30 thống kê về lòng trung thành của khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng nên biết

Theo một khảo sát, chi phí sở hữu khách hàng (Customer acquisition cost) đã tăng lên gần gấp đôi trong vài năm vừa qua, vậy nên việc sở hữu một nền tảng khách hàng trung thành vững chắc đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Việc giữ chân khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, họ còn đóng vai trò như những người ủng hộ thương hiệu một cách miễn phí. Để sở hữu khách hàng trung thành, việc có được chất lượng chăm sóc tốt chỉ là một trong rất nhiều yêu cầu. Những thống kê về khách hàng trung thành dưới đây sẽ giải thích cụ thể vì sao yếu tố này rất quan trọng với doanh nghiệp, cũng như cung cấp thêm những thông tin để giúp doanh nghiệp có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Vì sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

1. Chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với nuôi dưỡng một khách hàng cũ

Rất nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ rằng việc thu hút thêm khách hàng mới sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty hơn là duy trì được khách hàng cũ. Tuy vậy, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn 5 lần so với việc thu hút một khách hàng mới.

(Theo Invesp)

2. Những khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới

Việc khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, mức “nhiều hơn” ở đây cụ thể là bao nhiêu? Một nghiên cứu mới đây vừa chỉ ra rằng mức chi tiêu này nhiều hơn khoảng 67%. Những khách hàng mới họ vẫn còn tâm lý dè chừng bởi vì họ chưa hoàn toàn tin tưởng vào thương hiệu với lần đầu mua hàng. Ngược lại, với những khách hàng trung thành, họ là những người đã có niềm tin và xây dựng được mối quan hệ với thương hiệu, từ đó kích thích việc mua sắm ở thương hiệu đó nhiều hơn.

(Theo Thanx)

3. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ giúp lợi nhuận tăng trưởng từ 25 - 95%

Các thống kê về tỷ lệ giữ chân khách hàng đã chỉ ra rằng, khi chỉ số này tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25 - 95%. Điều này đã càng nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trung thành. Khi họ trung thành, họ sẽ thường xuyên quay lại mua sắm cũng như chi tiêu nhiều hơn, đó là chưa kể việc họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với người quen. 

(Theo Harvard Business School)

4. 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng thân quen

Gartner Group đã đưa ra con số ước lượng khoảng 80% doanh thu một công ty đến từ 20% nền tảng khách hàng trung thành của họ. Chính thống kê này đã khẳng định được việc giữ chân, duy trì được thái độ vui vẻ của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

(Theo Fundera, Gartner Group)

5. Các trang thương mại điện tử tại Mỹ tạo ra 40% doanh thu từ 8% lượng khách hàng ghé thăm thường xuyên

Thống kê về kinh doanh đã chỉ ra rằng, các cửa hàng trực tuyến tạo ra gần một nửa lợi nhuận của mình từ 8% lượng khách trung thành ghé thăm trang của họ. Khách hàng trung thành sẽ thường xuyên quay lại trang thương mại điện tử ưa thích của họ để mua sắm, đồng thời mức chi tiêu trung bình của những họ cũng cao hơn khách hàng bình thường, từ đó giúp tăng được giá trị với thương hiệu qua thời gian.

(Theo Adobe)

Khách hàng trung thành muốn gì?

6. Gần 80% khách hàng trung thành với thương hiệu bởi một sản phẩm của họ

Nhiều doanh nghiệp đã quên đi vì sao khách hàng lại trung thành với họ. Các thống kê đã chỉ ra rằng, sản phẩm là một trong những nhân tố hàng đầu cho sự trung thành của khách hàng khi nó chiếm tới 77,8% người mua hàng. Vì vậy, thay vì việc phớt lờ sản phẩm thì doanh nghiệp hãy cố gắng cải tiến, phát triển nó để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời giữ được những sản phẩm chủ chốt của mình làm ưu tiên cho các chiến lược.

(Theo Yotpo)

7. 86% người tiêu dùng sẵn lòng mua sắm tiếp nếu thương hiệu có thể kết nối được cảm xúc với khách hàng

Các thống kê về chăm sóc khách hàng đã chỉ ra 67% người tiêu dùng sẽ rời bỏ thương hiệu ngay lập tức nếu có trải nghiệm tệ ở khâu này. Khách hàng muốn được cảm thấy tôn trọng, cũng như họ muốn có một cuộc trao đổi thoải mái và có ích với phía nhân viên hỗ trợ mà không muốn bị "đẩy qua" quá nhiều người. Một con số khổng lồ - 86% khách hàng được khảo sát đã nói rằng việc tạo được cảm giác thoải mái, nhiệt tình ở đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ lôi kéo họ trở nên trung thành với thương hiệu.

(Theo Forbes)

8. Xây dựng được công cụ phản hồi đa kênh giúp nâng tỷ lệ trung thành lên 89%

Một trong những xu hướng phổ biến nhất trong xây dựng lòng trung thành của khách hàng chính là tối ưu hóa trên thiết bị di động, tạo ra các chương trình ưu đãi đặc biệt, hay là có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Xây dựng được hệ thống đa kênh cho khách hàng phản hồi cũng rất quan trọng. Một nghiên cứu của Aberdeen Group đã chỉ ra, những doanh nghiệp sở hữu một Omnichannel tốt có thể giữ chân được khách hàng trong 89% thời gian, nếu không thì con số này chỉ là 33%.

(Theo DigitalCommerce360)

9. 77% khách hàng yêu thích việc thương hiệu chấp nhận ý tưởng của họ và gửi lại phản hồi

77% người tiêu dùng trân trọng việc bộ phận chăm sóc khách hàng gửi lại phản hồi và chấp nhận ý tưởng của họ, bởi điều này khiến cho khách hàng cảm thấy được trân trọng. Quan trọng hơn, điều đó còn thể hiện được việc thương hiệu thực sự dành thời gian để lắng nghe khách hàng của mình, và do vậy, xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu.

(Theo Microsoft)

10. 89% khách hàng trung thành với doanh nghiệp chia sẻ giá trị với họ

Thống kê về lòng trung thành của Wantedness đã chỉ ra rằng, các thương hiệu chia sẻ cùng các giá trị với khách hàng của họ có nhiều khả năng khiến họ thành khách hàng trung thành. Gần 9 trên 10 người cho biết họ trung thành với các thương hiệu có chung giá trị như họ.

(Theo Wantedness)

11. 79% khách hàng nghĩ rằng các thương hiệu cần thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu mình

Các khách hàng sẽ cảm thấy trung thành với một doanh nghiệp nếu họ thực sự thể hiện được sự quan tâm, thấu hiểu tới nhu cầu của mình. Dù có rất nhiều cách để thu hút được sự chú ý của khách hàng như giảm giá, điểm thưởng hay quà tặng, tuy nhiên cần nhiều hơn những thứ đó để khiến họ trở nên trung thành. Theo một khảo sát về khách hàng trung thành tại Mỹ, 79% người tiêu dùng ở đây đồng tình rằng họ chỉ trung thành với những thương hiệu thể hiện rõ được sự quan tâm tới khách hàng. 56% khác cũng nói rằng, việc thương hiệu thấu hiểu được nhu cầu khách hàng cũng là một cách để giữ chân họ.

(Theo Wantedness)

12. Dịch vụ kém chất lượng sẽ làm mất đi 50% lượng khách hàng trung thành

Không gì có thể khiến khách hàng thấy hứng thú hơn sản phẩm chất lượng đi kèm với một dịch vụ tuyệt vời. Vậy nên không có gì ngạc nhiên khi hơn một nửa (58%) khách hàng không muốn trả tiền cho sản phẩm kém chất lượng, hoặc chất lượng dịch vụ kém (51%). Thống kê về lòng trung thành của người tiêu dùng tiếp tục cho thấy 28% khách hàng không chấp nhận việc tham nhũng của doanh nghiệp, 26% ghét quảng cáo gây hiểu lầm, và 26% còn lại không ủng hộ việc thay đổi giá.

(Theo GMA)

Thống kê về chương trình khách hàng thân thiết

13. 59,5% người tiêu dùng sẽ tham gia chương trình khách hàng thân thiết của những thương hiệu họ trung thành

Nếu thương hiệu muốn giữ chân được lượng khách hàng trung thành của mình, cũng như muốn họ cảm thấy mình như là một phần của cộng đồng thì chương trình khách hàng thân thiết là cách làm hiệu quả nhất.

(Theo Yotpo)

14. 37% khách hàng sẽ chi tiền để làm thành viên của chương trình khách hàng thân thiết

Theo một thống kê về chương trình khách hàng thân thiết, 37% khách hàng sẵn lòng chi thêm tiền chỉ để trở thành hội viên, đồng thời nhận thêm những ưu đãi từ thương hiệu. Điều này đã minh chứng cho một cơ hội tuyệt vời với doanh nghiệp. Những chương trình như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra thêm doanh thu từ khách hàng trung thành - những người vẫn luôn yêu mến, ủng hộ thương hiệu và sẵn lòng chi thêm tiền.

(Theo Hubspot)

15. Gần một nửa số hội viên của chương trình khách hàng thân thiết mong chờ quà tặng từ doanh nghiệp

Những khách hàng mua sắm trung thành của một thương hiệu mong chờ các ưu đãi không chỉ dừng ở giảm giá. Dựa trên nghiên cứu về khách hàng trung thành của Yotpo với quy mô 2.000 người, có 28,7% trong số họ muốn ưu đãi là thú gì đó thú vị, 45,8% trong số họ mong chờ quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết. Điều này có nghĩ rằng doanh nghiệp cần phải đầu tư, sáng tạo và thay đổi hệ thống điểm thưởng và quà tặng cho chương trình khách hàng thân thiết nếu muốn níu chân, thu hút khách hàng của họ.

(Theo Yotpo)

16. 46,4% hội viên khách hàng thân thiết mong muốn được đối xử khác biệt hơn những khách hàng khác

Hội viên khách hàng thân thiết luôn muốn mình được đối xử như một khách VIP. Cụ thể hơn, 46,4% trong số muốn được tham gia sớm vào các chương trình giảm giá. 31,8% muốn mình được biết trước về dòng sản phẩm mới. Ngoài ra, bạn có thể xem xét việc tạo cảm giác độc quyền bằng cách mời người hâm mộ trung thành của mình tham gia các sự kiện giới hạn (9,6% người mua hàng thích điều này).

(Theo Yotpo)

17. 70% người tiêu dùng mong muốn thương hiệu sẽ có chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết tạo cho người tiêu dùng cảm giác họ là một phần của cộng đồng. Họ hứng thú với các ưu đãi độc quyền, cho phép họ chia sẻ cảm giác phấn khích và trải nghiệm này với người khác. Thực tế, thống kê về khách hàng trung thành đã chỉ ra, 70% người tiêu dùng muốn thương hiệu của mình có một chương trình khách hàng thân thiết lâu dài.

(Theo HubSpot)

18. 44% hội viên được khảo sát đồng tình rằng họ hài lòng với chương trình

Một thống kê mới nhất từ Bond đã chỉ ra rằng, 44% số hội viên của họ hài lòng với chương trình khách hàng thân thiết. Con số này là mức giảm so với 47% của năm 2018. Các hội viên đã nâng các kỳ vọng của họ lên, từ đó gây khó khăn cho thương hiệu để theo sát và gây ra mức giảm sút trong sự hài lòng từ khách hàng.

(Theo Bond)

19. Một chương trình khách hàng thân thiết được cá nhân hóa và thực hiện tốt sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng lên 6,4 lần

Cá nhân hóa là một trong những yếu tố cần thiết để tạo sự trung thành của khách hàng, đồng thời nó là phần thiết yếu của các chương trình khách hàng thân thiết. Những doanh nghiệp phát triển dựa trên dữ liệu và trải nghiệm cá nhân hóa cao cho hội viên sẽ tăng được sự hài lòng của khách hàng lên 6,4 lần. Ngoài ra, các thành viên có khả năng chia sẻ những điều tốt đẹp về một thương hiệu sử dụng cá nhân hóa tốt gấp 6 lần và có khả năng dành nhiều thời gian hơn cho thương hiệu đó gấp 3,5 lần.

 (Theo Bond)

20. 53% hội viên của chương trình khách hàng thân thiết hứng thú với các trò chơi

Tạo ra các trò chơi là một cách hiệu quả để tăng sự tương tác và hứng thú của hội viên. Cơ chế trò chơi trong chương trình khách hàng thân thiết bao gồm những hoạt động như thứ bậc, trạng thái, lên cấp, mở khóa, thử thách, nhiệm vụ, thiết lập mục tiêu,.... Các thống kê đã cho thấy hơn một nửa hội viên hứng thú với những cơ chế như vậy, trong đó 81% trong số họ sẽ tương tác với những tính năng này khi chúng ra mắt.

(Theo Bond)

21. 87% cư dân Mỹ chấp nhận việc các thương hiệu theo dõi hoạt động của họ nếu điều này giúp họ trở thành hội viên của chương trình khách hàng thân thiết

Đa số cư dân Mỹ không có vấn đề gì với việc doanh nghiệp, thương hiệu theo dõi hoạt động của họ trên Internet nếu điều này giúp họ tham gia vào chương trình ưu đãi, từ đó nhận được thêm các ưu đãi.

(Theo Bond)

22. Trung bình một hộ gia đình tại Mỹ tham gia vào khoảng 25 chương trình khách hàng thân thiết

Các thống kê về chương trình khách hàng thân thiết đã chỉ ra rằng, trung bình một hộ gia đình tại Mỹ tham gia vào khoảng 19 - 29 chương trình khác nhau tuy nhiên họ không sử dụng tất cả chúng một cách thường xuyên. Con số họ sử dụng chỉ từ 5 - 12, số còn lại thường là các thẻ thành viên được giữ trong ví và bị bỏ quên ở đó.

(Theo Nasdaq)

23. 72% số hội viên của chương trình khách hàng thân thiết là nữ giới

Một trong những điều quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý khi tạo ra chương trình khách hàng thân thiết chính là, phái nữ chiếm tới 72% số hội viên so với tỷ lệ 28% ở nam giới. Một thống kê khác đã chỉ ra cụ thể rằng, 73% số hội viên nữ là những phụ nữ đã có con, 75% là những người sinh ra trước năm 80 và 78% là giới thượng lưu.

(Theo Bond)

24. 67% thế hệ Millennials trẻ và 62% thế hệ Gen Z bị ảnh hưởng bởi chương trình khách hàng thân thiết

Thế hệ Millennials trẻ và Gen Z là những khách hàng trung thành thuần túy. Họ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các chương trình khách hàng thân thiết, 20% trong số họ cảm thấy thoải mái hơn người tiêu dùng tại Mỹ trong việc chia sẻ thông tin cá nhân khi đăng ký cho chương trình khách hàng thân thiết.

(Theo Bond)

Thống kê về sự trung thành từ thương hiệu lớn

25. Samsung có tỷ lệ người dùng trung thành ở mức 86%

Samsung là một trong những thương hiệu có tỷ lệ hài lòng người dùng cao nhất. Có tới 86% người dùng của thương hiệu này sẽ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp khi họ nâng cấp trong tương lai, 87% hài lòng và thích thú với thương hiệu. Mới đây trong danh sách của Marketing Charts về các thương hiệu dẫn đầu lòng trung thành khách hàng tại Mỹ, Samsung đã nằm ở vị trí top 3.

(Theo SellCell, Marketing Charts)

26. Apple sở hữu nhóm người dùng trung thành cao nhất

Các thống kê về độ trung thành của khách hàng Apple của SellCell đã cho thấy, có tới 90,5% người dùng iPhone hiện tại sẽ tiếp tục gắn bó với Apple sau này. Cũng trong khảo sát đó, người dùng Apple hiện đã quá gắn bó với hệ sinh thái, vậy nên việc chuyển đội hệ điều hành từ iOS sang Android sẽ trở thành việc không cần thiết.

(Theo SellCell)

27. Amazon tiếp tục là thương hiệu dẫn đầu về lòng trung thành tại Mỹ trong 3 năm liên tiếp

Trong xếp hạng của Marketing Charts, Amazon lại một lần nữa xuất hiện ở ngôi vị đầu bảng năm thứ 3 liên tiếp trong hạng mục Bán lẻ trực tuyến, còn trong hạng mục Máy tính bảng và Video Streaming thì Amazon có thứ hạng lần lượt là 4 và 5.

(Theo Marketing Charts)

28. Thống kê về khách hàng trung thành của Amazon cho thấy 95% hội viên Prime “chắc chắn” hoặc “có thể” gia hạn gói thành viên

Dịch vụ Amazon Prime sở hữu tỷ lệ khách hàng hài lòng đáng kinh ngạc. Trong một khảo sát, có tới 76% số hội viên chắc chắn sẽ gia hạn thành viên của mình, trong khi 19% thì đang cân nhắc và có thể sẽ tiếp tục gia hạn.

(Theo Marketing Land)

29. Khách hàng trung thành của Starbucks chi tiêu cao gấp 3 lần so với khách thông thường

Thống kê về khách hàng trung thành của Starbucks đã chỉ rằng, trung bình một khách hàng ghé thăm cửa hàng khoảng 6 lần mỗi tháng. Con số này của khách hàng trung thành lên tới 16 lần mỗi tháng, nghĩa là hơn khoảng gấp 3 lần. Để làm được điều này, Starbuck đã đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, đây cũng là một trong những thế mạnh của họ.

(Theo The Fact Site)

30. 50% số hội viên chương trình khách hàng thân thiết hài lòng nhất bởi ngành tạp hóa

Trong một thống kê về các ngành có chương trình khách hàng thân thiết (thẻ hội viên), khách hàng hài lòng nhất với ngành bán lẻ tạp hóa. Những lĩnh vực và sản phẩm xếp sau đó là thẻ tín dụng ngân hàng và nhà hàng (48%), trạm xăng và khách sạn (47%). Tỷ lệ hài lòng của khách hàng thấp nhất là ở ngành hàng không (36%).

(Theo Bond)

Tạm kết

Những thống kê về sự trung thành của khách hàng đã cho ta thấy một điều rất quan trọng: Việc đầu tư vào những khách hàng cũ luôn tốt hơn là tìm kiếm những khách hàng mới. Chìa khóa để khiến khách hàng hài lòng là cung cấp những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Hơn thế, doanh nghiệp cần phải bắt kịp với những thay đổi trong nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời đầu tư vào những công nghệ mới để hấp dẫn khách hàng, níu chân, ngăn cho họ không rời bỏ thương hiệu của bạn.

Tuấn Anh - MarketingAI

Theo 99firms