Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Markeitng đối với doanh nghiệp

Nếu chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp thì chỉ giúp bạn gia tăng uy tín, thương hiệu sản phẩm còn nếu muốn tăng tệp khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng thì phải nhắc tới sự chú trọng đầu tư vào Loyalty. Loyalty marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể vừa thu hút được khách hàng mới lại vừa giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí. Vậy Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing trong doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Loyalty là gì?

Định nghĩa Loyalty là gì? Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp. Theo thống kê cho thấy, số lượng sản phẩm được tiêu thụ bởi các khách hàng trung thành luôn gấp 10 lần so với những tệp khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng hoản hảo sẽ níu giữ lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, là cách gia tăng giá trị thương hiệu miễn phí mà bạn không hề tốn sức PR. Khi đã chọn được sản phẩm tốt, sẽ là rất khó để người tiêu dùng chuyển qua sử dụng 1 sản phẩm mới khác thay thế. Bởi vậy trong kinh doanh, Loyalty (hay lòng trung thành) luôn được các doanh nghiệp chú trọng.

Các cấp độ của Brand Loyalty

Sự trung thành thương hiệu brand loyalty là gì? nó được thể hiện bằng 5 cấp độ từ thấp đến cao, tất cả đều phụ thuộc vào khách hàng.

Cấp độ 1: Khách sẽ thay đổi thương hiệu mà không cần lý do

Cấp độ 2: Khách thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu

Cấp độ 3: Khách tiếp tục thỏa mãn và lúc này sẽ chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu

Cấp độ 4: Khách hàng coi thương hiệu như một người bạn, xem trọng thương hiệu

Cấp độ 5: Khách hàng trung thành với thương hiệu

Cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Lòng trung thành thương hiệu được xây dựng qua nhiều phương thức khác nhau, tuy nhiên có thể đúc kết qua 5 điểm đáng chú ý sau:

1. Làm cho chất lượng không thể thương lượng: Chất lượng là yếu tố tiên quyết đầu tiên để khách hàng quyết định sử dụng thương hiệu bạn lâu dài hay không. Giữa thị trường cùng bán sản phẩm, dịch vụ giống bạn, điều gì khiến thương hiệu của bạn nổi bật, cho khách hàng thấy đây là sản phẩm đáng để sử dụng. Đặt chất lượng lên hàng đầu không chỉ là cách tăng thêm giá trị cho khách hàng mà còn khẳng định chỗ đứng, sự uy tín trong thị trường ngày càng bão hòa.
2. Phát triển kết nối mạnh mẽ: Kết nối với khách hàng là cách để tăng thêm niềm tin giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Sự kết nối này thể hiện ở việc, bạn cho khách hàng thấy sứ mệnh, giá trị mà bạn mang tới cho họ là gì. Tại sao bạn muốn bán sản phẩm này? Bạn đại diện cho cái gì? Độ uy tín và tính xác thực của thương hiệu bạn là như thế nào? Bạn muốn nhận diện thương hiệu trên thị trường như thế nào? Khi khách hàng tìm thấy những câu trả lời này, họ sẽ gia tăng sự gắn kết với thương hiệu,  tự động trở thành những người truyền bá thương hiệu trọn đời.
3. Làm cho thương hiệu của bạn nhất quán: Sự nhất quán này thể hiện ở trải nghiệm khách hàng khi bắt gặp thương hiệu của bạn ở bất cứ đâu, cho dù đang xem trang web, lướt qua kênh facebook hay tương tác với nhóm của bạn tại sự kiện trực tiếp. Tính nhất quán xuyên suốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là cách để xây dựng niềm tin và là chìa khóa cho lòng trung thành thương hiệu.
4. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời: Dịch vụ là thứ níu chân khách hàng sau khi họ quyết định mua sản phẩm và quyết định họ sẽ còn tiếp tục quay lại với thương hiệu của bạn hay không. Nếu muốn tạo trải nghiệm dịch vụ khách hàng, hãy bắt đầu từ những chi tiết nhỏ nhất như tạo các chính sách khuyến mãi, đào tạo đội ngũ nhân viên với thái độ chuyên nghiệp, ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ...
5. Cung cấp cho khách hàng của bạn động lực để tiếp tục quay trở lại: Để duy trì lượng khách hàng thân thiết, bạn cần dành nhiều thời gian và công sức để chăm sóc họ. Có nhiều cách để tăng giá trị cho khách hàng và làm họ cảm thấy được trân trọng như các ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, tặng quà vào các dịp đặc biệt, giảm giá vào các sự kiện độc quyền...Khách hàng trung thành có nhiều khả năng sẽ giới thiệu bạn với bạn bè của họ và nghiễm nhiên bạn sẽ thu hút lượng khách mới mà không tốn nhiều công sức.

>>> Đọc thêm: Impression là gì ?

Lợi ích của lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành thương hiệu mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có số lượng khách hàng trung thành cao thì ngân sách cho chi phí marketing càng giảm. Sự trung thành thương hiệu của khách hàng là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.

Bên cạnh đó, lòng trung thành thương hiệu còn là cầu nối giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm với các đối tượng khách hàng khác. Lòng trung thành thương hiệu cũng khiến các đối thủ trên thị trường phải "dè chừng".

7 bước xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Để xây dựng lòng trung thành thương hiệu cần một chiến lược lâu dài và ổn định. Các đối thủ trên thị trường ngày một cạnh tranh, khách hàng ngày một khó tính. Một chiến lược trung thành thương hiệu sẽ gồm 7 bước cơ bản:

Bước 1 - Lên chiến lược tạo dựng thương hiệu: Chiến lược tạo dựng thương hiệu là những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang tới cho khách hàng. Ví dụ như đó có thể là những lời cam kết, hứa hẹn của bạn tới khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm hoặc những tiện ích sản phẩm mà bạn muốn giới thiệu tới khách. Đây là bước đầu để bạn có thể khắc sâu vào tâm trí khách những ấn tượng đầu tiên về sản phẩm.

Bước 2 - Định vị thương hiệu của bạn: Định vị thương hiệu bạn là ai, đại diện cho điều gì và có chỗ đứng như thế nào trên thị trường là bước tiếp theo của quá trình này. Bạn nên thiết lập các bản nghiên cứu, đánh giá thị trường để có cái nhìn tổng thể, biến đổi chiến lược doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường.

Bước 3 - Xác định tính cách của thương hiệu: Tính cách thương hiệu là tập hợp trải nghiệm khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn, ngoài ra nó còn thể hiện qua logo, tên gọi, khẩu hiệu. Tập hợp này nên nhất quán và xuyên suốt trong quá trình kinh doanh để tạo sự thân thuộc nhất cho khách hàng.

Bước 4 - Truyền tải Brand Story: Câu chuyện thương hiệu sẽ giúp khách hàng nhớ về bạn lâu hơn là những công dụng khô khan về tính năng của sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng. Một câu chuyện hay sẽ có đầu có đuôi, có nút thắt, có nút gỡ, cao trào kịch tích và quan trọng nhất là ý nghĩa thông điệp truyền tải.

Bước 5 - Đánh giá lại tên thương hiệu: Cái tên nói lên đẳng cấp. Cũng giống như con người, cái tên nói lên ý nghĩa, tính cách, hình ảnh mà doanh nghiệp bạn tạo dựng. Nó có thể chi phối, điều khiển cảm xúc, hành vi mua hàng của khách hàng.

Bước 6 - Lên chiến lược giữ chân khách hàng: Khi đã có được tệp khách hàng trung thành, làm sao để giữ chân, níu kéo họ muốn mua và sử dụng sản phẩm của bạn mãi. Để làm được này thì doanh nghiệp cần đầu tư chi phí, chiến lược để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

Bước 7 - Xây dựng kiến trúc thương hiệu: Kiến trúc thương hiệu là sự kết nối của những thương hiệu nhỏ khác nhau của doanh nghiệp. Ví dụ như Apple có iPhone, iPad... đây là những thương hiệu nhỏ gắn liền với thương hiệu mẹ Apple, hỗ trợ nhau cùng phát triển.

>>> Xem thêm: Các thương hiệu cần làm gì để chinh phục lòng trung thành của khách hàng?

Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty là gì?

Sự khác biệt chính giữa lòng trung thành thương hiệu (brand loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là lòng trung thành của khách hàng chủ yếu liên quan đến sức chi tiêu tổng thể của người tiêu dùng. Đó là về những gì bạn có thể cung cấp cho họ về giá cả thông thường và ưu đãi tiết kiệm tiền. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu có rất ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc. Lòng trung thành với thương hiệu liên quan đến cách người tiêu dùng cảm nhận thương hiệu của bạn. Điều này có thể thông qua các hoạt động quảng bá, danh tiếng hoặc những trải nghiệm trước đây với công ty của bạn.

Nói cách khác, lòng trung thành của khách hàng liên quan đến việc những người tiêu dùng  có tiếp tục quay lại cửa hàng của bạn hay không. Nó phụ thuộc vào việc sản phẩm của bạn có giá thấp hơn đối thủ không, chất lượng tốt không, chiết khấu ít hay nhiều. Họ sẽ sử dụng sản phẩm của người khác nếu thấy sản phẩm bạn tăng giá hoặc không có ưu đãi cho họ hàng tháng.

Ngược lại, người tiêu dùng trung thành với thương hiệu thì họ không bị chi phối bởi bất kỳ điều gì. Họ tin rằng bạn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn, chất lượng cao hơn bất kỳ ai cho dù giá sản phẩm cao hay lý do tài chính khác. Họ sẽ sẵn sàng chi tiền để dùng thử các sản phẩm cao cấp khác của cùng một thương hiệu.

Loyalty Marketing là gì?

Ở phần trên bạn đọc đã được biết về định nghĩa Loyalty là gì? Phần tiếp theo này MarketingAI sẽ giới thiệu cho bạn đọc chi tiết về Loyalty Marketing. Khái niệm Loyalty Marketing được hiểu là chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vì suy cho cùng, mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng hướng đến là tìm kiếm và giữ chân tập khách hàng ổn định. Khách hàng được xem là nguồn sống của doanh nghiệp, giữ cho mình lượng khách hàng đông đảo, yêu quý và trung thành là nền tảng chính giúp doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh việc đẩy mạnh quảng cáo, thúc đẩy bán hàng để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần tập trung vào những chương trình tri ân, khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hay tạo ra những khách hàng trung thành.

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng theo quy trình gồm 2 bước:

• Bước 1 - Tạo dựng ấn tượng tốt với các sản phẩm của mình: Sự trung thành với thương hiệu bắt đầu với những ấn tượng tốt về sản phẩm khi người dùng quyết định mua hàng. Với lần đầu mua hàng, khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ và xem xét mở rộng đến các sản phẩm bên mình bày bán. Việc tạo ấn tượng tốt đầu tiên trong lần đầu gặp gỡ luôn để lại ấn tượng khó quên với khách hàng, giúp họ quyết định phần lớn có nên quay lại hay không.
• Bước 2 - Yếu tố tâm lý thực: Đây được xem là nhân tố quan trọng khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của bạn. Nếu như chiến lược quảng cáo tốt khích lệ được động lực mua hàng thì sau qúa trỉnh trải nghiệm sản phẩm, với tâm lý thực sẽ khiến khách hàng có muốn quay lại hay không. Để tạo ra được ấn tượng tốt ngoài yếu tố bắt buộc là chất lượng sản phẩm còn là những chương trình khuyến mãi, tri ân, người tiêu dùng, để họ cảm thấy khách hàng trung thành luôn nhận được những ưu đãi " riêng, độc", giữ chân khách hàng với sản phẩm của mình.

Tầm quan trọng của Loyalty Marketing trong doanh nghiệp

Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm Loyalty Marketing và Loyalty là gì mọi người sẽ thường đặt ra cho mình câu hỏi "Nó có vai trò như thế nào trong doanh nghiệp?". Loyalty Marketing không phải là một marketing campaign (chiến dịch quảng cáo) mà thay vào đó, doanh nghiệp phải có tầm nhìn dài hạn dành cho khách hàng thân thiết của mình, thường xuyên cập nhật và có những chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng. Đồng thời tận dụng nguồn khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có những lời góp ý chân thành về những tính năng mới, sản phẩm mới.

Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn. Đó là lý do quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ mà bạn cần khai thác. Những chia sẻ về trải nghiệm của người tiêu dùng là kênh tiếp thị nhận được nhiều người quan tâm nhất, hoặc là lan toả thương hiệu của bạn hoặc là con dao hai lưỡi sẽ giảm thiểu doanh số bán hàng của  doanh nghiệp. Họ yêu thích thương hiệu của bạn, họ nói về sản phẩm của bạn 1 cách ngẫu hứng, " hữu xạ tự nhiên hương" không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo mà người dùng vẫn tìm đến, đó là cách PR hay nhất mà ai cũng mong chờ.

>>> Xem thêm: Nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng trong thời đại 4.0

Phản hồi từ khách hàng giúp bạn xác định được tính khả thi của dự án, xác định được phân khúc thị trường phù hợp cho sản phẩm. Và nếu không may nhận được những phản hồi không tốt từ khách hàng thì hãy tin rằng họ muốn cho bạn biết những khiếm khuyết còn tồn đọng để bạn thay đổi và có những điều chỉnh tích cực mà thôi. Việc cần làm là duy trì chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp để khi khách hàng tìm đến luôn có những trải nghiệm tuyệt vời.

Với Loyalty Marketing còn giúp doanh nghiệp xây dựng được tệp dữ liệu khách hàng lớn mà không tốn nhiều chi phí đầu tư, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, không tốn chi phí nhân sự và thời gian quản lý cho gian hàng quà tặng, tiết kiệm được ngân sách trong hoạt động kinh doanh.

Kết Luận

Hiểu được Brand Loyalty là gì cũng như tầm quan trọng của Loyalty Marketing sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chương trình phù hợp với khách hàng thân thiết, hãy coi " khách hàng thân thiết như người nhà", phục vụ bằng cái tâm của mình sẽ giúp bạn nâng tầm thương hiệu.

Phương Thảo - MarketingAI