Telesale là gì? 6 Kỹ năng mà mỗi nhân viên Telesale cần nắm rõ

Telesales không đơn thuần chỉ tư vấn cho khách hàng một cách máy móc, mà nó là cả một nghệ thuật. Những kỹ năng bán hàng qua điện thoại giờ đang trở thành "vũ khí bí mật" để doanh nghiệp tiếp cận tới khách hàng. Vậy Telesale là gì? Những kỹ năng một nhân viên Telesales cần có để phát triển con đường sự nghiệp ra sao? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây. 

Telesale là gì?

Nhiều người từng đặt ra câu hỏi telesale có phải đa cấp không và có nên làm telesale không. Thực chất thì Telesales là một hoạt động dịch vụ mà bạn sử dụng để bán sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng trực tiếp qua điện thoại. Trong Telesales, toàn bộ quá trình bán hàng, bao gồm cả giao dịch thanh toán, có thể được hoàn thành trong một cuộc gọi điện thoại. Người làm Telesales là các nhân viên tiếp thị qua điện thoại.

Telesales có thể được sử dụng để tạo doanh số đối với cả khách hàng tiềm năng lẫn những khách hàng hiện tại. Telesales có thể đặc biệt hiệu quả khi doanh nghiệp đã có sẵn dữ liệu và chi tiết liên hệ của các khách hàng. Ví dụ, việc bán một sản phẩm thứ cấp hoặc bổ sung cho khách hàng đã mua từ doanh nghiệp trong quá khứ sẽ dễ dàng hơn vì mối quan hệ giữa người mua và người bán đã được thiết lập. Doanh nghiệp cũng có thể xem xét nhắm mục tiêu những người trong danh sách liên hệ hoặc cơ sở dữ liệu trước đây để hỏi rõ nguyên nhân nào khiến khách hàng không mua sản phẩm mới.

>>> Xem thêm: Sales là gì

Một lợi thế của việc sử dụng Telesales trong doanh nghiệp nhỏ là cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Telesales giảm thời gian và chi phí liên quan đến việc thăm hỏi khách hàng thực tế và đối với một chủ doanh nghiệp nhỏ, điều này rất quan trọng. Liên lạc với người mua tiềm cnăng qua điện thoại giúp doanh nghiệp nói chuyện với nhiều người hơn trong một ngày, từ đó khả năng doanh số cao hơn cũng được thiết lập.

Cần nhiều kinh nghiệm và sự cống hiến để làm cho các chiến lược telesales có hiệu quả, nhưng những lợi ích mà nhân viên viên bán hàng qua điện thoại có thể cung cấp cho doanh nghiệp nhỏ là vô giá.

Mô tả công việc telesales gồm những gì?

Khi đảm nhiệm vị trí telesales sẽ thực hiện một số công việc sau như:

• Thực hiện những cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty hiện tại đang cung cấp, bên cạnh đó tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng từ đó tư vấn và thuyết phục khách hàng chốt đơn
• Nghiên cứu rõ về các tính năng, đặc điểm những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
• Thu thập những thông tin từ khách hàng lưu trữ vào cơ sở dữ liệu từ đó phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn
• Quản lý những thông tin của khách hàng.
• Lên lịch đối với khách nếu việc tư vấn sản phẩm yêu cầu phải gặp trực tiếp
• Tìm kiếm những khách hàng mới. Nhân viên telesales không chỉ nhận database mà cũng cần chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới qua nhiều nguồn nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp
• Theo dõi cũng như báo cáo công việc của mình thường xuyên

Quy trình cơ bản của một nhân viên telesales là gì?

Một quy trình làm việc cơ bản của nhân viên Quy trình cơ bản của một nhân viên telesales có thể trải qua 7 bước chung dưới đây bao gồm:

• Bước 1: Bộ phận telesales sẽ thu thập thông tin khách hàng từ bộ phận marketing, sau đó tiến hàng phân tích, lọc thông tin khách hàng theo những tiêu chí riêng như khu vực, nhu cầu...
• Bước 2: Các nhân viên telesales sẽ tiến hành việc gọi điện cho khách hàng dựa theo những kịch bản telesales có sẵn.
• Bước 3: Việc khách hàng đồng ý gặp mặt được coi là bước đầu thành công trong việc chốt đơn sản phẩm. Các nhân viên telesales cần tìm hiểu rõ về khách hàng, nắm được việc khách muốn tìm hiểu về sản phẩm
• Bước 4: Đối với những trường hợp việc không thể thiết lập được lịch hẹn với khách hàng thì nhân viên telesales sẽ cần chuyển qua việc tạo dựng mối quan hệ thật tốt đối với khách hàng
• Bước 5: Như đã chia sẻ ở trên nếu chỉ dựa theo những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp thì chưa đủ và để hiệu quả hơn mỗi nhân viên telesales cần chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp mình
• Bước 6: Hãy trực và nhận điện thoại từ phía khách hàng, giải đáp những thắc mắc, cung cấp những thông tin hữu ích đối với khách hàng, đây cũng được coi là cách tốt để cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên telesales và khách hàng.
• Bước 7: Báo cáo công việc hàng ngày, thường xuyên.

Mức độ quan trọng của kỹ năng bán hàng qua điện thoại (Telesales)

Bán hàng qua điện thoại hay còn gọi là telesale, đây là hình thức rất phổ biến hiện nay của mỗi doanh nghiệp là một trong những nhánh nhỏ của quy trình bán hàng. Những người bán hàng qua điện thoại đóng góp một phần không nhỏ trong việc giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng và khiến họ biết đến sản phẩm của mình. Đây cũng là hình thức marketing tương tác trực tiếp và có thể nhận lại phản hồi ngay lập tức từ khách hàng.

Hình thức bán hàng này có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, thuyết phục khách hàng, đánh vào tâm lý của họ để đưa họ trở thành người mua hàng. Tuy nhiên đây cũng là hình thức khiến nhiều khách hàng tỏ ra khó chịu và cảm thấy bị "làm phiền", tỷ lệ phần trăm bị từ chối tư vấn là rất cao.

Đây là hình thức hiệu quả để tăng doanh thu cho doanh nghiệp, nó có thể là nguồn thu không nhỏ giúp tăng được lượng chốt sale hàng tháng. Nhưng đó không phải là một kỹ năng đơn giản mà đó là cả một quá trình trau dồi bản thân để có được kỹ năng bán hàng qua điện thoại cho riêng mình. Có thể coi bán hàng qua điện thoại quan trọng không kém bán hàng trực tiếp, vì đây là những người tiếp xúc khách hàng và tác động vào hành vi mua sắm của khách hàng.

Những kỹ năng Telesales mà bạn cần nắm rõ

Biết rõ mình đang bán gì và tiếp cận ra sao

Hiểu rõ bản chất của sản phẩm mình đang bán là kỹ năng bán hàng qua điện thoại đầu tiên cần phải có. Hiểu được sản phẩm của mình, cũng như biết chính xác bạn đang bán gì sẽ giúp bạn có được nền tảng vững chắc để giao tiếp với khách hàng. Chúng ta đều biết rằng khách hàng cần tư vấn những khía cạnh về tính năng và công dụng của sản phẩm đó. Vậy hãy đưa cho họ những thông tin cần thiết để làm thỏa mãn họ. Hơn nữa, có những khách hàng đã biết "tuốt" những tính năng và những dịch vụ của bạn, hãy thuyết phục họ tại sao phải sở hữu sản phẩm/ dịch vụ này.

Khi đã thiết lập được tư duy về sản phẩm của mình đang bán, thì hãy nghĩ đến những phương thức quảng cáo mà bạn phải truyền tải tới khách hàng. Hãy tiếp cận một cách thông minh và tinh tế nhất để khách hàng không bị "choáng ngợp". Hãy cẩn thận trong từng câu nói, nắm bắt được khách hàng muốn gì và nhu cầu ra sao, từ đó đưa cho họ những luận điểm để hấp dẫn họ mua hàng. Những kỹ năng này sẽ là một bước cơ bản để bạn có thể bán hàng qua điện thoại một cách hiệu quả hơn.

Giữ tinh thần thoải mái và luôn nở nụ cười

Đối với khách hàng điều tác động nhiều đến tâm lý mua hàng của họ chính là thái độ của người bán hàng. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại phải có là sự cởi mở và thái độ luôn vui tươi với khách hàng. Cuộc nói chuyện diễn ra thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách giao tiếp có gây được ấn tượng với bên kia không.

Một điều rất quan trọng nữa đó chính là hãy giữ tư thế ngồi thoải mái nhất cho riêng mình. Bản chất của công việc là ngồi rất nhiều và tư thế ngồi ảnh hưởng đến giọng nói của bạn, thay vì ngồi vô hồn. Hãy đứng lên đi lại làm cho tinh thần thoải mái, giọng nói cũng tác động đến người nghe. Hãy truyền năng lượng thông qua lời nói của bạn để khách hàng có thể cảm nhận được những sự tự tin, sự tươi vui để cho họ thấy bạn đang hào hứng và tràn đầy nhiệt huyết với công việc bạn đang làm.

>>> Có thể bạn quan tâm: Bí kíp chốt sale thành công

Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng cần có của Telesales. Dân gian Việt Nam có câu "Miếng trầu là đầu câu chuyện", vì vậy thay vì chào hỏi bình thường, hãy hỏi "Ngày hôm nay của bạn thế nào?". Điều đó sẽ gây được sự ấm áp và thân mật ngay từ đầu, giúp khách hàng có thể gần gũi lắng nghe bạn hơn. Đây là nguyên tắc mà không phải người bán hàng nào cũng có thể làm được, đó là vướng mắc của mỗi marketer khi không biết bắt đầu ra sao.

Khi đã bắt đầu, bạn sẽ phải nghe những lời "truy vấn" của khách hàng về sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Đây là những câu hỏi của khách hàng rất dồn dập, và mong muốn của họ là những sự rõ ràng và độ chính xác cao. Hãy luôn lắng nghe những gì khách hàng nói, hãy làm hài lòng họ, cung cấp những thông tin chính xác. Hãy đặt mình trong tư thế là một "người bạn" để nói chuyện với khách hàng, thu hẹp khoảng cách lại tạo không gian thoải mái cho họ. Hãy làm cho họ cảm thấy thân quen và có thể điều này tác động rất nhiều để họ trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Hãy chủ động đặt câu hỏi cho khách hàng

Không phải khách hàng nào cũng hào hứng và quan tâm đến sản phẩm của công ty bạn. Thế nhưng hãy làm những điều vô tâm của khách hàng biến thành sự quan tâm đến những sản phẩm của doanh nghiệp mình. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi lịch sự rằng: "Bạn có thể vui lòng cho tôi hỏi một vài câu được không?". Phương pháp này không chỉ giúp khách hàng thoải mái hơn mà còn giúp bầu không khí cuộc nói chuyện trở nên thoải mái, dễ chịu.

Tuy nhiên kỹ năng bán hàng qua điện thoại lại có tính hai mặt nhất định. Đừng đặt câu hỏi quá nhiều cho họ, họ sẽ chán và có thể cảm thấy khó chịu và kết thúc câu chuyện sớm. Hãy chú ý cân chỉnh thời điểm nào nên đặt câu hỏi và bao nhiêu câu là vừa. Một điều cấm kỵ là đừng bao giờ hỏi về mức thu nhập của họ, họ sẽ cảm thấy khó trả lời hoặc cảm giác "bị điều tra". Vì vậy giảm bớt những câu hỏi khiếm nhã sẽ là một cách hiệu quả để nhận được những thông tin mà bạn mong muốn từ khách hàng.

Đừng bao giờ cúp máy trước khách hàng

Đó là một quy tắc "bất di bất dịch" của các ngành kinh doanh. Nếu bạn đang bán sản phẩm dịch vụ của mình qua điện thoại, thì cho dù họ không đồng ý hay vừa kết thúc câu chuyện, thì hãy từ từ đừng vội vàng tắt máy nhanh. Điều này sẽ làm khách hàng khó chịu họ đang nghĩ bạn đang vội vàng để tắt điện thoại và khó có thể dẫn họ đến để mua sản phẩm.

Hãy để khách hàng là người chủ động trong việc này vì đó sẽ giúp họ cảm thấy được tôn trọng hơn. Nó có thể là sự khác biệt trong một vài giây, nếu họ có câu hỏi ở phút chót thì bạn có thể tiếp cận được, biết đâu họ có thể thay đổi suy nghĩ mua hàng của họ ở phút 89. Điều rất có thể xảy ra trong mọi tình huống, hãy đặt việc bạn bán được hàng lên vị trí ưu tiên hàng đầu. Kỹ năng truyền miệng rất quan trọng, vì vậy hãy gây ấn tượng tốt với họ về công ty của bạn bằng những hành vi nhỏ như thế này.

Đâu là những tố chất cần có của người bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là công việc đòi hỏi nhiều am hiểu về sản phẩm sâu sắc, kĩ năng ứng xử khéo léo, giọng nói dễ nghe, thuyết phục. Khó khăn khi bán hàng qua điện thoại là bạn không thể được gặp trực tiếp khách hàng nên khó lòng nắm bắt được tâm lý khách hàng. Chính vì vậy bạn cần làm chủ giọng nói, làm chủ cuộc hội thoại và nắm bắt tâm lý khách hàng qua giọng nói. Tránh trường hợp bị khách hàng bắt bí bằng cách chuẩn bị sẵn kịch bản telesales và những tình huống có thể xảy ra.

>>> Bài viết liên quan: Kích bản Telesales

Kết 

Kỹ năng bán hàng qua điện thoại sẽ giúp rất nhiều những người làm việc trong lĩnh vực Telesale nói chung và đối với salesman nói chung. Hiểu được bản chất telesales là gì sẽ giúp quá trình tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tìm kiếm và thu hút những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Hãy áp dụng những điều trên và nắm bắt xu hướng của xã hội, tâm lý khách hàng để giúp khách hàng có cái nhìn chính xác, thiện cảm về sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn.

Thắng Nguyễn - Marketing AI