Truyền thông 4.0: Khi mỗi khách hàng là một kênh thông tin

Marketing phát triển và hình thành ngày một mạnh mẽ và chứng tỏ được tầm quan trọng cực kỳ to lớn trong mọi doanh nghiệp, chính vì vậy dù kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực nào thì marketing cũng luôn luôn được qan tâm, chủ trọng. Đã qua thời đại 2.0 và 3.0, chúng ta đang cùng sang một thời đại truyền thông 4.0. Trong đó, xu hướng marketing sẽ không chỉ đơn thuần xuất phát từ phía doanh nghiệp nữa mà các marketer cần biết cách đưa khách hàng trở thành kênh thông tin cho thương hiệu của mình.

Truyền thông 4.0 - Mạng xã hội: nơi mỗi khách hàng là một kênh thông tin mang thương hiệu cá nhân

Hiện nay, cùng với sự phát triển của Internet, người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm thông tin, tin tức và làm việc online, mà họ còn sở hữu một hoặc nhiều tài khoản cá nhân trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,... Mọi cảm xúc vui, buồn hay hình ảnh đời sống, du lịch,... đều được họ cập nhật thường xuyên hàng ngày, hàng giờ bất cứ lúc nào trên trang cá nhân để chia sẻ và nhận những lời nhận xét, đồng cảm từ những bạn bè trên internet.

Theo đó, những tin tức như sản phẩm lỗi, dịch vụ chưa chuẩn của doanh nghiệp sẽ ngay lập tức trở thành đề tài bàn luận của mọi người trên mạng xã hội nếu họ không hài lòng. Đó là chưa kể những đợt “tấn công” có chủ đích nhằm hạ bệ của đối thủ bằng hàng loạt tài khoản mạng xã hội được trả tiền,…Tuy nhiên, họ không chỉ mang những điều thực sự có để nói trên mạng xã hội, họ có thể nói về những thứ không có thật, nói quá và đùa cợt, hùa theo đám đông.

Nghiêm trọng hơn, mạng xã hội thậm chí còn có thể tạo ra một cuộc khủng hoảng giả bằng cách dùng lượng lớn tài khoản để tạo ra dư luận về một câu chuyện. “Tôi biết có những công ty nắm trong tay hàng ngàn tài khoản Facebook, hàng trăm fan page có khả năng tạo ra làn sóng dư luận”, ông Trường chia sẻ. Đó là lý do, theo ông Trường, hiện có hơn một nửa số người dùng Internet thường xuyên đọc được những tin tức giả mạo trên mạng xã hội. Điều này khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí để xử lý các sự cố liên quan.

Mặt khác, nếu như các khách hàng yêu thích một thương hiệu, sản phẩm nào đó thì họ sẽ có những giới thiệu, nhận xét tích cực không chỉ ở trang cá nhân mạng xã hội mà còn ở các nhóm chuyên review sản phẩm, dịch vụ hay các nhóm cùng quan tâm, yêu thích một lĩnh vực nào đó như đồ ăn, địa điểm vui chơi hoặc xe máy, điện thoại, và rất nhiều các lĩnh vực xung quanh.

Làm thế nào để khách hàng trở thành một kênh marketing hiệu quả cho doanh nghiệp?

Để có được những lời nhận xét tốt và tích cực từ khách hàng đôi khi còn là vũ khí giúp doanh nghiệp đẩy lùi những lời nói xấu, ý kiến không tốt từ những khách hàng tiêu cực khác. Trước hết, doanh nghiệp cần phải thực sự có được một sản phẩm, dịch vụ thật sự tốt. Chỉ khi sản phẩm của doanh nghiệp đưa đến khách hàng đáp ứng được nhu cầu và làm thỏa mãn họ thì họ mới có thể mang đến những điều tích cực đó trên mạng xã hội.

Cũng tương tự như marketing truyền miệng, các khách hàng sẽ thường có xu hướng theo đám đông. Điều này cần các doanh nghiệp chú trọng dẫn đầu, là người khởi xướng những xu hướng truyền thông. Rất nhiều những doanh nghiệp lớn và đi đầu trong việc đưa khách hàng trở thành một kênh marketing như ông lớn Pepsi đang làm mưa mà gió với cơn sốt đập hộp Pepsi muối trên mạng xã hội.

Tốc độ lan truyền thông tin nhanh chóng đòi hỏi các doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật tin tức trên mạng xã hội để có kế hoạch tốt trong việc xử lý các sự cố, khủng hoảng không còn đúng. Phản ứng ngay lập tức, kịp thời nhưng không có nghĩa là thái quá (tức nhảy ào ào vào tranh luận) mà cần lắng nghe, quan sát; tìm nguyên nhân, xem từng hồ sơ tài khoản; xác định cái gì thật, cái gì không thật, cái gì cần phản ứng, không phản ứng, ý kiến nào từ khách hàng, ý kiến nào từ đối thủ... Nắm chắc mọi dữ liệu để đưa ra giải pháp, hành động cụ thể, nhất định không được im lặng bởi thời nay, im lặng là chết, là người khác sẽ nói thay mình mà thông tin có thể đúng, cũng có thể sai.

Kết luận

Mạng xã hội là nơi mỗi cá nhân thể hiện mình qua những lời nhận xét, bài viết về một thứ nào đó, trong đó bao gồm cả thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Những câu chuyện xung quanh đó tạo ra những ảnh hưởng không hề cho cho danh tiếng cũng như cái nhìn về sản phẩm của bạn. Đây chính là cơ hội và đồng thời lại là một điểm yếu đòi hỏi doanh nghiệp cần có cái nhìn đúng đắn trong việc quản lý thương hiệu trên mạng xã hội. Hãy thật cẩn thận và khéo léo kéo khách hàng trở thành kênh marketing của doanh nghiệp.

Ngọc Mai - MarketingAI

Theo The Saigon Times