Thực chiến trên báo giá: Cách ứng biến cho những tình huống bất ngờ

1. Phản ứng của khách hàng sau khi nhận báo giá và lý do thực sự đằng sau?

Khi đã gửi báo giá đi một khoảng thời gian mà khách hàng vẫn im lặng

Đây là phản ứng thường thấy khi gửi báo giá cho khách hàng và có nhiều lý do để giải thích cho cách hành xử đó. Đơn cử, với các khách hàng lớn (brand), họ không có nhu cầu nhờ đơn vị Agency khác lên giúp họ mức ngân sách vì thường họ có sẵn rồi. Đôi khi họ muốn nhận báo giá kèm lại profile (hồ sơ năng lực) để kiểm chứng năng lực của agency. Hoặc họ muốn khảo sát từ nhiều agency khác nhau để điều chỉnh lại ngân sách, phân bổ các hạng mục. 

Trong một số trường hợp khác, khách hàng im lặng sau khi nhận báo giá, phần lớn do sự không phù hợp. Những đầu mục trong báo giá đưa ra không đáp ứng được nhu cầu của họ, không phù hợp với ngân sách, cách làm việc, vận hành hoặc cách họ chạy những sản phẩm, dịch vụ tương tự. Dù nhận về sự im lặng nhưng đây là một phản ứng hết sức bình thường, một thực tế mà bạn cần chấp nhận.

“Thời gian đầu khi làm sale (nhân viên kinh doanh), việc khách hàng im lặng sau khi nhận báo giá là “chuyện như cơm bữa”. Đó là khi sale còn non tay và yếu nghề, khách hàng nào cũng làm việc, thấy ai có nhu cầu là gửi báo giá mà chưa nắm rõ được đầu mối, thiếu kiến thức về lĩnh vực, ngành nghề, chưa có khả năng phân tích đánh giá khách hàng dẫn đến tiếp cận sai đối tượng, không có sự ăn ý giữa agency và khách hàng”.

Khi khách hàng mang cơ cấu báo giá của mình đi check agency khác

Nhiều người sẽ lấy làm khó chịu với tình huống này nhưng trong hành trình khách hàng thì đây là phản ứng dễ hiểu mà bạn sẽ phải đối mặt không ít lần. Thực tế là rất hiếm có khách hàng nào chỉ nhận báo giá từ một đơn vị duy nhất. Việc tham khảo cơ cấu báo giá của các bên khác nhau mang đến đa dạng lựa chọn cho khách hàng, nhưng cũng sẽ tăng tính cạnh tranh của các agency trong bối cảnh thị trường khốc liệt hiện nay.

Khi khách hàng có phản hồi lại với báo giá

“Khi gửi báo giá đi mà khách hàng chịu phản hồi, chịu feedback lại dù là những câu kiểu “sao giá bên em cao thế”, “giá này thì ai làm việc được” hay “thôi giá này thì chị nghĩ không hợp tác được đâu”, đã là một tín hiệu đáng mừng.”

Việc khách hàng phản ứng với báo giá như: feedback giá đang cao quá, hay bày tỏ thái độ chưa hài lòng… chính là dấu hiệu để agency nhận ra báo giá của mình cần điều chỉnh. Từ phản hồi của khách hàng, agency có thể đo lường được mức giá mình đưa ra đã phù hợp với ngân sách của họ hay chưa. Một số trường hợp, phản ứng của khách hàng còn là dấu hiệu cho thấy họ từ chối báo giá của bạn. Nhưng trên tất cả, phản hồi của khách hàng dù tiêu cực hay tích cực cũng là bài học để bạn rút kinh nghiệm trong những lần gửi báo giá tiếp theo.

2. Bỏ túi những kinh nghiệm ứng biến với phản ứng của khách hàng

Hãy chọn giá đúng

Nắm bắt được ngân sách của khách hàng là điều kiện tiên quyết để báo giá có thể đi đúng hướng. Khi có khoảng ngân sách cụ thể, agency sẽ biết được đối tác sẵn sàng chi bao nhiêu tiền, họ có kế hoạch cụ thể hay chưa? Và từ đây, bạn có thể sắp xếp, phân bổ các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp phù hợp.

Nhưng trong trường hợp khách hàng không trả lời hoặc để agency tự đề xuất thì sao? Nếu đó là khách hàng đã có thâm niên, làm việc cùng nhau từ trước đó, hãy dựa vào lịch sử hợp tác giữa hai bên để dự đoán mức ngân sách họ có thể phân bổ. Hoặc cũng có thể dựa vào lịch sử chạy các sản phẩm, dịch vụ tương tự của họ trên thị trường để đo lường báo giá phù hợp.

 Trong mọi trường hợp, bạn luôn cần nắm rõ cơ cấu báo giá, khung giá, từng hạng mục trong đó và lý giải được nó phù hợp với nhu cầu phía khách hàng như thế nào. Làm được như vậy, agency mới có thể tìm đúng “điểm” để đưa báo giá của mình về sát nhất có thể, đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.

Nếu yếu tố về giá không phải là một lợi thế, vậy điều gì sẽ đủ sức thuyết phục khách hàng lựa chọn báo giá của mình? Giữa rất nhiều sự lựa chọn mà khách hàng có, điều làm báo giá của bạn trở nên nổi bật và được chú ý không chỉ nằm ở “con số”. Bởi bạn hoàn toàn có thể chuyển hướng tập trung sang tính hợp lý của báo giá. Đó là câu chuyện có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng như thế nào, đáp ứng nhu cầu của họ ra sao. Đừng quên “highlight” những điểm khác biệt và mức độ uy tín trên thị trường của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh.

“Điểm chạm” không phải lúc nào cũng nằm trên brief

“Chìa khóa” thành công ở đây đó là: Serving vượt kỳ vọng - tức là phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm. Không chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc, mà còn thể hiện ở sự hỗ trợ kịp thời, nhanh nhất khi khách hàng cần. Nắm bắt nhu cầu nhưng đồng thời cũng cần thấu hiểu cả những khó khăn mà khách hàng gặp phải để đề xuất giải pháp phù hợp. 

Khách hàng luôn có những kỳ vọng nhất định cho mức độ hoàn thành các hạng mục trong báo giá. Việc vận hành, hỗ trợ đối tác hết sức mình thể hiện được quá trình bạn đồng hành cùng họ .. Điều này không chỉ phục vụ cho lần hợp tác này mà còn xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa hai bên cho những “báo giá” tiếp theo trong tương lai.

Không chỉ trên phương diện chuyên môn, nhiều nhân viên kinh doanh trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng cả trong câu chuyện thường nhật ngoài cuộc sống. Mối quan hệ không chỉ dừng lại ở người bán - người mua mà rộng ra là người chia sẻ và thấu hiểu sâu sắc khách hàng của mình.

Tiếp cận C-level - những người có quyền ra quyết định

Là một trong những chiến lược quan trọng khi gửi báo giá, nhiều người chọn hướng tiếp cận C - Level như một cách để rút ngắn hành trình khách hàng của mình. C-Level là những người có quyền hạn và chức vụ cao bên phía khách hàng. Họ thường ở cấp quản lý trở lên, có quyền ra quyết định về chiến lược, ngân sách. Tiếp cận C-Level thành công thì sẽ giúp “nhảy cóc” nhiều bước từ khi gửi báo giá tới khi chốt deal và hiện thực hóa những hạng mục trong đó.

Với trường hợp, nhân viên kinh doanh trực tiếp gặp gỡ C-level bên phía khách hàng nhờ mối quan hệ trước đó thì đây sẽ vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Bởi người đi tiếp cận cần “biết mình - biết người”. Biết mình là ai, ở đâu, đang giữ vị trí như thế nào trong công ty. Đối diện với một người ở cấp C - Level bên khách hàng thì có thể nói câu chuyện gì. Khi đó, sự tích lũy kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm là điều kiện cần thiết để cuộc thương thảo không bị “lép vế”. “Biết người” là biết khách hàng của mình là ai, họ giữ vai trò như thế nào trong cơ cấu của công ty, và họ có thể làm những gì với “báo giá”.

Nhưng nếu nhân viên kinh doanh chưa đủ thẩm quyền để tiếp cận với C-Level của khách hàng thì sao? Lúc này, họ có thể chủ động tìm kiếm sự trợ giúp từ chính những cấp trên trong công ty của mình. Việc ngang bằng về chức vụ hoặc có thẩm quyền để làm việc, trao đổi sẽ giúp cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và tăng cơ hội thành công của thương vụ hơn.