BPO là gì? Những điều bạn cần phải biết về dịch vụ BPO

BPO là gì?

BPO (Business Process Outsourcing) là thuật ngữ chỉ việc doanh nghiệp thuê ngoài bên dịch vụ thứ ba chuyên nghiệp để thiết kế quy trình kinh doanh hoặc hoạt động nào đó. Mục đích chính của việc sử dụng dịch vụ BPO là giảm chi phí vận hành, cải thiện hiệu suất công việc và giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức.

Trong các trường hợp doanh nghiệp thiếu chuyên môn trong việc quản lý các bộ phận như chăm sóc khách hàng hoặc kế toán thì họ có thể thuê dịch vụ BPO để thực hiện các công việc này một cách chuyên nghiệp hơn. Vậy BPO là gì trong ngữ cảnh rộng hơn? Đó chính là chiến lược quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

>>> Đọc thêm: SFA là gì?

Làm BPO là làm gì?

Nhiều người thắc mắc "Làm BPO là làm gì?", làm BPO thực chất là thực hiện các nhiệm vụ được doanh nghiệp khách hàng giao phó, từ các công việc đơn giản như nhập liệu, quản lý dữ liệu, đến những hoạt động phức tạp hơn như phân tích tài chính và nghiên cứu thị trường. Đây là quá trình xây dựng và triển khai các quy trình kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối ưu hóa hoạt động và tập trung vào mục tiêu cốt lõi.

Công việc BPO được chia thành hai nhóm chính: back-office và front-office

• Back-office tập trung vào các hoạt động nội bộ như kế toán, nhân sự, công nghệ thông tin và đảm bảo chất lượng.
• Front-office liên quan trực tiếp đến khách hàng với các nhiệm vụ như chăm sóc khách hàng, marketing hay bán hàng.

Một số công ty thuê ngoài toàn bộ một bộ phận như nhân sự hoặc IT, trong khi các công ty khác chỉ thuê ngoài một phần cho các nghiệp vụ như xử lý bảng lương. Điều này tùy thuộc vào nhu cầu và chiến lược của từng doanh nghiệp.

Làm BPO đòi hỏi nhân viên và nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu sâu về ngành nghề của khách hàng để đảm bảo chất lượng công việc. Với sự phát triển của công nghệ, nhiều vị trí trong lĩnh vực này cũng yêu cầu kỹ năng sử dụng các công cụ phần mềm hiện đại nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu.

Vai trò của BPO đối với doanh nghiệp

BPO đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động doanh nghiệp:

• Tối ưu hóa chi phí: Thay vì duy trì các phòng ban nội bộ tốn kém, doanh nghiệp có thể thuê ngoài với chi phí thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng công việc. Các nhà cung cấp BPO thường có kinh nghiệm chuyên môn và công nghệ sẵn có, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự, cơ sở hạ tầng và thậm chí là các khoản thuế.
• Nâng cao năng suất: Bằng cách giao phó các quy trình cho những đơn vị chuyên môn, doanh nghiệp có thể đạt được chất lượng công việc cao hơn. Các nhà cung cấp BPO sở hữu đội ngũ nhân sự lành nghề, quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, đảm bảo độ chính xác và tốc độ xử lý vượt trội.
• Tập trung vào chiến lược chính: Nhờ việc chuyển giao các công việc phụ trợ, doanh nghiệp có thể dành nhiều nguồn lực hơn cho việc phát triển sản phẩm hoặc mở rộng thị trường, tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Các hình thức của BPO

BPO có thể được chia thành ba hình thức chính, dựa trên khoảng cách địa lý giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ:

Onshore Outsourcing

Thuê ngoài cho các công ty trong cùng một quốc gia. Đây là lựa chọn phù hợp nếu doanh nghiệp muốn giảm thiểu rào cản ngôn ngữ và múi giờ nhưng vẫn tối ưu hóa chi phí.

Offshore Outsourcing

Thuê ngoài cho các công ty ở quốc gia khác, thường là ở những nơi có chi phí lao động thấp hơn như Ấn Độ, Philippines hoặc Việt Nam. Offshore phù hợp với các doanh nghiệp muốn tiết kiệm đáng kể chi phí.

Nearshore Outsourcing

Thuê ngoài cho các công ty ở quốc gia lân cận. Hình thức này giúp hạn chế rủi ro về múi giờ và văn hóa, đồng thời vẫn tiết kiệm chi phí so với onshore.

Một số loại hình dịch vụ BPO phổ biến

Hiện nay, dịch vụ business process outsourcing được đa dạng hóa để đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp nhưng phổ biến nhất là các loại hình như:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là lĩnh vực thuê ngoài được ưa chuộng nhất trong BPO. Các nhà cung cấp giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Họ chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ yêu cầu của khách hàng. Nhờ vào hệ thống quản lý khách hàng tiên tiến và đội ngũ chuyên nghiệp, dịch vụ này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và cải thiện hình ảnh thương hiệu.

Kế toán và tài chính

Thuê ngoài kế toán và tài chính là một lựa chọn phổ biến trong BPO, đặc biệt đối với các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa hoạt động tài chính của mình. Dịch vụ này bao gồm các nhiệm vụ như xử lý hóa đơn, tính lương, lập báo cáo tài chính thường,... Các nhà cung cấp dịch vụ business process outsourcing sở hữu đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và công nghệ hiện đại, giúp doanh nghiệp cải thiện tính chính xác, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí nhân sự.

Nhân sự

Thuê ngoài nhân sự là giải pháp lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa các công việc như tuyển dụng, quản lý bảng lương, xử lý phúc lợi, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật lao động. Việc thuê ngoài các nhiệm vụ nhân sự này giúp doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng hành chính, tập trung vào chiến lược phát triển nguồn nhân lực và tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành. Đồng thời, với sự hỗ trợ từ các chuyên gia nhân sự, doanh nghiệp có thể đảm bảo hiệu quả và tính chuyên nghiệp trong mọi khâu quản lý nhân sự.

Công nghệ thông tin

Hỗ trợ kỹ thuật trong BPO tập trung vào việc giải quyết các vấn đề liên quan cơ sở dữ liệu, phát triển phần mềm, bảo mật hệ thống của doanh nghiệp. Nhà cung cấp dịch vụ đảm nhận khắc phục sự cố, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và bảo trì hệ thống, đảm bảo hiệu suất luôn ở mức tối ưu. Dịch vụ này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ đòi hỏi sự ổn định và đáng tin cậy. Bằng cách sử dụng đội ngũ chuyên gia kỹ thuật, hỗ trợ kỹ thuật BPO giúp giảm thời gian khắc phục sự cố và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng dịch vụ BPO

Khi tận dụng các loại hình business process outsourcing, doanh nghiệp không chỉ cần nhìn vào lợi ích mà còn phải chú ý đến một số hạn chế có thể phát sinh như sau:

Ưu điểm của BPO

Tiết kiệm chi phí

Một trong những lợi ích của BPO là khả năng cắt giảm chi phí nhân sự, cơ sở hạ tầng và các khoản đầu tư vào công nghệ. Điều này đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi có thể tận dụng dịch vụ chuyên nghiệp mà không phải gánh thêm chi phí cố định.

Tăng hiệu quả và chất lượng

Các nhà cung cấp các loại hình BPO thường có chuyên môn cao, quy trình tối ưu và công nghệ tiên tiến. Nhờ đó đảm bảo công việc được hoàn thành với độ chính xác và hiệu suất cao hơn so với khi doanh nghiệp tự thực hiện nội bộ.

Linh hoạt trong vận hành

Với BPO, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh quy mô hoạt động theo nhu cầu, chẳng hạn như mở rộng hoặc thu hẹp dịch vụ trong thời gian ngắn. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành có nhu cầu biến động hoặc yêu cầu nhanh chóng thay đổi chiến lược.

Tiếp cận công nghệ hiện đại

Các nhà cung cấp BPO thường đầu tư vào công nghệ mới nhất để hỗ trợ công việc. Doanh nghiệp có thể tận dụng các giải pháp này mà không cần đầu tư trực tiếp, từ đó nâng cao hiệu suất mà vẫn tiết kiệm chi phí.

Nhược điểm của BPO

Mất kiểm soát trực tiếp

Khi thuê ngoài, doanh nghiệp sẽ không thể giám sát chặt chẽ các quy trình và chất lượng công việc nên dễ dẫn đến rủi ro nếu nhà cung cấp không tuân thủ đúng yêu cầu hoặc gặp vấn đề trong vận hành.

Rủi ro về bảo mật

Việc chia sẻ thông tin nhạy cảm với nhà cung cấp BPO luôn tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc vi phạm bảo mật. Đây là một trong những mối quan ngại lớn đối với các ngành liên quan đến tài chính, y tế, hoặc công nghệ.

Phụ thuộc vào đối tác

Chất lượng công việc và hiệu suất của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng bởi năng lực và độ tin cậy của nhà cung cấp BPO. Nếu đối tác không đáp ứng được kỳ vọng hoặc gặp khó khăn, doanh nghiệp có thể chịu ảnh hưởng tiêu cực.

Khó khăn trong giao tiếp

Khoảng cách địa lý, khác biệt về múi giờ và rào cản ngôn ngữ có thể gây khó khăn trong việc trao đổi và phối hợp giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp. Điều này dễ dẫn đến hiểu lầm hoặc chậm trễ trong tiến độ công việc.

Xu hướng phát triển của BPO trong tương lai

Ngành Business Process Outsourcing đang trên đà phát triển mạnh mẽ, dự kiến đạt giá trị thị trường toàn cầu lên tới 477,7 tỷ USD vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 6,3%. Trong tương lai, Business Process Outsourcing sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ nhờ vào các yếu tố sau:

Ứng dụng công nghệ hiện đại và thúc đẩy chuyển đổi số

Chuyển đổi số là xu hướng hàng đầu trong bối cảnh hiện nay, nhất là sau đại dịch COVID-19. Các doanh nghiệp đang ngày càng tận dụng công nghệ như tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI) và điện toán đám mây để cải thiện hiệu quả xử lý và quản trị công việc.

Triển khai giải pháp đa kênh (Omnichannel Solutions)

Các doanh nghiệp ngày càng ưu tiên trải nghiệm khách hàng liền mạch trên mọi nền tảng, từ điện thoại, email, đến mạng xã hội và chat trực tuyến. Dịch vụ đa kênh không chỉ đơn thuần cung cấp nhiều lựa chọn giao tiếp mà còn đảm bảo sự nhất quán trong mỗi tương tác. Theo báo cáo của Hiver 2021, hơn 60% khách hàng kỳ vọng được hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau như tổng đài, email và mạng xã hội mà không bị gián đoạn. Việc tích hợp các kênh này giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hơn.

Thúc đẩy làm việc từ xa và áp dụng mô hình linh hoạt

Đại dịch đã đẩy mạnh xu hướng làm việc từ xa trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả BPO. Nhiều công ty đã chuyển sang mô hình làm việc linh hoạt như work from home, mô hình hybrid,… Điều này không chỉ giảm chi phí vận hành mà còn giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn nhân lực rộng lớn hơn, bao gồm cả những nhân viên tự do và chuyên gia làm việc ngắn hạn từ khắp nơi trên thế giới.

Dữ liệu lớn và an ninh mạng

Trong thời đại kỹ thuật số, dữ liệu là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp BPO ngày càng tập trung vào phân tích dữ liệu lớn để dự báo xu hướng và đưa ra quyết định chiến lược. Đồng thời, an ninh mạng trở thành mối quan tâm hàng đầu với các giải pháp bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng trước các mối đe dọa như tấn công DDoS, mã độc hoặc lừa đảo trực tuyến.

Nearshore và offshore outsourcing

Nearshore (hợp tác với các đối tác ở quốc gia lân cận) và offshore (hợp tác với đối tác ở nước ngoài) tiếp tục là chiến lược quan trọng trong BPO. Các loại hình BPO này cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tiếp cận lực lượng lao động chất lượng cao, đặc biệt tại các thị trường có nguồn lao động dồi dào như Đông Nam Á, Mỹ Latinh, Đông Âu.

Câu hỏi thường gặp về BPO

Công ty BPO là gì?

Công ty BPO là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ gia công quy trình kinh doanh cho các tổ chức khác. Những công ty này đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể theo hợp đồng, từ các hoạt động nội bộ như kế toán, quản lý nhân sự đến các chức năng tiếp xúc khách hàng như chăm sóc khách hàng, marketing,…

Mục tiêu chính của các công ty BPO là giúp doanh nghiệp thuê ngoài tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm chi phí và tập trung vào các hoạt động cốt lõi. Chẳng hạn như thay vì tự quản lý bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng, một doanh nghiệp có thể hợp tác với một công ty BPO để đảm bảo dịch vụ này được thực hiện chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.

BPO phù hợp với các ngành nghề và lĩnh vực nào?

BPO phù hợp với hầu hết các ngành, đặc biệt là những lĩnh vực có khối lượng công việc lớn hoặc cần tối ưu hóa chi phí vận hành. Một số ngành phổ biến sử dụng BPO bao gồm:

• Tài chính và ngân hàng: Quản lý bảng lương, xử lý giao dịch, lập báo cáo tài chính.
• Chăm sóc sức khỏe: Quản lý hồ sơ bệnh nhân, xử lý bảo hiểm, hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
• Công nghệ thông tin: Phát triển phần mềm, quản lý hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật.
• Bán lẻ và thương mại điện tử: Quản lý kho hàng, xử lý đơn hàng, hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh.
• Du lịch và khách sạn: Đặt phòng, xử lý đặt vé, hỗ trợ khách hàng trước và sau dịch vụ.

Nhìn chung, bất kỳ ngành nào muốn giảm tải các nhiệm vụ không cốt lõi và cải thiện hiệu quả đều có thể hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ BPO.

Làm thế nào để chọn được nhà cung cấp dịch vụ BPO phù hợp?

Chọn một nhà cung cấp BPO phù hợp là bước quan trọng để đảm bảo hiệu quả hợp tác và đạt được kết quả mong muốn. Dưới đây là các yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn:

• Chuyên môn và kinh nghiệm: Tìm kiếm những nhà cung cấp có kinh nghiệm trong lĩnh vực mà doanh nghiệp cần thuê ngoài. Ví dụ, nếu cần quản lý tài chính nên chọn đối tác có đội ngũ chuyên gia kế toán và tài chính dày dạn kinh nghiệm.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ: Xem xét các đánh giá từ khách hàng cũ hoặc hiện tại để hiểu rõ về uy tín và khả năng của nhà cung cấp. Các chứng nhận về chất lượng như ISO hoặc các tiêu chuẩn quốc tế cũng là yếu tố cần cân nhắc.
• An ninh và bảo mật: Vì thuê ngoài liên quan đến việc chia sẻ dữ liệu quan trọng, nhà cung cấp cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin. Đảm bảo rằng họ tuân thủ các quy định bảo mật như GDPR hoặc các tiêu chuẩn tương đương.
• Khả năng công nghệ: Đối tác nên sử dụng các công cụ và công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như tự động hóa, phân tích dữ liệu hoặc phần mềm quản lý để tối ưu hóa quy trình.
• Khả năng linh hoạt: Một nhà cung cấp dịch vụ tốt cần có khả năng thích nghi với nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp, từ quy mô công việc đến các yêu cầu đặc thù.
• Chi phí hợp lý: Không phải nhà cung cấp giá rẻ nhất là lựa chọn tốt nhất. Doanh nghiệp cần cân nhắc giữa chi phí và giá trị mà nhà cung cấp mang lại.

>>> Xem thêm: B2B là gì? 4 Xu hướng marketing B2B hiện nay

Kết luận

Hiểu rõ BPO là gì và tận dụng hiệu quả chiến lược này có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng cường chuyên môn đến cải thiện trải nghiệm khách hàng. BPO không chỉ là một giải pháp hỗ trợ mà còn là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong tương lai, khi công nghệ và xu hướng làm việc hiện đại ngày càng được ứng dụng, giải pháp này sẽ tiếp tục là lựa chọn hàng đầu cho những tổ chức muốn dẫn đầu trong thị trường đầy biến động.