Khách hàng nội bộ là gì? Mẹo hay giúp tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là gì?

Khách hàng nội bộ là những cá nhân, nhân viên, quản lý hoặc các phòng ban trong doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ cũng có thể là những nhân sự thuộc công ty phân phối, nhà cung cấp các sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Nói cách khác, khách hàng nội bộ là những người tiếp xúc gần nhất với các sản phẩm của bạn, hiểu rõ ưu nhược điểm của sản phẩm, thậm chí là quy trình sản xuất và vận hành của sản phẩm đó.

Bên cạnh các nhóm khách hàng quan trọng như khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, khách hàng nội bộ là bộ phận khách hàng được mọi doanh nghiệp đánh giá cao. Theo đó, tư duy dịch vụ khách hàng nội bộ cũng là lĩnh vực được rất nhiều đơn vị doanh nghiệp chú trọng đào tạo.

So sánh với bộ phận khách hàng bên ngoài - là những cá nhân, tổ chức không liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng nội bộ có sự am hiểu sâu hơn về doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Họ cũng là những khách hàng có cơ hội tiếp xúc đầu tiên với sản phẩm - dịch vụ và có khả năng chuyển hóa thành khách hàng trung thành cao. Cũng chính vì những lý do này, trên bàn cân khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ luôn là đối tượng được tập trung khai thác đầu tiên ở mọi doanh nghiệp.

>>> Xem thêm: Khách hàng thân thiết là gì? Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng dễ dàng năm 2022

Các loại hình khách hàng nội bộ

Tìm hiểu về khái niệm khách hàng nội bộ là gì, có thể thấy khách hàng nội bộ được làm 3 nhóm chính dựa trên các tiêu chí như sau:

1. Theo vị trí trong doanh nghiệp

Dựa theo vị trí trong doanh nghiệp, khách hàng nội bộ được chia thành các nhóm nhân viên, quản lý, giám đốc, cổ đông, đối tác, nhà cung cấp, nhà phân phối và đại lý,... Trong đó, mỗi nhóm sẽ có nhu cầu, mong muốn, quyền lợi và trách nhiệm khác nhau. Cùng với đó, chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ đối với từng nhóm cũng có sự phân chia riêng biệt.

2. Theo mối quan hệ với doanh nghiệp

Song song với tiêu chí “vị trí trong doanh nghiệp”, khách hàng nội bộ cũng được phân chia dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp như sau:

• Nhóm có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp: nhân viên, quản lý, ban giám đốc, cổ đông,...
• Nhóm có quan hệ gián tiếp với doanh nghiệp: nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối, đại lý,...
• Nhóm tiềm năng: Những người có khả năng trở thành khách hàng nội bộ của doanh nghiệp như: ứng viên, khách hàng bên ngoài,...

3. Theo mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Dựa trên mức độ ảnh hưởng đối với doanh nghiệp mà khách hàng nội bộ có thể được chia thành các nhóm như sau:

• Nhóm chủ chốt: Những người có tầm ảnh hưởng cao nhất đến doanh nghiệp, có quyền quyết định đến chính sách, ngân sách, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp như: ban giám đốc, chủ tịch, cổ đông,...
• Nhóm quan trọng: Những người có mức độ ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của doanh nghiệp như cấp quản lý, nhân viên chủ chốt, đại lý, nhà cung cấp,...
• Nhóm khách hàng nội bộ bình thường: Những người có mức độ ảnh hưởng thấp đến doanh nghiệp như nhân viên, đại lý/nhà cung cấp nhỏ,...

Ví dụ về khách hàng nội bộ

Để hiểu hơn khách hàng nội bộ là gì, bạn có thể tìm hiểu thông qua các ví dụ cụ thể dưới đây:

• Ví dụ về khách hàng nội bộ theo vị trí: Nếu bạn là một nhân viên bán hàng hay một quản lý, một thành viên trong hội đồng cổ đông của công ty X, bạn đều được xếp vào nhóm khách hàng nội bộ của công ty này. Điều khác biệt duy nhất ở đây chính là vị trí công tác của bạn.
• Ví dụ về khách hàng nội bộ theo mối quan hệ: Nếu bạn là nhân viên của một công ty X, bạn được xếp vào nhóm khách hàng nội bộ trực tiếp của công ty này. Trường hợp bạn chỉ là đối tác phân phối của X, bạn sẽ được xếp vào nhóm khách hàng nội bộ gián tiếp. Còn nếu, bạn chỉ là một ứng viên đang có dự định ứng tuyển vào X, bạn được xếp vào nhóm khách hàng nội bộ tiềm năng.
• Ví dụ về khách hàng nội bộ theo mức độ: Với vai trò là giám đốc, bạn được phân vào nhóm khách hàng nội bộ chủ chốt của công ty. Trường hợp bạn chỉ đảm đương vai trò quản lý, bạn được xếp vào nhóm khách hàng nội bộ quan trọng. Với những ai chỉ đảm đương công việc cấp nhân viên, đây được coi là nhóm khách hàng nội bộ bình thường.

Điểm khác biệt giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài 

Nếu như khách hàng nội bộ là nhóm khách hàng thường xuất hiện ở chính các công ty doanh nghiệp như giám đốc, cổ đông, quản lý, nhân viên thì khách hàng bên ngoài lại là nhóm không có mối quan hệ quá mật thiết với doanh nghiệp. So sánh giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài có thể thấy những khác biệt cơ bản như:

• Vai trò: Khách hàng nội bộ có vai trò quan trọng trong vận hành doanh nghiệp, đóng góp ý kiến để cải thiện mọi hoạt động của doanh nghiệp như: sản xuất, bán hàng, chính sách bán,... Trong khi đó, khách hàng bên ngoài chỉ tập trung ở khâu cuối là trải nghiệm và đánh giá sản phẩm.
• Cách thức mua hàng: Khách hàng nội bộ sẽ được mua hàng với những chính sách riêng, nhiều ưu đãi hơn. Còn khách hàng bên ngoài chỉ mua dựa trên mức giá được doanh nghiệp, nhà phân phối, đại lý công bố tại kênh bán.
• Hiểu biết về sản phẩm: Khách hàng nội bộ có sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm - dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, từ nguyên liệu cho đến quy trình sản xuất, đóng gói. Trong khi đó, khách hàng bên ngoài chỉ tiếp nhận thông tin về sản phẩm thông qua công bố của doanh nghiệp, giới chuyên gia hoặc từ người dùng trước.
• Tiềm năng: Khách hàng nội bộ có nhiều khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành, thậm chí thành nhà phân phối sản phẩm. Riêng với khách hàng bên ngoài, quá trình này diễn ra lâu hơn và tỷ lệ cũng thấp hơn.

Các mẹo chăm sóc khách hàng nội bộ tốt nhất

Có thể thấy khách hàng nội bộ là nguồn khách hàng tiềm năng với khả năng mang lại lợi nhuận lớn, giúp thúc đẩy quá trình phát triển lâu dài của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ luôn là trọng tâm được nhiều công ty/doanh nghiệp hướng đến. Dưới đây là những mẹo chăm sóc khách hàng nội bộ tốt nhất mà bạn không nên bỏ qua:

1. Xây dựng môi trường tích cực cho nhân sự

Để khai thác nhóm khách hàng nội bộ là nhân sự trong công ty, doanh nghiệp cần phải xây dựng một môi trường làm việc tích cực, năng động, chú trọng sự sáng tạo, không ngại thể hiện của mỗi nhân viên. Nhờ đó, giúp họ cảm thấy an tâm hơn làm việc, cống hiến. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên hoàn thiện mỗi ngày quy trình làm việc, gia tăng giao tiếp giữa các phòng ban với nhau để tạo ra môi trường làm việc năng động nhất.

2. Dành chính sách đãi ngộ hấp dẫn

Việc xây dựng chính sách đãi ngộ, lương thưởng hấp dẫn cũng là cách giúp doanh nghiệp làm hài lòng các nhân sự của mình, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ sẵn có. Đây cũng là cách gián tiếp giúp nâng cao chất lượng công việc, khuyến khích sự sáng tạo, cống hiến của nhân sự.

3. Luôn lắng nghe những suy nghĩ của khách hàng nội bộ

Song song với việc gia tăng đãi ngộ, xây dựng môi trường làm việc năng động, doanh nghiệp cũng phải chú trọng việc lắng nghe những chia sẻ của khách hàng nội bộ. Từ đó, có những thay đổi tích cực trong chính sách, quy trình vận hành của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng nội bộ, mở rộng mạng lưới khách hàng nội bộ của mình lớn hơn so với trước đó.

>>> Xem thêm: 1001 cách giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Tạm kết:

Có thể thấy, khách hàng nội bộ không chỉ đơn giản là nguồn khách hàng trung thành tiềm năng. Hơn hết, đó còn là điều kiện giúp thúc đẩy sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, gia tăng mức độ ảnh hưởng và lợi thế của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, nếu muốn xây dựng doanh nghiệp phát triển bền vững, bạn tuyệt đối không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Áp dụng ngay những mẹo chăm sóc khách hàng nội bộ được Marketing AI chia sẻ trên đây để sớm đạt được những mục tiêu kinh doanh với mức chi phí nhỏ nhất!