Phân biệt Multichannel và Omnichannel Marketing: Từ khái niệm đến tính ứng dụng

1. Multichannel và Omnichannel Marketing là gì?

1.1. Multichannel Marketing

Ngày nay, rất nhiều thương hiệu cố gắng hướng đến mục tiêu tiếp cận và tương tác tới người dùng thông qua nhiều điểm chạm (touch points). Chiến lược này là Multichannel Marketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ social media, email cho đến trang website chính thức của doanh nghiệp.

Chẳng hạn, doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm mới, multichannel marketing sẽ liên quan đến việc quảng bá sản phẩm trên social media, gửi email giới thiệu đến cho khách hàng, PR trên các bài viết blog…

1.2. Omnichannel Marketing

Omnichannel Marketing xây dựng chiến lược tích hợp thông qua nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, cả offline và online. Với mục tiêu tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, người dùng có thể bắt đầu tương tác trên một kênh, sau đó, tiếp tục hành động trên các kênh khác mà không gặp bất cứ gián đoạn nào.

Một ví dụ điển hình về Omnichannel có thể được tìm thấy trong chiến lược của Apple. Thương hiệu này đã xây dựng một hệ thống tiếp thị toàn diện, trong đó kinh doanh trực tuyến chiếm phần lớn doanh số bán hàng. Sự thành công của cửa hàng trực tuyến của Apple đã thúc đẩy sự thay đổi trong cách tiếp cận khách hàng ở các cửa hàng truyền thống. Theo đó, các cửa hàng truyền thống tập trung đem đến nhiều trải nghiệm khác nhau cho khách hàng như sửa chữa, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, thay vì trở thành nơi bán sản phẩm. Điều này đã tạo ra một cách tiếp cận đa chiều, trong đó khách hàng có thể mua sản phẩm qua cửa hàng trực tuyến và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hỗ trợ tại cửa hàng truyền thống.

1.3. Sự giống và khác nhau giữa Multichannel và Omnichannel Marketing

Giống nhau: Cả hai chiến lược này đều có mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số bán hàng, bằng cách tiếp cận và tương tác với khách hàng để thúc đẩy họ mua sắm và đảm bảo sự phát triển trong kinh doanh.

Khác nhau:

Sự kết hợp giữa Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing thật sự có thể tạo ra một chiến lược tiếp thị mạnh mẽ và hiệu quả hơn. Multichannel Marketing có thể giúp thu hút khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, sau khi thu hút họ, Omnichannel Marketing sẽ tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất. Sự kết hợp này không chỉ giúp người dùng mua hàng trong một lần mà còn tạo động lực cho họ ở lại lâu hơn, dẫn đến việc trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

2. Marketing không chỉ dừng lại trên một phương diện

2.1. Kênh Multichannel

2.1.1. Inbound

Inbound Marketing tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng thông qua nội dung chất lượng và có mục đích. Không buộc người mua phải thực hiện giao dịch bằng bất cứ giá nào mà thay vào đó là dựa trên “phương pháp Inbound”, bao gồm 4 bước:

Thu hút (Attract): Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng bằng cách tạo nội dung hấp dẫn và giá trị thông qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội và blog.

Chuyển đổi (Convert): Chuyển đổi lượt xem hoặc lượt ghé thăm thành của khách hàng thành các cơ hội kinh doanh thông qua Call To Action (CTA) như đăng ký, tải xuống tài liệu, hoặc đăng ký email.

Chốt đơn (Close): Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để theo dõi và tương tác với khách hàng tiềm năng, sau đó, cung cấp thông tin để hỗ trợ và chuyển họ thành khách hàng thực sự.

Làm hài lòng (Delight): Tiến hành theo dõi khách hàng hiện tại thông qua mạng xã hội, gửi email hoặc khảo sát sau mua để đảm bảo khách hàng hài lòng và tiếp tục duy trì mối quan hệ tích cực với thương hiệu.

Phương pháp Inbound tạo nên một quy trình liền mạch, tập trung vào việc tạo giá trị, giúp khách hàng hài lòng và tự nguyện tương tác với thương hiệu thay vì bị động.

2.1.2. Outbound

Outbound Marketing mặc dù vẫn là một kênh Marketing hiệu quả, nhưng không còn phổ biến như trước, nhất là trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay. Trước đây, Outbound Marketing tập trung vào việc tìm cách đẩy thông điệp tiếp thị tới một lượng lớn người dùng mới thông qua các phương tiện truyền thông và quảng cáo trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay, người tiêu dùng thường từ chối việc tiếp nhận quảng cáo không mang lại giá trị hoặc không phù hợp với họ.

Để thành công trong chiến dịch truyền thông đa kênh (Multichannel Marketing), thương hiệu cần phải kết hợp một cách thông minh. Trong khi, Inbound Marketing tạo giá trị và thu hút sự quan tâm của khách hàng tự nguyện, thì Outbound Marketing có thể được sử dụng để tạo sự nhận diện thương hiệu và tiếp cận một lượng lớn người dùng mới.

Kết hợp cả hai chiến lược này có thể giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Điều này giúp bạn đảm bảo rằng thương hiệu không chỉ tiếp tục phục vụ khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội mở rộng kinh doanh và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng mới.

2.2. Kênh Omnichannel

Như đã đề cập ở trên, omnichannel tập trung hơn vào việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch, dễ dàng cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Nói cách khác, trải nghiệm này không chỉ liên quan đến các kênh cụ thể mà còn đòi hỏi sự hài hòa giữa chúng.

Bên cạnh việc liên kết các nhóm tiếp thị và bán hàng, Omnichannel Marketing còn mở rộng đối tượng đến các bên liên quan khác như tiếp thị, bán hàng, sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

Sự tích hợp và hài hòa giữa các bên liên quan giúp tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và thuận lợi cho khách hàng, từ khâu tiếp cận sản phẩm đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, và cuối cùng là tương tác với dịch vụ khách hàng. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.

3. Hiểu cụ thể hơn về Multichannel và Omnichannel Marketing

3.1. Ví dụ về truyền thông đa kênh (Multichannel)

3.1.1. Grammarly

Grammarly, được biết đến là một trợ lý gõ văn bản dựa trên dữ liệu đám mây, là một thương hiệu điển hình thành công với chiến lược Marketing đa kênh (Multichannel Marketing). Thương hiệu duy trì kết nối với hơn 30 triệu người dùng, thông qua nhiều nền tảng truyền thông khác nhau (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram…).

Năm 2019, Grammarly đã triển khai chiến dịch “Write the future” (Tạm dịch: Viết cho tương lai), nêu bật khả năng hỗ trợ giao tiếp bằng văn bản của các sản phẩm Grammarly trong cuộc sống hàng ngày. Chiến dịch được triển khai với nhiều video quảng cáo khác nhau. Thông qua chiến dịch, thương hiệu hướng đến mục tiêu xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng, thay vì thúc đẩy doanh số bán hàng. Chiến dịch này đã giành được giải thưởng Nhà quảng cáo xuất sắc nhất năm trong chuỗi video Grammarly Digiday.

3.1.2. TopShop

TopShop là một ví dụ điển hình về việc áp dụng Truyền thông đa kênh (Multichannel) trong lĩnh vực thời trang. Theo đó, thương hiệu đã đồng bộ hóa dữ liệu từ nền tảng Twitter với dữ liệu từ chiến dịch quảng cáo của các nhà bán lẻ để tạo ra các bảng quảng cáo trực tiếp cho Tuần thời trang London (London Fashion Week - LFW).

Điểm đặc biệt là công nghệ này đã sử dụng hashtag liên quan đến LFW trên Twitter để quét các tweet tại thời điểm đó, sau đó hiển thị các sản phẩm của TopShop liên quan trên bảng quảng cáo. Đây là một ví dụ tuyệt vời về việc kết hợp giữa mạng xã hội và quảng cáo ngoài trời để tạo ra một trải nghiệm đa kênh hấp dẫn cho khách hàng.

3.2. Ví dụ về truyền thông đa kênh toàn diện (Omnichannel)

3.2.1. Spotify

Spotify đã tạo ra một nền tảng âm nhạc đa nền tảng rất mạnh, bao gồm ứng dụng trên web, thiết bị di động, máy tính để bàn và cả ứng dụng trên các thiết bị thông minh như TV và loa thông minh.

Với Spotify, người dùng có thể trải nghiệm âm nhạc trên nhiều nền tảng một cách liền mạch. Ví dụ, nếu bạn bắt đầu nghe một bài hát trên điện thoại di động và sau đó mở ứng dụng Spotify trên máy tính để bàn, bạn có thể tiếp tục phát nhạc từ đoạn nhạc bạn đã dừng lại. Điều này tạo ra một trải nghiệm đa kênh liền mạch cho người dùng, cho phép họ thúc đẩy và tương tác với âm nhạc mà không bị hạn chế bởi bất kỳ thiết bị nào.

Ngoài khả năng đồng bộ hóa giữa các nền tảng, Spotify còn kết hợp dịch vụ streaming âm nhạc với các tính năng xã hội, cho phép người dùng chia sẻ âm nhạc, tạo danh sách phát chung, và tương tác với bạn bè thông qua nền tảng mạng xã hội. Điều này giúp thúc đẩy sự kết nối và tương tác giữa người dùng trên các nền tảng mạng xã hội. Tính đến tháng 9/2023, Spotify có hơn 226 triệu lượt đăng ký trả phí, bỏ xa rất nhiều đối thủ trên thị trường. Thương hiệu xây dựng thành công hệ sinh thái âm nhạc đa kênh mạnh mẽ. Khách hàng của họ trải dài ở nhiều quốc gia, từ châu Mỹ, châu Âu cho đến châu Á.

3.2.2. Disney

Disney đã tạo ra một hệ sinh thái đa kênh giúp người dùng tương tác với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau và cung cấp một trải nghiệm toàn diện. Không chỉ chú trọng đến việc công chiếu tại rạp chiếu phim và trên kênh truyền hình, Disney còn cung cấp dịch vụ streaming Disney+ cho phép người dùng xem nội dung trực tuyến trên nhiều thiết bị khác nhau. Họ cung cấp website và ứng dụng trên thiết bị di động cho phép người dùng đặt vé xem phim, xem trước lịch trình... Ngoài ra, thương hiệu cũng thường xuyên đăng tải những nội dung liên quan đến phim ảnh, sản phẩm tiêu dùng (đồ chơi, quần áo...)... trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter để tương tác với cộng đồng người hâm mộ.

4. Vậy doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình nào?

Nếu thương hiệu đang muốn tìm giải pháp tối ưu hoá các hoạt động kênh riêng lẻ thì Multichannel Marketing sẽ là lựa chọn thích hợp. Multichannel Marketing giúp thương hiệu nâng cao độ nhận diện thương hiệu và mở rộng tệp data khách hàng. Việc sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau có thể tạo ra nhiều điểm chạm tiếp cận và gắn kết toàn diện với khách hàng.

Trái lại, nếu bạn muốn tạo sự khác biệt với yếu tố trải nghiệm đa kênh thì Omnichannel Marketing sẽ là át chủ bài. Omnichannel Marketing mang đến những trải nghiệm cá nhân hoá và giúp thương hiệu xây dựng hình ảnh thương hiệu nhất quán. Thay vì đầu tư như nhau vào tất cả các kênh, thương hiệu sẽ căn cứ vào dữ liệu thu thập được và phân bổ ngân sách đầu tư vào kênh truyền thông phù hợp. Tuy nhiên, chiến lược này đòi hỏi thương hiệu phải có tiềm lực về tài chính.

>>> Xem thêm: 5 Nền tảng quan trọng khi thực hiện Omni-channel Marketing

Kết luận

Hy vọng thông qua bài viết này, bạn đọc có cái nhìn chi tiết hơn về Multichannel và Omnichannel Marketing. Ngày nay, Multichannel Marketing và Omnichannel Marketing đều đóng một vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng, và điều quan trọng là thương hiệu phải biết tận dụng và kết hợp thuần thục hai hình thức này. Đây chính là yếu tố giúp thương hiệu tồn tại và phát triển lâu dài trong thời đại công nghệ số phát triển.

Thanh Thanh - MarketingAI