Tuyệt chiêu tăng trải nghiệm khách hàng thời đại số

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, thành công của doanh nghiệp không chỉ được đong đếm bằng các con số bán hàng mà còn cần dựa trên sự hài lòng cũng như trải nghiệm của mỗi khách hàng. 

Bởi nếu doanh nghiệp đó tạo được những trải nghiệm tuyệt vời dành cho các khách hàng, mức độ thân thiết và tin yêu của các khách hàng sẽ ngày một tăng lên. Đây chính là điều tạo ra bứt phá trong doanh thu cũng như khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp. 

Trong bài viết này, MarketingAI sẽ giúp bạn hiểu rõ những khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì, cũng như mách nước cho bạn một số ví dụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhé! 

Trải nghiệm khách hàng là gì? 

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience) được xem là tất cả những suy nghĩ, cảm xúc hay kết quả của sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình bán hàng. 

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là những bột phát nhất thời trong cảm xúc của khách hàng. Đó là một quá trình được đo trong thời gian dài, trải qua nhiều lần khách hàng trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất tác động đến trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó mới chính là mấu chốt của vấn đề. 

Trong thời đại có quá nhiều sản phẩm cạnh tranh lẫn nhau, đôi khi khách hàng lại lựa chọn thương hiệu mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém hơn một chút nhưng lại rất quan tâm, săn sóc khách hàng và tạo cho họ một cảm giác dễ chịu, thoải mái. 

Bởi vậy, các doanh nghiệp nên xây dựng một chiến lược bán hàng linh hoạt, phù hợp để có thể đáp ứng mọi nhu cầu, mong muốn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

Xem thêm>>>“FCX” là không đủ, vậy đâu mới là những đỉnh cao cảm xúc trong trải nghiệm khách hàng?

Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Khi thị trường ngày càng có nhiều sự lựa chọn và khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn, trải nghiệm khách hàng dần trở thành thứ có ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. 

Những lợi ích mà một quy trình trải nghiệm khách hàng tốt mang lại: 

Giúp nâng cao doanh thu 

Các hành vi chi tiêu, mua sắm của các khách hàng đều bị ảnh hưởng ít nhiều bởi những cảm xúc, trải nghiệm của họ. Khi họ được đối đãi, phục vụ tận tình và chu đáo, đôi khi họ sẽ hào phóng bỏ ra một khoản tiền không nhỏ cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh  nghiệp. 

Đặc biệt đối với một số nhóm khách hàng như giàu và siêu giàu, hoặc đối với một số loại sản phẩm cao cấp hay dịch vụ hàng không, nghỉ dưỡng, những trải nghiệm mà khách hàng có là rất quan trọng. 

Nếu như làm tốt với các khách hàng hiện tại, họ sẽ không chỉ muốn quay lại nhiều lần mua sắm, sử dụng sản phẩm của bạn mà sẽ còn giới thiệu cho nhiều người khác. Truyền miệng vẫn là một cách marketing truyền thông hữu hiệu dù có ở thời đại của công nghệ hay không. 

Tăng khả năng cạnh tranh 

Khi thị trường đã dần bão hòa như hiện nay, các khách hàng ngày càng có nhiều hơn một sự lựa chọn, đặc biệt với những sản phẩm quen thuộc hay thiết yếu như ăn, mặc, đi lại, lưu trú, nghỉ dưỡng. 

Vậy nên nếu nhu cầu của họ không được đáp ứng theo cách mà họ mong muốn, rất có thể họ sẽ không cho doanh nghiệp của bạn cơ hội thứ hai mà sẽ nhanh chóng tìm một bên khác. Rất có thể đó cũng sẽ bên đối thủ của bạn. 

Khi mà các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cách thức bán hàng, các phương thức, hình ảnh quảng cáo có thể dễ dàng bị đạo nhái như hiện nay, thì trải nghiệm khách hàng chính là bản sắc riêng để tăng độ cạnh tranh của doanh nghiệp của bạn. 

Gia tăng tình yêu và lòng trung thành với thương hiệu

Sự tin tưởng, ủng hộ và cao hơn thế nữa là tình yêu, sự trung thành đối với một doanh nghiệp, một thương hiệu thường bị ảnh hưởng bởi sự thỏa mãn, hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó. 

Đôi khi khách hàng đến với một thương hiệu đơn thuần bởi họ yêu thích trải nghiệm mua sắm, hoặc nét riêng trong cách các nhân viên bán hàng tư vấn cho họ. Việc tạo nên một trải nghiệm khách hàng không chỉ tốt mà còn cần có nét riêng để thu hút và giữ chân khách hàng được lâu, đồng thời tạo nên sự nổi bật của doanh nghiệp trong thị trường. 

4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng là gì?

Nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng một cách nhanh chóng cũng như đạt được hiệu quả tích cực, doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng các bước mà MarketingAI gợi ý sau: 

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Điều đầu tiên trong quá trình nâng cấp trải nghiệm khách hàng mà mỗi doanh nghiệp đều cần làm chính là khái quát được bản đồ hành trình khách hàng. Điều này giúp cho bạn hiểu được động cơ, nhu cầu cũng như điểm đau (pain point) của họ. Khi thiết kế một bản đồ hành trình khách hàng, hãy chắc chắn rằng mọi ý kiến của các bên liên quan đã được cân nhắc cẩn thận. 

Không chỉ vậy, bạn cũng cần có sự linh hoạt trong những trải nghiệm khách hàng tại mỗi giai đoạn: trước và sau mua hàng để đảm bảo tính toàn vẹn cho trải nghiệm. 

Đánh giá trải nghiệm

Khi xem xét một trải nghiệm khách hàng, đừng chỉ nên tập trung vào một bộ phận mà cần phải chú ý đến các bộ phận khách. 

Điều này là bởi hành trình của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh khác nhau, do đó nếu chỉ xem xét một bộ phận là không đủ. 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khi mà khách hàng ngày càng trở nên khó tính và có nhiều sự lựa chọn hơn, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một cách hiệu quả để giữ được mối quan hệ vững bền giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ là giảm giá, tặng phiếu mua hàng, tư vấn sản phẩm phù hợp theo các bộ lọc mà khách hàng chọn. Đó còn có thể là thư cảm ơn, thư chúc mừng sinh nhật, khảo sát theo dõi hoặc ứng dụng công nghệ để đề xuất các sản phẩm tương tự hoặc các dịch vụ bổ trợ đi kèm. 

Cải thiện trải nghiệm khách hàng với CRM

Các công cụ CRM là một cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tích cực nhất. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được hoạt động kinh doanh của mình: 

Phần mềm CRM hỗ trợ cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng bởi khả năng lưu trữ và khai thác dữ liệu hiệu quả và tối ưu: 

• Đưa ra được cái nhìn về tình trạng từ khái quát đến chi tiết của từng khách hàng theo trạng thái như nuôi dưỡng, chăm sóc, mua hàng. 
• Tự động tạo ra các kịch bản chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa cao độ theo từng nhu cầu cụ thể qua các kênh như email, tin nhắn, chatbot. Các kịch bản này đều được tiến hành một cách tự động, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tăng khả năng chuyển đổi. 
• Dễ dàng hơn trong việc theo dõi, phân tích, đánh giá các kết quả khảo sát khách hàng. Qua đó giúp cho doanh nghiệp điều chỉnh các bước khác nhau trong khâu bán hàng cũng như sau bán hàng để tăng tỷ lệ hài lòng.

• Làm thế nào suy từ trải nghiệm của khách hàng đến trải nghiệm của con người
• 7 chiến thuật tăng trải nghiệm khách hàng khi thương hiệu hết hàng đồng loạt trên website

Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trong thời đại công nghệ 4.0 với sự bùng nổ của công nghệ, những phương thức kết nối con người cũng trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn. Bởi vậy mà các xu hướng trải nghiệm khách hàng cũng có sự dịch chuyển đáng kể. 

Hiện nay, những lời quảng cáo sáo rỗng của các thương hiệu, doanh nghiệp có thể sẽ không hiệu quả bằng những đánh giá, cảm nhận của những người đã mua hàng hoặc trực tiếp sử dụng dịch vụ. 

Có một số điểm khác nhau giữa việc trải nghiệm khách hàng theo truyền thống và trong thời đại đố: 

Theo cách truyền thống, khách hàng phải đến tận điểm bán hàng để có thể xem xét và quyết định mua sản phẩm. Khi đó, thước đo của trải nghiệm khách hàng là không gian cửa hàng, thái độ và sự nhiệt tình của các nhân viên cửa hàng. 

Trong thời đại số, có rất nhiều cách thức xem hàng, mua hàng, thanh toán và giao hàng khác nhau. Hành trình của trải nghiệm khách hàng cũng vì thế mà đa dạng và phức tạp hơn nhiều. 

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng

Uniqlo là một trong những thương hiệu có thể nói là tiên phong trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Trong thời gian đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, xu hướng bán hàng trực tuyến đã được nhiều thương hiệu ở nhiều ngành nghề khác nhau đẩy mạnh phát triển. Nắm bắt xu thế đó, trong năm 2021, Uniqlo Việt Nam đã nhanh chóng mở cửa hàng online và đưa hơn 15.000 sản phẩm của hãng lên trang bán hàng trực tuyến. 

Mặc dù đã mở những cửa hàng rất lớn tại thủ đô Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, tuy nhiên cửa hàng online này mới chính là cửa hàng lớn nhất của Uniqlo tại Việt Nam với đa dạng và phong phú các sản phẩm. 

Tận dụng những tiến bộ của công nghệ, cửa hàng online này có những sản phẩm độc quyền mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở đây, ngoài ra còn có tính năng gợi ý kết hợp đồ. Điều này đã làm việc thay thế cho một nhân viên, một stylist phối đồ ở cửa hàng truyền thống. 

Giúp cho trải nghiệm khách hàng nâng cao hơn, Uniqlo cũng thực hiện phương thức bán hàng đa kênh (Omi-channel). Theo đó, khách hàng có thể tự do lựa chọn hình thức giao hàng tận nơi hoặc nhận đồ tại cửa hàng. Ngoài ra ứng dụng của Uniqlo dành cho điện thoại thông minh cũng được phát triển, nhằm giúp người dùng có được trải nghiệm mua sắm tiện lợi nhất. 

Một ví dụ khác là việc các ngân hàng phát triển ứng dụng điện thoại nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Trong đó có thể kể đến VPBank gần đây đã cho ra mắt trò chơi nhập vai “Hổ du hý, rinh tiền tỷ” ngay trên ứng dụng.

Cách thức này được gọi là “trò chơi hóa giao dịch” (mobile gamification). Phương thức này chính là một cách “dụ” người dùng tương tác và giao dịch nhiều hơn trên ứng dụng ngân hàng của hãng. Ngoài ra, sự thú vị và sáng tạo của ngân hàng cũng khiến cho trải nghiệm khách hàng của ngân hàng được cảm thấy thoải mái và giảm căng thẳng hơn, khiến cho một ứng dụng ngân hàng trở nên gần gũi hơn. 

Xem thêm>>>  6 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại phòng chờ bệnh viện

Kết luận

Xây dựng được tình yêu thương hiệu từ phía khách hàng đôi khi việc mấu chốt không nằm ở sản phẩm của bạn mà nằm ở những trải nghiệm khách hàng. 

Trong bối cảnh mà các phương thức marketing, sản phẩm, dịch vụ không có quá nhiều điểm bứt phá hay người dùng càng trở nên khó tính hơn thì việc chú trọng tạo điểm riêng biệt trong trải nghiệm khách hàng chính là một cách làm thông minh. 

Hy vọng với khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì cùng những ví dụ thực tế mà MarketingAI vừa cung cấp, bạn có thể tìm ra được một vài ý tưởng riêng để xây dựng một quy trình trải nghiệm khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình. 

• Trải nghiệm của khách hàng trong tương lai sẽ thay đổi như thế nào?
• Marketing trải nghiệm là gì? 4 chiến dịch mà bạn không thể bỏ qua
• Bí quyết xây dựng trải nghiệm khách hàng cho tương lai