Kịch bản chatbot và các bước xây dựng kịch bản chatbot một cách chi tiết nhất

Ngày nay, công nghệ Chatbot không còn quá mới mẻ với các doanh nghiệp, tổ chức, đặc biệt là những mô hình kinh doanh online trên mạng xã hội, trang web và trang thương mại điện tử. Chat bot có thể hiểu là một con robot - một chương trình sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác và trò chuyện với con người thông qua hình thức nhắn tin. Chat bot có thể giúp bạn tư vấn, chốt đơn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng theo các kịch bản có sẵn. Do vậy, người lên kịch bản chatbot phải là người có thể thổi hồn và đem lại sự nhân cách hóa nhất cho chatbot để chúng trở nên sinh động, thân thiện với khách hàng, mang đến một cuộc trò chuyện đầy hứng thú với người dùng. Trong bài viết này, MarketingAI sẽ giới thiệu với các bạn cách xây dựng kịch bản chatbot thật đơn giản nhưng lại vô cùng hiệu quả. Mời các bạn cùng đón đọc nhé.

Kịch bản chatbot là gì?

Hiểu đơn giản, kịch bản chatbot giống như một câu chuyện với nhiều tình tiết để dẫn dắt khách hàng theo một hướng nhất định. Các kịch bản này sẽ được soạn sẵn, nó chính là các trường hợp có thể xảy ra khi khách hàng trò chuyện với chatbot. Tùy theo mục đích của từng chiến lược Marketing mà kịch bản của chatbot sẽ được thay đổi nội dung để phù hợp với đối tượng khách hàng. 

Sau khi người dùng nhấp vào nút “Bắt đầu” để tiến hành trò chuyện với chatbot, kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot sẽ được bắt đầu. Chính vì mọi thứ được vận hành tự động, vậy nên Marketer cần phải đầu tư vào việc xây dựng một mẫu kịch bản chatbot thật tốt để níu chân khách hàng, khiến họ không rời đi giữa chừng. Sở hữu một kịch bản chatbot với nội dung tốt sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó kích thích được việc mua hàng cũng như tạo được mối quan hệ tích cực giữa khách hàng với thương hiệu.

Các loại kịch bản chatbot

Sau khi hiểu được kịch bản chatbot là gì, vậy hiện nay có những loại mẫu chatbot hay nào? Tùy theo nền tảng chatbot sẽ có kịch bản riêng, cũng như tùy cách phân loại chatbot. Tuy vậy, về cơ bản thì kịch bản chatbot sẽ được chia ra làm 2 loại dựa trên cách tương tác với người dùng, đó là: âm thanh và tin nhắn.

Kịch bản chatbot âm thanh

Khi người dùng tìm đến chatbot âm thanh, đồng nghĩa họ muốn tìm đến sự thuận tiện cũng như cần câu trả lời ngắn gọn, súc tích. Chính vì vậy, nếu chatbot của bạn đưa ra những câu trả lời dài dòng, rối rắm sẽ gây ra việc người nghe bị nhiễu thông tin, cũng như khó nắm bắt được trọng tâm của nội dung. Không chỉ nội dung kịch bản chatbot cần ngắn gọn, dễ hiểu mà giọng điệu của bot cũng cần phải rõ ràng, tốc độ vừa phải để người nghe kịp nắm bắt thông tin. Hiểu đơn giản, nếu kịch bản chatbot của bạn khiến người nghe phải lấy giấy bút ra ghi chép hoặc phải hỏi đi hỏi lại, đó sẽ là dấu hiệu của việc kịch bản đang có vấn đề và cần sửa đổi ngay lập tức. 

Kịch bản chatbot tin nhắn

Ngược lại với chatbot âm thanh, chatbot tin nhắn thể hiện sức mạnh của mình ở ngôn từ và con chữ. Đây cũng là yếu tố quyết định liệu kịch bản chatbot có thú vị, tạo được sức hấp dẫn với khách hàng hay không. Dù vậy, trước khi xét đến khía cạnh “hay - dở” thì kịch bản của bạn phải đảm bảo được nguyên tắc 3 đúng sau:

• Đúng nội dung
• Đúng thông điệp
• Đúng chính tả

Thực hiện nguyên tắc này sẽ giúp kịch bản chatbot của bạn có thể truyền tải được chính xác câu chuyện mà bạn đã xây dựng, giúp khách hàng hiểu được trọn vẹn bối cảnh. Hãy luôn nhớ rằng, trước khi làm được một kịch bản hay thì phải làm một kịch bản đúng trước tiên. Sau khi đảm bảo được nguyên tắc này, hãy chỉnh sửa câu chữ để khiến nội dung trở nên đơn giản hơn, dễ hiểu cho người đọc, tránh sử dụng những từ tối nghĩa hay các câu phức tạp. Ngoài ra, có thể chỉnh sửa câu chữ để khiến giọng văn của chatbot trở nên hài hước, thân thiện hơn và chiếm được cảm tình của khách hàng.

Cách xây dựng kịch bản chatbot

Việc xây dựng kịch bản chatbot không hề đơn giản. Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh đòi hỏi người làm phải đầu tư nhiều về thời gian lẫn công sức. Hãy tham khảo các bước hướng dẫn tạo kịch bản chatbot dưới đây, nó sẽ giúp các bạn dễ dàng hơn trong công việc này.

Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu của kịch bản

Bất kỳ kịch bản chatbot nào cũng đều cần có định hướng mục tiêu, điều này sẽ giúp việc xây dựng, xử lý nội dung kịch bản phù hợp với nhu cầu và mục đích đưa ra. Mục tiêu của kịch bản chatbot cũng rất đa dạng, có thể là chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu chương trình khuyến mãi/sản phẩm mới,... Quan trọng hơn, mục tiêu của kịch bản cần phải đo lường được và nó cần rõ ràng, cụ thể nhất có thể. Ví dụ như kịch bản chatbot giới thiệu được sản phẩm mới tới 100 khách, hoặc tăng tương tác giữa khách hàng và fanpage lên 10%,...

Bước 2: Xác định tệp khách hàng 

Đây là bước vô cùng quan trọng khi viết kịch bản chatbot, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới nội dung của kịch bản sau này. Để xác định tệp khách hàng, hãy dựa trên chính sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, từ đó sẽ biết được nội dung phù hợp của kịch bản chatbot dựa trên nhóm đối tượng đấy.

Bước 3: Phác thảo kịch bản

Thoạt nghe qua, bước này có thể hơi thừa thãi, tuy nhiên cẩn thận chưa bao giờ là thừa cả. Nhiều trường hợp lập chatbot khá chủ quan, họ không phác thảo kịch bản từ trước mà bắt tay vào việc tạo kịch bản ngay trên nền tảng, chủ yếu là dựa vào những kịch bản có sẵn của nền tảng đó. Hậu quả là sau khi kịch bản được đưa vào hoạt động, họ phải liên tục sửa kịch bản đó từ câu chữ cho đến nội dung. Từ đó không chỉ gây mất thời gian mà còn giảm độ hiệu quả mà chatbot mang lại, chưa kể kịch bản đó có thể khiến khách hàng không ấn tượng và có thể rời bỏ ngay lập tức. Việc phác thảo kịch bản sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát về toàn bộ kịch bản sẽ triển khai khắp tới, từ đó bạn có thể chỉnh sửa để kịch bản trở nên phù hợp hơn với tệp khách hàng đã xác định ở trước đó.

Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot sử dụng

Mỗi nền tảng chatbot lại sở hữu những đặc điểm riêng biệt, vì vậy mà việc nắm rõ được nền tảng chatbot là điều rất quan trọng trước khi sử dụng. Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot còn giúp bạn tìm được kịch bản phù hợp với nó, phát huy được điểm mạnh mà nền tảng đó sở hữu. Hiện nay có rất nhiều nền tảng chatbot, vì vậy hãy tìm hiểu nền tảng phù hợp với nhu cầu và mục đích để lựa chọn.

Bước 5: Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra và đưa vào vận hành

Sau khi trải qua 4 bước trên, bạn đã có trong tay nền tảng chatbot phù hợp, một bản phác thảo kịch bản chatbot đã qua chỉnh sửa và đối tượng, mục tiêu phù hợp, đây là lúc để bạn bắt tay xây dựng kịch bản chatbot chính thức. Sau khi hoàn thành, công đoạn cuối cùng trước khi đưa vào vận hành là kiểm tra kịch bản trên fanpage một lần cuối. Quá trình này sẽ giúp bạn tìm ra những lỗi còn bỏ sót và chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo chatbot sẽ vận hành trơn tru. 

Bước 6: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot

Sau khi kịch bản xây dựng chatbot đi vào hoạt động, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi và kiểm tra để đánh giá tính hiệu quả của nó. Từ đó, nếu cần thì sẽ đưa ra những điều chỉnh và tối ưu để chatbot luôn ở trạng hoạt động tốt nhất. Lưu ý rằng, kịch bản chatbot hiện tại có thể sẽ không còn hiệu quả trong tương lai, vì vậy bạn luôn cần phải sửa đổi và hoàn thiện kịch bản của mình. Để việc sửa đổi trở nên hiệu quả, hãy quan sát các phản hồi và đánh giá từ chính khách hàng của mình. Tìm ra những câu hỏi mà khách hàng thường xuyên hỏi, đó chính là vấn đề mà khách quan tâm nhất.

>>> Tham khảo thêm về: Fanpage facebook là gì?

Các mẫu kịch bản chatbot

Kịch bản trả lời facebook (Nguồn: FChat)

Hiện có rất nhiều nền tảng chatbot khác nhau, vì vậy tùy theo nhu cầu mà kịch bản chatbot cũng sẽ có nhiều kiểu khác nhau. Phía trên là video minh họa về một mẫu kịch bản chatbot bán hàng và chốt đơn trên nền tảng Messenger. Kịch bản chatbot này được xây dựng với mục đích bán hàng và mặt hàng ở đây là son môi. Một số kịch bản chatbot khác như:

• Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: bạn có thể sử dụng kịch bản 4 ngày để tương tác với những khách hàng tiềm năng, những người có khả năng sẽ mua hàng của bạn trong thời gian gần.
  • Ngày 1: tập trung vào đặc điểm, tính năng nổi trội nhất của sản phẩm
  • Ngày 2: xây dựng niềm tin với khách hàng, cho khách hàng biết sản phẩm cho của an toàn và đáng tin cậy
  • Ngày 3: nếu họ vẫn chưa mua hàng, khả năng là do giá thành cao. Cung cấp cho họ một mã giảm giá
  • Ngày 4: tạo tâm lý đám đông, cung cấp đánh giá, hình ảnh của khách hàng cũ để kích thích người mua hàng
• Kịch bản chào mừng khách hàng mới: trong tin nhắn đầu tiên của kịch bản này luôn phải có câu " Xin chào, rất vui được gặp bạn". Sau đó cung cấp cho họ những thông tin về ưu điểm nổi trội của sản phẩm, cách dùng sản phẩm, hoặc có thể gửi cho họ cách bài viết trên fanpage hay website nói về cách dùng hoặc giới thiếu ản phẩm đó.
• Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi: nếu một khách hàng quan tâm tới các chương trình khuyến mãi, họ sẽ tương tác theo 2 cách. Nếu họ quan tâm nhưng không để lại thông tin, hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target tới họ. Nếu học có để lại thông tin, khi này, nhân viên hãy tư vẫn để chốt đơn với họ, nếu họ không mua thì kịch bản nhắc lại các chương trình khuyến mãi, hoặc nói về tính khan hiếm của sản phẩm để tạo cảm giác cấp bách. Nếu sau đó, họ vẫn chưa ra quyết định mua, bạn có thể chạy quảng cáo retargeting tới họ một lần nữa chứ không nhắn tin cho họ. Một thời gian sau, bạn có thể tương tác lại.
• Kịch bản chốt sale: sẽ có một số hướng đi để bạn tham khảo như sau: nếu họ không mua sản phẩm về giá cao, bạn có thể gửi cho họ kịch bản hạ giá trong một khảong thời gian có hạn, ví dụ như 3 ngày. Ngày thứ 1 gửi cho họ thông tin chương trình, ngày thứ 2 tăng mức khuyến mãi lên 5%, ngày thứ 3 tâng lên 20% với những lời thúc đẩy hành động, hoặc đơn giản là giảm/miễn phí giá ship cho khách hàng. Hoặc nếu khách hàng lo lắng về chất lượng sản phẩm, bạn có thể đưa ra một số lựa chọn khác với một số tính năng khác biệt, cao cấp hơn. Nếu đảm bảo chất lượng nhưng khách hàng vẫn chưa thật sự tin tưởng, bạn có thể bán thêm các gói bảo hành sản phẩm theo 3 hoặc 6 tháng để cho khách an tâm.
• Kịch bản chăm sóc sau bán hàng: có thể tham khảo các nội dung như: lấy ý kiến khách hàng sau khi dùng sản phẩm, nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm đúng giờ, dùng chung với sản phẩm xxx để đạt hiệu quả tối đa - đi kèm với chương trình giảm giá sản phẩm đó...
• Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với những khách hàng cũ, đã mua sản phẩm nhưng lâu không tương tác, để cố chuyển họ thành khách hàng trung thành hoặc mua lại sản phẩm, dựa trên các chương trình khuyến mãi, giảm giá.

6. Những lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot

Kịch bản chatbot là một trong những nội dung tiếp thị quan trọng giúp nhiều thương hiệu đạt được kết quả kinh doanh cao nếu như được lên kế hoạch rõ ràng. Vậy nên, có những lưu ý cần thiết mà bạn cần quan tâm khi thiết kế kịch bản chabot, cũng như theo dõi hiệu quả của kịch bản sau khi đã tiến hành triển khai.

Trên thực tế, thương hiệu sẽ triển khai nhiều hơn 1 kịch bản chatbot mẫu bán hàng cùng một lúc, và giống như các chiến dịch marketing, bạn cần phải theo dõi liên tục hiệu quả của nó, đặt mục tiêu đối tượng cụ thể và thiết lập KPIs cho mỗi kịch bản. Trong quá trình đó, đừng quên các lưu ý dưới đây để tránh mắc phải những sai lầm không đáng có nhé.

Lên kế hoạch trước khi thiết kế kịch bản

Đầu tiên, bước quan trọng nhất cũng là bước định hình nội dung cho các kịch bản chatbot đó là lên kế hoạch. Vậy lên kế hoạch sẽ bao gồm những yếu tố gì?

Thông thường, bạn cần phải xác định 4 yếu tố sau:

• Mục đích của kịch bản. Kịch bản này nhằm phục vụ cho mục đích gì? Tăng tương tác với khách hàng tiềm năng, khách hàng mới? Mời chào và bán sản phẩm? Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hay xử lý các câu hỏi thường gặp từ phía khách hàng,...
• Đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Mỗi thương hiệu sẽ có một nhóm đối tượng mục tiêu riêng. Nhóm đối tượng này sẽ quyết định xưng hô và giọng văn được sử dụng trong kịch bản chatbot. Ví dụ, thương hiệu của bạn là một trung tâm tiếng Anh với nhóm đối tượng mục tiêu là các em học sinh cấp 3, thì xưng hô có thể là (tên thương hiệu) - em. Hoặc nếu thương hiệu của bạn là một tổ chức giáo dục cho trẻ em mẫu giáo, thì đối tượng mục tiêu sẽ là các bậc phụ huynh, theo đó, cách xưng hô cũng sẽ phải thay đổi sao phù hợp.
• Độ dài của kịch bản. Một kịch bản chatbot không nên quá dài vì bạn sẽ khó kiểm soát được chúng. Số lượng từ 2-5 tin nhắn cho mỗi kịch bản là vừa đủ.
• Nội dung tin nhắn và tone/mood của tin nhắn. Nội dung của tin nhắn phải được xây dựng dựa trên đối tượng mục tiêu của thương hiệu và mục đích của kịch bản. Vì là kịch bản được gửi tự động nên bạn phải cân nhắc về mọi tình huống, rồi thiết kế nội dung sao cho tự nhiên giống như văn phong khi chat, đừng quá cứng ngắc và trong khuôn khổ. 

Mục tiêu rõ ràng

Bước này sẽ phân tích rõ hơn mục tiêu của mỗi kịch bản. Như đã nói ở trên, mỗi kịch bản giống như một chiến dịch marketing, nên sẽ có tệp khách và ngân sách khác nhau. Vì thế bạn phải xác định rõ mục tiêu của từng kịch bản này là gì.

Một số mục tiêu thường được các thương hiệu nhắm tới phổ biến là:

• Tăng tỷ lệ click
• Tăng tỷ lệ đọc tin nhắn (thông thường, đối với tỷ lệ này, càng về cuối kịch bản thì lượng người đọc càng giảm, bạn hãy nghiên cứu xem tại sao họ vào xem kịch bản và tại sao số lượng ấy ngày càng rớt dần)
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi 

Thiết lập thời gian gửi

Theo lý thuyết thì thời gian gửi sẽ phải phụ thuộc vào tệp khách hàng hướng đến và mục tiêu của kịch bản chatbot. Tuy nhiên, trên thực tế, Facebook đang ngày càng kiểm soát chặt chẽ nội dung tin nhắn mà các đơn vị kinh doanh gửi tới người dùng. Theo đó, bạn sẽ không thể gửi tin nhắn bán hàng, khuyến mãi và không thể gửi tin nhắn liên tục nữa nếu không muốn vi phạm chính sách.

(Ảnh: Harafunnel)

Cụ thể, đối với những tin nhắn đầu tiên được gửi cho khách hàng ngay sau khi khách hàng tương tác với messenger, bạn có thể nhắn tin khuyến mãi thoải mái mà không lo bị vi phạm chính sách của Facebook. Và khoảng thời gian cho việc này là 24h. Sau đó, đối với những tin nhắn sau trong mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng, bạn sẽ không được phép gửi tin khuyến mãi trực tiếp nữa, thay vào đó, hãy tìm cách gắn nó vào nút bấm trong từng tin nhắn, và khách hàng sẽ chỉ truy cập được vào trang khuyến mãi nếu họ chủ động click vào mà thôi. 

Đặt ra KPI hoàn thành

Mỗi kịch bản chatbot sẽ có KPIs và thời gian đo lường khác nhau. Nó sẽ phụ thuộc vào mục tiêu chung của kịch bản. Và nên nhớ, một kịch bản không nhất định là chỉ có 1 KPIs, nó có thể sẽ có KPIs chính và KPIs phụ. Ví dụ, mục tiêu của bạn là tăng nhận diện thương hiệu, thì KPIs chính sẽ về tỷ lệ đọc tin nhắn và tỷ lệ click, tỷ lệ chuyển đổi sẽ là phụ. Ngược lại, nếu mục tiêu là bán hàng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ là chính.

Đặt KPI hoàn thành, mẫu kịch bản video marketing (Ảnh: Harafunnel)

Nội dung tin nhắn

Về nội dung tin nhắn của kịch bản chatbot, các thương hiệu cần lưu ý những điểm sau:

• Luôn cho khách hàng tìm thấy những gì phù hợp với họ thì tỷ lệ CTR sẽ cao hơn
• Thêm tùy chọn thoát khỏi bot cho khách hàng phòng trường hợp họ không muốn nhận tin nhắn từ thương hiệu nữa. Đừng chỉ để các nút duy trì cuộc trò chuyện mà không nghĩ đến cảm nhận của khách hàng.
• Cá nhân hóa nội dung tin nhắn theo:

* Giới tính + Độ tuổi: tuy mỗi thương hiệu sẽ có những đối tượng mục tiêu khác nhau, nhưng mặt bằng chung, bạn có thể gọi khách hàng là Anh/Chị để thể hiện sự tôn trọng, lịch sự. Khách hàng cũng rất thích điều này. Nếu chatbot có thể xác định được giới tính của người dùng thì cũng có thể gợi ý cho họ những sản phẩm của thương hiệu dựa trên sở thích theo giới tính 

* Tên gọi: Gọi khách hàng bằng tên gọi của họ như Chào chị Lan, Chào anh Nam,... chắc chắn sẽ khiến tin nhắn trở nên gần gũi và thân thiện hơn, dễ duy trì cuộc trò chuyện lâu dài

* Ngôn ngữ đời thường: Sử dụng các ngôn ngữ chat càng thân thiện và gần gũi càng tốt, tất nhiên vẫn đủ “duyên” mà không gây phản cảm. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng những câu nói hot trend và hài hước trên mạng như “Đừng chờ đợi phí đi thanh xuân, Cám ơn chị đã chọn”, để tiếp cận gần hơn tới khách hàng và đừng quá lạm dụng những khuôn khổ cứng ngắc.

Đối với các kịch bản chatbot bán hàng, hãy gắn kèm hành động gắn tag, kết hợp với smart segment trigger để gỡ người dùng khỏi kịch bản khi bạn đã đạt được ý đồ bán hàng, tránh spam họ

Nhắm đối tượng khách hàng

Như đã chia sẻ ở trên, đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng trong mỗi chiến dịch chatbot. Để hiệu quả nhất thì bạn không nên nhắm mục tiêu chung chung mà hãy gắn kịch bản chatbot vào các nút bấm để cá nhân hóa lộ trình chăm sóc khách hàng với từng khách hàng đang ở phễu mua hàng.

(Ảnh: Harafunnel)

Bạn có thể phân loại khách hàng từ trước bằng cách thêm tag phù hợp, sau đó tạo và gắn kịch bản cho một loạt đối tượng đó, rồi bấm đăng ký theo dõi kịch bản. Cuối cùng, chọn kịch bản muốn áp dụng cho tệp khách hàng với các tag nhất định. 

Lời kết

Thông qua cách xây dựng kịch bản chatbot, giờ đây chủ shop có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích từ phía người dùng như tên, email, số điện thoại liên hệ, địa chỉ và dòng sản phẩm muốn mua, từ đó hỗ trợ rất nhiều cho việc chăm sóc khách hàng sau này. Trên đây là những thông tin hữu ích mà MarketingAI muốn gửi đến cho tất cả các bạn, hi vọng rằng sau khi tham khảo bài viết này các bạn đã có thể biết cách để xây dựng nên những kịch bản chatbot hoàn chỉnh phục vụ cho công việc kinh doanh của mình.

Tuấn Anh - MarketingAI

Tổng hợp