Feedback là gì? 8 mẹo xử lý khủng hoảng truyền thông khi nhận phản hồi xấu

Thuật ngữ feedback du nhập vào Việt Nam và xuất hiện tràn lan trên các mạng xã hội nhiều năm gần đây nhưng không có mấy ai thật sự hiểu feedback là gì? Chỉ biết rằng, doanh nghiệp giờ đây bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các feedback từ khách hàng. Thống kê cho thấy, phụ nữ (45%), B2B (51%), Thế hệ X (54%) và các hộ gia đình thu nhập cao (79%) sẽ không mua hàng từ các nhà cung cấp nếu phải trải qua 2 năm với những dịch vụ khách hàng không tốt. 

Feedback là gì? (Nguồn: english learning.net)

Khi mua hàng trực tuyến tăng thì các feedback online có sức ảnh hưởng rất lớn. 88% người tiêu dùng cho biết họ bị ảnh hưởng bởi đánh giá dịch vụ khách hàng trực tuyến khi đưa ra quyết định mua hàng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu được Feedback là gì và ý nghĩa mà nó đem lại cho hoạt động doanh nghiệp. Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu điều đó trong bài viết dưới đây nhé!

Feedback là gì?

Feedback hay còn gọi là phản hồi của khách hàng là những thông tin do khách hàng cung cấp về các sản phẩm/dịch vụ của công ty/ thương hiệu. Những thông tin đó nhằm đánh giá và đưa ra ý kiến của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ đó, cũng như cách chúng đã đáp ứng yêu cầu của họ ra sao.

Giờ đây, khi yêu cầu về trải nghiệm khách hàng ngày càng được gia tăng, khách hàng cũng thường xuyên đưa ra những feedback về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải cẩn trọng hơn trong từng khâu phục vụ khách hàng, làm sao để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Bởi, không có nguồn kiến thức nào tốt và đáng tin cậy về chất lượng của công ty hơn là những feedback từ khách hàng.

Khái niệm Feedback là gì? (Nguồn: Internet)

Feedback thường được dùng trong hoàn cảnh nào?

Feedback thường được sử dụng nhiều nhất khi doanh nghiệp muốn chứng tỏ rằng sản phẩm/dịch vụ của họ mang lại sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng, cũng như thể hiện được rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ đã mang lại những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Những feedback tốt giống như một dạng nội dung testimonial chân thực nhất mà mọi doanh nghiệp đều khao khát có được. Nhưng không phải lúc nào doanh nghiệp cũng nhận được những feedback tốt.

Những feedback xấu - nhẹ thì có thể chỉ là một vấn đề có thể giải quyết bằng cách hòa giải - nặng thì hoàn toàn có thể trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông lớn mà nếu doanh nghiệp xử lý không khéo, sẽ phải trả giá rất lớn. Khi feedback tốt có thể đem lại một lượng lớn khách hàng, thì feedback xấu cũng có thể cướp đi từng ấy khách, thậm chí là nhiều hơn thế.

Feedback trên facebook là gì?

Feedback trên Facebook là những thông tin đánh giá, review của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà một công ty/nhãn hàng cung cấp. Tuy nhiên, thay vì feedback trực tiếp với công ty đó qua email hay tin nhắn SMS, Messenger, khách hàng lại tự đăng bài lên nick cá nhân, trong các group chuyên biệt trên Facebook hay thậm chí là trên chính Fanpage của nhãn hàng.

Feedback trên facebook nghĩa là gì (Nguồn: Internet)

Có thể thấy rằng, khi đòi hỏi về trải nghiệm khách hàng tăng cao thì việc bày tỏ cảm xúc cá nhân với mọi sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu cũng trở nên vô cùng phổ biến. Hàng loạt groups trên Facebook ra đời do chính những khách hàng lập ra, nhằm phục vụ cho nhu cầu và mong muốn được trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất từ phía nhãn hàng. Các groups ấy liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, từ F&B, Du lịch, Khách sạn, Ngân hàng,... và nó hoạt động như là một nơi để các khách hàng tự lắng nghe nhau.

Không thể phủ nhận rằng, trong khoảng 2-3 năm gần đây, các groups Facebook hoạt động vô cùng tốt. Nhưng chúng cũng chỉ ra một vấn đề rằng, khi doanh nghiệp mới là người cần lắng nghe khách hàng nhất thì họ lại thật sự chưa học được cách làm tốt. Hệ quả là trong giai đoạn đầu, không ít các tên tuổi lớn đã bị “khớp” khi thấy tên mình được nhắc đến trong hàng tá groups như vậy, và phải loay hoay chống đỡ khi nhiều khách hàng đồng loạt quay lưng.

Một nhóm chuyên đưa ra những feedback có tâm về ẩm thực trên facebook (Nguồn: AJC News)

Giờ đây, việc khách hàng feedback trên Facebook đã không còn quá xa lạ nữa. Nền tảng với hơn 2,6 tỷ người dùng hàng tháng này đang là nơi để một cộng đồng lớn khách hàng thoải mái bày tỏ quan điểm cá nhân của họ, dù tốt hay xấu. Nhưng khi mà khách hàng đang ngày càng trở nên khó tính hơn, thì các doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn bị sẵn một tinh thần thép, giúp ứng phó với những feedback tiêu cực hơn là tích cực!

Feedback tốt hay xấu?

Feedback có tốt không ? tác dụng của feedback là gì (Nguồn: Dreamstime)

Nhìn nhận theo một hướng tích cực, thì cho dù feedback đó tốt hay xấu, thì nó cũng sẽ giúp mang lại hiệu quả theo hướng tích cực. Thứ nhất, feedback tốt chắc chắn sẽ kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu hơn, tăng hiệu quả branding và sau đó là tăng chuyển đổi nếu nhãn hàng biết cách tận dụng cơ hội.

Thứ hai, nếu là feedback xấu, thì cũng là một “đòn đau” giúp doanh nghiệp nhận ra vấn đề đang tồn đọng của công ty, sớm đưa ra phương án giải quyết và có các chiến lược khắc phục kịp thời, làm tốt hơn trong tương lai. Hành trình lấy lại thiện cảm từ phía khách hàng cũng có thể là lúc doanh nghiệp tìm ra hướng đi đúng đắn hơn, xây dựng được tệp khách hàng trung thành chất lượng và trở lại đầy mạnh mẽ.

Trong thời đại lan truyền thông tin như hiện nay, đôi khi một feedback xấu cũng đem lại hiệu quả branding lớn. Nhưng hiệu quả branding đó là điều mà không ai muốn. Chính vì thế, các nhãn hàng không nên tự tạo “feedback xấu giả” chỉ vì muốn tên tuổi nổi hơn. Khách hàng ngày càng khó tính và họ sẽ sớm nhận ra “chiêu trò” của bạn. Khi ấy, cái giá phải trả sẽ rất lớn. Suy cho cùng, sự chân thật vẫn luôn là yếu tố được đặt lên hàng đầu khi nói tới feedback.

Ý nghĩa của Feedback

Ý nghĩa mà Feedback là gì? liệu nó có đem lại là rất nhiều lợi ích như lời đồn không, sau đây MarketingAI xin được điểm qua những ý nghĩa quan trọng nhất.

1. Tăng hiệu quả branding

Cho dù đó là một feedback tốt hay xấu, thì hiệu quả branding mà nó đem lại là không thể chối cãi. Nếu đó là một feedback tốt, thì không gì tuyệt vời hơn khi những điều tốt đẹp của thương hiệu được hàng trăm, hàng nghìn người biết đến, và họ đều là những khách hàng tiềm năng trở thành người tiêu dùng thân thiết của thương hiệu sau này. Nếu đó là một feedback xấu thì cũng đừng quá lo, tận dụng cơ hội này để đưa ra các chương trình, sự kiện để khẳng định lại chất lượng sản phẩm và tên tuổi của bản thân trên thị trường. Chắc chắn, khách hàng sẽ có cái nhìn khác về bạn.

2. Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ làm ra là để phục vụ người tiêu dùng và thị trường. Nên có có lẽ các doanh nghiệp phải cảm thấy “biết ơn” khi khách hàng có những góp ý chân thành về những gì họ làm ra. Từ những sản phẩm “online” như website, fanpage,... cho đến những sản phẩm thực tế cũng đòi hỏi một trải nghiệm hài lòng nhất từ phía khách hàng.

Nếu chỉ đứng từ phía doanh nghiệp, bạn sẽ không thể nhận ra website của mình còn lỗi gì, bố cục đã hợp lý hay chưa, cũng không thể nhìn nhận được sản phẩm của mình còn thiếu sót gì, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã ổn hay chưa? Đó là lý do tại sao nghiên cứu khách hàng và khảo sát luôn là điều cần làm đối với mỗi công ty. Nó đặc biệt quan trọng khi bạn thực hiện cải tổ hay chuẩn bị ra mắt sản phẩm mới. Khi thương mại điện tử ngày càng chứng tỏ được vị thế trên thị trường, các doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến trải nghiệm mua sắm trên các website, từ thông tin chi tiết của sản phẩm cho đến trải nghiệm thanh toán, thay đổi, hoàn trả đơn hàng,... Tất cả những feedback từ khách hàng về mọi dịch vụ, sản phẩm đó đều sẽ giúp doanh nghiệp làm tốt hơn trong tương lai.

3. Điều chỉnh ưu đãi theo nhu cầu của khách hàng

Cung cấp những gì mọi người cần là một trong những chìa khóa để kinh doanh thành công. Nó áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh, từ thương mại điện tử cho đến kinh doanh hàng hóa/ dịch vụ thông thường. Và nó cũng áp dụng cho cả các sản phẩm lẫn chương trình ưu đãi.

Các chương trình ưu đãi giống như là một lời tri ân đến khách hàng nên bạn phải dựa trên những gì mà khách hàng khao khát chứ không phải những gì mà doanh nghiệp muốn. Đó là lý do tại sao bạn nên hỏi khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình những sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng họ rất rất cần hiện nay. Bạn biết đây, đôi khi những thứ họ là cần là điều mà bạn chẳng bao giờ nghĩ đến. Vì vậy, đừng ngại hỏi khách hàng của bạn!

4. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Có lẽ doanh nghiệp nào cũng đồng ý rằng việc có được khách hàng chính là một trong những loại chi phí tốn kém nhất của công ty! Chúng ta sẽ phải đầu tư vào các chiến dịch PPC, social media, đôi khi là quảng cáo OOH hay các triển lãm thương mại,... thậm chí là các hoạt động ít chi phí như xây dựng website, email marketing,...

Nhưng đây là điều để bạn có thể vui lên: theo số liệu thống kê, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với một khách hàng đầu tiên. Đó là lý do tại sao chúng ta cần đảm bảo rằng khách hàng sẽ gắn bó với chúng ta lâu dài. Để có được điều đó, doanh nghiệp cần biết họ hài lòng như thế nào và chúng ta có thể làm gì để khiến họ yêu mến mình.

Tác dụng của Feedback là giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: ClickDimensions Blog)

Feedback là gì? Hãy hỏi khách hàng xem họ có muốn giới thiệu bạn với người khác không và tại sao họ muốn giới thiệu. Đôi khi, chỉ với vài câu trả lời thôi cũng đủ để bạn thấy mình nên cải thiện những gì để tăng lòng trung thành của khách hàng hoặc những gì đã hoạt động tốt và đáng để nhấn mạnh hơn.

5. Hiểu lý do tại sao khách hàng tìm đến bạn

Khi thống kê các feedback, doanh nghiệp sẽ hiểu được lý do tại sao khách hàng tìm đến bạn và biết được nguồn quảng cáo nào đang đem lại hiệu quả tích cực nhất. Điều đó giúp doanh nghiệp tìm ra vấn đề cần được cải thiện và đẩy mạnh hơn vào các nguồn thu hút khách hàng hiệu quả.

Tầm quan trọng của feedback từ khách hàng là gì?

1. Nó chỉ ra các khía cạnh của sản phẩm của bạn cần cải thiện

Doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm bằng cả trái tim. Bạn dùng mọi thời gian, suy nghĩ, năng lực và bỏ ra rất nhiều công sức thảo luận hàng nghìn lần trước khi ra mắt sản phẩm mới. Thật không may, đó là lý do tại sao bạn có thể không nhìn thấy điểm thiếu sót của sản phẩm/

Điều quan trọng doanh nghiệp phải biết đó là điều gì phù hợp với khách hàng, khía cạnh nào họ ít yêu thích nhất và tại sao. Chứng tỏ rằng bạn thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp bạn bán hàng tốt hơn bất cứ điều gì khác. Xét cho cùng, sản phẩm được tạo ra cho họ, vì vậy nó phải gần với những gì họ mong muốn nhất có thể.

2. Lắng nghe phản hồi của khách hàng khiến họ cảm thấy mình được tham gia và coi trọng

Không có gì khiến cho khách hàng cảm thấy rằng họ quan trọng hơn việc hỏi ý kiến của họ và hành động phù hợp với mong muốn đó. Khi được hỏi ý kiến về các sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân có giá trị và được coi như một phần của nhóm sáng tạo.

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ bắt đầu có suy nghĩ tích cực với thương hiệu, nghĩ đến thương hiệu nhiều hơn mỗi khi có nhu cầu và từ đó có thể dẫn đến nhiều doanh số hơn trong tương lai. Nhưng nên nhớ là đừng thu thập feedback xong rồi bỏ xó, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng một chút nào!

Tầm quan trọng của feedback là gì? (Nguồn: Vantage Circle)

3. Feedback tốt tạo ra các khách hàng mới

Quảng cáo truyền miệng rất thành công, đặc biệt là trong các chiến dịch Inbound Marketing nơi khách hàng đến với bạn chứ không phải ngược lại. Trong đó, giới thiệu (Referral Marketing) là cách quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất, nó là động lực hàng đầu tạo ra các quyết định mua hàng.

Điều này đúng với mười lĩnh vực thương mại khác nhau, chẳng hạn như du lịch, ngân hàng và may mặc. Trung bình, 8/10 người sẽ bị ảnh hưởng bởi một lời giới thiệu trực tiếp, trong đó, lời giới thiệu trên mạng xã hội chỉ chiếm 2%. Những lời gợi ý trực tiếp thường đến từ bạn bè hoặc gia đình và thậm chí có thể thuyết phục hơn so với những lời khuyên của các chuyên gia trong một lĩnh vực nhất định. Điều kiện tiên quyết đó là những feedback đó phải tích cực.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là có thể đánh giá thấp các khuyến nghị trực tuyến. Theo dữ liệu do Invesp thu thập, 90% khách hàng đọc các đánh giá trực tuyến trước khi truy cập trang web của doanh nghiệp và 88% khách hàng tin tưởng những ý kiến này được cung cấp bởi các cá nhân.

>>> Có thể bạn quan tâm: Inbound Marketing là gì

4. Thuyết phục khách hàng quay lại 

Mỗi cửa hàng có thể bán một sản phẩm cho một người nhất định. Điều đó không có nghĩa là khách hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong lần tiếp theo. Mặc dù các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng, giá cả và chiến dịch quảng cáo sản phẩm qua việc quan sát sự cạnh tranh và thị trường, nhưng có một số điều mà chỉ khách hàng mới có thể chỉ ra.

Feedback có thể chỉ ra những yếu tố mà bạn chưa tính đến trước đây, chẳng hạn như vận chuyển miễn phí, đóng gói an toàn, nhân viên tư vấn dịch vụ khách hàng lịch sự và luôn sẵn sàng, website thân thiện với người dùng,...

Đọc thật kỹ những feedback đó sẽ giúp bạn hiểu được cách tiếp cận mong muốn của khách hàng và mang khách hàng quay trở lại dùng dịch vụ.

5. Ngay cả những phản hồi xấu có thể được sử dụng để bán sản phẩm

Feedback là gì? Feedback khách hàng xấu cũng có thể sử dụng để bán sản phẩm (Nguồn: Business Woman Media)

Người mua hoàn toàn có thể viết một feedback xấu trên chính Fanpage của công ty, hoặc tệ hơn, là trong các group, hoặc bình luận ẩn danh trên Fanpage. Nếu lịch sự hơn, họ có thể liên lạc với chính doanh nghiệp và chia sẻ những trải nghiệm không vui và mong rằng bạn sẽ đưa ra một câu trả lời thích đáng.

Dù là thế nào, điều quan trọng là tạo ra một kế hoạch hành động để giải quyết những feedback xấu của khách hàng ngay từ đầu. Liên hệ với khách hàng, giải thích cặn kẽ, nói rằng bạn sẽ bồi thường như thế nào và khi nào cho những trải nghiệm không vui đó

Nếu không có một kế hoạch như vậy, mọi thứ có thể trở nên tồi tệ khi bạn nhận được những phản hồi tiêu cực. Còn nếu làm tốt, khách hàng mới sẽ có thể cho bạn một cơ hội nữa, còn  khách quen thì chỉ coi đó là một lỗi nhỏ có thể bỏ qua.

7. Lắng nghe feedback của khách hàng giúp bạn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu

Chủ động yêu cầu feedback từ khách hàng và phản hồi lại những feedback ấy tạo ra một loại mối quan hệ cá nhân hóa trên từng khách hàng hơn. Khách hàng sẽ có cái nhìn khác về doanh nghiệp - một doanh nghiệp thật sự thân thiện và quan tâm đến trải nghiệm của họ.

Thành quả cho việc liên tục duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ sớm được đền đáp. Thay vì chỉ là một công ty bán sản phẩm chất lượng, bạn trở thành công ty yêu thích của họ.

Cách để có thể nhận được feedback tốt từ khách hàng?

Trên thực tế, doanh nghiệp sẽ không thể kiểm soát được các feedback từ phía khách hàng, cũng không thể đổi trắng thay đen biến những feedback xấu thành feedback tốt được. Như đã nói ở trên, sự chân thật là điều quan trọng nhất đối với các feedback. Chính vì vậy, để có cơ hội nhận được nhiều feedback tốt từ khách hàng nhất có thể, doanh nghiệp hãy luôn thể hiện thái độ chân thành, thấu hiểu và muốn lắng nghe từ họ. Đặc biệt là phải phản hồi lại nhiều feedback nhất có thể chứ không phải chỉ lấy feedback cho có. Và phản hồi xong rồi thì phải có hành động cụ thể chứng minh chứ không chỉ im im và đi theo lối đi cũ. Nếu làm như vậy, khách hàng cho dù có muốn feedback xấu thì cũng là một feedback xấu chân thành và mong muốn doanh nghiệp thật sự cải thiện điều đó.

Có thể hiểu phương pháp này theo 3 giai đoạn sau:

• Bày tỏ sự chân thành, thấu hiểu và muốn lắng nghe feedback từ khách hàng
• Phản hồi lại nhiều feedback nhất có thể
• Dùng hành động cụ thể để chứng minh rằng bạn đã lắng nghe khách hàng

Cách xử lý phản hồi xấu từ khách hàng trên mạng xã hội?

Cách xử lý các tiêu cực của feedback là gì? Sự thật là chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo và việc nhận phải những feedback xấu là điều hoàn toàn không thể tránh khỏi, dù bạn đã cố gắng làm hài lòng khách hàng đến đâu đi chăng nữa. Những feedback xấu có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cả về tinh thần lẫn tài chính. Dưới đây là 8 cách hiệu quả để bạn có thể biến các feedback tiêu cực thành những tương tác tích cực.

1. Lắng nghe cẩn thận

Cách tốt nhất khi nhận các feedback tiêu cực đó là lắng nghe và thực sự nghe hiểu những gì khách hàng muốn nói. 

Lắng nghe khách hàng là điều đầu tiên cần làm khi nhận được phản hồi xấu (Nguồn: medium)

Không nên bày tỏ sự nghi ngờ, không ngắt lời và thật cẩn trọng khi lắng nghe là điều đúng đắn cần làm khi bạn nhận được các feedback tiêu cực. Phân biệt thật chính xác mức độ nghiêm trọng của vấn đề so với thái độ của khách hàng. Rất ít người có khả năng chấp nhận những feedback tệ với một thái độ chuyên nghiệp, chân thành và coi những feedback đó là những thông tin đáng giá và có thể học hỏi.

2. Kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân

Đừng coi những feedback tệ như một cuộc tấn công cá nhân. Đừng tỏ thái độ phòng vệ một cách quá nghiêm trọng. Khách hàng chỉ đang muốn bạn nhận ra vấn đề của mình và làm tốt nó hơn thôi.

Bản chất của con người là phải phản ứng lại ngay khi chúng ta nhận được những lời nói khó nghe. Chìa khóa chính là phải kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân và phản hồi lại như thể bạn đang nghe bác sĩ khuyên bảo vậy. Tiếp theo, hãy chấp nhận những feedback tiêu cực với sự cởi mở và biết ơn.

3. Đừng cố chứng minh ai đó sai

Không nên chứng minh ai đó sai hay đổ lỗi cho người khác khi nhận feedback xấu (Nguồn: medium)

Cố gắng chứng minh ai đó sai sẽ chẳng bao giờ đem lại hiệu quả, nhất là khi thông tin hữu ích nhất trong feedback đó đã bị ẩn đi vì người dùng có thể chưa biết cách truyền đạt chính xác, và họ lại còn phải chịu áp lực từ bạn. Kể cả khi người dùng thật sự sai, câu nói: “Anh/chị/bạn sai rồi!” sẽ chẳng bao giờ có hiệu quả cả. Điều quan trọng là lắng nghe họ mà chẳng cần phải suy nghĩ xem nên phản ứng lại ra sao. Chỉ cần gật đầu cho đến khi họ đã nói xong để đảm bảo rằng họ đã nói hết những gì muốn nói. Sau đó, bạn mới bắt đầu lên tiếng.

4. Đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi trong feedback là gì? Nó giúp câu hỏi có thể giúp người tiêu dùng truyền đạt rõ ràng hơn thông điệp cốt lõi họ đang gặp phải. Đặt câu hỏi cũng giúp bạn loại bỏ thái độ phòng thủ và giúp chúng ta kiềm chế cảm xúc, không ngay lập tức lao vào để biện minh cho hành động của mình. Một câu hỏi được hỏi đúng cách thường sẽ dẫn đến một câu trả lời đắt giá, chỉ ra chính xác vấn đề. Đặt câu hỏi chính là phương pháp chẩn đoán trong trường hợp này.

5. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa ra giải pháp, nhưng bạn luôn có thể mang đến sự đồng cảm. Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn cũng có thể dễ dàng nhận được sự chia sẻ chân thành và thật tâm hơn từ họ, thay vì khiến họ làm quá vấn đề lên. Cố gắng hiểu những gì khách hàng đang trải qua và tác động của vấn đề đối với cảm xúc của họ hiện tại. Nói rằng, bạn rất hiểu những gì mà khách hàng đang cảm nhận, dùng những từ như: “Tôi hiểu. Nếu là tôi, tôi cũng rất thất vọng…”.

6. Yêu cầu khách hàng cho thời gian suy nghĩ

Dừng lại một chút và dành thời gian để suy nghĩ cẩn thận những điều cần nói và hệ quả mà nó đem lại là điều vô cùng cần thiết. Mặc dù việc phải phản ứng nhanh chóng cũng rất quan trọng, nhưng phản ứng như thế nào còn quan trọng hơn thế. Đừng để quá nhiều ngày trôi qua, mà hãy đợi cho đến khi bạn thấm thía những gì khách hàng nói và xác định chính xác mức độ nghiêm trọng của feedback đó. Nếu bạn đang trả lời các feedback tiêu cực qua điện thoại hoặc email, thì nó sẽ tương đối riêng tư và an toàn hơn. Còn nếu trên mạng xã hội, hãy nhớ rằng hàng nghìn người khác sẽ nhìn thấy chúng và nó có thể dẫn đến những điều tồi tệ hơn.

7. Xin lỗi

Điều đặc biệt quan trọng khi nhận feedback là gì? Đó chính là xin lỗi (Nguồn: medium)

Ngay cả khi bạn không làm bất cứ điều gì khiến họ khó chịu, bạn vẫn nên bày tỏ sự hối lỗi chân thành về cảm xúc hiện tại của khách hàng. Tuy nhiên, cũng đừng xin lỗi quá mức. Xin lỗi một lần nếu cần, chân thành và chín chắn. Hãy nhớ rằng những lời chỉ trích và feedback tiêu cực là một thực tế của cuộc sống. Học hỏi từ những sai lầm đó và vững bước mạnh mẽ hơn.

8. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và khắc phục quy trình

Tìm hiểu sâu về lý do tại sao sai lầm xảy ra mà không đổ lỗi cho bất kỳ ai; tập trung vào việc sửa chữa quy trình để chuyện đó không xảy ra một lần nào nữa.

Hãy thử sử dụng kỹ thuật 5 Whys để xác định nguyên nhân gốc rễ, ví dụ: Vấn đề là khách hàng của bạn từ chối trả tiền cho những tờ rơi mà bạn đã in cho họ.

1. Tại sao? Việc giao hàng bị trễ nên tờ rơi không sử dụng được.
2. Tại sao? Công việc diễn ra lâu hơn chúng tôi dự đoán.
3. Tại sao? Chúng tôi đã hết mực máy in.
4. Tại sao? Tất cả mực đã được sử dụng hết cho một đơn đặt hàng lớn, vào phút chót.
5. Tại sao? Chúng tôi không có đủ hàng trong kho và chúng tôi không thể đặt hàng đủ nhanh.

Biện pháp đối phó: Chúng tôi cần tìm một nhà cung cấp mực và giao nhanh đến cơ sở in trong thời gian rất ngắn.

Kết

95% khách hàng chia sẻ những trải nghiệm xấu và 87% chia sẻ những trải nghiệm tốt với người khác. Con số này ở trên mạng xã hội lần lượt là 45% và 30%. Rõ ràng có thể thấy, khách hàng có xu hướng kể những feedback xấu hơn là những feedback tốt. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất feedback là gì và tác động của nó đối với họ để đưa ra biện pháp ứng phó hợp lý.

Tô Linh - MarketingAI

Tổng hợp