Marketing ngân hàng là gì? Vai trò và xu hướng marketing ngân hàng năm 2021

Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng, đặc biệt là marketing ngân hàng, là ngành dịch vụ vốn chịu nhiều tác động từ sự phát triển nhanh chóng của thế giới số. Tưởng như marketing ngân hàng có thể thích nghi rất tốt với sự thay đổi hàng giờ của công nghệ nhưng thực tế cho thấy, ít hơn 15% ngân hàng trên thế giới sở hữu hệ thống digital marketing hoàn thiện.

Marketing ngân hàng là gì?

Vậy, Marketing ngân hàng là gì? Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Thế nên vai trò của marketing đối với ngân hàng

Một định nghĩa khác về marketing ngân hàng như:

Marketing ngân hàng là tổng hợp phương pháp quản trị ngân hàng và phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong môi trường kinh doanh và từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận.

Vai trò của hoạt động marketing ngân hàng là gì?

Thứ nhất:

Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.

Thứ hai:

Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.

Thứ ba:

Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao.

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Xem thêm bài viết về Chiến lược Marketing của MB Bank: Ngân hàng Quân đội của Việt Nam tại đây:

Xem ngay!

Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải:

Thứ nhất:

Tạo được tính độc đáo của sản phẩm-dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.

Ví dụ về marketing ngân hàng: Ngân hàng Lloyds, họ tạo được sự đặc biệt thông qua quảng cáo đặc biệt khuếch trương biểu tượng con ngựa đen, trong khi tổ chức Fessi Direct lại tập trung vào cạnh tranh bằng hện thống phân phối rộng.

Thứ hai:

Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.

Thứ ba:

Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.

Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

 

Tìm hiểu về chìa khóa giúp nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng tại đây:

Xem ngay!

Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Marketing là một lĩnh vực mới và có thể được áp dụng trong hầu hết các ngành nghề khác nhau. Đồng thời, đặc điểm của Marketing ngân hàng sẽ quyết định việc các marketers sẽ tiếp cận như thế nào trong từng trường hợp riêng biệt. Hệ thống marketing trong ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào đặc điểm vốn có của các tổ chức tín dụng.

Điều đầu tiên bạn cần biết đó là các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác hoạt động trên một thị trường cụ thể - đó là thị trường dịch vụ, hoàn toàn khác với thị trường hàng hóa, chủ yếu do các tính chất đặc biệt của dịch vụ. Khi xây dựng các chương trình marketing trong ngân hàng, cần tính đến các dịch vụ ngân hàng, thứ nhất, Tính vô hình, thứ hai là Tính không thể tách rời nguồn gốc, thứ ba là Tính không ổn định và khó xác định và thứ tư là Tính không bảo toàn.

1. Tính vô hình

Tính vô hình hay sự trừu tượng là bản chất của dịch vụ ngân hàng mà chúng ta không thể nhìn thấy hoặc chứng minh được, và quan trọng nhất là không thể đánh giá được kết quả của dịch vụ trước khi nó được tiếp nhận. Điều này tạo ra vấn đề cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là kết quả hay lợi ích mà họ nhận được, và họ cũng sẽ chỉ nhìn được vào điều đó, chứ không thể đánh giá và nhìn nhận bất cứ điều gì khác. Giúp khách hàng đánh giá kết quả mong đợi từ dịch vụ, tăng khả năng “tiếp xúc” chính là một trong những nhiệm vụ của marketing ngân hàng.

2. Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của một dịch vụ với nguồn cung cấp dịch vụ đó là việc sản xuất và marketing cho dịch vụ diễn ra đồng thời. Theo đó, bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm, đòi hỏi Marketing phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm/dịch vụ khác, cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức mà bán hàng lựa chọn, sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.

Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ như sau:

• Hàng hóa: sản xuất - bảo quản - bán - tiêu dùng
• Dịch vụ ngân hàng: bán hàng - đồng thời sản xuất và tiêu dùng.

Việc đưa người mua vào sản xuất và cung cấp dịch vụ có nghĩa là người bán phải lo sản xuất cái gì và làm như thế nào để đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Có vẻ như, ngân hàng không giống như một doanh nghiệp công nghiệp bình thường, họ không gặp khó khăn về doanh số, mà chính doanh số - tốc độ và chất lượng dịch vụ - mới là yếu tố thu hút khách hàng và phần lớn định hình thái độ đối với ngân hàng. Các nghiên cứu cho thấy, trình độ chuyên môn cao trong kiến thức và kỹ năng của người bán dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh quan trọng của ngân hàng. Khách hàng thường coi người bán dịch vụ như một chuyên gia, và họ phải dựa vào kiến thức của những chuyên gia này rất nhiều.

3. Tính không ổn định và khó xác định

Tính không ổn định, khó xác định hoặc hay thay đổi của chất lượng dịch vụ là hệ quả tất yếu của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc của ngân hàng đó: đội ngũ nhân viên, công nghệ áp dụng, quy trình bán hàng,... Về vấn đề này, quy tắc quản lý quan trọng nhất chính là kiểm soát chất lượng dịch vụ. Còn lại thì chỉ có thể hiện qua việc mô tả tình hình dự kiến và người tiêu dùng sẽ tự đánh giá được chất lượng dịch vụ mà họ nhận được sau khi trải nghiệm được dịch vụ đó.

Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ liên quan đến trình độ của nhân viên được khắc phục và cải thiện như thế nào theo thời gian. Điều đó được thực hiện bằng cách xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ của ngân hàng - tức là các ngân hàng tự thiết lập cho mình các tiêu chí chính thức để đánh giá các mức độ của dịch vụ khách hàng, hoạt động của bất kỳ nhân viên nào trong ngân hàng, cũng như xác định các thủ tục giám sát hoạt động của nhân sự ngân hàng. Tiêu chuẩn dịch vụ là một tập hợp các quy tắc ràng buộc, giúp mọi người trong ngân hàng đảm bảo được các mức đánh giá chất lượng dịch vụ đã được đặt ra.

Một yếu tố cốt lõi khác hình thành nên sự thay đổi của dịch vụ là bản thân khách hàng, tính cá nhân duy nhất của họ. Điều này giải thích mức độ cá nhân hóa cao của các dịch vụ ngân hàng hiện nay - chính nó đã làm phát sinh các vấn đề liên quan đến hành vi cư xử khi làm việc với khách hàng. Nhân viên ngân hàng muốn tạo ra các dịch vụ tốt trên từng cá nhân thì phải nắm rõ tâm lý giao tiếp. Ngoài ra thì hoàn cảnh xung quanh cũng đóng một vai trò quan trọng, ví dụ như: không gian của ngân hàng, sự tận tụy của nhân viên và các yếu tố khác bổ sung cho chất lượng của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.

4. Tính không bảo toàn

Tính không đảm bảo là một đặc điểm của marketing ngân hàng sẽ nhất thời nảy sinh khi xuất hiện vấn đề cung và cầu. Nếu nhu cầu về dịch vụ cao hơn cung, và sự việc này không thể khắc phục được nữa, thì Ban lãnh đạo sẽ buộc phải lấy hàng từ kho và chấp nhận rằng hàng sẽ không đủ cho đợt bán hàng sau. Đó là nhìn nhận chung trên mọi ngành hàng.

Nhưng nếu xét riêng trong ngành dịch vụ ngân hàng, trong điều kiện nhu cầu không ngừng, các ông chủ có thể tính toán đến việc tăng nhu cầu nhân sự và biên chế hợp lý cho tổ chức. Nhưng nếu nhu cầu về dịch vụ biến động quá mạnh mẽ, thì không tránh khỏi phát sinh việc khách hàng phải đứng đợi quá nhiều. Do đó, điều quan trọng là phải lên kế hoạch trước những gì cần làm để tránh tình trạng xếp hàng dàn trải; đồng thời tăng tốc độ phục vụ thông qua tự động hóa, hoặc thu hút thêm nhân sự trong giờ làm việc cao điểm, khuyến khích lưu thông đến ngân hàng vào những thời điểm khác, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi,...

7 xu hướng mới trong marketing ngân hàng năm 2021

Các marketers tại các ngân hàng đã chứng kiến một loại những xu hướng mới nổi và sự  chuyển dịch đáng kể trong marketing ngân hàng thời gian vừa qua. Các chiến lược marketing ngân hàng giờ đây đã thích ứng với nhu cầu thị trường bằng việc mở rộng các kênh digital và tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cũng chú trọng nhiều hơn vào việc sử dụng dữ liệu để tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng và các nguồn giáo dục tài chính.

Dưới đây là 7 xu hướng Marketing ngân hàng chính cần theo dõi trong năm 2021:

1. Trải nghiệm tại các chi nhánh ngân hàng 

Thống kê cho thấy, việc người dân thường xuyên đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch trực tiếp nhìn chung đang giảm đều. Trước bối cảnh đó, không ít ngân hàng hàng đầu đang lên kế hoạch xây dựng thời kỳ hàng kim cho các chi nhánh ngân hàng, bằng cách kêu gọi khách hàng tham gia vào các dịch vụ số hiện nay - từ các điểm rút tiền tương tác hóa cao hơn đến các mô-đun giáo dục tài chính số cùng nhiều dịch vụ khác nữa.

Các chi nhánh mang đến cơ hội tuyệt vời để thu hút khách hàng và cung cấp chương trình giáo dục tài chính được cá nhân hóa cao. Chính vì thế, các ngân hàng sẽ cố gắng đầu tư hơn nữa vào việc đào tạo nhân viên và thiết kế lại không gian chi nhánh trong bối cảnh hàng loạt tổ chức hàng đầu đang tiếp tục triển khai tích cực các công cụ tài chính số.

Tưởng tượng không gian trải nghiệm số trong các chi nhánh ngân hàng trong tương lai (Nguồn: Everfi)

2. Một chiến lược Digital Marketing để phù hợp với trải nghiệm số

Trong bối cảnh ngay cả trải nghiệm tại các chi nhánh cũng đã được số hóa hơn để gia tăng khả năng thu hút khách hàng, thì các marketers ngân hàng cũng phải điều chỉnh nhanh và liên tục các chiến lược Digital Marketing Ngân hàng để khám phá và tăng cường tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông số. Báo cáo từ Forrester cho thấy rằng, ngân sách dành cho Digital Marketing ở Mỹ sẽ dự kiến đạt 120 tỷ USD vào năm 2021.

3. Tận dụng tối đa lợi ích của dữ liệu

Các marketer ngân hàng chắc chắn không thể thiếu thông tin dữ liệu từ khách hàng trong tầm tay - từ lịch sử mua hàng cho đến nhân khẩu học và nhiều hơn thế nữa - nhưng điều quan trọng là các marketer ngân hàng phải sử dụng được dữ liệu đó để tạo ra các phân khúc có ý nghĩa và xây dựng nên các chiến lược nhắm mục tiêu tốt hơn để tăng trải nghiệm phục vụ khách hàng và phát triển doanh thu. Chính điều đó mới tạo ra được sự thúc đẩy cho hành trình phát triển dài lâu của các ngân hàng.

Nói cách khác, bạn không nhất thiết phải trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực học máy hay trí tuệ nhân tạo (AI) để sử dụng đống dữ liệu đó, mà chỉ đơn giản là phân tích và tìm ra hướng đi phù hợp nhằm thúc đẩy các chiến dịch Marketing ngân hàng hiện tại của mình là được.

4. Sức mạnh của cá nhân hóa

Dữ liệu và cá nhân hóa - chúng gắn với nhau như đôi bạn cùng tiến vậy. Nói vui là vậy, nhưng thật sự thì nếu nắm được các dữ liệu phù hợp trong tay, việc cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.  Và đương nhiên, tạo cơ hội sinh lợi cao hơn. Trên thực tế, các dịch vụ giáo dục tài chính được cá nhân hóa tại một ngân hàng đã thực sự giúp họ tăng doanh số bán sản phẩm lên 2 triệu đô la.

5. Chú trọng vào tương tác với khách hàng

Bạn có biết các marketer ngân hàng nhấn mạnh về sự tương tác với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bao nhiêu lần một ngày không? Thực ra là không có giới hạn cho điều đó, và họ có lý do để làm vậy. Chúng ta đều biết rằng, các khách hàng có mức độ tương tác cao là những khách hàng có độ trung thành cao; và sự trung thành của khách hàng = doanh thu tăng lên theo thời gian. Điều đó phản ánh đúng nghiên cứu rằng, khách hàng hiện tại bỏ ra số tiền nhiều hơn 67% so với khách hàng mới.

6. Content vẫn là VUA

Các marketer ngân hàng vẫn có thể yên tâm rằng nội dung vẫn là một phương pháp quan trọng giúp giữ chân khách hàng và gia tăng sự tín nhiệm và lòng trung thành với thương hiệu. Nội dung này không chỉ gói gọn là các bài viết mà còn được truyền tải ở nhiều hình thức khác nhau. Ví dụ như việc EVERFI cung cấp các nội giáo dục tuyệt vời và phù hợp với các khách hàng của mình thông qua các mô-đun giáo dục số mà không cần phải xây dựng nội dung một cách riêng lẻ.

7. Áp dụng công nghệ FinTech vào trong dịch vụ

Việc các ngân hàng hợp tác với công ty công nghệ FinTech để giải quyết các nhu cầu kinh doanh khó khăn nhất của họ đang ngày càng trở nên phổ biến.  Không chỉ giúp hạn chế các yếu điểm mang tính kế thừa của các ngân hàng, mà FinTech còn giúp các tổ chức này duy trì tính phù hợp và cạnh tranh trong một thị trường ngày càng đông đúc và với sự cạnh tranh gay gắt dành cho khách hàng.

Tìm hiểu thêm về xu hướng định hình ngành ngân hàng bán lẻ châu Á trong tương lai:

Xem ngay! 

Kết luận: Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua – bán, có lợi nhuận, … nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Do đó, các doanh nghiệp có thể thấy được sự cần thiết của “Marketing ngân hàng”  đối với việc phát triển của ngân hàng.

Tô Linh - MarketingAI

Tổng hợp