Omni Channel là gì? Bán hàng đa kênh có tác dụng như nào với doanh nghiệp?

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển với tốc độ chóng mặt như hiện nay, điển hình là sự bùng nổ của Internet và thương mại điện tử. Chính những yếu tố này đã khiến doanh nghiệp cần phải cập nhật, tìm ra những phương thức và mô hình kinh doanh mới để thích nghi và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điển hình trong số chúng chính là mô hình Omni Channel. Mặc dù Omni Channel đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay, tuy nhiên chưa phải ai cũng hiểu Omni Channel là gì? Trong bài viết này, MarketingAI sẽ giải thích cụ thể thuật ngữ Omni Channel là gì, cũng như những đặc điểm và lợi ích mà mô hình này mang lại cho doanh nghiệp hiện nay.

Omni channel là gì?

Omni Channel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh. Có nghĩa là khi doanh nghiệp áp dụng mô hình này, họ vừa có thể tiếp cận được khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn đảm bảo được sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống bán hàng. Mục đích của doanh nghiệp sử dụng mô hình Omni Channel là để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, dù là cửa hàng hay trực tuyến. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao được doanh số bán hàng.

Lợi ích từ việc áp dụng Omni Channel - Bán hàng đa kênh trong kinh doanh

Như đã đề cập ở trên trong phần Omni Channel là gì, đây là mô hình bán hàng đa kênh đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay. Bởi lẽ xu hướng mua sắm của khách hàng đã thay đổi từ sau khi Internet bùng nổ, khiến ranh giới giữa mua sắm truyền thống và trực tuyến dường như không còn rõ ràng. Đây sẽ chính là lúc để mô Omni Channel phát huy tác dụng của mình, cụ thể những lợi ích của mô hình này với doanh nghiệp có thể kể đến như:

Quản lý dữ liệu tập trung

Một doanh nghiệp bán lẻ thông thường phải quản lý và xử lý rất nhiều thông tin cùng một lúc. Đó là những mã sản phẩm, các đơn hàng, các nhu cầu của khách hàng, tổng hợp lại sẽ là lượng thông tin rất lớn mà doanh nghiệp cần xử lý. Đó là chưa kể đến việc, giờ đây khách hàng đang dần chuyển sang mua sắm trực tuyến trên nhiều kênh khác nhau, dẫn đến việc quản lý lại càng khó khăn hơn. Từ đây, các mô hình hay phương thức quản lý bán hàng cũ đã không còn phù hợp và dần bộc lộ các nhược điểm, dẫn tới những vấn đề như giao nhầm hàng, sót đơn hàng, không đồng bộ thông tin, doanh thu tổng kết không chính xác,... Vậy nên mô hình Omni Channel đã ra đời nhằm giải quyết tất cả những khó khăn trên. Nhờ thiết kế thông minh, đi kèm với những tiến năng tiện ích, mô hình Omni Channel đã giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu tập trung và hợp nhất hóa số liệu.

Quảng bá, tiếp thị thương hiệu, sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng khác nhau

Là mô hình bán hàng đa kênh, hiển nhiên doanh nghiệp có thể sử dụng nó để quảng bá và tiếp thị thương hiệu, sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Giờ đây, khi khách hàng sống trong thời đại Internet bùng nổ, họ có nhiều lựa chọn để mua sắm hơn thay vì chỉ qua một kênh bán hàng trực tiếp như trước. Đây chính là thời đại mua sắm trực tuyến lên ngôi và phát triển rộng rãi. Với mô hình Omni Channel, doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm của mình rộng rãi hơn.

Nắm bắt xu hướng thị trường tốt hơn

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi mới bước đầu tiến vào thị trường, việc họ cần làm đầu tiên là tìm hiểu xu hướng thị trường và khách hàng tiềm năng. Khi áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp hoặc các nhà bán lẻ có thể nắm bắt xu hướng thị trường tốt hơn. Như đã đề cập ở trên, thương hiệu, sản phẩm của bạn sẽ được quảng bá và tiếp thị qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó tạo ra sự chuyên biệt và đồng bộ trong chiến lược tiếp thị và quảng bá, nhờ vậy khách hàng sẽ biết đến thương hiệu của bạn nhiều hơn. Đồng thời, doanh nghiệp của bạn có thể dần lấy được lòng tin từ khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. 

Cách áp dụng Omni Channel mang lại hiệu quả

Có thể thấy mô hình Omni Channel mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích rất to lớn. Tuy nhiên, việc áp dụng mô hình này không hề đơn giản bởi lẽ nó còn rất mới, tiềm ẩn nhiều thách thức cho doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để áp dụng Omni Channel một cách hiệu quả nhất? Hãy tham khảo những cách dưới đây nhé:

Xem hàng trực tuyến, nhận tại cửa hàng

Đây là cách đang được nhiều thương hiệu lớn áp dụng và là xu hướng nổi bật của ngành bán lẻ hiện nay. Có thể hiểu đơn giản, khách hàng có thể đặt hàng, tiến hành thanh toán và hưởng đầy đủ ưu đãi của mua sắm trực tuyến, đồng thời vẫn có thể đến cửa hàng để nhận trực tiếp sản phẩm. Điều này rất hiệu quả trong việc gia tăng mong đợi mua sắm của khách hàng, Khi mua sắm online, khách hàng được cung cấp những thông tin liên quan tới tính năng, thông số sản phẩm. Đồng thời họ có thể biết được liệu sản phẩm đó đang có sẵn hay không, hay là so sánh giá cả giữa các bên thông qua việc tham khảo các kênh khác nhau. Sau đó, người mua đến trực tiếp cửa hàng để nhận sản phẩm, điều này sẽ mang lại lợi ích cho đồng thời cả hai bên. Về phía khách hàng, họ sẽ biết được sản phẩm mình đặt mua có chính xác hay không. Về phía người bán, đây là cơ hội để kích thích tiêu dùng của khách hàng thông qua việc Upsell hoặc cross-sell. 

Hãy nhìn tổng quát về khách hàng của bạn

Với bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất cần chú tâm đến. Vậy nên điều quan trọng nhất là doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình. Với Omni Channel, khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp, thương hiệu của bạn qua nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có một chiến lược marketing và bán hàng cụ thể, nhằm mục đích tìm được nhu cầu, sở thích và xu hướng của người mua. Hiểu đơn giản, bạn cần có một bức tranh tổng quát về khách hàng nếu muốn bán được hàng cho họ. 

Quản lý kho hàng linh hoạt

Khi áp dụng mô hình kinh doanh bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cần phải kiểm soát sát sao số lượng hàng của từng kho. Đây có thể coi là một thách thức cho doanh nghiệp, bởi lẽ nếu quản lý không tốt kho hàng sẽ dẫn đến tình trạng mất cân đối số lượng, điển hình là việc nơi cần thì không đủ hàng và ngược lại. 

Cuối cùng – hãy đổi mới!

Cách này sẽ áp dụng ở hai trường hợp khác nhau, cụ thể là:

• Với doanh nghiệp chưa áp dụng Omni Channel: Khi xu hướng mua sắm của người dùng thay đổi, nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang sử dụng mô hình, cách thức kinh doanh cũ thì chắc chắn sẽ khó đạt được thành công. Vậy nên hãy đổi mới, doanh nghiệp cần chuyển mình để bắt kịp với xu hướng của xã hội nếu họ muốn phát triển bền vững và lâu dài.
• Với doanh nghiệp đã áp dụng Omni Channel: Nếu doanh nghiệp của bạn đã áp dụng mô hình bán hàng đa kênh Omni Channel, tuy nhiên lại chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vậy hãy đổi mới, thay đổi những phương pháp và cách thức hiện tại. Thay vào đó hãy học tập từ những ông lớn, những doanh nghiệp đã áp dụng thành công mô hình Omni Channel tại Việt Nam và trên thế giới.

Một số mẹo bắt đầu chiến lược Omni-channel Marketing:

Hiểu được Omni Channel là gì, vậy nên bạn cũng sẽ biết được tầm quan trọng của Omni-channel Marketing. Tuy nhiên để sử dụng được chiến lược này một cách đúng đắn không phải là điều đơn giản. Doanh nghiệp cần đảm bảo sự nhất quán cho khách hàng từ đầu đến cuối, dù ở bất kỳ thời điểm nào. Vậy làm thế nào để bắt đầu chiến lược Omni-channel Marketing? Hãy tham khảo một số mẹo dưới đây:

Xóa hết những tư tưởng cũ kĩ và lạc hậu

Xu hướng mua sắm của khách hàng thay đổi qua thời gian, dĩ nhiên doanh nghiệp sẽ không thể giữ mãi một phương thức bán hàng. Những quy trình bán hàng truyền thống đã trở nên lạc hậu, không còn tính khả thi ở hiện tại nữa. Vậy nên hãy xóa hết những tư tưởng cũ kĩ và lạc hậu, mà hãy thay đổi để có thể tồn tại. Hãy quan tâm đến trải nghiệm của họ, cố gắng đáp ứng đầy đủ những gì mà họ mong muốn, đồng thời giúp họ thương tác với thương hiệu. Tất cả những điều này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho Omni-channel Marketing.

Có một cái nhìn tổng quan về khách hàng của bạn

Như đã đề cập ở trên, thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp. Dĩ nhiên nó cũng không khác với Omni-channel-marketing, nếu không muốn nói đây là yếu tố quan trọng nhất. Việc thấu hiểu được khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phân tích, tìm ra được nhu cầu và sở thích người mua, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Để hiểu được khách hàng, cách đơn giản nhất là hãy hỏi trực tiếp họ thông qua các cuộc khảo sát. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những dữ liệu và thông tin quan trọng để phân tích, thống kê và có những kết quả phù hợp.

Chiến lược Marketing Omni Channel là gì -  bắt đầu bằng việc có một cái nhìn tổng quan về khách hàng

>>> Các bạn có thể tham khảo thêm: 5 Nền tảng quan trọng khi thực hiện Omni-channel Marketing

Tương tác với khách hàng tại kênh thông tin ưa thích của họ

Việc bán hàng đa kênh đồng nghĩa rằng: Với mỗi tệp khách hàng khác nhau, họ lại lựa chọn hoặc yêu thích một kênh khác nhau. Thông thường, khách hàng sẽ truy cập các kênh này tối thiểu 3-4 lần trong một ngày hoặc nhiều hơn. Chính vì điều này, doanh nghiệp/thương hiệu cần dựa vào những thông tin, dữ liệu tìm kiếm để phân loại, tương tác với khách hàng tại kênh thông tin ưa thích của họ (gọi điện, nhắn tin, email, mạng xã hội,...)

Làm bạn với các cơ sở dữ liệu

Omni Channel là mô hình bán hàng đa kênh vậy nên để thực hiện được Omni-channel-marketing thì trước hết bạn cần có cơ sở dữ liệu trong tay. Bất kỳ chiến lược marketing cũng sẽ không thể thành công nếu không thu thập được dữ liệu. Vậy nên doanh nghiệp/thương hiệu cần có một chiến lược tìm kiếm dữ liệu thích hợp.

Phân biệt Omni Channel và Multi Channel

Sau khi hiểu được Omni Channel là gì, chắc hẳn nhiều người sẽ liên tưởng đến thuật ngữ Multi Channel, bởi lẽ nếu dịch ra Multi Channel cũng là bán hàng đa kênh. Vậy sự khác nhau giữa Omni Channel và Multi Channel là gì? Sự khác biệt lớn nhất của hai thuật ngữ này nằm ở chiều sâu 

• Omni Channel: Như đã giải thích ở trên, mọi hoạt động diễn ra trên omni channel đều cần được nhất quán. Bất kể bạn có một chiến dịch Marketing dạng gì (Mobile, mạng xã hội,..) hay một website chuẩn SEO đi nữa. Thế nhưng nếu tất cả những yếu tố trên không được tích hợp với nhau về một nguồn quản lý, đó sẽ không được coi là Omni Channel. Ngoài ra, Omni Channel hướng tới việc tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.

• Multi Channel: Với mô hình này, doanh nghiệp sẽ dùng riêng biệt từng nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng. Vậy nên trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán.

Tại sao Omni Channel giúp tăng doanh thu gấp 2 lần?

Khi doanh nghiệp áp dụng mô hình Omni Channel, chúng ta sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omni Channel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa (trực tuyến, tại cửa hàng) thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

Ngoài ra, khi ứng dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp có thể tương tác tốt hơn với khách hàng. Từ đó có thể nghiên cứu được hành vi và sở thích của khách hàng, giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu khách hàng có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý. Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp trong bối cảnh Omni Channel

Chắc hẳn đọc đến đây, bạn đã hiểu hơn về thuật ngữ Omni Channel là gì, vậy nên với những lợi ích mà mô hình này mang lại. Có thể khẳng định đây sẽ là xu thế trong mô hình kinh doanh, nhiều doanh nghiệp cần nắm bắt để áp dụng nếu không muốn bị tụt hậu. Omni Channel không chỉ được áp dụng bởi những doanh nghiệp SME, mà ngay cả những ông lớn đều đã bắt kịp xu thế này. Minh chứng là những nhà bán lẻ danh tiếng như Lotte Mart, FPT Shop hay Thegioididong,... tất cả đều đã và đang đầu tư vào bán hàng trực tuyến thông qua nền tảng thương mại điện tử song song với bán hàng truyền thống.

Không chỉ trong mô hình bán hàng, doanh nghiệp còn phải thay đổi trong cả chiến lược Marketing (Omni-channel-marketing). Đó là việc kết hợp giữa Marketing online và Marketing offline, thực hiện chúng một cách thống nhất. Sở dĩ nhiều doanh nghiệp bán lẻ truyền thống phải chuyển mình như này, lý do là vì thương mại điện tử bùng nổ và sẽ thay thế các mô hình bán lẻ đơn kênh. Thay vào đó nhu cầu của xã hội sẽ là đa kênh. Do đó, nếu doanh nghiệp không kịp thích ứng và thay đổi để phù hợp với xu hướng, chắc chắn sẽ phải đón nhận thất bại. Không cần biết trong thời điểm hiện tại, doanh nghiệp của bạn vững mạnh đến đâu nhưng nếu không bắt ứng kịp xu hướng mô hình bán hàng đa kênh Omni Channel, doanh nghiệp của bạn sẽ sớm bị tụt lại phía sau và bị đối thủ vượt mặt.

>>> Có thể bạn đang quan tâm: Sự thay đổi trong thời đại Omnichannel của chuỗi cung ứng

Lời kết

Khi nhu cầu của mua sắm của xã hội thay đổi, nó đã ảnh hưởng rất nhiều đến mô hình và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Cộng với việc các nền tảng thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ khiến cho những mô hình kinh doanh truyền thống bị lỗi thời. Giờ đây, người tiêu dùng hướng đến mua sắm đa kênh và doanh nghiệp cần phải thích ứng được xu hướng này, tiêu biểu là mô hình Omni Channel. Hy vọng qua bài viết, bạn đọc đã hiểu được định nghĩa Omni Channel là gì, cũng như những đặc điểm và lợi ích của mô hình kinh doanh này mang lại cho doanh nghiệp hiện nay.

Tuấn Anh - MarketingAI

Tổng hợp