Mỗi doanh nghiệp luôn tồn tại 2 bộ phận chủ chốt là marketing and sales, 2 bộ phận này quyết định đến thành công và thất bại của doanh nghiệp, có sức chi phối doanh thu và lợi nhuận của công ty. Marketing hoạt động tốt sẽ mang khách hàng tiềm năng cho bộ phận sales, ngược lại bộ phận sales tận dụng và khai thác tốt nguồn danh sách khách hàng đó thì sẽ tăng hiệu suất bán hàng, từ đó mang doanh thu về nuôi sống bộ phận marketing và cả công ty. Với môi trường cạnh tranh như hiện nay, nếu phối hợp tốt 2 bộ phận này với nhau, tận dụng tốt mọi cơ hội kinh doanh thì công ty sẽ trở nên vững mạnh và đẩy mạnh thu nhập.
1. Sử dụng CRM hỗ trợ Marketing and Sales
Dù là doanh nghiệp vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân sự. Doanh nghiệp sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự này. Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo “sức người” khó cho kết quả cao vì người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên (NV) làm hàng ngày. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng khách hàng, không biết đâu là khách hàng tiềm năng,khách hàng đang đem lại lợi nhuận… để “phân vùng” chăm sóc. Một lo lắng khác là khi nhân viên của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: nhân viên đem theo toàn bộ danh sách khách hàng của công ty hoặc để lại một “mớ bòng bong” khiến doanh nghiệp mất thời gian xử lý…
Để giải quyết những khó khăn trên thì CRM là một giải pháp tốt. CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng chủ yếu mà doanh nghiệp cần là:
– Thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.
– Quản lý các chiến dịch marketing.
– Quản lý khách hàng tiềm năng.
– Quản lý cơ hội.
– Quản lý dự án.
– Quản lý email, tài liệu,ghi chú.
– Quản lý báo giá.
– Quản lý hợp đồng.
– Quản lý các vụ việc.
– Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.
– Thống kê số liệu hoạt động kinhdoanh,báo cáo.
– …
Từ đó doanh nghiệp sẽ có cơ sở phân tích và giải pháp kịp thời cho chiến dịch marketing and sales, kiểm soát và điều chỉnh phù hợp đồng thời nâng cao kĩ năng bán hàng và phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Marketing Automation có vai trò như thế nào với doanh nghiệp?
- Bạn có đang nhầm lẫn giữa Sale và Marketing?
Hỗ trợ tiếp theo mà CRM mang lại là khả năng xác định những khách hàng tiềm năng “hot” nhất. Như đã đề cập, một danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng sẽ giúp ích rất nhiều cho bộ phận bán hàng trong việc xác định mục tiêu theo đuổi. Tuy nhiên, phải đến 70% danh sách khách hàng tiềm năng không được bộ phận bán hàng khai thác, họ cho rằng chất lượng của danh sách đó còn kém, và khách hàng tiềm năng đôi khi cũng chưa sẵn sàng với quyết định mua hàng.
Tuỳ vào tính chất, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, hệ thống CRM giúp phân loại danh sách, xác định thứ tự ưu tiên, và phân chia cơ hội bán hàng tới từng nhóm bán hàng cụ thể giúp doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng danh sách khách hàng. Từ đó tạo phương pháp và hình thức bán hàng hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ giao dịch.
Không chỉ vậy, sự tích hợp giữa hai công đoạn Marketing and Sales còn tạo tính chia sẻ thông tin cao. Một ví dụ đơn giản như khi nhân viên bán hàng cảm thấy đặc điểm những khách hàng tiềm năng trong danh sách gửi tới họ không phù hợp, họ có thể đưa ra lý do và chuyển lại danh sách này cho bộ phận Marketing, yêu cầu tìm nhóm bán hàng phù hợp hơn. Ngoài ra, có trường hợp khách hàng có thể rất tiềm năng nhưng lại chưa sẵn sàng mua hàng tại thời điểm hiện tại, khi đó, thay vì bỏ lỡ cơ hội bán hàng, CRM cho phép lưu lại danh sách và bộ phận Marketing có thêm thời gian nghiên cứu, xây dựng lòng tin đối với đối tượng khách hàng này, thúc đẩy nhu cầu mua hàng.
Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh “truyền thống”. Ví dụ, trong các doanh nghiệp châu Á, lãnh đạo doanh nghiệp thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ của mình… Đây là một văn hóa cần phải thay đổi.
2. Lưu ý triển khai phần mềm CRM
Vì sao cần lưu ý khi triển khai phần mềm này? Bởi không phải doanh nghiệp nào ứng dụng nó cũng đạt hiểu quả do nhiều nguyên nhân khác nhau như: phần mềm không tùy biến, khó thay đổi chức năng, nhân viên không hợp tác, ứng dụng nửa chừng thì đơn vị cung cấp phần mềm phá sản
Những đặc điểm cần chú ý dưới đây sẽ giúp các doanh nghiệp ứng dụng thành công phần mềm CRM:
a. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất:
Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!
b. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc:
Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
c. Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng:
Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
d. Yếu tố công nghệ:
Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
Như vậy, khi có công cụ tốt và với những tính năng thiết thực như trên, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn, rút ngắn chu kỳ bán hàng, cho phép theo dõi ROI (lợi nhuận trên vốn đầu tư) của mỗi chiến dịch Marketing, và quan trọng hơn, có thể tìm ra phương pháp bán hàng hiệu quả, chủ động thiết kế các chiến dịch Marketing đảm bảo thu được kết quả tốt hơn trong tương lai.
Hà Nguyễn / Marketingai.admicro.vn
Nguồn: susasoft.com
