Sử dụng chatbot trên các nền tảng mạng xã hội để mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Vậy chatbot là gì? Làm thế nào để sáng tạo nội dung chatbot mang lại hiệu quả nhất? Cùng tìm hiểu rõ hơn trong bài viết này.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho các thương hiệu. Theo báo cáo Sprout Social Index, 44% người tiêu dùng cho rằng dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố làm cho một thương hiệu trở nên đáng tin cậy hơn.
Khi social media trở thành điểm đến chính trong dịch vụ khách hàng, các nhóm hỗ trợ khách hàng trên social cần được trang bị đầy đủ thiết bị và kiến thức để xử lý khối lượng công việc nhiều hơn một cách hiệu quả. Và chatbot chính là công cụ hàng đầu trong việc giải quyết những vấn đề này.
Juniper Research ước tính rằng chatbot đã tiết kiệm cho người tiêu dùng và doanh nghiệp 2,2 tỷ giờ phục vụ khách hàng vào năm 2020 và sẽ tiết kiệm được 27 tỷ giờ vào năm 2023. Nhưng điều này không có nghĩa là doanh nghiệp nên bỏ mặc khách hàng hoặc thay thế các chuyên gia chăm sóc khách hàng bằng một “đội quân robot” mạo danh.
Thay vào đó, hãy tạo ra một dịch vụ khách hàng liền mạch hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách để chatbot và mọi người làm việc cùng nhau.
Trong bài viết này, hãy cùng xem xét các loại chatbot phù hợp cho các doanh nghiệp, khi nào và ở đâu thì chatbots có thể hỗ trợ chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.
Chatbots là gì?
Chatbots là các chương trình được xây dựng để tự động trả lời các tin nhắn đến và hỗ trợ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện văn bản, ra lệnh bằng giọng nói hoặc cả hai. Trên phương tiện truyền thông xã hội, chatbot có thể được thiết lập trên các nền tảng như Facebook và Twitter, vì vậy ngay cả khi các nhóm phụ trách social ngoại tuyến, các bot dịch vụ khách hàng vẫn hoạt động bình thường.
Có hai loại chatbot chính:
- Chatbot AI học máy
- Chatbot dựa trên quy tắc
Chatbot AI
Các chatbot AI học máy được lập trình để “tự học” khi chúng được giới thiệu các từ, câu hỏi, nguồn thông tin và hội thoại mới. Những bot này, giống như con người, học hỏi theo thời gian và khi chúng làm vậy, độ chính xác của dịch vụ sẽ được cải thiện nhanh chóng và khối lượng tin nhắn mà chúng tham gia cũng tăng lên.
Amazon Alexa là một trong những ví dụ nổi tiếng nhất về loại bot này.
Những loại bot này thúc đẩy cuộc đối thoại và sử dụng các manh mối ngữ cảnh, kỹ năng được nhúng và lịch sử cuộc trò chuyện để liên tục cải thiện trải nghiệm của người dùng.
Chatbots dựa trên quy tắc
Các chatbot dựa trên quy tắc, tuân theo một loạt các quy tắc nhất định đã được cài đặt sẵn như một sơ đồ để thúc đẩy cuộc trò chuyện.
Nếu bạn bị “đe dọa” bởi công nghệ học máy hoặc muốn kiểm soát nhiều hơn cách hoạt động của các chatbot, thì các bot dựa trên quy tắc là chatbot dành cho bạn. Các bot này được thiết lập đơn giản, trực quan cho khách hàng sử dụng và có thể giải quyết các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời Câu hỏi thường gặp.
Ưu và nhược điểm của việc sử dụng chatbots
Bất kể bạn triển khai loại chatbot nào trong chiến lược dịch vụ khách hàng social của mình, thì chúng đều sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho nhóm dịch vụ khách hàng, người quản lý social media và danh tiếng thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, cũng có một vài hạn chế khi sử dụng các chatbot này.
Nhược điểm
Chatbot chỉ có thể đối phó với số lượng tình huống hạn chế
Chatbots dựa trên quy tắc không thể giải quyết các câu hỏi hoặc thắc mắc bên ngoài các quy tắc đã được cài đặt sẵn. Nếu khách hàng cần trợ giúp ngoài phạm vi của chatbot, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cần nhanh chóng tiếp nhận phản hồi và tiếp tục nơi bot dừng. Tốc độ xử lý càng nhanh, càng mang lại nhiều lợi ích.
Chatbot có thể làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại và vòng vo
Nếu khách hàng thường xuyên truy cập vào nền tảng mạng xã hội để nhờ tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc nhưng lại được phục vụ và được đáp ứng bởi cùng một kịch bản mỗi lần, họ có thể cảm thấy mệt mỏi và chán nản vì trải nghiệm lặp đi lặp lại. Do đó, hãy tiếp tục kiểm tra các tập lệnh và quy tắc để làm mới trải nghiệm với người dùng.
Bots không thể thay thế hoàn toàn con người
Nếu khách hàng nhắc chatbot của bạn chuyển hướng họ đến cho đại diện dịch vụ khách hàng nhưng đường dây này im lặng, đó không phải là một điều tốt cho đội ngũ nhân sự của bạn. Ngay cả khi bạn cần thời gian để có câu trả lời cho khách hàng của mình, hãy cho họ biết bạn đã xem tin nhắn và sẽ sớm liên hệ lại. Giao tiếp nhất quán là chìa khóa.
Ưu điểm
Chuyên nghiệp: Chatbot cung cấp phản hồi tức thì
Tốc độ và hiệu quả được cho là những ưu điểm lớn nhất của chatbot.
Theo Sprout Social Index, 40% người tiêu dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng một giờ đầu tiên khi tiếp cận với một thương hiệu trên mạng xã hội. Chatbots có thể giảm thời gian chờ xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi đội ngũ dịch vụ khách hàng sẵn sàng.
Từ góc độ đo lường, chatbots là công cụ dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chờ phản hồi cũng như tăng tốc độ cho các giải pháp.
Chatbots cung cấp dịch vụ ngoài giờ làm việc
Nếu bạn thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc thời gian làm việc kéo dài khiến bạn mệt mỏi, chatbot có thể hỗ trợ bạn thực hiện công việc còn lại một cách dễ dàng hơn.
“Chúng tôi không nhất thiết phải theo dõi mạng xã hội 24/7. Nếu mọi người cần liên hệ với chúng tôi qua đêm, chatbot giúp chúng tôi cung cấp cho khách hàng phản hồi ngay lập tức” - Carollyn Montales, Chuyên gia cao cấp về quản lý cộng đồng trực tuyến tại Nam California Edison cho biết.
Doanh nghiệp muốn có các tương tác mang tính “con người” với khách hàng của mình, điều đó là rất tốt, nhưng trong những khoảng thời gian ngoài làm việc, chatbot có thể giúp bạn lấp đầy khoảng trống đó.
Chatbot giúp nhóm hỗ trợ khách hàng thoát khỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại và lượng tin nhắn cao
Các nhà quản lý mạng xã hội và dịch vụ khách hàng thường phải hỗ trợ và xử lý lượng lớn yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau, điều này có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức.
Các câu hỏi thường gặp và thông báo lặp đi lặp lại nên “được giao” cho chatbot xử lý, và thời gian đó bạn nên tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách và phức tạp hơn. Kết quả của việc làm việc nhóm đó là giải quyết vấn đề nhanh hơn và đội ngũ con người sẽ giảm bớt áp lực hơn.
3 mẹo copywriting chatbot để kết nối tốt hơn với khách hàng
Để tận dụng tối đa chatbot và cung cấp CX tốt hơn, bạn cần tạo một viết kịch bản phù hợp để khách hàng có trải nghiệm tích cực khi tương tác với chatbot.
Cung cấp phần giới thiệu về chatbot
Vẫn còn một số “kỳ thị” xung quanh chatbot vì vậy không phải ai cũng muốn tương tác với một chatbot. Tốt nhất là bạn vẫn nên minh bạch về chatbot ngay từ khi bắt đầu. Bằng cách đó, khách hàng có thể chọn không tham gia trải nghiệm với chatbot và đợi đội ngũ dịch vụ nếu họ muốn.
Ngoài ra, không phải ai cũng hiểu cách chatbot của bạn hoạt động. Giải thích điều này một cách dễ hiểu để khách hàng dễ dàng thực hiện các bước tiếp theo hoặc quay lại với đội ngũ dịch vụ nếu cần thiết.
Tạo tính cách cho chatbot
Rất nhiều thương hiệu lo lắng rằng chatbot nghe có vẻ quá rô bốt. Nhưng bạn hoàn toàn có thể tạo cho chatbot của mình một cá tính riêng.
Tính cách ở đây không chỉ là cách chatbot của bạn “nói”. Đôi khi các thương hiệu có thể cá nhân hóa chatbot của mình bằng cách đặt tên cho nó để cuộc trò chuyện có cảm giác thân thiện hơn.
Giữ cho chatbot đơn giản
Chatbot được tạo ra không phải để thay thế con người mà là để bổ sung cho họ. Ngay cả khi bạn đưa cá tính vào chatbot của mình, hãy giữ cho nội dung đơn giản và dễ hiểu. Mục tiêu cuối cùng của chatbots vẫn là mang lại hữu ích và cung cấp giải pháp. Ngôn ngữ quá hoa mỹ, phép ẩn dụ quá khó hiểu sẽ chỉ làm phức tạp mọi thứ cho khách hàng. Khi viết nội dung cho chatbot, hãy dựa vào bản năng và tưởng tượng như đang nói chuyện với một con người.
KếtKhi được sử dụng cẩn thận và có chủ đích, chatbots có thể giúp cuộc sống của khách hàng, người quản lý social media và nhóm hỗ trợ khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Đừng ngại tham gia vào tự động hóa và gặt hái những lợi ích từ việc hợp tác với các chatbot trên mạng xã hội.
Lương Hạnh - MarketingAI
Theo sproutsocial
>> Có thể bạn quan tâm: Nhìn lại những thay đổi trong thuật toán của Instagram
Bình luận của bạn