Báo cáo Sprout Social Index 2023: 51% khách hàng ấn tượng bởi tốc độ phản hồi của nhãn hàng trên mạng xã hội

Người tiêu dung đang hứng thú với những nội dung nào trên mạng xã hội?

Trong báo cáo mạng xã hội được thực hiện bởi Sprout Social với hơn 1800 người tiêu dùng và 900 nhà tiếp thị tham gia, chỉ ra rằng có tới hơn 53% người tiêu dùng cho biết mức sử dụng mạng xã hội của họ đã tăng lên nhiều so với hai năm về trước. Cùng với sự xuất hiện của những tên tuổi mới như Threat, sức ảnh hưởng của mạng xã hội tiếp tục gia tăng mạnh hơn nữa.

Đặc biệt, báo cáo đã chỉ ra một số xu hướng nội dung quan trọng mà người dùng mạng xã hội mong muốn thấy được từ các thương hiệu:

5 lý do chính để người tiêu dùng theo dõi một thương hiệu trên mạng xã hội

Khảo sát từ Sprout Social cho thấy 5 yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn theo dõi một trang mạng xã hội của thương hiệu bao gồm:

Như vậy có thể thấy, xu hướng Shoppertainment (mua sắm kết hợp giải trí) thực sự thay đổi đáng kể hành vi của người dùng mạng xã hội. Người tiêu dùng đang dần quan tâm nhiều hơn đến việc mua hàng thông qua mạng xã hội, đồng thời giữ thái độ tích hơn với các nội dung liên quan tới việc bán hàng của thương hiệu.

Những nền tảng như TikTok, Facebook, Instagram,... trở thành một kênh thông tin mua sắm quan trọng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và sản phẩm và thậm chí tiến hành mua hàng trực tiếp một cách tiện lợi hơn. Đây là cơ hội để thương hiệu khai thác những nội dung kích cầu mua sắm như các chương trình khuyến mãi, livestream bán hàng,... kết nối cùng các trang thương mại điện tử để đáp ứng xu hướng Shoppertainment của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều trang mạng xã hội của thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích nhờ những nội dung mang tính chất giải trí, mang lại sự gần gũi với khách hàng. Đây cũng là nhóm nội dung mang lại mức độ tương tác cao với người dùng mạng xã hội, có khả năng tiếp cận đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt là Gen Z. Một trong trang mạng xã hội của các thương hiệu dẫn đầu những content social giải trí tại Việt Nam có thể kể đến như: Baemin, Be, Nhà tù Hỏa Lò,...

5 nhóm nội dung người tiêu dùng mong muốn thấy nhiều hơn từ thương hiệu

Quá nhiều nội dung quảng cáo phóng đại tràn lan đã khiến cho phần đông người tiêu dùng dần mất niềm tin và đề phòng trước các nội dung quảng cáo. Vì vậy, phần lớn các nội dung mà người dùng đang mong muốn có liên quan tới niềm tin đối thương hiệu của họ, ví dụ: Nội dung về quy trình sản xuất, nhà xưởng, nguyên liệu sản xuất sản phẩm, Các giải thưởng, thành tựu của thương hiệu, Video unbox, review sản phẩm, Các tips & trick sử dụng sản phẩm từ chính người dùng....Nhóm nội dung này là bằng chứng cho chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín của thương hiệu, thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.

Nghiên cứu của Sprout Social cho thấy, có 5 nhóm nội dung mà người tiêu dùng mong muốn tìm thấy ở nhiều hơn trên trang mạng xã hội của các thương hiệu hiện nay:

1. Nội dung xác thực, không mang tính quảng cáo. Ví dụ: Các nội dung unbox, test sản phẩm thực tế,...
2. Nội dung thể hiện được sự minh bạch và giá trị kinh doanh của thương hiệu. Ví dụ: Nội dung về giải thưởng, bằng sáng chế, các hoạt động trách nhiệm xã hội, cộng đồng,...
3. Thông tin về cách thức sản xuất hoặc nguồn gốc sản phẩm. Ví dụ: Nội dung giới thiệu nhà xưởng, quảng bá về công nghệ sản xuất, các nội dung làm rõ nguồn gốc sản phẩm,...
4. Nội dung giáo dục liên quan đến ngành hàng & thương hiệu. Ví dụ: Chia sẻ những tips & trick cho liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, chia sẻ những kiến thức về lĩnh vực sản phẩm,....
5. Nội dung do người dùng tạo hoặc những chứng thực từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm trước đó. Ví dụ: Nội dung phỏng vấn khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, Video review sản phẩm thực tế, chia sẻ câu chuyện của khách hàng,...

7 yếu tố tạo nên ấn tượng của người dùng với thương hiệu trên mạng xã hội

• 51% khách hàng ấn tượng bởi tốc độ phản hồi của nhãn hàng trên mạng xã hội
• 38% ưu tiên nội dung gốc hơn nội dung theo chủ đề theo xu hướng
• 37% khách hàng ấn tượng với việc tương tác trực tiếp hơn là xuất bản nhiều nội dung
• 33% khách hàng ấn tượng với những nội dung bắt trend nhanh chóng
• 28% khách hàng yêu thích thương hiệu làm nổi bật những câu chuyện về khách hàng hơn là về sản phẩm/dịch vụ của chính họ
• 25% khách hàng ấn tượng với các thương hiệu cộng tác với người sáng tạo nội dung và những người có ảnh hưởng
• 25% người dùng ấn tượng với thương hiệu lên tiếng về tin tức phù hợp với giá trị của họ

Tốc độ phản hồi của nhãn hàng là yếu tố mang lại ấn tượng nhiều nhất cho người dùng mạng xã hội ở mọi lứa tuổi, đặc biệt đối với nhóm người dùng trẻ. Đây là nhóm đối tượng có cường độ hoạt động mạng xã hội cao, có xu hướng sống nhanh và hiện đại, vì vậy họ thường mong muốn được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhất. Đó cũng chính là lý do Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến hơn trong những vực tiếp thị, giúp các thương hiệu có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức.

Cụ thể, theo khảo sát của Sprout Social phần lớn người tiêu dùng vẫn mong muốn nhận được phản hồi trong ngày từ thương hiệu, cụ thể:

• 16% người dùng mong muốn được phản hồi trong vài phút
• 23% trong 1-2 giờ
• 30% trong ngày
• 19% trong 2 ngày
• Và 12% không quá quan trọng thời gian phản hồi

Bên cạnh đó, người dùng cũng ấn tượng nhiều hơn với những thương hiệu có nhiều tương tác trực tiếp trên mạng xã hội với họ. Những tương tác trực tiếp như trả lời tin nhắn, bình luận tương tác,.... Khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và trở nên thân quen hơn với thương hiệu.

Trong khi đó những nội dung hợp tác với người nổi tiếng, hay nội dung chia sẻ về quan điểm, góc nhìn của thương hiệu về các tin tức xã hội liên quan,.... Đã không còn có sức ảnh hưởng lớn đối với người dùng mạng xã hội như nhiều năm về trước.

>>> Xem thêm: Báo cáo từ Trend Hunter: Xu hướng nào sẽ định hình thị trường Food & Beverage trong năm 2024?

Nhu cầu về trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội tăng cao - AI trở thành giải pháp hữu hiệu

Bên cạnh việc sáng tạo nội dung phù hợp, trải nghiệm khách hàng trên mạng xã hội cũng là yếu tố rất quan trọng để giữ chân người dùng khi đến với kênh của thương hiệu. Nếu như trước đây việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội chủ yếu tập trung vào vấn đề tốc độ. Thì hiện nay, nhu cầu về chất lượng và dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa trên mạng xã hội đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều:

• 76% người tiêu dùng chú ý và đánh giá cao khi công ty ưu tiên hỗ trợ khách hàng
• 76% người tiêu dùng đánh giá cao tốc độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của thương hiệu
• 70% người tiêu dùng mong đợi phản hồi thương hiệu đối với các nhu cầu dịch vụ khách hàng sẽ trở nên cá nhân hóa hơn.

Không chỉ dừng lại ở những vấn đề về tốc độ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng đang đề cao hơn chất lượng dịch vụ chăm sóc mà thương hiệu cung cấp có thể đáp ứng tốt hơn và phù hợp hơn với từng cá nhân, vấn đề cụ thể. Để làm được điều này, đòi hỏi các nhãn hàng phải có được hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng sâu sắc và luồng vận hành tối ưu giữa đội ngũ tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Trước thực trạng đó, phần lớn nhà tiếp thị trên toàn cầu đều đang tập trung nhiều hơn vào việc ứng dụng công nghệ trong marketing để tối ưu hiệu suất làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

• 54% thương hiệu đang tập trung các công cụ tự phục vụ của khách hàng điển hình chatbot.
• 50% nhà tiếp thị quan tâm tới các Tools quản trị mạng xã hội.
• 35% nhà tiếp thị tập trung vào các chương trình đào tạo đội ngũ nhân lực hiện có để nâng cao năng suất.
• 47% marketer đang ứng dụng Trí tuệ nhân tạo AI và tự động hóa để xử lý những tác vụ cơ bản.

Đặc biệt, 81% marketer đánh giá AI mang lại nhiều lợi ích cho quá trình làm việc của họ. Vì vậy, trong năm 2024, dự đoán việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong marketing sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Không chỉ sử dụng trong việc xây dựng Chatbot, marketer đang dần được ứng dụng nhiều hơn trong các hoạt động Social Media như:

• Nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội
• Tạo nội dung
• Tạo các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu
• Lên lịch cho các bài đăng
• Đo lường sức khỏe thương hiệu trên social media
• …

Kết luận

Nhìn chung, xu hướng tiêu thụ nội dung của người tiêu dùng đang chịu sự chi phối của xu hướng Shoppertainment và những nội dung thể hiện sự minh bạch, chân thực của sản phẩm. Trong khi đó, về phía trải nghiệm người dùng, khách hàng đang ngày càng yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ phản hồi cũng như tính cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu. Vì vậy, việc ứng dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo trong chiến lược social media chắc chắn sẽ là một giải pháp quan trọng cho các thương hiệu trong năm 2024.