Khách hàng trung thành: Định nghĩa, vai trò và cách giữ chân

Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành (customer loyalty) là những người không chỉ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà còn luôn ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp đó trong nhiều lần mua sắm tiếp theo. Họ có sự kết nối mạnh mẽ với thương hiệu, không dễ bị thay thế bởi các đối thủ cạnh tranh và thường xuyên giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè. Vì những lý do đó mà nhóm khách hàng này là "tài sản" vô cùng quý giá, quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

Lợi ích của khách hàng trung thành

Dưới đây là các lý do chính cho thấy lợi ích to lớn của khách hàng trung thành đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp:

Nguồn lợi nhuận ổn định và phát triển mạnh mẽ

Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Đặc biệt, theo các nghiên cứu, 65% doanh thu của doanh nghiệp thường đến từ những khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Hơn nữa, khách hàng trung thành thường đồng hành cùng doanh nghiệp trong thời gian dài, mang lại giá trị lâu dài (lifetime value) – yếu tố quan trọng giúp duy trì sự phát triển ổn định và bền vững cho thương hiệu. Bên cạnh đó, khi người tiêu dùng đã tin tưởng vào doanh nghiệp thì họ dễ dàng ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ khác mà không cần tốn quá nhiều thời gian, chi phí để quảng cáo, thuyết phục.

Tăng cơ hội cạnh tranh giá

Khách hàng trung thành ít nhạy cảm về giá, sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn cho thương hiệu mà họ tin tưởng so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp doanh nghiệp tránh bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi của đối thủ và duy trì được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Tiết kiệm chi phí Marketing

Theo nghiên cứu, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp lợi nhuận tăng trưởng từ 25% đến 95%. Bên cạnh đó, chi phí thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với nuôi dưỡng một khách hàng cũ. Hơn nữa, customer loyalty đã có sự tin tưởng và hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nên tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự cao hơn rất nhiều.

Đại sứ thương hiệu miễn phí

Khách hàng trung thành thường trở thành những đại sứ thương hiệu tự nguyện thông qua việc chia sẻ trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội. Đây là hình thức marketing truyền miệng hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong mắt người dùng.

Đưa ra các phản hồi, đánh giá chân thật

Khách hàng trung thành thường có xu hướng đưa ra các phản hồi và đánh giá chân thật về sản phẩm hoặc dịch vụ. Những góp ý, đánh giá này rất hữu ích cho doanh nghiệp đưa ra các chiến lược quảng bá, bán hàng phù hợp hơn với xu thế tiêu dùng và thị trường hiện tại. Theo khảo sát, 77% khách hàng yêu thích việc thương hiệu chấp nhận ý tưởng của họ và gửi lại phản hồi. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5 Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành. Để thiết lập nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài như:

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình thành viên, người dùng thân thiết là một trong những chiến lược marketing hiệu quả mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng để giữ chân khách hàng trung thành, tăng sức mua và khả năng chi tiêu của người dùng. Theo nghiên cứu, khoảng 70% người tiêu dùng mong muốn thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết và 59,5% người tiêu dùng sẽ tham gia chương trình này của những thương hiệu họ yêu thích. 

Đặc biệt, 67% thế hệ Millennials và 62% thế hệ Gen Z cho biết họ bị ảnh hưởng bởi các chương trình khách hàng thân thiết. Đây là minh chứng cho thấy việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiệu quả.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

79% khách hàng đề cao việc thương hiệu cần thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với họ. Việc cá nhân hóa trải nghiệm cho người dùng sẽ khiến cho họ cảm thấy được quan tâm, đặc biệt, từ đó có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên tới 6,4 lần. Bên cạnh đó, 46,4% hội viên khách hàng thân thiết mong muốn được đối xử khác biệt hơn so với những khách hàng khác. Thấu hiểu tâm lý đó, các thương hiệu bắt đầu thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành bằng các hoạt động nhắn tin, chúc mừng, hỏi thăm vào các dịp đặc biệt, lễ Tết hay tặng voucher, khuyến mãi nhân ngày sinh nhật,...

>>> Bài viết liên quan: Trải nghiệm WOW: Bí quyết chinh phục lòng trung thành của khách hàng

Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trung thành. Một dịch vụ kém chất lượng có thể làm mất đi 50% lượng khách hàng trung thành. Một số khảo sát đã chỉ ra việc xây dựng công cụ phản hồi đa kênh sẽ giúp nâng tỷ lệ trung thành lên tới 89%. Đây cũng là "cầu nối" hiệu quả để doanh nghiệp lắng nghe các vấn đề, hiểu rõ hơn về người dùng để từ đó cải thiện hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Phát triển sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ là những giá trị cốt lõi nhất trong việc xây dựng nhóm khách hàng trung thành. Nếu khách hàng cảm thấy giá trị thương hiệu mang lại không xứng đáng với giá tiền đã chi trả thì việc rời bỏ bạn chỉ là chuyện sớm muộn. Doanh nghiệp cần không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ tạo dựng niềm tin, sự hài lòng để khách hàng tiếp tục ủng hộ, thậm chí là giới thiệu cho mọi người xung quanh mình trải nghiệm.

Truyền tải nội dung giá trị và giữ tương tác với khách hàng

Theo nghiên cứu, có tới 89% khách hàng trung thành với doanh nghiệp chia sẻ giá trị với họ. Việc truyền tải các thông tin hữu ích không chỉ giúp người dùng giải quyết vấn đề của họ mà còn xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp và giá trị trong mắt khách hàng. Ngoài ra, việc giữ liên lạc, thường xuyên tương tác với người dùng cũng thể hiện sự tận tâm, chu đáo của doanh nghiệp. Điều này là điểm cộng rất lớn giúp bạn dễ dàng chiếm được lòng tin, ấn tượng tốt, từ đó dễ dàng duy trì và phát triển mối quan hệ trung thành với khách hàng.

>>> Đọc thêm: Khách hàng nội bộ là gì? Cách tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng nội bộ

Kết luận

Khách hàng trung thành chính là nền tảng vững chắc giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững. Bằng cách xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao dịch vụ chăm sóc và truyền tải giá trị thương hiệu, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng trung thành mà còn tạo ra một cộng đồng yêu thích và ủng hộ, đảm bảo sự thành công dài lâu trong tương lai.