Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, chắc chắn không có một phương pháp nào phù hợp với tất cả các nhóm đối tượng. Thị trường vốn bao gồm nhiều nhóm nhân khẩu học khác nhau, có độ tuổi khác nhau và có các nền văn hóa khác nhau. Do bạn cần đưa ra kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng ngành hàng.
Đối với các doanh nghiệp, việc nghiên cứu những khác biệt và sắc thái này để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho từng thế hệ là điều rất quan trọng.
Ngày nay, các đặc điểm phân biệt sắc thái của mỗi thế hệ đang trở nên mờ nhạt hơn. Bạn có thể hướng tới thế hệ Millennials trong thị trường nhưng sản phẩm khác bạn kinh doanh cũng có thể hướng tới nhóm Gen Z. Vậy phải làm thế nào cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt cho từng người trong số họ?
Có mặt ở khắp mọi nơi
Thế hệ Millennials và Gen Z có thể xuất hiện trên hầu hết các mạng truyền thông xã hội, có thể là Facebook, Twitter, Snapchat và Instagram, nên việc tìm đúng vị trí tiếp cận rất quan trọng. Bất cứ nhà tiếp thị nào cũng mong muốn những khách hàng trẻ này có thể tiếp cận với doanh nghiệp của họ trên tất cả các kênh có thể.
Nếu một số kênh đang tiếp thị nhưng không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, rất có thể họ sẽ vào và để lại những nhận xét tiêu cực. Nếu quảng cáo trên Instagram, hãy đảm bảo bạn có thể phủ sóng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng đó.
Trả lời nhanh
Các khách hàng trẻ tuổi muốn có câu trả lời khi gặp các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ gần như ngay lập tức. Một nghiên cứu tiết lộ rằng 42% khách hàng mong đợi các thương hiệu trực tuyến phản hồi lại với họ trong vòng một giờ. Nếu phần lớn thị trường của bạn bao gồm thế hệ millennials và Gen Zers sinh ra và lớn lên trong thời đại kỹ thuật số, họ rất mong bạn có thể đáp ứng điều này kịp thời.
Hãy hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để theo kịp tiêu chuẩn cao này. Cung cấp cho họ khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng thích hợp để họ có thể xử lý nhu cầu một cách hiệu quả và giữ cho các kênh liên lạc hoạt động liên tục. Bạn cũng có thể sử dụng phần mềm có thể nhanh chóng phân loại và tự động trả lời các câu hỏi và khiếu nại cơ bản.
Giúp khách hàng tự giúp mình
Millennials được biết đến là thế hệ DIY – tự xử lý thông tin bằng Google hoặc đọc các trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) để tìm ra các vấn đề. Họ sẽ không yêu cầu hỗ trợ trừ khi họ thực sự cần, hay khi họ không tự tìm ra giải pháp.
Đây là điều đặc biệt quan trọng, các doanh nghiệp phải duy trì trải nghiệm và thiết kế thân thiện, liền mạch với người dùng trên các kênh kỹ thuật số – ứng dụng dành cho thiết bị di động, trang web, email và mạng xã hội.
Tự động hóa, nhưng vẫn giữ các dịch vụ cơ bản
Mặc dù những khách hàng trẻ tuổi này đánh giá cao hiệu quả, tốc độ và độ tin cậy của công nghệ, họ vẫn khao khát sự tương tác của con người.
Dù chatbots rất thông minh và hiệu quả khi giải quyết các vấn đề nhỏ nhưng bạn phải tìm ra sự cân bằng giữa việc cung cấp kết nối giữa con người với các đại lý dịch vụ khách hàng và sử dụng chatbots hoặc nền tảng tự động hóa. Cả thế hệ millennials và Gen Zers đều đánh giá cao những thương hiệu thấu hiểu điều này khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kết
Thế hệ Millennials và Gen Z có thể rất khác nhau. Nhưng họ có một điểm giống nhau: Cả hai nhóm đều lớn lên trong sự hiện diện và ảnh hưởng của công nghệ, với ngành công nghệ liên tục định hình hành vi và sở thích của họ. Do đó, hiểu rõ hai nhóm đối tượng sẽ giúp doanh nghiệp có những chiến lược marketing thành công trong tương lai.
Hải Yến – MarketingAI
Theo qminder
>> Có thể bạn chưa biết: [Infographic] “Đọc vị” 6 insights về video marketing từ các chuyên gia mạng xã hội
