Tận tuỵ với khách hàng - Chiến lược viral marketing kiểu "Apple"

Steve Jobs không có bằng MBA, thậm chí chưa từng tốt nghiệp đại học thế nhưng một trong những thành công của Jobs mà chưa một công ty công nghệ điện tử nào có thể làm được như ông là biến khách hàng thành những tín đồ Apple thật sự. Họ là những người sẵn sàng xếp hàng cả đêm trước cửa hàng Apple chờ iPhone mới ra đời, thậm chí cả khi đây chỉ là phiên bản cải tiến mới của dòng iPhone cũ. Sự thành công của hãng Apple chính là nhờ chiến lược viral marketing tài tình của Apple.

Chìa khoá thành công đến từ chiến lược Viral marketing của Apple

Nếu được hỏi những công ty công nghệ nào sáng tạo và mưu trí nhất trong 10 năm qua, chắc hẳn Apple sẽ là một trong những cái tên bạn nghĩ đến đầu tiên. Khỏi phải bàn cãi, cứ nhìn cách Apple Marketing khiến hàng triệu người đứng xếp hàng trong lạnh giá chỉ để mua một chiếc điện thoại thì rõ.

Và có một thực tế sẽ khiến nhiều người ngạc nhiên, đó là Apple không phải công ty đầu tiên nghĩ ra những sản phẩm đầy sức hút như: máy nghe nhạc MP3, máy tính bảng, hay smartphone. Ngoài ra, Apple cùng với các đối thủ của mình, như Google, RIM hay Microsoft đều cùng sử dụng các thành tố như nhau, chia sẻ chung nguồn nhân lực, và đều có năng lực tài chính dư giả. Vậy sự khác biệt ở đây là gì? Tại sao người ta lại mua iPods thay vì Zunes, chọn iPhone hơn là chứ không phải những chiếc BlackBerry?

Chìa khóa cho sự thành công của hãng chính là chiến lược viral marketing của Apple đã biến được khách hàng trở thành những tín đồ Apple và chính họ trở thành một kênh truyền thông cho hãng hoàn toàn miễn phí. Sau khi một người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của Apple, anh ta sẽ không chỉ khen ngợi sản phẩm mình đang sử dụng mà đồng thời còn tuyên truyền lợi ích của sản phẩm ấy với những người xung quanh, dùng kinh nghiệm sử dụng của bản thân để gây ảnh hưởng tới khuynh hướng tiêu dùng của người khác. Đây cũng chính là cách marketing hữu hiệu nhất mà không phải thương hiệu nào cũng tận dụng được – Viral marketing hay còn gọi là marketing lan truyền.

Một điều thú vị và bất ngờ ở chiến lược viral marketing kiểu "Apple" này đó là gần như không cần bất kì chi phí nào, hoàn toàn là hành vi tự phát của người tiêu dùng. Đó cũng là lí do vì sao hãng này không hề quảng cáo cho mỗi lần ra mắt sản phẩm mới. Apple chưa bao giờ quan niệm người tiêu dùng đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm, thương hiệu này luôn coi họ là người cùng xây dựng thương hiệu. Apple khi nâng cấp sản phẩm thường xuyên xem xét các kiến nghị của khách hàng. Cách làm ấy đã giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Apple mà không cần phải vạch ra những chiến lược chăm sóc khách hàng quá phức tạp.

• Phân tích chiến lược marketing mix của Coca Cola
• Phân tích chiến lược marketing của Điện Máy Xanh
• VinFast - Thương hiệu xe hơi "quốc dân" mang tầm vóc quốc tế

Mang thông điệp đến khách hàng tự nhiên và hiệu quả

Thuật ngữ viral marketing được giáo sư Jeffrey F. Rayport ở Trường kinh doanh Harvard (Mỹ) nhắc đến trong bài báo "The Virus of Marketing" (Virus quảng cáo lan truyền) trên tạp chí Fast Company vào tháng 12/1996. Thuật ngữ này sau đó được phổ biến rộng hơn nhờ Tim Draper và Steve Jurvetson, sáng lập công ty Draper Fisher Jurvetson, vào năm 1997. Viral marketing là chiến thuật khuyến khích lan truyền nội dung marketing đến những người khác. Thông tin cũng giống như virus nhanh chóng được lan truyền và mở rộng, cùng với sự tăng lên của số người được tiếp cận với thông tin thì phạm vi lan truyền của nó sẽ ngày càng lớn, tốc độ lan truyền sẽ ngày càng nhanh hơn. Hơn nữa, những thông tin này toàn bộ đều chân thực, hữu hiệu, nó sẽ tác động rất lớn tới sự phán đoán của những người tiêu dùng khác. Cứ như thế, các chiến dịch quảng cáo theo định hướng viral marketing đã được nhân rộng nhanh chóng để làm bùng nổ một thông điệp đến hàng ngàn, hàng triệu lần.

Khi bạn nhận được phản hồi tích cực từ chính người dùng sản phẩm đó, tất nhiên thông tin đó sẽ có giá trị hơn là nghe từ nhà sản xuất nó. Đặc biệt là với thị trường ngày nay đã quá bão hòa với các quảng cáo, người tiêu dùng không còn tin tưởng quảng cáo nữa thì có lẽ viral marketing lại được lên ngôi hơn bất cứ lúc nào khác.

Nhưng để tạo ra một chiến lược Viral Marketing có hiệu quả thì thật sự không dễ chút nào. Bạn cần phải làm cho “virus” của mình là duy nhất, lôi cuốn, nó phải mang tính cá nhân và được truyền đi bằng sự cộng tác “đôi bên cùng có lợi”,… Và Apple chính là một trong những ví dụ cho sự thành công của chiến lược Viral marketing

Bí quyết của Apple: Coi trọng khách hàng

Steve Jobs từng nói: Thị trường sản phẩm điện tử hiện nay, “kinh tế tình cảm” đã thay thế “kinh tế lí tính”, thời đại chỉ dựa vào phép tính kĩ thuật, lắp đặt phần cứng để chiến thắng đã qua đi, đừng coi người tiêu dùng chỉ là người tiêu dùng, mà phải coi họ là thành viên cùng xây dựng sản phẩm Apple.

Apple là thương hiệu tiêu biểu về thái độ coi trọng từng khách hàng của họ. Ví dụ, có một lần, một “fan cuồng” của Apple đã viết mấy ứng dụng và gửi cho Steve Jobs qua email của ông. Người này vốn dĩ không hề nghĩ tới việc kiếm tiền mà anh ta chỉ viết chơi vì quá đam mê các sản phẩm Apple.

Sau khi nhận được email, Jobs đã đích thân viết thư mời anh ta tới trụ sở Apple, trình bày tác phẩm của mình trước tất cả nhân viên của Apple. Sau đó, Jobs còn chọn một trong số những ứng dụng anh ta gửi và trả cho anh ta chi phí thỏa đáng. Hành động này đã khiến vị “fan cuồng” vô cùng tự hào, từ đó về sau trở thành “nhân viên bán hàng không công” của Apple, đi đến đâu gặp ai cũng khen ngợi các sản phẩm của Apple.

Apple chưa bao giờ quan niệm người tiêu dùng đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm, mà luôn coi họ là người cùng xây dựng thương hiệu Apple. Đội ngũ thiết kế của Apple khi nâng cấp sản phẩm thường xuyên xem xét các kiến nghị của khách hàng để nghiên cứu ra sản phẩm gần gũi và phù hợp với người sử dụng hơn. Cách làm ấy đã giúp nâng cao mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Apple.

Ngọc Mai - Marketing AI

Theo Cafef.vn