Nghiệp vụ bán hàng là gì? Một người bán hàng chuyên nghiệp cần có kỹ năng gì?

Nghiệp vụ bán hàng là gì? Đây chắc hẳn là một thắc mắc với bất kỳ bạn trẻ nào mới bước chân vào ngành Sale. Hiểu được những thuật ngữ căn bản sẽ giúp bạn có nền tảng kiến thức chắc chắn để tiếp thu thêm những định nghĩa phức tạp về sau. 

Nghiệp vụ bán hàng không chỉ là những điều trong sách giáo trình vẫn dạy, nó còn là những kinh nghiệm, quy trình bán hàng thực tế đúc kết của mỗi salesman. Cùng MarketingAI tìm hiểu rõ hơn về nghiệp vụ bán hàng và những kỹ năng cần có của người bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả nhé!

Bán hàng là gì?

Bán hàng là gì là một câu hỏi rất nhiều người đặt ra, và nó cũng có rất nhiều định nghĩa để trả lời như "Bán hàng là giải quyết vấn đề" hoặc "bán hàng là đáp ứng nhu cầu của con người", hoặc "Bán hàng bao hàm việc truyền đạt thông tin đủ thuyết phục nhằm đàm phán hợp đồng khiến cho cả hai bên cùng có lợi". Việc thiếu tính nhất quán đó đã gây ra nhiều phiền phức, vì những gì người ta nghĩ sẽ quyết định cách người ta làm. 

Trong một tổ chức nếu không có định nghĩa bán hàng duy nhất thì người bán hàng sẽ có những cách làm việc khác nhau dựa trên định nghĩa của mình và điều này không tốt cho cả doanh nghiệp.

Theo định nghĩa dễ hiểu nhất thì bán hàng là quá trình mà người bán tìm hiểu, khám phá, tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua và từ đó giúp cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.

Còn theo quan điểm hiện đại phổ biến hiện nay thì bán hàng được định nghĩa như sau

1. Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
2. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán .
3. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

Các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay

• Bán hàng trực tiếp (Direct selling): Bán hàng bằng cách gặp trực tiếp khách hàng.
• Bán lẻ (Retail selling): Sản phẩm được bán cho thông qua kênh phân phối: Siêu thị, shop..
• Đại diện bán hàng (Agency selling): Sẽ có đơn vị khác thay nhà sản xuất để bán hàng cho người dùng.
• Bán hàng qua điện thoại (Telesales): Bán hàng thông qua hình thức gọi điện thoại cho khách hàng.
• Bán hàng tận nhà (Door to Door selling): Nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.
• Business to business (B2B) selling - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác.
• Business to government selling - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước.
• Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.

Nghiệp vụ bán hàng là gì?

Các doanh nghiệp thương mại sau khi hoàn tất hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ tiến đến khâu cuối cùng là bán hàng. Nhờ vào nghiệp vụ bán hàng mà vốn của doanh nghiệp thương mại được chuyển từ hiện vật sang giá trị tiền mặt. Từ đây doanh nghiệp thu hồi được vốn đã chi ra, trả hết cho các nguồn lực (vật liệu, lao động...) và có thể dư ra phần tích lũy mở rộng kinh doanh. 

Cụ thể hơn, khái niệm "nghiệp vụ bán hàng" chỉ các kỹ thuật được xây dựng có mối liên hệ với nhau nhằm thực hiện hoạt động bán hàng có hiệu quả. 

Ví dụ: người bán hàng A thuộc nhãn hàng B sử dụng các chiêu thức X, Y, Z... mục đích bán được nhiều đơn hàng hơn. X, Y, Z... chính là nghiệp vụ bán hàng.

Các nghiệp vụ bán hàng cơ bản hiện nay

Hiện nay có 6 nghiệp vụ bán hàng cơ bản mà bạn cần nắm được bao gồm:

Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng

Nhiệm vụ của người bán hàng trước hết là phải xác định rõ đối tượng khách hàng của mình là ai (target audience). Khâu này cực kỳ quan trọng, bởi nếu xác định sai thì doanh thu sẽ kém, hiệu quả bán hàng sẽ không đạt cao. 

Để tìm được chính xác khách hàng mình nhắm đến gồm những ai, bạn sẽ phải trả lời một số câu hỏi như: Ai là người mua sản phẩm? Ai là người sử dụng mặt hàng? Và ai là người gây ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng? 

Cùng với đó bạn phải xác định được khách hàng tìm kiếm gì ở sản phẩm của mình? Tại sao họ quan tâm đến điều đó? Họ mua sản phẩm để làm gì? Hay như khách hàng thuộc tầng lớp nào với độ tuổi, giới tính, vị trí mua hàng, đặc tính cụ thể là gì? 

Cuối cùng là họ hay mua hàng thời gian nào? Dịp đó có phải ngày lễ Tết đặc biệt gì không? Nhìn chung, bạn sẽ phải biết tất tần tật về khách hàng tiềm năng của mình, đặc biệt là nhân khẩu học.

Lựa chọn kênh bán, hình thức và phương thức bán

Về kênh bán hàng, tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm, nhà cung cấp hàng hóa cũng như khách hàng, bên trung gian và người bạn mà chúng ta lựa chọn cho phù hợp. Kênh bán hàng có thể là bán tại cửa hàng, bán phân phối đến đại lý, bán online qua mạng (Facebook, Instagram...) hoặc bán thông qua trung gian là kênh thương mại điện tử (Tiki, Shopee, Lazada...). 

Phương thức bán cũng phụ thuộc dựa vào kênh bán. Một số phương thức bán ngày nay hay được sử dụng là bán tại kho, cửa hàng, siêu thị; bán buôn, bán lẻ, bán đấu giá, bán theo hợp đồng; bán thanh toán ngay, bán nợ; bán trực tiếp, bán qua môi giới, online...

Phân phối hàng hóa vào các kênh bán

Đây là một nhiệm vụ quan trọng trong nghiệp vụ bán hàng. Trước hết người quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp (ví dụ như sản phẩm nông sản, hải sản...); xác định cơ cấu sản phẩm, sản phẩm chủ chốt để đẩy mạnh buôn bán. Cùng với đó là các dịch vụ đi kèm sản phẩm hay chính sách giá từng thời điểm. 

Ví dụ: 1 sản phẩm có giá là X đồng, nhưng nếu mua n sản phẩm thì giá của mỗi sản phẩm là X-1 đồng. Cuối cùng, người bán còn phải lựa chọn lượng sản phẩm được bán ra và hơn cả là nguyên tắc ưu tiên (cái gì nên được đẩy mạnh bán trước, cái gì bán sau).

Quảng cáo và xúc tiến bán hàng

Một sản phẩm tốt có thể sẽ được khách hàng tin tưởng tiêu dùng. Thế nhưng nó chưa thể lan rộng được, chưa đến tay của nhiều người được nếu như bạn không thực hiện quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Khâu này còn được gọi là Marketing. 

Trong khâu marketing, nhãn hàng đặc biệt chú trọng đến sử dụng các chiêu thuật để thu hút sự chú ý của khách hàng mục tiêu. Cụ thể việc gây sự chú ý cần được thể hiện trên 3 nhiệm vụ nhỏ. Bao gồm hiểu rõ các đặc điểm, nhu cầu của khách hàng để đánh vào tâm lý tiêu dùng. Việc hiểu đặc điểm này đã được nêu rõ trong nghiệp vụ "Nghiên cứu hành vi mua sắm của khách hàng". 

Thứ 2, các bạn cần kích thích sự mua hàng của người tiêu dùng bằng việc tạo ra những bất ngờ. Chương trình khuyến mại, các chính sách hấp dẫn tích điểm... chính là những bất ngờ mà bạn cần đưa đến cho người tiêu dùng. Đồng thời, bạn còn nên dẫn dắt khách hàng đến với sản phẩm của mình bằng cách tạo ra một cộng đồng, một xu hướng tiêu dùng sản phẩm. Hãy nhớ cung cấp cho họ những thông tin mà họ thực sự cần.

Kỹ thuật bán hàng tại cửa hàng

Đây là một nghiệp vụ tối quan trọng cho hình thức bán offline. Ngày nay, khách hàng rất khó tính, họ sẽ để ý từng tiểu tiết trong cửa hàng nên bạn cần cầu toàn nhất có thể. Từ việc thiết kế cửa hàng bắt mắt, dễ chịu, cho đến khâu nhập, bảo quản hàng và trưng bày hàng hóa hợp lý. 

Về nhân sự bán hàng, đội ngũ nhân viên thực sự phải cần kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng chào mời, kỹ năng thuyết trình sản phẩm hấp dẫn, kỹ năng xử lý tình huống... Như vậy thì khách hàng mới thực sự tin tưởng và an tâm mua hàng. Cũng nhờ thái độ của nhân viên mà quyết định được khách hàng này có đến cửa hàng vào lần tiếp theo hay không.

Đánh giá và điều chỉnh

Nghiệp vụ bán hàng cơ bản cuối cùng là bước đánh giá, điều chỉnh. Sau mỗi định kỳ, người quản lý/bán hàng cần phải thống kê lại doanh thu, chi phí đã bỏ ra. Đồng thời so sánh những số liệu này với đối thủ cạnh tranh để thấy tương quan của hai bên. Từ đó sẽ đưa ra những thông tin mới về giá cả, hàng hóa... phù hợp hơn cho những kỳ tiếp theo.

5 Kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng truyền đạt hiệu quả

Truyền đạt ở đây không hẳn là việc bạn cứ đứng thao thao bất tuyệt về sản phẩm mà tuyệt nhiên không để ý đến khách hàng. Truyền đạt hiệu quả được hiểu như việc bạn giao tiếp lưu loát, trôi chảy có chọn lọc thông tin khách hàng muốn. Chúng ta sẽ chỉ nên nói những gì khách hàng muốn nghe và những gì mà họ chưa hiểu hết về sản phẩm. 

Ngoài ra, không chỉ dùng lời nói mà ngôn ngữ hình thể cũng quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ còn biết cách đặt ra những câu hỏi thông minh với chính khách hàng của mình. Từ câu hỏi ấy mà nhu cầu của khách hàng sẽ rõ hơn với người bán hàng. Ví dụ như một người bán hàng sản phẩm cho trẻ em sẽ nên hỏi những thông tin về con cái của khách hàng, như độ tuổi, giới tính, thói quen... để tư vấn bán hàng cho phù hợp.

Kỹ năng lắng nghe

Trong giao tiếp nói chung và trong cả buôn bán nói riêng thì kỹ năng lắng nghe cũng đều quan trọng. Tuyệt đối trong nghiệp vụ bán hàng, bạn phải nhớ không được ngắt lời của khách hàng. Đây vừa là cách giúp khách hàng thoải mái chia sẻ nhu cầu, vừa là cách cho bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mình đang thu hút.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Một người bán hàng hẳn sẽ thường quen với những câu hỏi của khách mà bạn chưa thực sự nắm rõ câu trả lời đúng không nào? Khách hàng sẽ có tò mò về nhiều thứ, điều quan trọng là nếu bạn không biết câu trả lời, bạn sẽ phải xử trí ra sao. Hay như còn 1001 tình huống khi bán hàng mà cần đến kỹ năng giải quyết vấn đề. 

Ví dụ như máy quẹt thẻ thanh toán bị hỏng, không có tiền lẻ để trả lại, khách làm hỏng sản phẩm khi chưa mua, bạn chưa thuộc hết chức năng sản phẩm... Điều này đòi hỏi ở bạn sự tinh tế, nhanh nhạy để khách hàng không có cảm giác bất tin vào chính bạn.

Kỹ năng của một người liêm chính, trung thực

Sự trung thực trong nghiệp vụ bán hàng rất được đề cao, tuy vậy kỹ năng này không ai có thể đào tạo được. Nó xuất phát từ trong chính con người bạn. Chỉ có bạn mới tôi luyện được lòng trung thực của mình. Khi đã có những biểu hiện gian dối, lừa đảo, khách hàng sẽ rất tinh nhạy phát hiện ra được thôi. Người bán hàng nên nhớ rằng, để gây sự chú ý thu hút tích cực với khách thì cực kỳ khó, nhưng để làm xấu hình ảnh trong mắt khách hàng thì dễ dàng vô cùng.

Kỹ năng tươi tắn, tự tin và chu đáo

Kết hợp với ngôn ngữ giao tiếp thì ngoại hình của bạn cũng cần phải được chú ý. Bạn có thể không phải là một người bán hàng xinh đẹp, điển trai. Nhưng bạn nhất định phải luôn tươi tắn vui vẻ. Đầu tóc, ăn mặc gọn gàng, nề nếp. Cùng với đó là phong thái tự tin, luôn chu đáo với khách hàng dù là điều nhỏ nhất. Ngoại hình sẽ là cái đầu tiên khách hàng đánh giá, tiếp theo đó mới là khả năng truyền đạt của người bán hàng.

Hi vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu hơn về nghiệp vụ bán hàng là gì cũng như những nghiệp vụ bán hàng cơ bản. Cùng với đó là các kỹ năng cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp. Luôn nhớ rằng, nghiệp vụ bán hàng sẽ không chỉ được tôi luyện trong một sớm một chiều, mà nó còn cần được rèn dũa qua rất nhiều trải nghiệm thực tế. Điểm mấu chốt là bạn hiểu mình là ai, mình luôn phải phát huy những điểm mạnh và loại bỏ đi những điểm xấu trong con người của một salesman chuyên nghiệp.

Quang Minh - MarketingAI