Bán lẻ đa kênh - Xu hướng thương mại điện tử thời đại 4.0

Trong kỷ nguyên số ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, chúng ta đang thấy sự cạnh tranh dữ dội giữa ngành bán lẻ truyền thống và phương thức mua hàng trực tuyến. Amazon và Alibaba là 2 tập đoàn lớn về thương mại điện tử gần đây đã chuyển đổi xu hướng bán hàng đa kênh trực tuyến của họ sang hình thức mới - bán lẻ đa kênh. Với những gì mà 2 thương hiệu lớn này đang thực hiện, có thể nói bán lẻ đa kênh chính là giải pháp khắc phục nhược điểm của mua sắm online một cách hoàn hảo.

Bán lẻ đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh là hình thức bán lẻ kiểu mới, kết hợp giữa bán lẻ truyền thống và thương mại điện tử bằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo, công nghệ dữ liệu. Mô hình bán lẻ đa kênh, cho phép kết nối liền mạch việc trải nghiệm mua sắm ở cửa hàng truyền thống và bán hàng đa kênh trực tuyến.

Chi phí thuê mặt bằng cao, sử dụng nhiều nhân công và không mạnh về công nghệ là những điểm yếu của ngành bán lẻ truyền thống. Ngược lại, đối với hình thức mua hàng trực tuyến, khách hàng chỉ được xem hình, video, hay xem các bình luận để thẩm định chất lượng hàng hóa. Với một số người thì dường như chưa đủ thỏa mãn. Vậy nên, bán lẻ đa kênh là hình thức giúp khắc phục những điểm yếu của bán lẻ truyền thống và bán hàng trực tuyến.

Để hình dung về mô hình này, hãy cùng MarketingAI tìm hiểu cửa hàng mới khai trương của tập đoàn thương mại điện tử Amazon tại Mỹ và chiến lược “Bán lẻ đa kênh kiểu mới” của Alibaba.

• Covid-19 đã ảnh hưởng lên ngành bán lẻ toàn thế giới như nào?

Amazon Go - Cửa hàng bán lẻ tự động đầu tiên trên thế giới

Amazon Go là mô hình cửa hàng bán lẻ không nhân viên của gã thương mại điện tử khổng lồ Amazon. Tại đây, khách hàng đăng ký ở lối vào qua ứng dụng Amazon Go và tự do lựa chọn món đồ mình cần. Trong khi đó, Amazon sẽ tự động theo dõi các món hàng đó thông qua hệ thống ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và máy học. Khi chọn đồ xong, khách hàng chỉ việc rời cửa hàng mà không cần xếp hàng thanh toán. Cửa hàng sẽ tự động trừ tiền trên tài khoản Amazon của họ.

Gianna Puerini, Phó chủ tịch của Amazon Go, cho biết trong một cuộc phỏng vấn rằng sau bốn năm nghiên cứu và đưa vào thử nghiệm, hệ thống cửa hàng tự động này đã hoạt động rất tốt.

Cửa hàng này nằm trong tòa nhà văn phòng Amazon. Để bắt đầu mua sắm, khách hàng phải quét ứng dụng Amazon Go bằng điện thoại thông minh và đi qua một cửa quay xoay để check-in.

Amazon Go sử dụng hệ thống camera và cảm biến trọng lượng đặt trên kệ để theo dõi quá trình mua hàng của người dùng. Những gì khách hàng lấy đi hoặc bỏ lại trên kệ đều sẽ được tính toán chính xác. Khi quay trở lại và bước qua quầy check-in để ra khỏi cửa hàng, hệ thống sẽ tự nhận diện sản phẩm mà khách hàng đã mang đi để tự động thanh toán.

Amazon đã phát động cuộc cách mạng mua sắm trực tuyến nhưng hiện nay, tập đoàn này đang lấn sân sang kênh bán lẻ trực tiếp khởi đầu với vụ thâu tóm chuỗi cửa hàng thực phẩm tươi Whole Foods với giá 13,7 tỉ đô la Mỹ và sau đó là giới thiệu cửa hàng không quầy tính tiền Amazon Go. Tất cả những động “ngược” này là nhằm hoàn thiện mô hình bán hàng đa kênh.

Một điểm dễ nhận thấy nhất của mô hình này là Amazon đang kết nối khách hàng đặt mua hàng trực tuyến với các điểm nhận hàng đặt bên trong hơn 400 cửa hàng Whole Foods ở nước Mỹ. Ngoài ra, Amazon cũng thiết lập các cửa hàng nhỏ bên trong các cửa hàng Whole Foods để trưng bày các sản phẩm bán trên Amazon.com, cho phép người tiêu dùng trải nghiệm thực tế các sản phẩm đó. Amazon hiểu rằng nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng là phải chạm và cảm nhận món hàng trước khi mua. Do vậy, hãng xem chiến lược bán hàng đa kênh như một giải pháp hiệu quả để tăng thêm doanh thu.

• Ngành Bán lẻ lữ hành cần Tiếp thị đa kênh sau bão COVID-19

Hệ thống bán lẻ đa kênh kiểu mới của Alibaba

Bán lẻ mới (new retail) là “một cụm từ gây xôn xao” của Alibaba trong thời gian gần đây. Ý tưởng của Alibaba là kết hợp bán lẻ truyền thống với bán lẻ trực tuyến trong một trải nghiệm thống nhất và được định hướng bởi dữ liệu. Cũng giống như Amazon, hệ thống bán lẻ mới này chính là bán lẻ đa kênh. Ý tưởng này đã bắt đầu thúc đẩy sự phát triển những mô hình kinh doanh mới như cửa hàng tiện lợi không cần thu ngân, trung tâm nhận hàng – đóng gói tự động và có thể là cả dịch vụ giao hàng bằng “drone” (thiết bị bay tự động được điều khiển từ xa).

Việc Alibaba tham gia vào lĩnh vực bán lẻ truyền thống thường được so sánh với vụ mua lại siêu thị thực phẩm Whole Foods của Amazon. Tháng 11-2017, Alibaba đã đầu tư 2,9 tỉ USD vào thương vụ mua 36% cổ phần của tập đoàn bán lẻ Sun Art Retail Group. Siêu thị Hema của riêng Alibaba thì bán cả tôm hùm tươi – khách hàng có thể đặt hàng qua điện thoại và nhận hàng trong vòng 30 phút.

Tuy nhiên, bán lẻ đa kênh kiểu mới liên quan đến người dùng và dữ liệu nhiều hơn kênh siêu thị truyền thống. Sau hết, Alibaba là một nền tảng kết nối bên bán hàng, thương hiệu với người tiêu dùng bằng cách sử dụng dữ liệu và nhiều công cụ kỹ thuật số. Nền tảng này cũng kết nối các nhà sáng tạo nội dung, nhà quảng cáo và người bán buôn truyền thống đang sử dụng dịch vụ thanh toán Alipay.

Chúng ta có thể xem bán lẻ mới như một quá trình mang người dùng, dữ liệu và tài sản từ thế giới hữu hình vào thế giới trực tuyến. Nhưng bán lẻ mới cũng mang nhiều tài sản vô hình lại cùng nhau. Khi mà các cửa hàng truyền thống tham gia thế giới số và đón nhận các công cụ của Alibaba để tìm nguồn hàng, bán buôn, xử lý đơn đặt hàng và thanh toán thì họ sẽ bước vào nền tảng này và bắt đầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau trong hệ sinh thái của Alibaba. Họ sẽ bắt đầu kết nối và thực hiện giao dịch với 450 triệu khách hàng của Alibaba, sử dụng Alipay để thanh toán, kết nối với các công ty quảng cáo, mua dịch vụ lưu trữ đám mây và còn nhiều nữa.

Với người tiêu dùng, bán lẻ mới rất đơn giản: nó sẽ mang lại mọi thứ họ muốn vào bất cứ lúc nào họ cần bằng bất kỳ cách thức phục vụ nào phù hợp với họ, dù là trong thế giới thực hay trực tuyến.

Theo lời Giám đốc điều hành Alibaba Daniel Zhang trong một bản thông cáo, ông chia sẻ:

Các cửa hàng truyền thống đóng một vai trò không thể thiếu trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng ở đất nước này. Do đó, các cửa hàng này phải được nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua công nghệ và các dịch vụ cá nhân hóa trong nền kinh tế số hóa. Bằng cách tích hợp kênh bán lẻ trực tuyến và cửa hàng, chúng tôi muốn mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị và độc đáo cho người tiêu dùng Trung Quốc.

Các thương vụ nói trên không chỉ giúp Alibaba mở rộng danh mục hàng hóa bán trên các nền tảng thương mại điện tử Tmall và Taobao mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ thanh toán di động Alipay và công ty kho vận Cainiao, nơi Alibaba đang nắm lượng cổ phần kiểm soát. Bên cạnh đó, Alibaba có thể khai thác lượng dữ liệu khổng lồ từ nền tảng thương mại trực tuyến và dịch vụ thanh toán Alipay để cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở kênh bán lẻ trực tiếp. Ngoài ra, Alibaba cũng thực hiện chiến lược “Bán lẻ đa kênh kiểu mới” với việc khai trương chuỗi siêu thị thực phẩm Hema vào năm 2015.

Bán lẻ đa kênh: Kết nối và chia sẻ với các cửa hàng độc lập

Hợp tác với các cửa hàng thứ ba là phương án mới nhất để Alibaba mở rộng sự hiện diện ở mảng bán lẻ truyền thống. Tập đoàn này đang thuyết phục các chủ cửa hàng độc lập (thường do các hộ gia đình quản lý) ở Trung Quốc sử dụng một nền tảng quản lý bán lẻ đa kênh có tên gọi Ling Shou Tong, được Alibaba cho ra mắt vào tháng 8-2017. Vào Ngày hội mua sắm lễ độc thân (11-11-2017), khoảng 600.000 cửa hàng, chiếm 10% số cửa hàng độc lập ở Trung Quốc, sử dụng nền tảng này. Các cửa hàng có thể sử dụng nền tảng Ling Shou Tong miễn phí để được tiếp cận dịch vụ phân tích dữ liệu và kho vận từ Alibaba. Khi các cửa hàng đặt mua hàng từ Alibaba thông qua Ling Shou Tong, họ sẽ được cung cấp dịch vụ phân tích dữ liệu bao gồm các tư vấn về sản phẩm cần mua và cách trưng bày chúng để tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cũng như được Alibaba chuyển hàng trực tiếp cho họ. Nền tảng Ling Shou Tong chủ yếu bán các nhu yếu phẩm, thực phẩm đóng gói, đồ uống, snack.

Hơn nữa, các cửa hàng cũng có thể sử dụng miễn phí phần mềm quản lý hàng tồn kho từ nền tảng Ling Shou Tong thông qua công nghệ điện toán đám mây và các công nghệ khác. Đổi lại, các cửa hàng phải đồng ý cung cấp dữ liệu khách hàng cho Alibaba cũng như cho phép Alibaba sử dụng các cửa hàng này làm trung tâm hoàn thiện đơn hàng cho Alibaba.  Đây có thể xem là một động thái hợp tác, chia sẻ để tận dụng sức mạnh của mỗi bên.

Alibaba đang triển khai một đội quân hùng hậu 2.000 người để thuyết phục các cửa hàng độc lập sử dụng nền tảng Ling Shou Tong. Những người này được Alibaba huấn luyện nghiệp vụ và phải đặt cọc 3.000 nhân dân tệ (450 đô la Mỹ) và mức phí 3.000 nhân dân tệ mỗi năm để được làm nhân viên kinh doanh cho Alibaba và kiếm hoa hồng từ những sản phẩm bán được thông qua nền tảng Ling Shou Tong. John Choi, nhà phân tích từ công ty chứng khoán Daiwa Securities, cho rằng với chiến lược bắt tay với các cửa hàng nhỏ, Alibaba thực sự đang dẫn dắt hướng đi của thương mại điện tử Trung Quốc thay vì sao chép các mô hình nước ngoài.

Tính đến hết năm 2017, Alibaba đang quản lý 22 siêu thị Hema và dự định mở thêm 2.000 siêu thị Hema mới trong năm năm tới.

Kết luận

Nhiệm vụ của các nhà bán lẻ đa kênh là phải luôn sẵn sàng tương tác liền mạch với khách hàng ở tất cả các kênh. Dù ở kênh nào, nhà kinh doanh cũng phải cung cấp cho khách hàng thông tin nhất quán về chủng loại sản phẩm, giá cả, chính sách khuyến mãi. Mô hình bán lẻ đa kênh cho phép khách hàng quyết định thời gian, địa điểm, phương thức thanh toán, hình thức giao hàng. Dù bán hàng đa kênh ở các cửa hàng truyền thống, nền tảng web hay ứng dụng di động, nhà bán lẻ cũng phải mang lại cho khách hàng một sự trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dễ dàng từ khâu tìm kiếm cho đến thực hiện lệnh mua hàng.

Ngọc Mai - Marketing AI

• Xu hướng chuyển động trong ngành Bán lẻ đa kênh tại Việt Nam hậu COVID-19