Thủ thuật “mổ xẻ” thông tin Chunking - Cải thiện trí nhớ khách hàng nhờ vào việc “chia đoạn”.

Hiệu ứng tâm lý Chunking - Cải thiện khả năng ghi nhớ của con người bằng cách"Phân đoạn"

Khái niệm về tâm lý học Chunking lần đầu được nhắc đến bởi nhà tâm lý học George A. Miller trong một bài báo chuyên đề xuất bản vào năm 1956. Trong đó Miller chứng minh rằng khả năng xử lý bộ nhớ ngắn hạn của con người bị giới hạn bởi 7 ± 2 khối thông tin. Ví dụ như việc ghi nhớ một số điện thoại bao gồm 10 chữ số đang vượt quá trí nhớ ngắn hạn của con người, vì vậy chúng ta không thể nhớ một chuỗi số này ngay lập tức. Tuy nhiên việc ghi nhớ số điện thoại dưới dạng các khối thông tin nhỏ, khác nhau lại nằm trong giới hạn trí nhớ ngắn của con người, từ đó giúp chúng ta ghi nhớ nó một cách dễ dàng hơn. Vì vậy giới hạn 7 ± 2 này còn được gọi là “Định luật Miller”.

Từ lý thuyết của Miller có thể hiểu đơn giản, Chunking là một thủ thuật tâm lý có khả năng tác động tới trí nhớ ngắn hạn của con người. Trong đó khả năng ghi nhớ ngắn hạn của chúng ta sẽ tốt hơn khi các thông tin được chia thành những khối và những nhóm nhỏ để giảm tổng số lượng được ghi nhớ trong một cụm thông tin. Ví dụ: nếu được yêu cầu ghi nhớ chuỗi mười hai chữ cái sau: I, B, M, F, B, I, C, I, A, I, R, S, bạn nên nhóm thành từng khối: IBM, FBI, CIA, IRS. Việc chia nhỏ thành những khối thông tin sẽ giúp cho não bộ ít căng thẳng hơn và có khả năng lưu giữ một cách nhanh chóng hơn.

Có hai nguyên nhân dẫn tới hiện tượng tâm lý này:

• Hạn chế về mặt thể chất: Nguyên nhân cơ bản nhất dẫn tới hiệu ứng Chunkin là do các kết nối thần kinh trong não bộ của chúng ta có những hạn chế nhất định về khả năng lưu trữ thông tin. Điều này khiến cho con người không thể nào ghi nhớ một khối thông tin quá lớn ngay cùng một lúc. Trong khi đó, các khối thông tin nhỏ chiếm ít “dung lượng” bộ nhớ hơn, cũng giống như khi bạn tải lên một tệp dữ liệu trong máy tính, việc tải các tệp dữ liệu quá lớn thường dễ khiến máy tính bị đơ, chậm so với các tệp nhỏ.
• Tâm lý trì hoãn: Khi đối diện với một quyết định một công việc quá phức tạp, cần phải tốn nhiều thời gian và sức lực để có thể hoàn thành thì con người sẽ có xu hướng trì hoãn hoặc không làm gì cả. Nhưng khi nhỏ thành những khối nhỏ con người sẽ cảm thấy họ có thể ghi nhớ và có động lực để thực hiện hơn. Tâm lý này xuất phát từ một hiệu ứng tâm lý nhỏ khác có tên Goal Gradient Effect.

Với khả năng cải thiện trí nhớ hiệu quả, kỹ thuật Chunking được rất nhiều thương hiệu sử dụng để tăng khả năng ghi nhớ trong ngắn hạn đối với khách hàng, giúp giảm thiểu sự khó chịu và căng thẳng khi phải nhớ những luồng thông tin có khối lượng lớn từ thương hiệu.

Cách thức ứng dụng Chunking trong Sale & Marketing

#1. Phân chia sản phẩm thành các danh mục để thúc đẩy doanh số bán hàng

Khi thương hiệu của bạn có quá nhiều sản phẩm khác nhau, khả năng cao khách hàng sẽ rất khó để có thể ghi nhớ toàn bộ những sản phẩm đó. Điều này dẫn đến một số sản phẩm có thể bị lãng quên hoàn toàn trong trí nhớ của họ. Trong trường hợp này, Chunking sẽ được sử dụng để cải thiện khả năng ghi nhớ của khách hàng bằng cách chia nhỏ danh mục sản phẩm của thương hiệu. Qua đó, khối lượng thông tin mà khách hàng cần phải tiếp nhận về sản phẩm sẽ được chia nhỏ thành từng khối - danh mục.

Việc chia danh mục sản phẩm như vậy là điều khá phổ biến và ít được chú trọng, tuy nhiên đây lại là một chiến lược có ảnh hưởng rất lớn tới hành trình ra quyết định của người tiêu dùng. Ngoài việc cải thiện trí nhớ theo lý thuyết chunking, hoạt động này còn khiến người khách hàng giảm bớt áp lực thông tin khi lựa chọn sản phẩm, giúp họ đưa ra quyết định một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Các nhà nghiên cứu cũng từng chứng minh rằng việc chọn các sản phẩm từ những danh sách được phân loại sẽ khiến người ta cảm thấy hạnh phúc hơn với quyết định của mình. Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi đại học Stanfords cũng cho thấy người tiêu dùng thích các sản phẩm đã được phân loại hơn ngay cả khi những danh mục đó vô nghĩa.

Ví dụ:

Một trong những ví dụ dễ thấy nhất của hiệu ứng này phải kể đến Netflix. Netflix cũng như các hãng phim trực tuyến khác sẽ không liệt kê tất cả những tựa phim của mình từ A đến Z trên một màn hình. Việc lựa chọn một bộ phim từ hàng nghìn danh sách phim là điều quá sức đối với trí nhớ ngắn hạn trong não bộ của con người. Thay vào đó, khi chọn phim từ một vài danh mục nhất định có thể khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái, bớt khó khăn hơn.

Không chỉ được sử dụng trong mảng phim trực tuyến, ứng dụng này còn có thể khai thác trong rất nhiều ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh hiện nay. Ví dụ như khi kinh doanh cà phê, người tiêu dùng sẽ có xu hướng vui vẻ lựa chọn cà phê nếu nó được đến từ một danh mục đã được phân loại. Không quan trọng là danh mục đó được đánh dấu đơn giản ABCD hay sử dụng những thẻ tên có ý nghĩa hơn như là cà phê “rang xay”, “hạt dẻ”,... Sự phân loại này khiến cho não bộ đưa ra quyết định một cách nhanh chóng hơn, đồng thời cảm thấy sản phẩm trở nên đặc biệt, giá trị hơn. Vì vậy, Chunking cũng có thể ảnh hưởng rất lớn tới doanh số của thương hiệu.

#2. Chia nhỏ quy trình để tăng khả năng chuyển đổi trên các kênh truyền thông

Để hiểu được cách áp dụng này, hãy nhìn vào cách mà Tinder thu thập thông tin đăng ký của bạn. Thay vì đặt toàn bộ câu hỏi thông tin trên một màn hình, Tinder đã giảm bớt những nỗ lực nhận thức của người dùng bằng cách chia quá trình đăng ký thành nhiều phần nhỏ hơn, các câu hỏi sẽ được phân chia thành từng danh mục. Đồng thời Tinder cũng không ép người dùng phải hoàn thiện toàn bộ hồ sơ ngay từ đầu mà cho phép họ thực hiện dần trong quá trình sử dụng app. Điều này sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc “ép” người dùng trả lời liên tục hàng chục câu hỏi trên một màn hình, khiến họ cảm thấy quá tải về mặt thông tin, từ đó chán nản khó chịu và có thể bỏ cuộc ngay lập tức.

Vì vậy điểm mấu chốt khi ứng dụng lý thuyết Chunking trong trải nghiệm khách hàng đó chính là đừng đưa ra quá nhiều câu hỏi, yêu cầu cùng một lúc mà hãy chia chúng thành nhiều bước nhỏ hơn trên màn hình của người dùng.

#3. Phân nhóm nội dung tiếp thị một cách trực quan

Bên cạnh trải nghiệm khách hàng, Chunking cũng được sử dụng phổ biến trong content marketing để khiến cho khách hàng ghi nhớ được những thông tin và thông điệp của thương hiệu một cách hiệu quả và dễ dàng hơn.

Trong Content Marketing: Một số những phương pháp giúp bạn khai thác tâm lý Chunking trong content marketing:

• Chia bài viết thành các văn ngắn, có khoảng trắng để phân cách
• Dòng văn bản ngắn (khoảng 50–75 ký tự)
• Phân cấp trực quan rõ ràng, các mục liên quan được nhóm lại với nhau và đặt tên nhóm
• Phân chia các cụm thông tin trong chuỗi chữ cái hoặc số như mật khẩu, số thẻ tín dụng hoặc tài khoản, số điện thoại và ngày (ví dụ: 14487324534 chuyển thành 1 (448) 732 4534)
• Trong các chuỗi được phân đoạn, người viết nên sử dụng định dạng cơ bản nhất cho từng loại dữ liệu để tăng khả năng nhận diện thông tin, giảm thiểu sự nhầm lẫn cho người dùng.

Trong Thông điệp truyền thông:

Tương tự đối với những thông tin, thông điệp khác mà thương hiệu muốn truyền tải tới người tiêu dùng hãy phân đoạn và chia nhỏ thành những danh mục riêng để người dùng có thể nhanh chóng nắm bắt một cách dễ dàng nhất. Ngoài ra bạn cũng nên kết hợp với các yếu tố đồ họa hình ảnh để có thể phân luồng và ngắt đoạn các nội dung một cách rõ ràng. Ví dụ:

Một cách thức khác giúp các thương hiệu truyền tải thông điệp của mình một cách ngắn gọn và ấn tượng hơn đó là nhóm thành các cụm chữ cái. Ví dụ, như khi viết tắt cụm từ AIDA, sẽ giúp chúng ta ghi nhớ về công thức này hiệu quả hơn là viết cụ thể: Attention, Interest, Desire, Action. Trong thông điệp thương hiệu cũng vậy. Nếu doanh nghiệp của bạn có nhiều sứ mệnh, hãy thử xem xét công thức viết tắt này để truyền tải tới khách hàng nhanh chóng hơn.

Tuy nhiên, cũng giống như những liệu pháp tâm lý khác, bạn không nên lạm dụng Chunking để chia nhỏ quá nhiều đoạn thông tin khác nhau. Khi có quá nhiều khối thông tin nhỏ, người dùng tiếp tục rơi vào giới hạn của trí nhớ ngắn hạn, khiến cho hiệu ứng Chunking không thể hình thành.

Lời kết: 

Hiệu ứng Chunking không chỉ giúp khách hàng ghi nhớ thông tin về thương hiệu một cách nhanh chóng hơn, mà còn thúc đẩy quá trình ra quyết định làm tối ưu trải nghiệm với thương hiệu. Do đó, hiệu ứng này được ứng dụng rất phổ biến trong Marketing, thiết UI/UX, cho tới sale,... Với cách ứng dụng khá dễ dàng nhưng lại mang tới hiệu quả  vượt trội, chắc chắn Chunking sẽ là một thủ thuật tâm lý quan trọng mà mọi Marketer đều không thể bỏ lỡ.

>>> Xem thêm: Chuyên đề Tâm lý học trong Marketing 

Khánh Huyền | Digital Marketing| MarketingAI