Nâng cấp quan hệ khách hàng: không chỉ là nâng lên cao, mà còn là "nâng xuống thấp"

1. Quan điểm nâng cấp quan hệ khách hàng tập trung vào “nâng lên cao” đã không còn chính xác

Ông Trần Minh, giám đốc kinh doanh của một công ty truyền thông tại Hà Nội chia sẻ rằng trước kia, công ty của ông thường chỉ tập trung vào việc thiết lập quan hệ với những người có chức vụ cao trong doanh nghiệp khách hàng. Tuy nhiên, ông nhận ra rằng chỉ làm việc với cấp cao không đủ để hiểu hết nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang đối mặt.

Ông Minh kể một trường hợp cụ thể, khi công ty ông đang trong quá trình đàm phán một hợp đồng lớn. Dù đã kết nối được với giám đốc điều hành, nhưng các cuộc họp lại diễn ra một cách chậm chạp và không hiệu quả. Ông đã thay đổi chiến lược bằng cách tiếp cận và làm việc trực tiếp với những người quản lý, nhân viên vận hành ở các bộ phận liên quan. Thông qua các cuộc trò chuyện, ông đã nắm được khó khăn cụ thể mà họ đang phải đối mặt cũng như những mong đợi từ một giải pháp truyền thông.

Với những thông tin này, ông Minh và đội ngũ của mình đã điều chỉnh đề xuất để phản ánh chính xác nhu cầu của từng bộ phận, từ đó tạo ra một giải pháp phù hợp hơn. Điều này không chỉ làm tăng khả năng công ty ký kết được hợp đồng mà còn giúp họ xây dựng được mối quan hệ đối tác bền vững. Nhân viên vận hành cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao sự quan tâm từ nhà cung cấp, từ đó họ trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ cho sản phẩm và dịch vụ của ông.

Chia sẻ trên của ông Minh cũng là lầm tưởng của nhiều người khi nói về “quan hệ khách hàng”, thông thường mọi người hay nghĩ, làm sao để mở rộng quan hệ càng nhiều càng tốt, nâng cấp quan hệ từ vị trí thấp lên đến cao. Khi quen biết hay xác lập được mối quan hệ với giám đốc cấp cao hoặc chủ doanh nghiệp thì sẽ tạo được lợi thế nhất định trong thương thảo và đàm phán.

Nhưng quan điểm này dần dần không còn hiệu quả như trước nữa. ông Minh đã thu thập được nhiều thông tin chi tiết và quan trọng mà trước đây không hề biết đến khi chỉ nói chuyện với cấp cao. Điều này đã giúp ông điều chỉnh đề xuất sao cho phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của người dùng lẫn yêu cầu của quản lý thông qua các bộ phận liên quan cấp dưới.

2. Trong quá trình mua hàng B2B, nâng cấp quan hệ khách hàng còn cần “nâng xuống thấp”

Với chiến lược ABM (Account - based marketing) trong quá trình mua hàng B2B, việc nâng cấp quan hệ khách hàng không chỉ giới hạn ở cấp cao của tổ chức mà còn cần mở rộng đến vị trí cấp dưới. Đây là những người có vai trò quan trọng trong việc sàng lọc và đánh giá thông tin về sản phẩm, dịch vụ trước khi đưa ra quyết định hoặc trình lên cấp cao hơn.

Các vị trí vận hành không chỉ là người nhận và xem xét báo giá, hạng mục, proposal và các thành tựu trong profile được giới thiệu, mà họ còn tổng hợp và phân tích thông tin, gửi lên các cấp lãnh đạo cao hơn trình bày đề xuất để duyệt. Sự ủng hộ và đánh giá tích cực từ họ có thể ảnh hưởng đến cách nhìn nhận và quyết định của ban lãnh đạo. Do đó, cần có sự tiếp cận chặt chẽ và thông minh đối với các vị trí này để đảm bảo họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó có thể trình bày và đề xuất một cách hiệu quả hơn với ban lãnh đạo cấp cao.

Hãy thử tưởng tượng, khi tiếp cận một khách hàng doanh nghiệp B2B để chào bán về giải pháp truyền thông quảng cáo mới, bạn không chỉ tiếp cận với các quản lý cấp cao mà có mối quan hệ với phòng truyền thông, phòng bán hàng, phòng mua ngoài... Nhân viên trong phòng truyền thông chia sẻ rằng họ cần một công cụ tốt hơn để theo dõi ROI của các chiến dịch quảng cáo đa kênh. Bằng việc chứng minh được sản phẩm của bạn được nhân viên cấp dưới ủng hộ và có thể giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải thì bạn đã có thêm khả năng ký kết hợp đồng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với chính khách hàng đó.

Ngoài ra, nhân viên vận hành hiểu rõ về nội bộ như quy trình làm việc hàng ngày và các yêu cầu cụ thể của hệ thống hiện hành. Họ có thể cung cấp thông tin để tích hợp sản phẩm, dịch vụ của bạn trong môi trường làm việc cụ thể mà trước đó bạn không dễ hình dung ra. Do thường xuyên tương tác với các sản phẩm, dịch vụ, do đó khả năng đánh giá mức độ phù hợp với các giải pháp đề xuất và nhu cầu thực tế, khả năng triển khai của các vị trí cấp thấp được đánh giá cao. Họ có thể đưa ra phản hồi trực tiếp cho sản phẩm, dịch vụ.

Thêm vào đó, chính vị trí cấp thấp hoặc nhân sự vận hành còn trở thành cầu nối giữa nhà cung cấp và tổ chức khi giúp truyền đạt thông tin kỹ thuật và yêu cầu giữa hai bên. Sự hiểu biết về công nghệ và quy trình làm việc cho phép họ giao tiếp hiệu quả giữa nội tại doanh nghiệp và nhà cung cấp bên ngoài. Sau khi mua hàng, nhân viên vận hành thường là những người được đào tạo sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới, từ đó triển khai rộng rãi trong tổ chức. Vì vậy khi họ hiểu được sản phẩm, dịch vụ sẽ dễ dàng giải thích và thuyết phục các bộ phận liên quan trong công ty.

Chị Linh Lan (Một nhân viên kinh doanh 6 năm kinh nghiệm bán hàng cho doanh nghiệp B2B tại Hà Nội) chia sẻ: “Khi tiếp cận một doanh nghiệp (B2B) để chào bán các giải pháp về truyền thông, mình thường có chiến lược cụ thể về cách tiếp cận. Thời gian đầu khi nhận brief, thông tin từ khách hàng, mình thường tạo lập quan hệ với các nhân sự cấp cao hoặc quản lý dự án để nắm bắt được tổng thể thông tin, nhu cầu, mong muốn từ phía lãnh đạo.

Đến phần pitching hoặc vận hành là lúc cần đi cùng với các vị trí executive trong các team khác nhau. Họ sẽ là người hiểu rõ nội tại doanh nghiệp mình đang cần gì, muốn gì. Sự hỗ trợ nhiệt tình hoặc các ưu đãi, chiết khấu, quy trình làm việc mượt mà, trơn tru sẽ do các vị trí cấp dưới phản ánh lên cấp cao hơn và từ đó mình gián tiếp được ghi nhận.

Trong các buổi gặp gỡ trực tiếp hoặc Webinar, Workshop sau khi trình bày, giới thiệu về sản phẩm trực tiếp, mình có thể thu thập thêm thông tin từ các vị trí này, đồng thời có cơ hội được trực tiếp giải đáp, chia sẻ khó khăn của họ trong công việc hàng này. Từ đó, hiểu rõ hơn về nhu cầu cụ thể và đề xuất các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề”.

3. Chiến lược tiếp cận, xây dựng mối quan hệ với nhân sự vận hành, cấp dưới của doanh nghiệp

Hiểu rõ về vị trí và vai trò của họ: Trước tiên, bạn cần hiểu rõ với các bộ phận vận hành, nhân sự cấp dưới, công việc của họ là gì, trách nhiệm và những vị trí này có đóng góp như thế nào cho quá trình ra quyết định của công ty. Khi hiểu rõ từng đầu mối chính trong mô hình, tổ chức của doanh nghiệp, bạn có thể khai thác được thông tin cần thiết khi tiếp xúc với từng vị trí này và lắp ghép lại thành một bức tranh tổng thể để đưa ra giải pháp phù hợp.

Là người tư vấn chứ không chỉ dừng lại ở việc bán hàng: Đối với các nhân sự cấp dưới, bạn nên đặt mình vào vị trí của người tư vấn giải pháp, không chỉ là người bán sản phẩm. Trong vai trò là người tư vấn, bạn có thể sát cánh cùng họ, không chỉ mang đến thông tin giá trị, kiến thức chuyên môn và lời khuyên hữu ích, để giúp giải quyết vấn đề của doanh nghiệp.

Tạo dựng mối quan hệ: Xây dựng quan hệ cá nhân với các vị trí cấp dưới qua việc gặp gỡ hoặc thường xuyên theo dõi họ từ các kênh thông tin trực tuyến như Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn… hoặc trao đổi email, các nền tảng làm việc (Tele, Zalo…) để kết nối, nắm bắt thông tin tức thì. Tùy theo từng vị trí tiềm năng, bạn có thể tạo dựng mối quan hệ phù hợp theo cấp độ.

Cung cấp các nội dung mang tính chất “educate” khách hàng: Bạn có thể sử dụng content marketing để tạo ra các nội dung hữu ích, educate họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Các công cụ digital marketing như email, social media và các nền tảng trực tuyến để chia sẻ nội dung, tương tác và xây dựng cộng đồng cùng với khách hàng.

Chăm sóc sau khi ký kết hợp đồng và luôn lắng nghe các phản hồi: Điều này không chỉ giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ mà còn tăng cường thêm mối quan hệ giữa hai bên. Khi sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt, và quá trình hỗ trợ khách hàng mượt mà, một khi hài lòng bạn có thể chuyển đổi khách thành “marketers” của chính mình.

Đọc thêm: Lật ngược phễu thu lead, có ngay cách làm B2B Marketing hiệu quả!

TẠM KẾT

Account-based marketing không chỉ là chiến lược đi đúng vào nhóm khách hàng tiềm năng mà còn xây dựng mối quan hệ sâu sắc với từng phòng ban, cá nhân vận hành bên trong. Để thành công, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ từng khách hàng của mình và đưa ra được giải pháp phù hợp, đóng góp vào sự thăng tiến của cả hai bên.

Minh Tân | Marketing AI