CSI là gì? Điều kiện tiên quyết của chỉ số CSI đến chất lượng doanh nghiệp

Chỉ số CSI là gì?

CSI là viết tắt của cụm từ Customer Satisfaction Index hay còn được hiểu là chỉ số hài lòng của khách hàng. Chỉ số này sẽ cho biết mức độ hài lòng/thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp/công ty. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, "giữ chân" lượng khách hàng trung thành và mở rộng thị phần trên thị trường.

Tên gọi CSI lần đầu tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển, để đo lường chất lượng hài lòng của khách hàng đối với việc mua bán hàng hóa, trao đổi sản phẩm. Sau đó, tên gọi này được sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Đan Mạch, Na Uy... và sau này được ứng dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới. Dựa trên chỉ số CSI, doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như giữ vững lòng trung thành của khách hàng.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây là những tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có căn cứ và đánh giá để điều chỉnh hành vi. Nếu không đáp ứng được thì đồng nghĩa với sự không hài lòng của khách hàng.

• Kỳ vọng thực tế về sản phẩm của khách hàng: Để làm tốt điều này, bạn có thể đưa ra những mini game nhỏ, những bảng hỏi khảo sát về dịch vụ/sản phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng và mong đợi khách hàng hay không. Cùng những câu hỏi về mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm trong tương lai. Đó là những tiêu chuẩn căn bản đầu tiên để đánh giá mức độ, chỉ số CSI hài lòng của khách hàng.
• Khả năng "quảng cáo truyền miệng" tới người thân quen: Để biết được sản phẩm/ dịch vụ của bạn có tạo được tiếng vang tốt trên thị trường hay không cần đặt ra câu hỏi: Người dùng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè của họ khi có nhu cầu sử dụng không. Hay những câu hỏi khảo sát về việc khách hàng biết tới sản phẩm của bạn qua những kênh nào? Càng nhiều câu hỏi được trả lời, càng chứng tỏ được tên tuổi và vị trí nhất định sản phẩm của bạn trong lòng người tiêu dùng.
• Sự hài lòng về công ty/doanh nghiệp: 3 yếu tố chính đánh giá tiếng vang của thương hiệu bao gồm: chất lượng, độ tin cậy và mức độ trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy bạn hãy khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với những câu hỏi, Bạn cảm thấy thế nào về công ty của chúng tôi? Bạn sẽ nhận được đánh giá 3 yếu tố trên từ khách hàng thông qua câu hỏi này.
• Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng của khách hàng: Đây chính là mục tiêu chính mà công ty/ doanh nghiệp bạn cần thay đổi nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Đó là những xu hướng người dùng mong muốn về 1 sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, lý tưởng nhất nhằm thỏa mãn thị hiếu người dùng.
• Sự hài lòng dựa trên cảm xúc cá nhân: Cảm tình và nhận thức chủ quan của người dùng là những yếu tố ảnh hưởng đến thiện cảm sử dụng dịch vụ. Những đánh giá hay phán xét về sản phẩm có tốt không, hữu ích không, phù hợp với nhu cầu sử dụng không... Và liệu sản phẩm công ty bạn có đáp ứng được sự mong đợi của người dùng?
• Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định người dùng có quay lại lần sau hay không. Vì vậy để giữ chân khách hàng trung thành và gia tăng tập khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đánh giá khả năng quay lại của người dùng, hãy đặt câu hỏi: Bạn sẽ dừng hợp đồng khi kết thúc hoặc quay lại mua sản phẩm trong những lần sau? Bên cạnh việc gia tăng chất lượng sản phẩm thì việc giữ chân khách hàng trung thành sẽ tạo sức mạnh bền vững và tên tuổi cho thương hiệu trong thời buổi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

>> Đọc thêm: NPS là gì

Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có nhiều phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng được các doanh nghiệp sử dụng, dưới đây là các phương thức đo lường phổ biến:

Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay thì việc thực hiện khảo sát trực tuyến là cách thức rất đơn giản và tiện dụng. Có thể là hỏi trực tiếp về cảm nhận, đánh giá chất lượng sản phẩm qua mail hay tạo ra những mini game khuyến khích khách hàng tương tác trên website của công ty để đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

Tổ chức những cuộc họp đo lường

Việc tổ chức những cuộc họp, những buổi giao lưu hội nghị khách hàng là rất quan trọng để khách hàng và doanh nghiệp trao đổi về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, hiểu được trải nghiệm của người dùng và kịp thời có những định hướng thay đổi cho sự phát triển chung của tâm lý người tiêu dùng. Khắc phục điểm điểm yếu, phát huy thế mạnh và thấu hiểu nhu cầu mua sắm của người dùng kỳ vọng vào sản phẩm mình ra sao.

Sử dụng các công cụ đánh giá tự động

Thông thường, khi khách hàng đặt mua sản phẩm trên một trang thương mại điện tử, sẽ có những công cụ đánh giá như sao (chỉ số NPS), mặt cười (CSAT) để khách hàng cho điểm và đánh giá sản phẩm ngay phía dưới.

Các doanh nghiệp cũng có thể lồng ghép các câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua những email được gửi tự động đến người dùng.

>>> Xem thêm: 15 Gợi ý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng mới nhất 2024

Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng gồm các bước sau:

Bước 1: Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: 

Bước đầu tiên là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thu thập thông tin từ khách hàng qua các khảo sát, phản hồi, hoặc dữ liệu từ các tương tác trước đó để hiểu những gì khách hàng mong muốn và cần.

Bước 2: Xác định vấn đề: 

Sau khi hiểu nhu cầu, doanh nghiệp cần xác định vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải. Đây có thể là các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện.

Bước 3: Phân tích: 

Khi vấn đề đã được xác định, bước tiếp theo là phân tích các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc tìm hiểu các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đánh giá mức độ nghiêm trọng của nó.

Bước 4: Đo lường: 

Đo lường là bước quan trọng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các công cụ và phương pháp như khảo sát, đánh giá từ khách hàng, hoặc các chỉ số hiệu suất (KPIs). Các kết quả này sẽ cung cấp thông tin cụ thể về mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Bước 5: Hành động: 

Dựa trên kết quả đo lường, doanh nghiệp cần thực hiện các hành động cụ thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, như thay đổi sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc thay đổi chính sách. Các hành động này cần được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả để duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Quy trình này giúp doanh nghiệp không chỉ xác định vấn đề mà còn có thể cải tiến liên tục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1. Hiểu biết về khách hàng

Doanh nghiệp cần tìm hiểu sâu về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, khảo sát, phỏng vấn hoặc các phản hồi từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp thông tin giá trị để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng sản phẩm, dịch vụ và các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc

Hỗ trợ khách hàng không chỉ là việc giải quyết vấn đề, mà còn là một phần quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ bền vững. Chế độ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, thân thiện và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng. Các kênh hỗ trợ khách hàng như chatbot, tổng đài hoặc trung tâm trợ giúp cần phải dễ dàng tiếp cận và hoạt động hiệu quả.

3. Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ những lần mua sắm đơn lẻ mà còn từ mối quan hệ lâu dài. Các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi cho khách hàng cũ, hay chương trình giới thiệu bạn bè giúp duy trì và phát triển lượng khách hàng ổn định. Việc chủ động theo dõi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng giúp cải thiện lòng trung thành.

4. Thực hiện chính sách phản hồi và cải tiến liên tục

Khách hàng thường có những phản hồi quý báu giúp doanh nghiệp nhận ra các vấn đề còn tồn tại. Việc doanh nghiệp chủ động xin lỗi khi mắc lỗi và cam kết cải tiến giúp họ cảm thấy được tôn trọng và đáng tin cậy hơn.

>>> Xem thêm: Tuyệt chiêu tăng trải nghiệm khách hàng thời đại số

Kết luận 

Chỉ số CSI là một phần rất quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp bạn giữ được sự ổn định hoặc tăng trưởng nhanh doanh số, đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của bạn. Chỉ số CSI cũng giúp doanh nghiệp dự đoán được xu hướng nhất định trong tương lai để có kế hoạch chiến lược Marketing kịp thời. Qua bài viết này, hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về CSI là gì cùng những yếu tố quan trọng của chỉ số CSI ảnh hưởng đến chất lượng doanh nghiệp.

Phương Thảo - MarketingAI

Tổng hợp