Khủng hoảng truyền thông của Shopee: Bài học đắt giá cho các doanh nghiệp

Những vụ khủng hoảng truyền thông của Shopee

Trong những năm gần đây, Shopee đã đối mặt với nhiều vụ khủng hoảng truyền thông đáng chú ý, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và lòng tin của khách hàng. Các vụ khủng hoảng này không chỉ đến từ các tác nhân ngoại cảnh mà còn bắt nguồn từ các quyết định chiến lược không hợp lý của chính Shopee.

Timeline khủng hoảng truyền thông Shopee được tóm tắt qua các vụ việc như: lùm xùm lựa chọn đại sứ thương hiệu (Sơn Tùng M-TP, Hương Giang, Hoài Linh,...), sự cố bảo mật tin khách hàng, chính sách hoàn tiền không rõ ràng minh bạch, giao hàng chậm …

Nguyên nhân

Một trong những nguyên nhân gây nên khủng hoảng truyền thông của Shopee là việc lựa chọn, hợp tác với các KOLs không phù hợp. Điển hình là trường hợp hợp tác với thủ môn Bùi Tiến Dũng vào năm 2018, khi anh bị chỉ trích vì lơ là chuyên môn để tập trung vào việc đóng quảng cáo. Tương tự, sự hợp tác với Hoài Linh vào các năm sau cũng gặp rắc rối khi các nghệ sĩ này vướng phải những tranh cãi về quỹ từ thiện 14 tỷ đồng. Những sự việc này đã làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của Shopee, gây ra làn sóng phản ứng tiêu cực từ công chúng.

Hậu quả

Việc liên tục vướng vào các vụ lùm xùm liên quan đến KOLs đã làm cho hình ảnh của Shopee bị xấu đi trong mắt người tiêu dùng. Sự phản ứng tiêu cực từ công chúng không chỉ khiến Shopee mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành mà còn làm cho các đối tác kinh doanh e ngại trong việc hợp tác với sàn thương mại điện tử này.

Những khủng hoảng liên tiếp khiến Shopee phải đối mặt với làn sóng chỉ trích từ người tiêu dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển lâu dài của thương hiệu. Từ cuối năm 2021 đến giữa năm 2022, giá cổ phiếu của tập đoàn Sea, công ty mẹ của Shopee đã giảm mạnh tới 80%, khiến vốn hóa thị trường của công ty bốc hơi 75% giá trị chỉ trong vòng 5 tháng.

Cách Shopee xử lý khủng hoảng truyền thông

Shopee đã áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để đối phó với các khủng hoảng truyền thông như xử lý nhanh chóng các vấn đề liên quan đến KOLs, tối ưu hóa hoạt động nội bộ và quản lý truyền thông một cách thận trọng.

Gỡ bỏ hình ảnh và nội dung liên quan đến KOLs

Khi các vụ bê bối liên quan đến KOLs xảy ra, Shopee đã chọn cách gỡ bỏ hình ảnh, nội dung liên quan đến những cá nhân trên các nền tảng truyền thông của mình. Điều này nhằm giảm thiểu sự liên đới giữa thương hiệu và các vụ lùm xùm cá nhân của KOLs. Điển hình như sau khi Hoài Linh vướng vào scandal về số tiền từ thiện 14 tỷ đồng, Shopee đã nhanh chóng loại bỏ hình ảnh của nghệ sĩ này khỏi các chiến dịch quảng cáo, mặc dù động thái này bị đánh giá là khá chậm so với thời gian lý tưởng.

Tập trung vào quản lý truyền thông và kiểm soát thiệt hại

Shopee đã nỗ lực trong việc quản lý truyền thông một cách chặt chẽ để kiểm soát thiệt hại từ các vụ khủng hoảng. Thương hiệu nhanh chóng triển khai rà soát các thông tin được phát ra, đảm bảo tính minh bạch, nhất quán trong thông điệp gửi đến công chúng. Việc hợp tác với các cơ quan chức năng để làm rõ các sự việc như trong trường hợp xảy ra sự cố liên quan đến hoạt động kinh doanh cũng là một phần quan trọng trong chiến lược của Shopee.

Tăng cường quan hệ công chúng và cải thiện hình ảnh thương hiệu

Trong nỗ lực khắc phục hậu quả của các khủng hoảng, Shopee đã tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng (PR) để cải thiện hình ảnh của mình. Thương hiệu này đã tổ chức các sự kiện cộng đồng, thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông tích cực để lấy lại lòng tin của người tiêu dùng và đối tác.

Bài Học Từ Khủng Hoảng Truyền Thông Của Shopee

Cách Shopee xử lý khủng hoảng truyền thông đã mang đến nhiều bài học quý giá cho doanh nghiệp, không chỉ về cách giải quyết vấn đề mà còn trong cách quản lý hình ảnh thương hiệu và chiến lược kinh doanh tổng thể.

Tầm quan trọng của việc lựa chọn đối tác

Một trong những bài học lớn nhất từ case study khủng hoảng truyền thông của Shopee là việc lựa chọn đối tác, đặc biệt là KOLs, phải được thực hiện một cách thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng. Việc hợp tác với những người nổi tiếng có thể mang lại lợi ích trong ngắn hạn nhưng nếu không chọn đúng đối tác thì thương hiệu sẽ phải đối mặt với những rủi ro khôn lường. Các vụ scandal liên quan đến các KOLs đã cho thấy rằng chỉ cần một hành động hoặc lời nói sai lầm từ phía đối tác có thể dẫn đến một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

Minh bạch và nhất quán trong truyền thông

Minh bạch và nhất quán là hai yếu tố cốt lõi trong quản lý khủng hoảng truyền thông. Khách hàng và đối tác cần được thông tin rõ ràng, chính xác, kịp thời để tránh những hiểu lầm hoặc lan truyền thông tin sai lệch. Như vậy không chỉ để giảm thiểu thiệt hại từ khủng hoảng mà còn để xây dựng và củng cố lòng tin từ công chúng.

Tốc độ phản ứng với khủng hoảng

Khi khủng hoảng xảy ra, thời gian phản ứng của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến khả năng kiểm soát thiệt hại. Ví dụ, Shopee đã xây có những biện pháp kịp thời như gỡ bỏ hình ảnh của KOLs khi xảy ra scandal. Đây cũng là một bài học lớn cho các doanh nghiệp, thôi thúc về việc chuẩn bị kế hoạch quản lý khủng hoảng kỹ lưỡng, có sẵn các phương án hành động ngay lập tức khi có dấu hiệu bất thường.

Kết luận

Khủng hoảng truyền thông của Shopee là một lời cảnh tỉnh cho tất cả các doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc quản lý hình ảnh và thương hiệu. Bằng cách lựa chọn đối tác cẩn trọng, phản ứng nhanh chóng, duy trì tính minh bạch, các doanh nghiệp có thể giảm thiểu thiệt hại và thậm chí biến khủng hoảng thành cơ hội để củng cố vị thế của mình. Qua những thách thức này, Shopee đã cho thấy sức mạnh của sự thích nghi và khả năng học hỏi từ những sai lầm để phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

>>> Xem thêm: 10 bước xử lý khủng hoảng PR và truyền thông xã hội hiệu quả

Thanh Thanh - MarketingAI