Khách hàng chiếm một vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, có thể nói là quan trọng nhất bởi khách hàng chính là lí do và kết quả để một doanh nghiệp có thể tồn tại. Thực tế, khách hàng chính là người chủ trong các cuộc giao dịch và chịu trách nhiệm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng là những người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và đánh giá về chất lượng của chúng.
Do đó, việc các doanh nghiệp giữ được các khách hnagf cho mình và săn tìm các nguồn khách hàng mới là rất quan trọng. Để quản lí khách hàng, các tổ chức nên tuân theo một số cách tiếp cận như phân khúc khách hàng hay phân chia họ vào các nhóm khác nhau để đảm bảo giá trị và lợi nhuận mà mỗi nhóm mang lại.
Các khách hàng có thể phân dạng theo nhiều một số loại như sau:
1. Khách hàng trung thành
Dạng khách hàng này tuy ít về số lượng nhưng đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho các doanh nghiệp do họ là những đối tượng nhận được sự thỏa mãn cao nhất. Những khách hàng này ghé thăm các tổ chức thường xuyên, do đó việc tương tác, giữ liên lạc, đầu tư nhiều thời gian vào họ là những việc rất quan trọng. Khách hàng trung thành muốn được quan tâm đặc biệt một cách cá nhân hóa và điều đó yêu cầu những phản hồi lịch sự và tôn trọng từ phía các nhà cung cấp.
2. Khách hàng xuất hiện khi có giảm giá
Những khách hàng này cũng thường ghé thăm doanh nghiệp một cách thường xuyên nhưng họ chỉ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh khi có các chương trình khuyến mại giảm giá trên các sản phẩm thông thường hoặc họ sẽ mua hàng với giá thấp. Discount càng lớn thì họ càng có xu hướng mua nhiều hơn. Những khách hàng này phần lớn có liên quan tới các doanh nghiệp nhỏ hoặc các doanh nghiệp tập trung vào đầu tư cận biên thấp. Tập trung vào loại khách hàng này cũng thúc đẩy một lượng lợi nhuận riêng biệt cho doanh nghiệp.
3. Khách hàng bất thường
Những khách hàng này rất khó để thuyết phục và theo dõi bởi họ thường đưa ra các quyết định mua một cách nhanh chóng và thất thường. Họ không có một item cụ thể nào trong danh sách sản phẩm của họ nhưng lại mua hàng rất nhanh khi họ nhận thấy sản phẩm đó tốt và hợp với nhu cầu của họ. Xử lí các khách hàng này là một thách thức bởi họ không tìm kiếm một sản phẩm riêng biệt mà luôn muốn các nhà cung cấp phải trưng bày tất cả sản phẩm mà các nhà cung cấp có để họ chọn mua những sản phẩm mà họ thích. Nếu các khách hàng này được đối đãi một cách đúng đắn và hợp lí thì họ có thể mang lại lợi nhuận rất cao trên một lần chi mua.
4. Khách hàng có nhu cầu
Những khách hàng này chỉ có xu hướng mua hàng khi đã có nhu cầu về một item đặc biệt nào đó theo thói quen hoặc họ đã có nhu cầu cụ thể. Đây là những khách hàng thường xuyên nhưng lại không trở thành một phần của quá trình mua thường xuyên, do đó rất khó để thỏa mãn họ. Doanh nghiệp nên tiếp cận các khách hàng này theo các hướng khơi gợi nhu cầu cho họ về những sản phẩm, dịch vụ tương tự như những sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đó. Hãy cẩn trọng, những khách hàng này có thể bị mất nếu bạn không chăm sóc hiệu quả, vì các đối thủ cạnh tranh hoàn toàn có thể cung cấp những sản phẩm theo nhu cầu đó với một chất lượng dịch vụ tốt hơn.
5. Khách hàng vãng lai
Đây là nhóm khách hàng ít lợi nhuận nhất bởi họ còn không chắc họ sẽ mua những gì. Những khách hàng này thường là mới với một nhãn hàng và hầu hết họ tới doanh nghiệp chỉ để khẳng định thêm về nhu cầu của mình. Họ tìm ra các sản phẩm có tính năng tốt nhất trên thị trường nhưng lại không mua chúng hoặc thể hiện sự quan tâm ở mức độ thấp. Để nắm bắt được các khách hàng này, cần cho họ thấy các tính năng ưu việt của sản phẩm, dịch vụ để khơi gợi sự yêu thích và quan tâm từ họ.
Một tổ chức luôn luôn nên tập trung vào các khách hàng mục tiêu và mở rộng, nhân rộng phạm vi sản phẩm để tiếp cận các khách hàng bất thường. Với các nhóm khách hàng khác, doanh nghiệp luôn cần làm mới mình và cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận hiện tại và tương lai cho doanh nghiệp.
