Xây dựng kịch bản telesale b2b thu hút,”chốt khách” trong vòng 1 nốt nhạc

6 bước xây dựng kịch bản telesale B2B hiệu quả

Trước khi đi sâu vào nội dung từng bước, hãy cùng tìm hiểu xem kịch bản telesale B2B là gì nhé! Kịch bản telesale B2B là một bản kế hoạch chi tiết, bao gồm các câu hỏi, câu trả lời, và các điểm cần nhấn mạnh trong một cuộc gọi bán hàng đến doanh nghiệp khác. Kịch bản giúp nhân viên bán hàng tập trung vào những điểm quan trọng, tránh lạc đề, từ đó đưa ra những lập luận thuyết phục và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Chính vì đóng vai trò quan trọng như vậy nên việc xây dựng kịch bản B2B telesales luôn được các doanh nghiệp đầu tư chỉn chu, đi từ các bước cơ bản đến nâng cao. Dưới đây là quy trình 6 bước xây dựng kịch bản sale B2B được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đem lại những hiệu quả đáng ghi nhận:

Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm và khách hàng mục tiêu

Để hiểu rõ hơn về sản phẩm và khách hàng, bạn có thể thực hiện các bước như nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh. Đầu tiên, cần tìm hiểu kỹ về tính năng, ưu điểm, nhược điểm, đối tượng khách hàng mục tiêu của sản phẩm mà doanh nghiệp đang hướng đến. Khi hiểu rõ về sản phẩm, nhân viên telesale có thể truyền đạt chính xác những giá trị cốt lõi, lợi ích và điểm khác biệt của sản phẩm đến khách hàng doanh nghiệp.

Tiếp theo, bạn cần tìm hiểu về ngành nghề, quy mô kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, mục tiêu cũng như vấn đề mà khách hàng doanh nghiệp đang gặp phải để tìm ra những điểm chung giữa sản phẩm và nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, từ đó xây dựng được những câu chuyện bán hàng thuyết phục. Bước nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng vô cùng quan trọng để hiểu sơ lược về sản phẩm, dịch vụ, chiến lược bán hàng của đối thủ, từ đó đưa ra những điểm khác biệt phục vụ mục tiêu bán hàng.

Bước 2: Xác định mục tiêu cuộc gọi

Có 3 mục tiêu chính đối với chiến dịch Telesale B2B gồm doanh số, thị phần và tăng khách hàng mới. Đầu tiên, cần phân chia khách hàng doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm, nhu cầu và hành vi mua hàng. Đồng thời, mỗi cuộc gọi sẽ có một mục tiêu khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn của khách hàng trong quy trình bán hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng sẵn sàng mua).

Sử dụng phương pháp SMART (Specific - Cụ thể, Measurable - Đo lường được, Achievable - Có thể đạt được, Relevant - Liên quan, Time-bound - Có thời hạn) để xác định mục tiêu cuộc gọi B2B một cách khoa học và chuyên nghiệp nhất.

Ví dụ:

Mục tiêu SMART trong Telesale B2B là tăng doanh số sản phẩm A (phần mềm quản lý kho) cho các doanh nghiệp sản xuất tại khu vực miền Bắc lên 30% trong quý 4 năm nay bằng cách thực hiện ít nhất 150 cuộc gọi mỗi ngày và lên lịch hẹn gặp trực tiếp với 50 khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Mở đầu ấn tượng

Kết nối với khách hàng ngay lập tức bằng cách tập trung vào lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng doanh nghiệp, dựa trên những thông tin hoặc dữ liệu về công ty hoặc dự án của khách hàng để bắt đầu cuộc trò chuyện hoặc đặt ra những câu hỏi để thúc đẩy khách hàng chia sẻ thông tin.

Ví dụ:

"Chào anh/chị [Tên], tôi rất ấn tượng với dự án [Tên dự án] mới của công ty anh/chị. Tôi nghĩ rằng giải pháp [Tên sản phẩm/dịch vụ] của chúng tôi có thể hỗ trợ rất tốt cho dự án này."

Ngoài ra, bạn hãy nhấn mạnh vào những điểm nổi trội và khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ của bạn để thuyết phục khách hàng doanh nghiệp lựa chọn bên bạn thay vì các đối thủ cạnh tranh hoặc chia sẻ một câu chuyện thành công của khách hàng khác để minh họa, chứng minh cho hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ.

Nếu cần thiết, hãy đề cập đến những chương trình hậu mãi, ưu đãi có giới hạn thời gian hoặc số lượng để tạo cảm giác khẩn cấp. Đồng thời, giọng nói tự tin, rõ ràng và thể hiện sự nhiệt tình cũng là một yếu tố quan trọng tạo ấn tượng và thiện cảm ban đầu đối với khách hàng. Nhân viên tư vấn không nên đọc kịch bản một cách máy móc và có thể điều chỉnh giọng điệu tùy thuộc vào tình huống và đối tượng khách hàng.

Bước 4: Đặt câu hỏi thăm dò

Đặt câu hỏi thăm dò giúp nhân viên telesale hiểu rõ hơn về nhu cầu, vấn đề và mục tiêu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp và tăng khả năng chốt đơn hàng. Những dạng câu hỏi thường gặp gồm:

Hãy đặt câu hỏi theo một trình tự logic bắt đầu từ những câu hỏi chung cho đến câu hỏi chi tiết, sử dụng ngôn từ đơn giản và dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp. Đồng thời, cần lắng nghe kỹ phản hồi của khách hàng, không nên ngắt lời và có thể điều chỉnh câu hỏi dựa trên phản hồi của khách hàng.

Bước 5: Đề xuất giải pháp

Dựa trên những thông tin mà bạn thu thập được liên quan đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hãy đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp hoặc những sản phẩm - dịch vụ có khả năng đáp ứng được yêu cầu khách hàng đưa ra. Tuy nhiên cũng nên lưu ý rằng, các đề xuất phải có tính cá nhân hóa, được tùy chỉnh sao cho phù hợp nhất với từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể.

Ví dụ:

Em thấy công ty của mình đang tăng trưởng khá nhanh, số lượng nhân sự từ năm ngoái đến năm nay đã tăng gấp đôi rồi. Vậy nên mình không thể quản lý thủ công mãi được anh/chị ạ. Rất khó kiểm soát chất lượng công việc và hiệu suất từng phòng ban. Nếu sử dụng phần mềm bên em, nhân sự sẽ dễ kiểm soát hơn. Mà chi phí 1 năm cung không hề lớn.

Bước 6: Kêu gọi hành động và kết thúc cuộc gọi

Ở bước cuối của buổi tư vấn, hãy tóm tắt lại lợi ích cũng như các điểm mạnh của các sản phẩm - dịch vụ mà bạn đề xuất. Tiếp đó đưa ra lời mời chào khách hàng thực hiện các hành động tiếp theo như lên lịch hẹn, đặt hàng hoặc đề xuất gửi thêm thông tin.

Ví dụ:

Vì đây cũng là sản phẩm có giá trị lớn, mình không thể quyết luôn được, cũng cần thêm đánh giá và hỏi ý kiến từ chị nhà. Vậy nên em xin phép gửi lại thông tin cho anh qua email (hoặc Zalo) để anh xem lại nhé ạ. Nếu có gì thắc mắc anh cứ liên hệ để em cung cấp thêm thông tin cho mình anh nhé!

4 mẫu kịch bản telesale B2B cho các ngành nghề khác nhau

Mỗi một ngành nghề khác nhau sẽ có cách xây dựng kịch bản B2B đặc thù. Chính vì vậy, tư vấn viên cần nắm rõ những đặc thù ngành và hiểu được đâu là điều khách hàng quan tâm để đưa ra các chiến lược tư vấn phù hợp. Dưới đây là một số mẫu kịch bản telesale B2B theo từng ngành nghề mà bạn có thể tham khảo:

Kịch bản telesale B2B phần mềm quản lý nhân sự

• Em chào anh/chị. Em là A gọi cho anh chị từ công ty phần mềm ABC. Em có thể xin anh/chị ít phủ để chia sẻ về trải nghiệm miễn phí phần mềm quản lý X của bên em được không ạ?
• ABC à. Chị biết. Nhưng bên chị nhỏ em ơi, chưa có cần đến.
• Dạ. Em biết hiện tại chị chưa thấy phần mềm quản lý nhân sự là cần thiết lắm với công ty mình nhưng về lâu dài thì rất là hữu ích đó ạ. Phần mềm X của bên em hiện đang là phần mềm được rất nhiều doanh nghiệp l lựa chọn sử dụng như X, Y, B,.... Với phần mềm này thì mình có thể quản lý chi tiết các hạng mục công việc, kiểm tra chính xác các dự án nào, do phòng nào triển khai và tiến độ đến đâu luôn chị ạ. Cũng trong phần mềm này, mình cũng có thể theo dõi luôn lịch nghỉ phép và thâm niên từng nhân sự luôn ạ. Bên em cũng có mức thu phí khá hợp lý theo từng nhóm với có kèm nhiều ưu đãi cho khách hàng lắm ạ. Nên các bên đều ký dài kỳ hết ấy chị.
• Uhm. Bên B cũng dùng bên em à. Thôi. Vậy gửi thông tin qua mail chị xem, có gì chị bàn lại với sếp với phòng nhân sự,...
• Dạ vâng. Em xin phép gửi thông tin chi tiết cho chị qua email nhé ạ. Em chào chị.

Kịch bản telesale B2B dịch vụ marketing

• Xin chào anh anh chị. Em là A gọi cho anh chị từ công ty XYZ. Bên em chuyên về dịch vụ marketing, mảng Brand và chạy số ạ. Không biết anh/chị có tiện thời gian để em trao đổi ít phút được không ạ?
• Uhm. Anh đang nghe máy được khoảng 10 phút thôi.
• Dạ vâng. Em có thấy thông tin mình để lại qua page. Bên mình chuyên mảng thời trang trung niên, mức giá từ 1 - 3 triệu đúng không anh?
• Đúng rồi em.
• Trước tiên em xin tư vấn qua anh một chút nhé ạ. Em có xem qua các trang truyền thông bên mình nhưng hiện tại chưa có nhiều thông tin, trong khi đó giá đơn hàng lại đang khá cao. Thành ra tỷ lệ chốt thường khó hơn.
• Uhm. Anh cũng cố chốt mà đang hơi khó.
• Với dự án bên anh, em xin đề xuất gói A, bao gồm 2 hạng mục là chăm page và chạy số trong vòng 3 tháng. Bên em trước tiên sẽ đẩy các bài viết và thay thế loạt ảnh, các ấn phẩn truyền thông hiện tại của bên mình sao cho trông chuyên nghiệp hơn. Tiếp đó là thực hiện các chiến lược để đẩy nhanh lượt like và theo dõi page. Song song sẽ kết hợp đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo để chốt sale. Anh thấy có hợp lý không ạ? Vì em nghĩ là cũng cần đo lường và điều chỉnh nên nếu để ra kết quả luôn sẽ là rất khó. Còn nếu cứ đổ tiền quảng cáo vào mà không ra chuyển đổi cũng hơi lãng phí ạ.
• Oke. Anh thấy thế cũng ổn. Em gửi cho anh cái chiến lược cụ thể qua mail anh nhắn page. Anh sẽ hẹn em cùng đội bên anh 1 ngày để làm việc. Bên anh cũng mới, nhân sự mỏng nên có gì bên em support giúp anh.
• Dạ vâng. Em sẽ làm kế hoạch sơ bộ để gửi anh xem. Sau anh đánh giá lại để bên em sửa và có phản biện chi tiết 1 buổi nào đó giữa 2 bên anh nhé. Em cảm ơn anh.

Kịch bản telesale B2B logistics

• Xin chào ạ. Cho em hỏi đây có phải số của chị X không ạ?
• Ai đấy nhỉ?
• Dạ vâng em chào chị. Em gọi cho chị từ công ty vận tải G. Em được biết là mình hiện đang kinh doanh online đúng không chị.
• Đúng rồi em.
• Dạ vâng. Chị cho em hỏi, hiện tại lượng đơn của mình đang khoảng bao nhiêu 1 ngày và phí như nào chị nhỉ.
• Ừ. Chị khoảng 100 đơn, gửi qua S nhưng phí cũng hơi cao, đang là XYZ đồng. Chị đang tính xem có tối ưu được không.
• Dạ. Vậy em xin tư vấn chị gói X bên em. Hiện đang rơi vào khoảng ABC đồng trên 100 đơn/ngày chị ạ. Càng lên cao thì bên em càng chiết khấu cao, khoảng 200 đơn là chỉ có (ABC- 3.000) đồng. Bên em cũng bảo hiểm luôn hàng cho mình. Tỷ lệ vỡ hỏng hay thất lạc là gần như không có luôn chị ạ.
• Thế à? Vậy để đó chị xem sao. Em gửi giúp chị thông tin gói vào Zalo nhé. Trưa chị rảnh chị check.

Kịch bản telesale B2B tài chính ngân hàng

• Alo. Xin hỏi, đây có phải là số của anh C không ạ.
• Đúng rồi, mình đây.
• Em chào anh, em gọi cho anh chị từ ngân hàng T. Hiện tại bên em đang triển khai gói tín dụng siêu ư đãi: Gửi tiền liền tay - nhận ngay lãi suất khủng với ưu đãi lên tới XY% mà mình đủ điều kiện tham gia. Em có thể xin anh ít phút để chia sẻ về chương trình này được không ạ?
• Ừm em cứ nói đi.
• Dạ vâng. Dạ gói tiết kiệm XYZ của bên em hiện đang là gói ưu đãi tốt nhất hiện nay với lãi suất X%, áp dụng với trường hợp khách hàng gửi từ ABC triệu đồng trở nên. Lãi suất này duy trì trong vòng 10 năm anh ạ.
• Uhm. Thế gửi lại thông tin cho anh qua số Zalo này luôn nhé. Anh về nói chuyện lại với vợ anh đã.
• Vâng anh. Nếu có thắc mắc gì anh cứ nhắn em qua Zalo là được ạ. Em sẽ thông tin chi tiết đến anh/chị.
• Oke em.

Mẫu kịch bản telesale B2B theo tình huống

Trong quá trình thực hiện các cuộc gọi tư vấn khách hàng, sẽ không thể khỏi các tình huống như khách hàng từ chối hoặc tỏ ra khó chịu với tư vấn viên. Theo đó, doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng các mẫu kịch bản telesale B2B theo từng tình huống cụ thể:

Tình huống khách hàng từ chối

• Dạ em chào anh/chị, Xin hỏi đây có phải số điện thoại của anh X không ạ.
• Đúng rồi, tôi đây.
• Dạ em chào anh, em là A gọi cho anh từ công ty XYZ. Hiện bên em đang triển khai chương trình dùng thử sản phẩm mới là ABC hoàn toàn miễn phí. Không biết hiện tại anh có thời gian để em chia sẻ cho mình về thông tin chương trình không ạ.
• Anh không có nhu cầu dùng thử gì đâu em nhé.
• Dạ, đây là một chương trình ưu đãi rất lớn mà bên em triển khai nhằm tri ân các khách hàng trung thành của công ty, và mình hoàn toàn không mất phí gì đâu anh ạ.
• Anh bận lắm. Giờ không có thời gian rảnh nghe tư vấn em nhé.
• Dạ em biết là anh đã và đang sử dụng gói sản phẩm Y của bên em rồi. Anh cũng biết rõ chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của bên công ty em rồi nên anh hoàn toàn có thể an tâm ạ. Còn nếu anh hiện đại đang bận, em xin phép gọi lại sau được không ạ.
• Thôi. Gửi qua mail cho anh xem. Anh không tiện nghe máy lâu.
• Dạ được ạ. Em sẽ gửi mail qua cho anh ạ. Em xin lỗi vì đã làm phiền anh ạ.

Tình huống khách hàng tỏ ra khó chịu hoặc gay gắt

• Dạ em chào chị, Xin hỏi đây có phải số điện thoại của chị X không ạ.
• Đúng rồi.
• Dạ em chào chị, em là A gọi cho chị từ công ty XYZ. Hiện bên em đang triển khai chương trình dùng thử sản phẩm mới là ABC hoàn toàn miễn phí. Không biết hiện tại chị có thời gian để em chia sẻ cho mình về thông tin chương trình không ạ.
• Không nhé. Không dùng thử gì hết đâu.
• Dạ vâng, em biết là mình cũng đang bận không tiện nghe máy lâu nhưng em xin phép một chút thời gian để chia sẻ ngắn gọn thôi ạ. Chắc chị cũng biết công ty XYZ ạ. Bên em rất có tiếng trong lĩnh vực làm đẹp và có anh Q làm đại diện nhãn hàng đó ạ. Chị có biết anh Q không ạ.
• Biết.
• Dạ vâng. Em biết là chị còn lo sợ lừa đào. Cái này thì cũng dễ hiểu thôi ạ. Nhưng chương trình này của bọn em đã được công bố rộng rãi trên các trang truyền thông, anh Q cũng chia sẻ lại rồi đó ạ. Chị có thể xem để xác minh ạ.
• Để lát xem.
• Vâng. Vậy để tiện nhất cho mình thì em xin lưu lại số và gọi lại vào đầu giờ chiều được không ạ. Mình cứ xác minh chuẩn xác thông tin và tìm hiểu qua để chắc chắn hơn ạ.
• Ừm.
• Vâng. Em cảm ơn chị. Em xin phép chiều gọi lại ạ.

Tình huống xử lý khiếu nại

• Xin chào, em là X đến từ công ty XYZ. Em có nhận thấy một thông tin phản hồi của anh/chị về lỗi sản phẩm bên em. Em rất xin lỗi anh/chị về trải nghiệm không tốt này. Em sẽ cố gắng hết sức giúp anh/chị giải quyết vấn đề này ạ.
• Chả hiểu kiểu gì mà vừa mua về chưa được 2 tuần đã gặp sự cố. Gửi mail thì mãi chưa thấy phản hồi.
• Dạ vâng. Cái này cũng là sơ suất bên em. Do lượng mail đổ về quá lớn trong đợt sale này nên bên em chưa thể xử lý kịp thời ạ. Về phản hồi của anh/chị em xin có một số câu hỏi như sau, phiền anh/chị cung cấp thông tin đầy đủ để em hỗ trợ mình các bước tiếp theo anh/chị nhé.
• Oke.
• Dạ không biết mình mua hàng vào thời gian nào và thuộc khu vực nào ạ?
• Tôi mua đợt sale trước. 15/6 thì phải. Mua online trên sàn S thôi.
• À dạ vâng. Vậy thì dễ thôi ạ. Mình kiểm tra trong hộp đựng sản phẩm hoặc xem lại giúp em các tài liệu đi kèm khi nhận sản phẩm, có phiếu bảo hành đó ạ. Anh/chị cho em xin địa chỉ và số điện thoại, bên em sẽ cử nhân viên đến tận nơi bảo hành cho mình. Trường hợp lỗi quá lớn do xuất phát từ nhà sản xuất bên em đổi 1 - 1 sang sản phẩm mới cho mình luôn ạ.
• Có mất phí gì không đấy.
• Dạ không ạ. Sản phẩm của mình mua còn thời hạn bảo hành nên sẽ không mất thêm bất kỳ loại phí gì anh/chị ạ.
• Oke.

Bí quyết telesales B2B từ chuyên gia

Trong thực tế, khi thực hiện telesale B2B, các tình huống thường diễn biến rất khó lường. Đặc biệt với nhóm khách hàng có mức độ hiểu biết sâu rộng và chuyên nghiệp như khách hàng business, để “lấy lòng” và thuyết phục họ chưa bao giờ là điều dễ dàng. Chính vì vậy, khi thực hiện các cuộc gọi và tư vấn với nhóm khách này, ngoài nắm vững kịch bản telesale B2B, bạn còn cần phải lưu ý một số điểm quan trọng sau:

• Luôn giữ tâm lý thoải mái, duy trì tốt sự tích cực và phong thái tự tin trong suốt cuộc nói chuyện.
• Nội dung kịch bản bán hàng B2B phải thật sự chỉn chu. Thông tin về sản phẩm - dịch luôn phải rõ ràng và mạch lạc, chỉ rõ được những điểm khác biệt để tạo sự ấn tượng với khách hàng.
• Lưu ý khung giờ gọi khách, tránh làm ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống của họ. Đặc biệt cần lưu ý tránh khung giờ trưa, giờ dùng bữa,..
• Tiết chế giọng nói, khống chế tông giọng và có sự ngắt nghỉ hợp lý.
• Biến hóa cuộc nói chuyện trở nên gần gũi và tự nhiên hơn để giảm cảm giác “kịch hóa”, sáo rỗng, gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
• Thay vì chăm chăm “chốt sale” hãy lắng nghe những tâm tư và mong muốn khách hàng, từ đó liên hệ một cách tự nhiên đến sản phẩm - dịch vụ mà mình tư vấn.
• Nên chèn thêm những câu dẫn dắt để cuộc nói chuyện trở nên tự nhiên, thân tình hơn.

>>> Đọc thêm: Những mẫu kịch bản Telesale bán hàng và lưu ý khi thực hiện Telesale

Tạm kết:

Kịch bản telesale B2B càng chỉn chu, cơ hội chốt sale càng cao. Vì vậy, để có thể gia tăng khả năng “chốt đơn” và thuyết phục khách hàng, bạn phải xây dựng cho mình những kịch bản sale thật sự chất lượng và toàn diện, tính toán chi tiết các tình huống có thể xảy ra cũng như những thông tin nào là quan trọng cần truyền tải đến khách hàng. Tham khảo ngay những kiến thức bổ ích được Marketing AI tổng hợp trên đây để thành công hơn trong sự nghiệp làm sale của mình bạn nhé!