiên cứu sơ cấp chính là phỏng vấn trực tiếp, thực hiện khảo sát và tương tác trên mạng xã hội.

Nghiên cứu thứ cấp

Nghiên cứu thứ cấp là nghiên cứu do người khác thực hiện. Trong nghiên cứu thứ cấp, bạn sử dụng dữ liệu do người khác thu thập. Một vài ví dụ về nghiên cứu khách hàng mục tiêu thứ cấp là diễn đàn hoặc cộng đồng, báo cáo ngành và cơ sở dữ liệu trực tuyến.

Nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp có thể được chia nhỏ hơn nữa thành hai loại dữ liệu: định tính và định lượng.

Dữ liệu định tính

Dữ liệu định tính mang tính mô tả và khái niệm. Bản chất của loại dữ liệu này là làm cho nó trở nên chủ quan và mang tính diễn giải. Ví dụ về dữ liệu định tính bao gồm mô tả về các thuộc tính nhất định, chẳng hạn như mắt xanh hoặc kem có vị sô cô la.

Dữ liệu định lượng

Dữ liệu định lượng có thể được thể hiện bằng các con số, có nghĩa là nó có thể đếm hoặc đo lường. Trái ngược với dữ liệu định tính, dữ liệu này mang tính khách quan và mang tính kết luận. Ví dụ về dữ liệu định lượng bao gồm các giá trị số như số đo, chiều dài, chi phí hoặc trọng lượng.

Các phương pháp nghiên cứu khách hàng 

Khảo sát khách hàng

Trong một cuộc khảo sát, bạn sẽ đặt một loạt câu hỏi cho khách hàng của mình về một chủ đề hoặc khái niệm. Bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát trực tiếp, qua điện thoại, qua email hoặc biểu mẫu trực tuyến. Dưới đây là một số lợi thế của việc thực hiện nghiên cứu khách hàng thông qua khảo sát:

- Nhanh chóng thu thập hàng tấn dữ liệu chuyên sâu mà không phải trả phí cao.

- Dữ liệu dễ phân tích.

- Có thể hỏi tất cả các loại câu hỏi.

Phương pháp phỏng vấn

Trong một cuộc phỏng vấn, bạn nói chuyện trực tiếp với khách hàng của mình và hỏi họ những câu hỏi mở. Phỏng vấn cho phép bạn trò chuyện sâu hơn, trực tiếp với khách hàng và khám phá chủ đề một cách chuyên sâu. Mặc dù các cuộc phỏng vấn là cơ hội khám phá sâu hơn về một chủ đề, nhưng thành công phụ thuộc vào chuyên môn và kỹ năng của người phỏng vấn.

Thực hiện các cuộc phỏng vấn là một trong các phương pháp nghiên cứu khách hàng không hề dễ dàng. Trên thực tế, việc này tốn nhiều thời gian và chi phí. Tuy nhiên những thông tin bạn thu thập được có thể là vô giá đối với sự phát triển của công ty bạn.

Bạn có thể gặp trực tiếp khách hàng của mình để thực hiện các cuộc phỏng vấn. Hoặc bạn có thể sử dụng các công cụ trực tuyến như Google Meet hoặc Zoom để trò chuyện trực tuyến với khách hàng của mình.

Khảo sát thương hiệu

Nghiên cứu khách hàng bằng cách nào? Khảo sát thương hiệu giúp các doanh nghiệp theo dõi hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt công chúng. Đây là một phương pháp quan trọng để duy trì vị trí hàng đầu trong ngành của bạn bằng cách đo lường các khía cạnh khác nhau của thương hiệu. 

Một cuộc khảo sát thương hiệu tốt sẽ đưa ra các câu hỏi giúp bạn đo lường giá trị và mức độ nhận biết về thương hiệu của khách hàng. Ngoài ra, bạn sẽ biết được các chính sách xây dựng thương hiệu của mình có hiệu quả không và liệu chúng có mang lại kết quả hay không.

Nhóm tiêu điểm

Trong phương pháp nghiên cứu khách hàng này, bạn tập hợp một nhóm nhỏ người dựa trên các tiêu chí nhất định như thuộc tính nhân khẩu học, sở thích hoặc hành vi. Sau đó, bạn hỏi nhóm người này về bất cứ chủ đề hay khái niệm nào như sản phẩm, thông điệp truyền thông hoặc điều gì khác liên quan đến khách hàng hoặc doanh nghiệp của bạn. Điều bạn cần làm là khiến họ nói chuyện với nhau và có những cuộc trò chuyện có thông tin giá trị. 

Người điều hành giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc trò chuyện giữa các cá nhân trong nhóm này. Từ những cuộc trò chuyện và thảo luận này, người điều hành sẽ cố gắng rút ra những thông tin có giá trị. Bạn nên sử dụng kỹ thuật này để hiểu sâu hơn về một chủ đề hoặc chủ đề nhất định.

Phân tích đối thủ

Đối thủ của bạn cũng có tệp khách hàng tương tự như của doanh nghiệp bạn? Nghiên cứu chiến lược và chiến thuật của đối thủ cạnh tranh là một cách tuyệt vời để tìm hiểu thêm về nghiên cứu khách hàng mục tiêu của bạn.

Bạn có thể tiến hành phân tích đối thủ của bạn từ góc độ sản phẩm và phân tích trải nghiệm người dùng, tính năng, giá cả,...

Bí kíp xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất

Kết 

Nghiên cứu khách hàng là một công cụ hữu ích cho các doanh nghiệp để tìm hiểu về người tiêu dùng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, dù bạn có hiểu khách hàng sâu sắc đến đâu đi chăng nữa, thì chất lượng sản phẩm mới là yếu tố quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Vì thế, hiểu khách hàng thôi chưa đủ, bạn còn cần cải thiện chất lượng sản phẩm của mình. MarketingAI mong rằng bài viết này đã giúp bạn có cái nhìn khái quát về nghiên cứu khách hàng là gì, vì sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng cũng như các phương pháp nghiên cứu khách hàng để áp dụng vào doanh nghiệp của mình.