Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu

Khủng hoảng truyền thông giống như một đám cháy và việc xử lý nó giống như tìm ra phép màu nào để giảm thiểu thiệt hại nhất có thể. Bất cứ thương hiệu nào cũng có thể đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Do vậy, việc xử lý khủng hoảng truyền thông, kiểm soát dư luận và tìm ra cách ứng phó khéo léo để danh tiếng và uy tín của thương hiệu sẽ không bị đe dọa trầm trọng là vô cùng cần thiết.

Ứng phó và thực hiện xử lý khủng hoảng trong lĩnh vực truyền thông không chỉ là một bài toán cần lời giải. Mà đây còn là cả một nghệ thuật trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông . Nó đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng và có một chiến lược đúng đắn tuân theo trình tự. Nó giống như việc bạn phải tìm cách dập tắt một đám cháy vậy. Dưới đây, mời các bạn hãy cùng MarketingAI tìm hiểu về cách ứng phó và quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu tốt nhất hiện nay nhé!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người và bất cứ ai cũng có thể chia sẻ ý kiến cá nhân của họ trên mạng. Một trong số đó có thể chỉ trích công ty hoặc sản phẩm của bạn.

Tuy nhiên, không phải mọi comment tiêu cực đều mang lại khủng hoảng truyền thông. Nhưng nhiều comment tiêu cực bắt đầu dần xuất hiện có thể là dấu hiệu cho một cuộc khủng hoảng truyền thông. Để có thể biết khi nào nên phản ứng, bạn cần phát hiện ra được sự bất thường.

Để có thể đặt ngưỡng chuẩn, bạn cần lắng nghe và đo lường trên các kênh mạng xã hội của mình. Số lượng comment tiêu cực cao hơn bình thường không phải là dấu hiệu duy nhất của khủng hoảng truyền thông xã hội.

Các giai đoạn xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông bắt đầu khi bạn phát hiện sự gia tăng số lượng các đề cập tiêu cực. Có 3 giai đoạn trong xử lý khủng hoảng:

1. Trước khi khủng hoảng truyền thông xã hội
2. Trong khủng hoảng truyền thông xã hội
3. Sau khủng hoảng truyền thông xã hội

Để tránh khủng hoảng truyền thông, bạn nên triển khai xử lý khủng hoảng vào luôn chiến lược social media của mình.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Chuẩn bị tâm lý

Hãy chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo có thể xử lý ngay sự cố có thể xảy ra. Lập danh mục và ghi lại mọi việc cần chuẩn bị để ứng phó và đặc biệt phải theo dõi nhân lực.

Thu thập dữ kiện

Việc thu thập dữ kiện và xem xét các dữ kiện sẽ giúp xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí và những điểm phải giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thì càng không gây hình ảnh xấu tới hình ảnh của khách hàng. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng, nên nhớ phải luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng.

Chủ động hành động

Luôn chủ động để kiểm soát mọi thứ, nhất là trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn phải kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện kịp thời để tránh lan truyền ra tin đồn, hãy sẵn sàng để truyền đi thông điệp của mình.

Trung tập họp báo

Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng nên tránh gần các ống kính truyền hình để công việc của khách hàng không bị ảnh hưởng.

Liên lạc với truyền thông

Hãy đảm bảo bạn đã có tất cả thông tin liên lạc với phóng viên để có thể cung cấp những thông tin mới nhất.

Ghi nhận sai lầm

Nếu khách hàng của bạn nói điều không chính xác thì bạn nên ghi nhận lỗi lầm và xin lỗi. Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông với sự trung thực và chân thành thì giới truyền thông và công chúng sẽ ghi nhận.

Không có gì là không chính thức

Đừng tin lời phóng viên khi họ nói hãy trao đổi không chính thức vì có rất nhiều người vẫn sẽ thu âm dù đã tắt máy quay.

Tạo sự đồng cảm

Nếu tình huống khủng hoảng vẫn tiếp diễn thì hãy cố tạo sự đồng cảm với các phóng viên, hãy làm cho tình thế trở nên an toàn hơn. Như vậy bạn sẽ có thể tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình ra toàn thế giới

Quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Thực tế, một trong những nhiệm vụ chính của người làm PR chuyên nghiệp chính là kiểm soát, xử lý các tình huống khủng hoảng qua nhiều kênh, trong đó có mạng xã hội. Trong thời đại truyền thông kỹ thuật số ngày càng phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra. Chính vì vậy mà chúng ta cần chuẩn bị phương pháp ứng phó và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chu đáo, kĩ càng nhất.

Infographic này sẽ cung cấp những công cụ giúp bạn giải quyết khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả.

Cách ứng phó và quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

>>> Xem thêm:

• Sử dụng mạng xã hội để quản lý khủng hoảng trong truyền thông
• Khủng hoảng truyền thông thời đại 4.0 – Hành động hay là chết?

Lời kết

Qua Infographic ở trên chắc hẳn các bạn đã hiểu được cách ứng phó và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông sao cho hiệu quả rồi đúng không nào? Chỉ với 10 bước đơn giản nhưng nếu muốn giúp doanh nghiệp của mình xử lý khủng hoảng truyền thông thì chắc chắn rằng các bạn cần phải chuẩn bị thật kỹ càng và thực hiện một các hoàn hảo nhất.

Hà Nguyễn – MarketingAI

Theo Lineup.vn