Người tiêu dùng theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội vì lý do gì?
Người tiêu dùng không theo dõi thương hiệu chỉ để xem thông tin đơn thuần về sản phẩm dịch vụ. Họ theo dõi vì những giá trị thật mà thương hiệu có thể mạng lại như những ưu đãi độc quyền, nội dung thu hút, hoặc cho phép họ kết nối với những người trong cùng cộng đồng nào đó,.... Cụ thể, ba lý do hàng đầu khiến người tiêu dùng chọn theo dõi một tài khoản thương hiệu trên mạng xã hội bao gồm:
- 64% – Cập nhật tin tức về khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi
- 58% – Nội dung mang tính giải trí
- 57% – Tìm hiểu sản phẩm mới hoặc cập nhật từ thương hiệu
Nhìn chung, người tiêu dùng chỉ theo dõi thương hiệu khi họ nhận được giá trị thực và họ sử dụng mạng xã hội để xác nhận quyết định mua hàng của mình. Vì vậy, mỗi bài đăng đều ảnh hưởng tới mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối vơi thương hiệu. Nếu một thương hiệu quá im ắng hoặc thiếu tương tác trên mạng xã hội, người mua sẽ dần mất nghi ngờ và dè chừng hơn.
Mặt khác, người tiêu dùng cũng mong được đền đáp cho sự trung thành của họ đối với thương hiệu. Khi càng gắn bó với thương hiệu lâu hơn họ càng mong muốn được có những trải nghiệm “đặc biệt” hơn.
Thương hiệu nên làm gì?
- Thể hiện rõ giá trị có thể mang lại cho người dùng ngay từ đầu: Dùng phần mô tả, bài ghim hoặc Stories để cho thấy người dùng thấy ngay lý do nên theo dõi thương hiệu khi nào trang: ưu đãi độc quyền, nội dung nổi bật hoặc quyền lợi dành riêng cho cộng đồng.
- Xây dựng niềm tin bằng bằng chứng xã hội - social proof: Đăng đánh giá từ khách hàng thật, nội dung do người dùng tạo (UGC), và phản hồi công khai với các nhận xét, câu hỏi của khách hàng.
- Biến người theo dõi thành một phần của thương hiệu: Cung cấp ưu đãi độc quyền trên mạng xã hội và hé lộ sản phẩm trước khi ra mắt,... những điều họ không thể tìm thấy ở nơi khác.
>>> Bạn có thể quan tâm: [NielsenIQ] Xu hướng tiêu dùng 2025
Động lực nào khiến người tiêu dùng mua sắm trên mạng xã hội?
Khoảng 50% người dùng mạng xã hội thường xuyên đã thực hiện ít nhất một giao dịch mua sắm qua nền tảng này trong 90 ngày. Điều này cho thấy những follower của thương hiệu cũng chính là khách hàng tiềm năng nhất.
Tuy nhiên, yếu tố khiến họ quyết định mua lại rất đa dạng. Họ yêu thích những nội dung chân thực, nhưng cũng kỳ vọng thương hiệu phải biết lắng nghe và nắm bắt nhanh nhạy các xu hướng mới. Và dĩ nhiên, người tiêu dùng cũng quan tâm đến chi phí, khi thương hiệu mang đến ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ, khả năng chuyển đổi sẽ cao hơn đáng kể.
Nhìn chung, quyết định mua hàng trên mạng xã hội sẽ được tác động bởi các yếu tố như:
- 60% – Có ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi đi kèm
- 51% – Họ vốn đã có nhu cầu tìm mua sản phẩm đó
- 35% – Bài đăng có hình ảnh hoặc cách trình bày thu hút
- 28% – Nội dung có sự xuất hiện của những người giống họ
- 25% – Bài đăng mang tính hài hước
- 21% – Nội dung bắt kịp xu hướng, liên quan đến thời điểm hiện tại
Ngoài ra, thương hiệu cũng cần lưu ý một số yếu tố khác như:
- 58% người tiêu dùng cho rằng việc thương hiệu phản hồi khách hàng trên mạng xã hội là rất quan trọng.
- Chỉ 14% bị ảnh hưởng bởi celeb, trong khi 65% tin vào nội dung do người dùng tạo (UGC).
- 6 trên 10 người dùng quyết định mua vì có khuyến mãi – cao hơn nhiều so với yếu tố hình ảnh, tính liên quan hay sự hài hước.
Thương hiệu nên làm gì?
- Xây dựng một cộng đồng: Chủ động trả lời bình luận, tin nhắn và tham gia đối thoại ở những nơi thương hiệu của bạn được nhắc đến – kể cả không phải trên trang chính.
- Biến khách hàng trở thành nhân vật chính: Khuyến khích họ chia sẻ đánh giá, hình ảnh, video và làm nổi bật những nội dung đó trong các bài đăng.
- Tập trung vào khuyến mãi: Đừng cố chạy theo trend hay meme nếu không mang lại giá trị thực cho thương hiệu. Thay vào đó, hãy ưu tiên điều khách hàng đang thực sự mong muốn như: ưu đãi cụ thể, dễ tiếp cận và hấp dẫn
Làm sao để thương hiệu giữ chân người theo dõi?
Về tần suất đăng bài, người tiêu dùng thường ưa thích:
- 25% – Nhiều lần mỗi tuần
- 23% – Mỗi ngày một lần
- 23% – Nhiều lần mỗi ngày
- 18% – Mỗi tuần một lần
Nhìn chung, đối với hầu hết người dùng, việc đăng bài hàng tuần là không đủ, thương hiệu cần hiện diện tích cực hơn trên mạng xã hội.
Về dạng nội dung, trong năm 2025, thương hiệu nên mạnh dạn thử nghiệm những định dạng nội dung mới. Livestream và mini game để tăng tương tác và đo lường phản ứng từ cộng đồng. Nhưng, dù sử dụng bất cứ dạng nội dung nào, yếu tố quan trọng nhất để thu hút người xem vẫn là tính hữu ích và sự chân thật.
Ngoài ra, xu hướng tiêu thụ nội dung có sự khác biệt đáng kể giữa các thế hệ. Trong khi, thế hệ Boomers thích video ngắn, súc tích, muốn video dài dưới 30 giây, đặc biệt khi xem thông tin sản phẩm hoặc khuyến mãi.. Thì Gen Z lại có khả năng dành hàng chục phút cho các buổi livestream dài, dĩ nhiên nội dung phải thực sự thú vị và giải trí.
Thương hiệu nên làm gì?
- Giữ nội dung đơn giản: Tập trung vào một thông điệp rõ ràng, tối ưu video dài 30 giây, và sử dụng định dạng này cho các nội dung về chia sẻ ưu đãi, hướng dẫn sử dụng hoặc nội dung từ khách hàng,...
- Thử nghiệm với định dạng livestream dài hơn: Nếu đối tượng chính của bạn là Gen Z, chắc chắn không thể bỏ qua livestream.
- Đăng bài hàng ngày để duy trì sự hiện diện: Kết hợp giữa nội dung do người dùng tạo (UGC), cập nhật nhanh và nội dung dễ thực hiện để duy trì sức mạnh truyền thông mà không gây quá tải cho đội ngũ.
Người tiêu dùng mong đợi gì từ các dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội?
Những người sử dụng mạng xã hội thường xuyên chủ yếu tìm đến Facebook (55%) và Instagram (47%) để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Trong đó, thời gian đáp ứng vấn đề của người tiêu dùng là yếu tố quan trọng nhất mà thương hiệu cần phải xử lý.
Thời gian phản hồi càng lâu, khả năng thương hiệu mất khách hàng càng cao. Nếu thương hiệu mất hơn 24 giờ để phản hồi, khả năng cao sẽ mất ngay một phần ba khách hàng.
Thời gian phản hồi mà người tiêu dùng mong đợi trên mạng xã hội:
- 32% người tiêu dùng mong nhận được phản hồi qua tin nhắn trực tiếp (DM) trong vòng 1 giờ
- 23% mong nhận phản hồi qua tin nhắn văn bản trong vòng 6 giờ
- 17% mong nhận phản hồi trong vòng 12 giờ
- 17% mong nhận phản hồi trong vòng 24 giờ
- 8% sẵn sàng chờ đợi 48 giờ
- 4% không ngại chờ 72 giờ hoặc lâu hơn
Nhìn chung, đồng hồ kiên nhẫn trong tâm trí và cảm xúc của người tiêu dùng đã được bắt đầu đếm ngược ngay khi họ gửi tin nhắn trực tiếp cho thương hiệu. Vì vậy, hãy đảm bảo thương hiệu có những giải pháp để luôn thường trực và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Có tới 58% người tiêu dùng cho rằng phản hồi của thương hiệu trên mạng xã hội là rất quan trọng.
Thương hiệu nên làm gì?
- Gửi phản hồi tự động ngay lập tức: Hãy xác nhận đã nhận được tin nhắn và hẹn khách hàng thời gian giải quyết. Chỉ một câu trả lời nhanh như "Chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn!" có thể giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe hơn:
- Xem dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội như một phần trong phễu bán hàng.
- Khách hàng muốn hỗ trợ trên những nền tảng họ sử dụng nhiều nhất.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trên tất cả các nền tảng mà đối tượng của bạn sử dụng.
Lời kết:
Nhìn chung, mong muốn của người tiêu dùng đối với các thương hiệu trên mạng xã hội xoay quanh 3 yếu tố: Sự chân thực - Giá trị thực tế - Tính giải trí. Và những nội dung thực sự có sức nặng với họ sẽ bao gồm: UGC, Video ngắn, Livestream. Ngoài ra, thương hiệu cũng cần chú ý tăng cường tương tác, phản hồi trực tiếp với người tiêu dùng, setup các hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 và hiện diện trên mọi nền tảng mạng xã hội mà khách hàng mục tiêu của bạn đang quan tâm.
Nguồn báo cáo: Empifli
Bình luận của bạn