Xu hướng 1: Kết nối con người là nền tảng của chiến lược AI
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, người tiêu dùng vẫn đang băn khoăn về vai trò của trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt là lo ngại về việc AI sẽ thay thế sự kết nối với con người. Điều này phản ánh mong muốn của họ trong việc tương tác với con người hơn là các kênh kỹ thuật số, đặc biệt là trong các tình huống đòi hỏi sự can thiệp và xử lý rủi ro như giải quyết vấn đề với hóa đơn. Tuy nhiên, một phần không nhỏ (48%) người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi tương tác với AI từ các tổ chức.
Mặc dù AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ đơn giản và lặp lại một cách hiệu quả, nhưng một chiến lược AI thành công đòi hỏi nhiều về việc tạo ra trải nghiệm tốt và kết nối mạnh mẽ, hơn là chỉ triển khai chatbot và tự động hóa tác vụ. Thương hiệu cần phải biết khi nào khách hàng muốn tương tác với con người và khi nào họ thích sử dụng AI. Tận dụng công nghệ này để tạo ra trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho hành trình mua sắm của họ.
“73% cảm thấy thoải mái khi sử dụng AI để kiểm tra trạng thái đơn hàng.”
Xu hướng 2: Chất lượng dịch vụ đánh bại chiến lược giá thấp trong cuộc đua giành lòng trung thành của khách hàng
Vào năm 2024, mặc cho dự đoán rằng giá cả sẽ quyết định sự mua hàng của người tiêu dùng, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các tổ chức có uy tín về trải nghiệm khách hàng có vị thế tốt trong việc giành lấy lòng trung thành của khách hàng, ngay cả trong thời kỳ suy thoái kinh tế. Trải nghiệm sau khi mua hàng được xem là yếu tố quyết định quan trọng thứ hai đối với người tiêu dùng, chỉ sau chất lượng sản phẩm, vượt trội hơn cả giá cả.
Bất chấp tầm quan trọng của dịch vụ, chỉ 38% chuyên gia về trải nghiệm khách hàng cho biết họ đang ưu tiên đào tạo các đại lý dịch vụ khách hàng và đội ngũ tuyến đầu. Trong bối cảnh áp lực cắt giảm chi phí, bảo vệ dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để tránh mất doanh thu.
“Sự thay đổi là thách thức lớn nhất để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời nhất quán. Mặc dù không ai mong muốn có một trải nghiệm khách hàng kém chất lượng, việc giảm thiểu sự biến đổi là bước khởi đầu quan trọng.”
Xu hướng 3: Hỗ trợ kỹ thuật số là mắt xích yếu nhất trong hành trình khách hàng của bạn
"Việc đầu tư vào trải nghiệm kỹ thuật số xuất sắc từ các thương hiệu kỹ thuật số gốc đã tạo ra kỳ vọng cao cho tất cả các thương hiệu. Mức độ ưu tiên thấp hơn đối với các kênh kỹ thuật số phản ánh kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng của các tương tác. Khi các tổ chức cải thiện tính chính xác và hiệu quả của trải nghiệm kỹ thuật số, các thương hiệu kỳ vọng nhu cầu của người tiêu dùng sẽ tăng lên."
Khi người tiêu dùng chuyển từ việc mua hàng trực tiếp sang mua hàng trực tuyến, hành trình sẽ gặp gián đoạn, với mức độ hài lòng thấp hơn 22%. Tuy nhiên, đối với những người nhận được hỗ trợ kỹ thuật số (từ trí tuệ nhân tạo) phù hợp, khách hàng có khả năng quay lại cao hơn 2,7 lần (mức cao nhất so với bất kỳ kênh bán hàng nào khác)
Trong hơn một thập kỷ, các nhà lãnh đạo kỹ thuật số đã tập trung mạnh mẽ vào việc thu hút khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm để tăng cường chuyển đổi. Nghiên cứu nhấn mạnh vào cơ hội để các nhà lãnh đạo kỹ thuật số trở thành động lực để giữ chân và trung thành, tăng giá trị của khách hàng cho thương hiệu bằng cách tập trung vào cả hành trình trước và sau mua hàng.
Xu hướng 4: Người tiêu dùng không còn đưa ra phản hồi như trước nữa, vì vậy các công ty phải lắng nghe theo những cách mới
“Ngay cả khi khách hàng không trực tiếp phản hồi, họ vẫn thể hiện sự không hài lòng bằng những hành động khác, như chi tiêu ít hơn, ghé thăm cửa hàng ít hơn và không nhắc đến bạn nhiều.”
Xu hướng lo ngại nhất là việc giảm phản hồi trực tiếp, mà nhiều chiến dịch đã được xây dựng dựa trên phản hồi này. Kể từ năm 2021, số lượng người tiêu dùng cung cấp phản hồi trực tiếp cho các công ty họ mua hàng đã giảm 7,2%, nghĩa là 2/3 khách hàng giờ đây sẽ không chia sẻ cảm nhận, đánh giá của họ sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.
Khi thói quen phản hồi tiếp tục thay đổi, bạn không thể chỉ dựa vào khảo sát để hiểu cảm nhận của khách hàng. Thương hiệu cần sử dụng nhiều công cụ lắng nghe đa dạng để phát hiện những điều khách hàng không nói ra. Bằng cách kết hợp dữ liệu hoạt động như chi tiêu trung bình và tần suất truy cập với phản hồi từ khảo sát, mạng xã hội và hơn thế nữa, bạn có thể thu thập thông tin có giá trị về những gì đang xảy ra và tìm hiểu về nguyên nhân tại sao.
“66% khách hàng sẽ không chia sẻ cảm nhận cá nhân khi họ có trải nghiệm không tốt.”
>>> Xem thêm: Báo cáo Sprout Social Index: 51% khách hàng ấn tượng bởi tốc độ phản hồi của nhãn hàng trên mạng xã hội
Tạm kết
Dù trí tuệ nhân tạo mở ra cơ hội tiếp cận nguồn dữ liệu mới, khai thác trí thông minh để hiểu sâu hơn về dữ liệu, hay cung cấp hiểu biết sâu sắc về khách hàng, thì chúng cũng không thể thay thế con người, mà là để nâng cao sự kết nối. Với các thương hiệu có khả năng cung cấp trải nghiệm đa kênh liền mạch từ trang web đến trung tâm liên hệ, khách hàng sẽ đền đáp bằng sự trung thành và chi tiêu lâu dài.
Thanh Thanh - MarketingAI
Bình luận của bạn