Độc đáo như Softbank - Dùng AI “khử cảm xúc giọng nói” khách hàng để bảo vệ nhân viên

Công nghệ AI khử cảm xúc độc đáo của Softbank

Trong những năm gần đây tình trạng quấy rối nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ ngày càng trở nên nặng nề tại thị trường Nhật Bản. Trong một cuộc khảo sát của UA Zensen, hơn 50% ứng viên là những công nhân chủ yếu làm trong ngành dịch vụ và bán lẻ, đã chia sẻ rằng họ bị khách hàng quấy rối. Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản (Bộ Lao động) cũng đang đang nghiên cứu luật để yêu cầu các công ty thực hiện các biện pháp bảo vệ, như tạo ra các hướng dẫn và hướng dẫn về cách ứng phó với những khách hàng lạm dụng.

Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại thị trường Nhật Bản, đội ngũ nhân viên tổng đài đông đảo của Softbank cũng liên tục phải đối mặt với rất nhiều vấn đề phàn nàn, quấy rối từ những khách hàng kém thân thiện. Những điều này ảnh hưởng không nhỏ tới sức khỏe tinh thần cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên.

Để giải quyết vấn đề này Softbank đã kết hợp cùng Đại học Tokyo thiết kế ra một công nghệ AI mới có khả năng làm dịu giọng nói tức giận của khách hàng khi trao đổi với nhân viên tổng đài. Qua đó những lời nói tức giận hay quấy rối của khách hàng sẽ được thể hiện dưới một phiên bản giọng điệu nhẹ nhàng hơn bình tĩnh hơn. Đội ngũ nhân viên tổng đài của Softbank sẽ không cần phải đối mặt trực tiếp với sự tức giận cáu gắt của khách hàng. Qua đó giảm thiểu được phần nào những áp lực về mặt tinh thần của nhân viên trong quá trình liên hệ, chăm sóc người tiêu dùng.

Công cụ này không chỉ có vai trò cải thiện và bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên Softbank mà còn góp phần giúp cho thương hiệu bảo vệ các mối quan hệ đối với khách hàng. Khi đội ngũ nhân viên có được sự bình tĩnh và thoải mái trong quá trình tương tác với khách hàng thì khả năng xử lý vấn đề cũng như thái độ của họ sẽ trở nên mềm mỏng khéo léo hơn.

Ngoài ra để tránh việc nhân viên bị vướng vào một cuộc gọi kéo dài hoặc khách hàng yêu cầu những điều vô lý mà họ không thể cung cấp. Công cụ AI này cũng có khả năng xem xét cuộc gọi đó có bị kéo dài quá lâu hay chưa, hay có chứa yếu tố thù địch hay không, sau đó AI sẽ gửi tin nhắn cảnh báo cho khách hàng về việc cuộc gọi sắp bị chấm dứt.

Theo ông Toshiyuki Nakatani - người đã phát triển công nghệ Ai của Softbank, cho biết ông đã sử dụng một nhân vật trong bộ anime nổi tiếng Gegege no Kitaro làm nguồn cảm hứng cho giọng nói của mình. Bên cạnh đó Softbank cũng thuê 10 diễn viên để biểu diễn hơn 100 cụm từ với nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau, nhằm đào tạo những ngữ điệu của công cụ AI của mình.

Nhìn chung, lời nói của khách hàng sẽ không thay đổi về mặt ý nghĩa chỉ có các yếu tố như là cao độ và giọng điệu sẽ được điều chỉnh một cách nhẹ nhàng mềm mỏng hơn. Trên thực tế thì AI này sẽ không hoàn toàn loại bỏ 100% những cảm xúc tiêu cực trong câu nói của khách hàng. Nhân viên trung tâm vẫn có thể cảm nhận được cảm xúc của khách hàng qua cách mà họ sử dụng từ ngữ. Tuy nhiên việc giảm đi những giọng điệu cáu gắt, căng thẳng quá độ sẽ làm giảm đáng kể áp lực cho nhân viên.

Theo Softbank: "Với giải pháp này, chúng tôi mong muốn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua giao tiếp hiệu quả đồng thời đảm bảo phúc lợi tâm lý cho người lao động của chúng tôi." Theo công ty, công nghệ này dự kiến sẽ ra mắt vào năm tài chính 2025 sau khi được tinh chỉnh bổ sung hoàn thiện hơn.

Xu hướng sử dụng AI để bảo vệ & hỗ trợ người lao động nở rộ

Chiến lược của Softbank đang nhận được những phản hồi khá tích cực nhờ vào việc khai thác AI hiệu quả, mang lại những giá trị thiết thực, nhân văn cho cả người lao động cũng như doanh nghiệp.

Bên cạnh Softbank đã có một số doanh nghiệp khác phát triển các công nghệ AI để bảo vệ cho đội ngũ nhân viên cũng như giảm thiểu sự căng thẳng giữa nhân viên mà khách hàng. Ví dụ Ngân hàng Memphis First Horizon sử dụng AI để quét các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, nhằm xác định xem nhân viên của họ có đang mất sự kiên nhẫn không. Nếu có, AI sẽ gửi một đoạn video chứa hình ảnh gia đình của người đó để “khởi động lại” tinh thần nhân viên và giúp họ bình tĩnh hơn. Hay Microsoft cũng đang sử dụng AI để tìm kiếm các hướng dẫn và tài liệu trợ giúp nhằm cung cấp câu trả lời khách hàng tốt hơn cho nhân viên ở trung tâm dịch vụ khách hàng.

Như vậy có thể thấy ứng dụng AI ngày nay đang dần được mở rộng mạnh mẽ hơn. Không chỉ giúp cho doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất hay thực hiện các chiến dịch tiếp thị mà AI cũng đang mang lại rất nhiều giá trị cho bản thân người lao động. Đây là một xu hướng ứng dụng AI đang được hưởng ứng đông đảo trên toàn cầu và cần được phát triển nhiều hơn nữa trong tương lai.

>>>Bạn có thể quan tâm: Nhìn lại Cannes Lions 2024 -  Xu hướng AI, tính bền vững & "sự hài hước" đã thay đổi bức tranh ngành Marketing

Khánh Huyền | Marketing News | Marketing AI