Mô hình rater là gì? 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình rater

 Mô hình rater là gì? Bao gồm những tiêu chí đánh giá như thế nào? Hãy cùng MarketingAI đào sâu hơn trong bài phân tích dưới đây!

Mô hình rater là gì?

Mô hình rater là viết tắt của 5 chữ cái đầu tiên, đại diện cho 5 tiêu chí quan trọng thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, bao gồm: Reliability (độ tin cậy), Assurance (tính đảm bảo), Tangibles (tính hữu hình), Empathy (sự thấu cảm) và Responsiveness (trách nhiệm).

Bên cạnh việc cung cấp những đánh giá chi tiết nhất về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, những kết quả thu được từ đánh giá của mô hình rater còn được sử dụng làm tiền đề và là cơ sở để phát triển những kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp trong tương lai.

Cũng chính vì những lý do này, mô hình rater đã và đang trở thành một trong những công cụ được sử dụng phổ biến nhất trong các lĩnh vực như nhà hàng - khách sạn, du lịch, y tế, công nghệ…

Một ví dụ tiêu biểu cho mô hình rater có thể kể đến là Google. Là một trong những công ty công nghệ hàng đầu hiện nay, Google đã áp dụng mô hình rater để đánh giá và cải thiện hiệu suất nhân viên của mình thông qua tiêu chí đánh giá quan trọng gọi là “Googleyness”.

Trong đó, bao gồm nhiều yếu tố như sự sáng tạo, khả năng làm việc nhóm và tinh thần hợp tác.

Quy trình đánh giá của Google được thực hiện bài bản với nhiều bước khác nhau:

• Đánh giá 360 độ: nhân viên được đánh giá bởi người quản lý, đồng nghiệp, khách hàng và người có liên quan.
• Tự đánh giá: Nhân viên tự đánh giá hiệu suất của mình.
• Meeting: quản lý và nhân viên có cuộc họp phản hồi để thảo luận về kết quả và đề xuất kế hoạch.
• Lên kế hoạch: Từ kết quả đánh giá, Google sẽ cùng nhân sự xác định các vấn đề cần phải cải thiện để thiết lập lại kế hoạch phát triển nghề nghiệp hợp lý nhất.

Với những bước thực hiện bài bản và chuyên nghiệp như trên, mô hình rater đã đem đến cho Google những phản hồi toàn diện và khách quan nhất về hiệu suất làm việc của nhân viên, từ đó có những điều chỉnh để cải thiện hiệu suất của từng cá nhân và hiệu suất tổng thể của công ty.

Ngoài ví dụ mô hình rater điển hình là Google, hiện nay rater cũng được áp dụng rộng rãi bởi nhiều tên tuổi lớn trong và ngoài nước như Deloitte, Amazon, Apple,...

>>> Có thể bạn quan tâm: Mô hình kinh doanh là gì? Tổng hợp những mô hình thành công năm 2024

5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình rater

Để đánh giá chi tiết chất lượng dịch vụ theo mô hình rater, người ta sử dụng 5 tiêu chí đánh giá như sau:

Độ tin cậy

Reliability (độ tin cậy) là một phần quan trọng trong mô hình rater, đánh giá khả năng của một doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và tuân thủ những lời hứa hẹn với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin.

Điều này giúp gia tăng niềm tin với với khách hàng, đồng thời thúc đẩy những quyết định mua sắm của họ trở nên thuận lợi và nhanh chóng hơn.

Sự đảm bảo

Assurance (tính đảm bảo) bao gồm những yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả năng thực hiện những cam kết về chất lượng dịch vụ của mình: kinh nghiệm thực hiện, tính chuyên môn, sự cẩn trọng, tỉ mỉ, sự tôn trọng khách hàng,…

Tính hữu hình

Tangibles (tính hữu hình) đề cập đến những yếu tố vật chất mà doanh nghiệp hiện đang sở hữu để có thể đáp ứng những mục tiêu dịch vụ khách hàng.

Trong đó, gồm có: cơ sở vật chất, các thiết bị phục vụ công việc, các công cụ hỗ trợ,... Những nhân tố này không chỉ tác động đến những trải nghiệm của khách hàng, đồng thời còn làm nổi bật nên tính chuyên nghiệp và mức độ uy tín của thương hiệu.

Sự thấu cảm

Empathy (sự thấu cảm) hay đồng cảm với khách hàng quyết định rất lớn đến hành vi ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng cụ thể. 

Empathy tập trung nhiều vào sự ứng biến, khả năng tư duy và nắm bắt tâm lý khách hàng một cách toàn diện và chân thành nhất.

Từ đây xây dựng nên những trải nghiệm dịch vụ cao cấp, đồng thời củng cố thêm mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Sự trách nhiệm

Responsiveness (trách nhiệm) trong mô hình rater thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mang đến cho các khách hàng của doanh nghiệp.

Yếu tố này được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian cũng như tính tích cực của dịch vụ khách hàng.

Ứng dụng của mô hình rater

Để hiểu sâu hơn về mô hình rater là gì thì việc khai thác và ứng dụng mô hình rater bài bản, chuyên nghiệp sẽ tạo ra những lợi thế cạnh tranh rất lớn cho các doanh nghiệp.

Dưới đây là cách ứng dụng mô hình rater chuẩn chỉ mà các doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng cho đơn vị của mình:

Xây dựng độ tin cậy

Để xây dựng độ tin cậy cho doanh nghiệp và cho các dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới, bản thân mỗi doanh nghiệp cần phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ sau:

• Tuân thủ những cam kết và các quy trình đã được đề ra.
• Đảm bảo hoàn thành đúng hạn các dịch vụ, tránh gây ra sự bất tiện cho khách hàng.
• Luôn theo sát để có những đánh giá toàn diện nhất chất lượng các dịch vụ và có sự điều chỉnh hợp lý để khắc phục các sự cố phát sinh.
• Xây dựng các chính sách minh bạch, rõ ràng.

Xây dựng sự đảm bảo

Sự đảm bảo theo mô hình rater được tạo nên từ những nỗ lực xuyên suốt và không ngừng nghỉ, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược hành động cụ thể trên nhiều phương diện, bao gồm:

• Xây dựng môi trường làm việc năng động, sáng tạo, khuyến khích tinh thần trách nhiệm khi làm việc của cán bộ, công nhân viên.
• Đào tạo và nâng cao kỹ năng, kiến thức cho toàn bộ cán bộ, công nhân viên.
• Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn liên quan của ngành/lĩnh vực doanh nghiệp đang hoạt động.
• Đầu tư và phát triển để hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
• Trả lời nhanh chóng và chuẩn xác các thắc mắc khách hàng đặt ra.

Xây dựng tính hữu hình

Cũng giống như sự đảm bảo, tính hữu hình muốn được duy trì và phát triển cần có sự đầu tư rất lớn từ phía các doanh nghiệp:

• Đầu tư vào phát triển tính năng sản phẩm, nâng cao chất lượng nhân sự, cải tiến bao bì, xây dựng các kênh truyền thông hữu ích,...
• Cập nhật trang web thường xuyên, cung cấp thêm tài liệu tiếp thị.
• Tạo lập môi trường làm việc và giao tiếp hiệu quả.

Xây dựng sự thấu cảm

Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng trong mô hình rater và cũng là vấn đề cần được doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất để làm hoàn thiện thêm chất lượng dịch vụ của mình:

• Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng mềm, khả năng giao tiếp và ứng biên trong công việc.
• Luôn lắng nghe và thấu hiểu các vấn đề của khách hàng.
• Tập trung tìm hiểu sâu hơn các vấn đề khách hàng đang gặp phải thông qua việc xây dựng mối quan hệ với họ.

Xây dựng tính trách nhiệm

Tính trách nhiệm có vai trò rất lớn trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ. Để xây dựng tính trách nhiệm, doanh nghiệp cần phải:

• Phản hồi nhanh chóng các khiếu nại khách hàng đưa ra.
• Tối giản hóa các quy trình xử lý, đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
• Đào tạo nhân sự về cách giải quyết các vấn đề và tư vấn khách hàng.

>>> Có thể bạn quan tâm: Định hướng khách hàng bằng mô hình tài sản thương hiệu (Customer-Based Brand Equity) của Keller

Một số lưu khi sử dụng mô hình rater

Khi áp dụng mô hình này, doanh nghiệp cần lưu ý một số vấn đề như sau:

• Hiểu rõ từng yếu tố được sử dụng trong rater: Bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Từ đó mới có thể có những chiến lược hành động đúng đắn nhất.
• Ứng dụng linh hoạt: Mô hình rater được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành dịch vụ và mỗi lĩnh vực sẽ có những đặc thù riêng, yêu cầu người đứng đầu phải có sự linh hoạt trong xây dựng quy trình đánh giá. Ngoài ra, mô hình này cũng chịu sự ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác như văn hóa doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh - marketing,...
• Sử dụng các công cụ đo lường: Để việc áp dụng mô hình rater trở nên dễ dàng và toàn diện hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ đánh giá chuyên nghiệp. Điều này giúp quá trình thu thập thông tin trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, đồng thời doanh nghiệp có thể theo dõi các báo cáo đánh giá một cách trực quan nhất.
• Nâng cao ý thức của nhân sự về tầm quan trọng của rater: Doanh nghiệp cần xây dựng các lớp đào tạo để nâng cao ý thức nhân sự về tầm quan trọng của mô hình rater trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp nhân viên rèn luyện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng các tiêu chí trong mô hình.
• Liên tục theo dõi và cải biến: Việc áp dụng mô hình rater nên được thực hiện liên tục và nhất quán, đồng thời cũng cần theo dõi để có những điều chỉnh cần thiết để mang lại hiệu quả tốt nhất.
• Kết hợp thêm những mô hình quản lý chất lượng khác: Để việc đánh giá mang lại kết quả toàn diện và chi tiết nhất, doanh nghiệp có thể áp dụng thêm các mô hình quản lý chất lượng khác phù hợp với ngành hàng và lĩnh vực hoạt động của mình.

Tạm kết:

Trên đây là toàn bộ các thông tin về mô hình rater là gì và 5 tiêu chí được sử dụng là cơ sở để đánh giá của thang đo chất lượng dịch vụ này. Hy vọng những kiến thức hữu ích được MarketingAI chia sẻ sẽ giúp ích nhiều hơn cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng và làm hoàn thiện thêm chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp để lại dấu ấn tốt nhất trong tâm trí mỗi khách hàng.