Trải nghiệm WOW: Bí quyết chinh phục lòng trung thành của khách hàng

Trải nghiệm WOW là gì?

Trải nghiệm WOW là khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng cảm giác vượt qua sự mong đợi, khiến họ cảm thấy bất ngờ và hài lòng hơn cả những gì kỳ vọng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng mạnh mẽ, đồng thời họ cũng sẽ thấy được trân trọng và có xu hướng quay lại hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Vì vậy, ngày nay các doanh nghiệp đều đang nỗ lực tạo nên những trải nghiệm WOW để tạo ấn tượng tích cực và đi sâu vào tiềm thức của người tiêu dùng. Các trải nghiệm WOW có thể thực hiện trong mọi khía cạnh của quá trình kinh doanh và tiếp thị như: Tạo nên tính năng bất ngờ trong sản phẩm, Triển khai các hoạt động Marketing đột phá, bất ngờ, Hay tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng mới lạ, chỉn chu ngoài sức tưởng tượng của khách hàng,... 

Các yếu tố tạo nên trải nghiệm WOW

Để mang lại cho khách hàng những cảm giác, trải nghiệm vượt trên cả mong đợi, thương hiệu cần biết những “tuyệt chiêu” sau:

• Dịch vụ đáng tin cậy và luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề: Khách hàng luôn mong muốn nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Việc duy trì chất lượng ổn định và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh sẽ mang lại sự tin tưởng, ấn tượng tốt cho khách hàng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm của người dùng: Hiểu rõ mong muốn và nhu cầu riêng của mỗi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp, từ đó tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Điều này bao gồm việc cá nhân hóa từng chi tiết nhỏ, từ cách chào hỏi cho đến việc cung cấp các giải pháp phù hợp.
• Dịch vụ tận tình, chăm sóc khách hàng một cách chủ động: Doanh nghiệp cần dự đoán trước nhu cầu của khách hàng và chủ động cung cấp các giải pháp tối ưu. Việc tiếp cận này không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn xây dựng một mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
• Lịch sự và luôn tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống: Sự tôn trọng và lịch sự trong giao tiếp giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và quan tâm. Một lời chào thân thiện, lời cảm ơn chân thành và thái độ tích cực đều góp phần vào việc tạo ra trải nghiệm WOW.
• Tạo ra những bất ngờ nhỏ khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt: Những chi tiết nhỏ như việc tặng quà nhỏ vào những dịp đặc biệt hoặc cung cấp những dịch vụ không tính phí có thể khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, tạo ra ấn tượng khó phai.
• Đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn vượt quá mong đợi: Không chỉ đơn thuần là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn cần vượt qua những gì họ mong đợi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp liên tục cải tiến và tối ưu hóa dịch vụ để mang lại sự trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Tại sao trải nghiệm WOW lại quan trọng?

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của internet, khách hàng dễ dàng tiếp cận và so sánh sản phẩm giữa các thương hiệu. Do đó, các doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ để nổi bật, giành lấy sự trung thành từ khách hàng. Trải nghiệm WOW không chỉ thu hút mà còn giữ chân khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh.

#1. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Trải nghiệm WOW giúp tạo ra cảm xúc tích cực, làm khách hàng cảm thấy được trân trọng và nhận sự quan tâm đặc biệt. Điều này thúc đẩy người dùng trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại và giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, gia đình.

#2. Nâng cao tỷ lệ tái mua và truyền miệng

Một trải nghiệm đáng nhớ không chỉ thúc đẩy người tiêu dùng quay lại mua hàng mà còn truyền miệng tích cực về thương hiệu. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, có trải nghiệm tuyệt vời, họ sẵn lòng quay lại và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần hơn. Họ cũng trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, marketing truyền miệng và giới thiệu thương hiệu đến với người khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing cũng như xây dựng danh tiếng vững mạnh hơn.

#3. Tạo danh tiếng và sự khác biệt

Trải nghiệm WOW tạo ra danh tiếng tích cực cho doanh nghiệp, khiến khách hàng nhớ và đánh giá cao thương hiệu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ, gia tăng độ nhận diện trong cộng đồng tiêu dùng.

Bí quyết xây dựng trải nghiệm WOW khó quên cho khách hàng

Trước tiên, cần hiểu rõ công thức xây dựng trải nghiệm WOW cũng là một trong những bí quyết giúp thương hiệu dễ dàng thành công hơn:

Customer Satisfaction (CS)=Actual Experience (AE)−Initial Expectation (IE)

Trong đó:

CS: Customer Satisfaction (Sự thỏa mãn của khách hàng)

AE: Actual Experience (Trải nghiệm thực tế)

IE: Initial Expectation (Kỳ vọng ban đầu)

-> Trải nghiệm sử dụng thực tế càng tốt hơn kỳ vọng thì mong đợi WOW sẽ xuất hiện.

Ngoài ra, để tạo ra trải nghiệm WOW, doanh nghiệp cần kết hợp các yếu tố như cá nhân hóa, dịch vụ tận tình và chủ động cùng với việc không ngừng cải thiện quy trình tương tác với khách hàng, cụ thể:

Thấu hiểu chân dung khách hàng mục tiêu

Hiểu rõ khách hàng là bước đầu tiên để xây dựng trải nghiệm WOW. Thương hiệu cần nghiên cứu thói quen mua sắm, sở thích, nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua khảo sát, phân tích hành vi, phản hồi của người dùng để xây dựng hồ sơ chi tiết về từng nhóm khách hàng. Hiểu rõ chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp mang đến các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Lắng nghe ý kiến khách hàng

Lắng nghe khách hàng là chìa khóa để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng. Điều này không chỉ dừng lại ở việc thu thập phản hồi mà còn cần đưa ra các phương án hành động dựa trên những ý kiến đó. Các doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến của mình thông qua nhiều kênh khác nhau như email, mạng xã hội, khảo sát sau bán hàng hoặc thậm chí là các cuộc gọi trực tiếp. Điều này sẽ cho thấy thương hiệu thực sự quan tâm đến ý kiến của khách hàng, tạo ra ấn tượng tốt, xây dựng lòng tin, sự trung thành cho người dùng.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Nhân viên là gương mặt đại diện của doanh nghiệp, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng nên doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo nhân viên bài bản, có đủ kỹ năng và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Một đội ngũ nhân viên chu đáo, thân thiện và tận tâm có thể tạo nên những trải nghiệm WOW cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực

Môi trường làm việc tích cực sẽ góp phần nâng cao động lực cống hiến, làm việc của nhân viên. Khi nhân sự cảm thấy hài lòng và có động lực, họ sẽ truyền đạt cảm xúc đó đến khách hàng thông qua thái độ và cách phục vụ. Một môi trường làm việc tốt cũng giúp giữ chân nhân viên tài năng, đảm bảo sự ổn định và chất lượng trong việc phục vụ người dùng, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và khó quên.

3 Thương hiệu tạo ra trải nghiệm WOW đỉnh cao

MoMo

MoMo hiện là ứng dụng ví điện tử hàng đầu Việt Nam đã ghi dấu ấn mạnh mẽ trong việc tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng. Theo bảng xếp hạng của KPMG năm 2020, MoMo được đánh giá cao nhờ vào triết lý "Người dùng hạnh phúc." Họ liên tục cải tiến các phương thức tương tác, hỗ trợ khách hàng một cách tận tình, linh hoạt sau mỗi giao dịch. Điều này giúp MoMo trở thành một đối tác thanh toán đáng tin cậy cho nhiều ứng dụng dành cho giới trẻ, tạo ra sự kết nối sâu sắc, gắn bó với hơn 20 triệu người dùng.

Zappos

Zappos là một thương hiệu nổi tiếng với triết lý kinh doanh đặt khách hàng làm trọng tâm. Công ty này đã xây dựng trải nghiệm WOW thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Điển hình là các chính sách như giao hàng nhanh chóng, hoàn trả linh hoạt, hỗ trợ khách hàng 24/7 với đội ngũ hơn 500 nhân viên. Những hành động này thể hiện sự lắng nghe, quan tâm và chia sẻ chân thành trong từng giao dịch của khách hàng, từ đó tạo nên trải nghiệm đáng nhớ và khác biệt.

Apple

Apple nổi tiếng với việc tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng thông qua phương pháp tiếp cận độc đáo. Nhân viên Apple được đào tạo để áp dụng quy trình 5 bước "A-P-P-L-E" nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Tiếp cận nhiệt tình (Approach), Thăm dò nhu cầu kỹ lưỡng (Probe), Thuyết trình các giải pháp phù hợp (Present), Lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng (Listen) và Kết thúc giao dịch với sự trân trọng (End). Nhờ những nỗ lực này, Apple không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành giúp công ty duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường thiết bị điện tử.

>>>Đọc thêm: Peak-end Rule: Quy tắc ghi nhớ được Disneyland sử dụng khiến khách hàng ấn tượng sâu sắc

Kết luận

Trải nghiệm WOW không chỉ là việc làm hài lòng khách hàng mà còn là nghệ thuật vượt qua sự mong đợi để xây dựng sự gắn kết lâu dài. Với những nỗ lực tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo nên sự khác biệt và chiếm được lòng tin từ phía người tiêu dùng, biến họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.